Cómo escuchar activamente en el teléfono en ventas

Haz la llamada.

A pesar de los rumores de lo contrario, el teléfono no está muerto. Ni siquiera se está muriendo. En lo que respecta a los juguetes tecnológicos, es posible que el teléfono no se considere un disruptor digital (después de todo, se inventó en 1876), pero se está perjudicando a usted mismo, a sus clientes potenciales y a sus clientes si lo ignora por completo.

De hecho, hasta el 92 % de todas las interacciones con los clientes se producen por teléfono. Has leído bien. Eso no es un error tipográfico.

Sin embargo, es justo decir que para qué usamos el teléfono ha cambiado. Puede que ya no sea el canal principal para la adquisición y las ventas, ese título pertenece al correo electrónico y las redes sociales, pero en términos de retención y mantenimiento de la relación después de la venta, la humilde llamada telefónica está superando a su categoría de peso.

¿Todavía no está convencido? Considerar:

• Más de la mitad de las empresas de alto crecimiento (un crecimiento mínimo del 40 % durante tres años) declaran explícitamente que las llamadas en frío son importantes
• Las empresas que creen que las llamadas en frío están muertas generan un 42% menos de crecimiento que las que aún las usan
• Los clientes B2B utilizan un promedio de seis canales de comunicación diferentes
• Más de las tres cuartas partes de los responsables de la toma de decisiones han asistido a una reunión o han asistido a un evento que surgió de una llamada en frío o un correo electrónico
• El 41,2 % de los vendedores encuestados afirma que el teléfono es su herramienta más eficaz
• 69% de los compradores aceptaron una llamada en frío de un vendedor en el último año
• El 27% cree que las llamadas en frío a nuevos contactos son muy o extremadamente efectivas, mientras que el 75% de los prospectos de nivel C-suite quieren ser contactados por teléfono.

La persona experta en ventas y/o marketing entiende que la comunicación y el compromiso en 2019 y más allá significa adoptar un enfoque omnicanal.

Correo electrónico. Redes sociales. Márketing de contenidos. SEO. Marketing de influencers. Relaciones públicas. Anuncios digitales.

Y sí, llamadas telefónicas. A menudo olvidado, pero aún salvajemente poderoso y efectivo.

Los seres humanos somos criaturas visuales. Estamos programados para ello, y gran parte de lo que comunicamos se hace de forma no verbal. Un estudio de la UCLA determinó que hasta el 93 % de los indicadores de que una conversación ha ido bien provienen de señales no verbales.

Sabemos que es importante hacer contacto visual al comunicarse, asentir con la cabeza y sonreír, sacudir la cabeza para mostrar su acuerdo, etc.

Pero, ¿qué sucede cuando no podemos ver a la persona con la que estamos hablando?

Hasta el 60% de los problemas entre individuos y dentro de las organizaciones se atribuyen a una mala comunicación.

Así que aquí está el quid de la cuestión:

1. Las llamadas telefónicas son cruciales para la retención de clientes, el seguimiento, el registro, el manejo de quejas, la recopilación de comentarios e incluso la prospección y las ventas en menor grado.
2. Obtenemos mucho más de las señales no verbales que de la palabra hablada en relación con nuestra eficacia y enfoque.
3. La mayor parte de los problemas entre las personas surgen debido a la mala comunicación.

¿Ves la desconexión?

¿Cómo demostramos que estamos prestando atención e involucrados en una conversación mientras hablamos por teléfono?

Demostramos claramente que estamos escuchando activamente .

Escucha activa

Pero, ¿qué es eso exactamente?

Todos queremos ser escuchados. ¿Qué se siente cuando estás hablando con alguien y está mirando alrededor de la habitación o mirando su teléfono?

Grosero en el mejor de los casos. Exasperante en el peor de los casos.

Entra en escucha activa. Requiere que escuchemos para entender, recordar lo que se ha dicho y responder apropiadamente a ello. Exige que hagamos contacto visual, sonríamos, asentimos con la cabeza, sacudamos la cabeza y, en general, reflejemos al hablante.

Estamos escuchando para entender, hemos dado nuestro enfoque completo y el hablante puede ver que lo hemos hecho.

Por teléfono, no tenemos ese lujo. Pero eso no significa que no pueda indicar escucha activa allí también.

Aquí está cómo hacerlo:

Escucha activa en el teléfono

Cuando el orador no está parado frente a usted, es fácil distraerse o dividir intencionalmente nuestra atención.

no

Manténgase enfocado

Cada interacción con el cliente merece toda su atención. Cada conversación es una oportunidad para descubrir nuevas oportunidades de trabajar con ellos y mejorar sus vidas. Eso se traduce en clientes felices y boca a boca positiva.

Así que cierra la puerta si tienes uno, o usa auriculares si no. Deja de hacer varias cosas a la vez.

Todos tenemos la capacidad de simplemente 'sentir' cuando alguien no nos está prestando atención, incluso por teléfono. ¿Alguien llama por un problema y tiene la sensación de que no lo estás escuchando?

Esa es una oportunidad perdida, y sabes que van a compartir esa experiencia con otros. De hecho, una mala experiencia llega al doble de oídos (u ojos, según sea el caso) que una buena.

Así que presta atención. Siempre.

Hacer preguntas

Simplemente no hay mejor manera de a) demostrar que está escuchando activamente yb) obtener una aclaración sobre lo que está escuchando que hacer preguntas bien pensadas y abiertas.

Así que pregúntales. Toma notas mientras escuchas y regresa cuando tengas la oportunidad en lugar de interrumpir. Profundice más con preguntas de sondeo que aclaran y enriquecen su comprensión.

Repetir

Por lo menos, repite palabra por palabra lo que escuchas de la otra persona.

Pero si realmente quiere impresionarlos y entenderlos a fondo, repita lo que está escuchando con sus propias palabras . Cuando parafraseamos, estamos solidificando nuestra propia comprensión de algo, en lugar de simplemente regurgitar un resumen textual.

Además de demostrar una escucha activa y ayudar a nuestra propia comprensión, también brinda una oportunidad para que el hablante corrija cualquier malentendido o confusión.

Comience con frases como 'Lo que estoy escuchando es...' o 'Suena como si estuviera diciendo...' o '¿Es justo decir que...?' cuando comparta lo que ha escuchado.

Fuente de imagen

Todos queremos ser escuchados y comprendidos.

Déjalo jugar

Cuando un cliente o cliente potencial está hablando, definitivamente no desea dar la impresión de que tiene mejores cosas que hacer, incluso si es cierto.

Si intenta acelerar las cosas, lo sabrán. A veces, la mayoría de las veces, lo mejor que puedes hacer es dejar que desahoguen lo que sea que necesiten desahogarse. Parece obvio, pero es fácil de olvidar.

Escucha. Sólo escucha. Toma nota. Espere hasta que terminen antes de parafrasear lo que ha escuchado de ellos.

Y no hace falta decir, pero lo voy a decir de todos modos, que nunca debes interrumpirlos cuando están hablando.

No salte a conclusiones

Todos somos culpables de esto, pero no lo hagas.

Puede estar casi seguro de que sabe lo que significa algo o hacia dónde se dirige con un tema de conversación en particular, pero no salte e interrumpa.

Puede que estés equivocado.

Pero incluso si tiene razón, parece tratar de acelerar la conversación en lugar de darle el tiempo que se merece.

Ofrecer señales verbales

Cuando estamos involucrados en una discusión, cuando realmente estamos escuchando a la otra persona, rara vez nos quedamos completamente en silencio.

Proporcionamos pequeñas señales verbales como 'Mm-hm', 'Está bien', 'Correcto', 'Oh, ya veo' y así sucesivamente que dicen de manera no verbal 'Te estoy escuchando'.

Como oradores, queremos escuchar eso. Como oyentes, queremos dar eso. Es casi involuntario cuando estás escuchando activamente a alguien, así que si no lo estás haciendo, pregúntate por qué no.

Lo más probable es que en realidad no estés escuchando.

Refleja al orador

Cuando escuche a alguien, si está expresando emociones y sentimientos positivos, refleje eso. Coincidir con su tono. Exprese verbalmente cómo se siente acerca de la positividad que sienten.

Si, por el contrario, no están contentos, están enojados o expresan emociones negativas, querrás reconocerlo y empatizar.

Diles explícitamente que entiendes que están enojados, frustrados, molestos, infelices o cualquier otra emoción negativa que estén experimentando, que lo reconoces y sientes empatía, y finalmente qué vas a hacer al respecto.

Pausa antes de responder

¿Escupes rápidamente una respuesta en el momento en que hay una pausa en la conversación? Para de hacer eso.

Tome un latido. Haz una pausa antes de responder.

Esto eliminará las interrupciones accidentales: ¿realmente terminaron de hablar o simplemente tomaron un respiro y ordenaron sus pensamientos? – y demuestre que está considerando su respuesta. También escuchará mejor a la otra persona si no está simplemente esperando su 'turno' para hablar.

Resumir al final

Una vez que todo esté dicho y hecho, proporcione un resumen completo de todo lo discutido, incluidos los próximos pasos acordados. Usa tus propias palabras. Consulte sus notas.

Esto es tanto para ti como para ellos. ¿Entendiste todo? ¿Estás olvidando algo?

Seguimiento por correo electrónico

Finalmente, adquiera el hábito de enviar un breve correo electrónico de seguimiento poco después de la conversación telefónica.

Puede ser poco más que un breve resumen escrito de la discusión y lo que sucederá a continuación. También puede confirmar su próxima llamada o reunión con esa persona.

La mayoría de nosotros no escuchamos para entender. Escuchamos para responder. Si desea sobresalir en la escucha activa por teléfono, debe revertir esa tendencia.

Así que haz la llamada. Deja un mensaje de voz. Haz una llamada de seguimiento. Y escuchar para entender.