Combinando inclusión y funcionalidad para construir una marca de ropa deportiva de 7 cifras

Nadia Tucker y Stevie Angel son los vecinos convertidos en socios comerciales detrás de Active Truth. Habiendo dado la bienvenida a sus hijos casi al mismo tiempo, Nadia y Stevie notaron una brecha en el mercado de ropa deportiva funcional que atiende a mujeres en diferentes etapas de la vida. En este episodio de Shopify Masters, conversamos con Nadia y Stevie sobre la construcción de una marca inclusiva que está en camino a las ocho cifras.

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• Tienda: Verdad activa
• Perfiles sociales: Facebook, Instagram
• Recomendaciones: Okendo (aplicación Shopify), Loop Returns

Identificar un vacío como consumidor y crear un negocio para llenarlo

Félix: Cuéntanos de dónde surgió la idea detrás del negocio.

Stevie: En 2015, Nadia y yo éramos mamás primerizas. Ambos teníamos un niño pequeño y un nuevo bebé cada uno, y decidimos que necesitábamos volver a hacer ejercicio e ir al gimnasio, así que comenzamos a entrenar para un Tough Mudder. Necesitábamos ropa deportiva nueva porque nuestros cuerpos habían cambiado y nuestras mallas viejas no eran suficientes, así que estábamos buscando el par de mallas perfecto, pero no queríamos ir a un centro comercial.

Teníamos niños a cuestas. No queríamos probarnos la Lycra en un vestidor pequeño, eso era una pesadilla, así que decidimos comprar en línea. Encontramos marcas a través de Instagram que tenían hermosas mallas, hermosos estampados, pero cuando las recibimos en la publicación, simplemente no funcionaban. No iba a funcionar en cuerpos sin proporciones de modelo. Estarían hundidos, transparentes o rodando hacia abajo mientras caminábamos.

Nadia: Hubo una vez que llevé a los niños a dar un paseo en el cochecito, y literalmente tuve que pedirte que sujetaras el cochecito mientras me subía los pantalones porque simplemente no podían mantenerse levantados.

Stevie: Exacto. Fue esta batalla constante para encontrar el par de medias perfecto. Empezamos a hablar con nuestros amigos pensando que podrían tener algunas marcas que recomendar. Resultó que otras personas que conocíamos estaban teniendo la misma dificultad, en particular, nuestros amigos que tenían una talla 12 de EE. UU. y más grandes realmente lucharon para encontrar ropa deportiva que les quedara bien y funcionara. O irían a una tienda de tamaño regular donde habría la mitad de posibilidades de que el tamaño más grande les quedara bien, pero podrían irse sintiéndose terribles consigo mismos porque no era así o comenzarían a comprar en el tamaño más grande. sección de la tienda por departamentos, que normalmente está en la parte de atrás, cubierta de telarañas, tirada en la esquina como una ocurrencia tardía. Si se encontraban comprando allí, los productos normalmente eran de muy mala calidad y no tenían todos los atributos de rendimiento que tenía la ropa deportiva regular.

Vimos esta brecha en el mercado para un producto realmente excelente que incluía el tamaño. Al mismo tiempo, cuando buscábamos en Instagram, no veíamos marcas que resonaran con nosotros. Era todo o tu yogui de 20 años

o deportistas de alto rendimiento. Todo era una forma y tamaño de cuerpo, por lo que pensamos que había espacio para una marca que celebrara una gama más diversa de mujeres que estaban saliendo, siendo activas en sus propios términos, y no solo celebrándolas sino mostrándolas en el marketing. así como. Una vez que vimos la necesidad de una marca como esta, pensamos: "¿Por qué no nosotros?"

Por qué no tener experiencia previa puede ser una ventaja

Felix: Hablemos del aspecto técnico del diseño de la ropa. ¿Alguno de ustedes tenía experiencia en diseño de ropa?

Nadia: Absolutamente no. Todavía no puedo coser un botón. Mi abuelo todavía me zurce los calcetines y yo sigo engrapándome los dobladillos cuando se bajan. Estábamos empezando desde el principio. Creo que eso realmente ayudó, porque no teníamos idea, realmente teníamos que empezar desde lo básico. Lo que aprendimos rápidamente al hablar con los fabricantes y diseñadores de la industria de la moda fue que todo se hizo a partir de una prenda y luego se les aumentó la talla. Stevie y yo tenemos un tamaño y una forma muy similares, pero incluso las pequeñas discrepancias en las formas de nuestros cuerpos hicieron que cada par de mallas que estábamos probando nos quedara a ambos de manera completamente diferente. Nos tomó 12 meses trabajar con nuestro creador de patrones para diseñar lo que creíamos que era la forma perfecta. En lugar de seleccionar una forma y luego mejorarla, cada una de nuestras mallas en cada talla proviene de un patrón base separado.

Tomamos muchos comentarios, probamos el producto en todas las formas y tamaños diferentes, y realmente tratamos de desarrollar formas y patrones que consideraran la forma femenina, particularmente porque cambian según la forma del cuerpo y la altura. Recientemente, algunos de los comentarios que recibimos de nuestros clientes fueron que nadie atendía a mujeres que eran bajitas, por lo que presentamos una gama pequeña. Eso es para las mujeres de 163 centímetros o menos, y hemos tenido un gran éxito con eso. Debido a ese éxito, también presentamos, y estamos a punto de lanzar en las próximas semanas, una gama para mujeres de 180 centímetros o más. Sabemos que no podemos atender a todo y a todos, pero realmente estamos haciendo nuestro mejor esfuerzo y escuchando a los clientes sobre cómo encaja realmente el producto.

Felix: Háblenos sobre qué más sucedió durante estos 12 meses de iteración y desarrollo de productos.

Nadia: Stevie y yo estábamos empleados a tiempo completo en roles profesionales bastante exigentes y ambos teníamos hijos pequeños, por lo que este fue realmente un proyecto apasionante durante ese período. Tratando de encajar en la reunión con los creadores de patrones, reuniéndonos con diferentes fabricantes (nos reunimos con muchos aquí en Australia) y también reuniéndonos con muchos proveedores de telas diferentes. Obviamente, el patrón es muy importante, pero rápidamente aprendimos que tan pronto como aplicas diferentes tipos de tela con diferentes cantidades de lycra, poliéster o nailon, podría hacer una gran diferencia. Tuvimos nuestra muestra inicial, donde pensamos que teníamos este par de mallas perfecto, pero luego cambiamos la tela por otra y cambió la longitud de la malla en unos 20 centímetros solo con el estiramiento.

Hubo muchas pruebas. También fuimos al extranjero para hablar con los fabricantes y dimos vueltas y vueltas en círculos hasta que conseguimos un fabricante australiano local, con el que todavía trabajamos y nos asociamos hoy. Ella ha sido fundamental para llevarnos a Stevie ya mí a través del proceso de desarrollo de productos. Cualquiera que fabrique productos, ya sea en el comercio minorista o en algún otro lugar, es realmente difícil. Nunca es perfecto. Ha sido una gran experiencia de aprendizaje y estaré eternamente agradecido, especialmente a nuestro fabricante australiano por la ayuda que nos brindó.

Apoyándose en su red mientras construye su negocio desde cero

Felix: Creo que muchas personas que escuchan pueden estar en la misma posición, donde reconocen un problema pero no tienen la experiencia de primera mano para abordarlo. ¿Cómo te aseguras de estar al tanto de todo lo que debe abordarse en los primeros días?

Stevie: Hay mucho que leer e investigar y hacer las preguntas correctas. No tener esa experiencia no debería ser una barrera de entrada. Ninguno de nosotros tenía experiencia en fabricación, pero no teníamos experiencia en negocios ni en comercio electrónico, por lo que solo intentamos reunirnos con las personas adecuadas y obtener el asesoramiento adecuado.

Félix: ¿Cuál fue el siguiente paso para su negocio, una vez que encontró a su socio?

Nadia: Entramos en producción. Nuestra primera tirada fue de 100 pares de mallas y no teníamos financiación. Stevie y yo contribuimos con $10,000 cada uno al negocio inicial, lo que nos permitió establecer estructuras comerciales, comprar los sitios web y pagar por la confección de patrones, pero realmente comenzamos de a poco, y literalmente era una caja de 100 mallas.

Stevie: Y no había presupuesto de marketing, así que teníamos fotos de nosotros desde el cuello hacia abajo en el sitio web para mostrar el producto.

Nadia: Que tomamos en nuestro iPhone.

Stevie: Hice el logotipo en Illustrator, no soy diseñador gráfico, y todavía me persigue hasta el día de hoy. Realmente lo iniciamos. Hicimos lo mínimo necesario para el lanzamiento, pero al mismo tiempo recibimos asesoramiento financiero y realmente nos aseguramos de tener la estructura comercial establecida, por lo que teníamos esos patos en fila y listos para comenzar.

Dos ingredientes simples para el éxito

Felix: Así que básicamente empezaste desde cero. ¿Cuáles son algunas de las cosas que cree que hizo que realmente contribuyeron al éxito de la empresa?

Stevie: Definitivamente es una combinación de producto y marca. Un gran producto, decimos, es siempre el mejor marketing. Tenemos excelentes referencias de boca en boca y un montón de reseñas en nuestro sitio web. La marca realmente resonó. El crecimiento de la marca tan rápido sin marketing pagado detrás fue testimonio del hecho de que las mujeres estaban listas para ver una marca que las celebrara en lugar de hacerlas sentir mal consigo mismas o hacerlas sentir que necesitaban ir al gimnasio para mirar de cierta manera. Tuvimos una aceptación rápida allí en términos de seguimiento y ventas en las redes sociales.

"La marca realmente resonó. El crecimiento tan rápido de la marca sin ningún tipo de marketing pagado fue testimonio del hecho de que las mujeres estaban listas para ver una marca que las celebrara en lugar de hacerlas sentir mal consigo mismas".

Felix: Mencionaste las redes sociales y aumentar el conocimiento de la marca fue un componente clave para tu éxito. ¿Cómo se asegura de que la identidad de la marca se comunique de manera efectiva y se mantenga consistente?

Stevie: Desde un punto de vista visual, nunca aplicamos Photoshop a nuestros modelos y sí mostramos una amplia gama de mujeres en nuestras redes sociales. Estamos mostrando cada bulto, bulto, arruga y cicatriz, y eso era realmente diferente en ese momento. Visualmente, verían la Verdad Activa. En términos de tono de voz, hablamos a la comunidad como si Nadia y yo les habláramos. No intentamos fingir que éramos una marca masiva. Aprovechamos el hecho de que éramos una pequeña empresa. Tratamos de ser divertidos, identificables y reales.

Fuimos autocríticos y tratamos de conocer a nuestra comunidad. Al principio hizo muy buenas relaciones con muchas personas influyentes y blogueros, particularmente a nivel local, en Brisbane. Nos vamos a tomar un café o vamos a desayunar con ellos, que no estaban acostumbrados a ver a la gente desconectada. Esa fue una gran experiencia para construir las relaciones, y luego difundirían el mensaje de la Verdad Activa a sus comunidades. También fue una muy buena experiencia de aprendizaje para nosotros. Personalmente, no teníamos Instagram hasta que comenzamos el negocio, así que estábamos aprendiendo a usar las redes sociales al mismo tiempo que hacíamos crecer el negocio.

Cómo esta marca hizo crecer su página de Instagram de 500 a más de 60 000 seguidores

Felix: ¿Estaba construyendo su comunidad en las redes sociales durante todo el proceso de fabricación?

Stevie: Empezamos temprano. Tres o cuatro meses antes del lanzamiento abrimos la cuenta. Acabamos de publicar algunas citas inspiradoras y algunas fotos bonitas que encontramos en el camino. En el momento del lanzamiento, teníamos alrededor de 500 seguidores en Instagram y estábamos muy emocionados.

Felix: ¿Qué cambios hiciste en tu estrategia social que realmente hizo crecer a la comunidad?

Stevie: Tener un producto para vender, personas influyentes y clientes que comenzaron a publicar fotos usando nuestras medias y compartiendo el producto comenzó a aumentar el número de seguidores con bastante rapidez. Tuvimos algunas victorias realmente buenas en el primer año o dos con grandes personas influyentes, una en particular para nuestra gama de maternidad. Esa es otra categoría: tenemos ropa deportiva de maternidad. Ella era solo una clienta y ni siquiera sabíamos que iba a publicar. Su nombre es Zoe Foster Blake, que es una gran celebridad aquí en Australia. Pero eso fue un gran cambio de juego para nosotros. Ya estábamos viendo un crecimiento, pero eso fue un impulso de la noche a la mañana para el negocio.

Nadia: La otra cosa que fue realmente emocionante fue que estábamos haciendo algo nuevo y fresco, y recibimos muchos medios gratuitos a partir de eso. Había una historia sobre nosotros en nuestro periódico local, y uno de los productores de un programa de televisión nacional leyó ese artículo. Al minuto siguiente estábamos en Sydney a las 5:00 am preparándonos para ir a la televisión en vivo para contar nuestra historia. Hemos tenido mucha suerte porque nuestros mensajes son consistentes. Resuena con la gente, y la gente quiere compartir esa historia. Hemos sido increíblemente afortunados de contar con el apoyo de los medios aquí en Australia.

Cómo mantener sólida la historia de su marca, cinco años después

Félix: Acabas de celebrar tu quinto cumpleaños como empresa, ¿crees que este impulso con los medios y las relaciones públicas seguirá creciendo? ¿La historia de la marca sigue captando nuevos clientes para usted?

Stevie: No usamos una agencia de relaciones públicas en este momento, lo hacemos todo internamente. Cuando tenemos historias interesantes que contar, recibimos mucho apoyo de los medios. Recientemente hicimos una colaboración con un artista indígena aquí en Australia en una impresión para una de nuestras colecciones, y eso tuvo una gran cobertura mediática. Cuando hay una historia interesante que contar, seguimos recibiendo apoyo de los medios, y es un canal realmente bueno para atraer tráfico al sitio web.

Felix: Ya veo, debido al producto que produce, hay mucho espacio para la colaboración. ¿Suele ser esa una buena táctica para producir medios para seguir contando su historia?

Nadia: Sí, definitivamente. Otra de nuestras asociaciones realmente importantes es con una organización benéfica local llamada Share the Dignity, que proporciona artículos sanitarios para mujeres sin hogar y mujeres necesitadas. Todos los años, nos asociamos con ellos y creamos una edición limitada de mallas para apoyar una de sus iniciativas, que se llama Move the Dignity, en la que alientan a las mujeres a moverse durante un mes para crear conciencia y recaudar fondos para la organización benéfica. Todos los años siempre hay mucho entusiasmo tanto de nuestra comunidad como de la suya en torno al producto, contar la historia y participar en el mes de actividades. Eso definitivamente se publica todos los años porque es una muy buena noticia y es algo que realmente nos gusta celebrar.

Félix: Ahora que el negocio está en camino de alcanzar las ocho cifras, ¿cuáles son algunos de los mayores desafíos que ha enfrentado a medida que el negocio ha escalado?

Nadia: Ha habido muchos desafíos. Nos enfrentamos a desafíos todos los días. Al ser un negocio basado en productos, el inventario siempre ha sido un gran problema para nosotros. En los primeros días, no podíamos producir lo suficiente. No teníamos financiación, así que, literalmente, cada par de mallas que vendíamos se destinaba a comprar más existencias. En el transcurso de los cinco años, ha habido períodos en los que hemos tenido un exceso de existencias. En el período previo a COVID, estábamos trabajando arduamente en nuestro flujo de efectivo y nuestras existencias de inventario y estábamos trabajando para tener 10 turnos al año. Luego llegó COVID y, afortunadamente para nosotros, hubo una gran demanda de ropa deportiva, pero un problema con el que nos encontramos de inmediato fue que no teníamos inventario durante mucho tiempo, y nuestras fábricas australianas estaban trabajando tan duro como podían. . Estaban literalmente saliendo de las máquinas y en el estante y en una bolsa. La gestión del inventario ha sido definitivamente increíblemente difícil, junto con el flujo de caja.

Félix: A medida que el negocio ha crecido, ¿cómo han evolucionado sus roles con el tiempo?

Stevie: Me encantaría decir que trabajamos en el negocio, pero todavía estamos en el negocio día a día. Hacemos mucho trabajo juntos. Trabajamos muy bien juntos intercambiando ideas y resolviendo problemas. Tenemos un poco de división. Por lo general, me siento más en el lado del marketing y el comercio electrónico. Nadia es nuestra mujer de números e inventario. Sin embargo, el marketing es una parte tan importante del negocio que la mayor parte del tiempo ambos estamos involucrados allí.

Acercándose a lo no convencional: marketing orgánico de influencers

Felix: Mencionaste anteriormente que trabajar con personas influyentes realmente elevó tu marca. Cuéntanos un poco más sobre eso.

Nadia: Tenemos mucha suerte. Muchas de las personas influyentes, y las grandes con las que hemos tenido un gran éxito, en realidad no las contactamos. Compraron el producto porque se lo habían recomendado y lo publicaron sin nuestro conocimiento. Todavía recuerdo que uno de los grandes era una señora llamada Mia Freedman que dirige una agencia de medios aquí en Australia, Mamamia. Publicó sobre nuestras medias en el cumpleaños de Stevie. Fue en el día en que todavía teníamos nuestras notificaciones en nuestros teléfonos cuando conseguíamos ventas, cuando hacía cha-ching. Estábamos sentados en el almuerzo para el cumpleaños de Stevie, y el teléfono comenzó a hacer cha-ching, cha-ching, y dijimos: "¿Qué está pasando?" Eso fue muy emocionante. Hemos sido muy afortunados con algunas de esas personas influyentes que realmente creyeron en el producto y lo compraron ellos mismos.

Con algunas de las otras personas influyentes, vigilamos lo que hace la gente y realmente tratamos de asociarnos con personas que se alinean con nuestros valores. Muchos de nuestros influencers no son los influencers de fitness tradicionales de Instagram. Muchas de ellas son mujeres que están de moda o son momias blogueras o periodistas. Hemos tenido mucho éxito con algunos micro-influencers. Definitivamente vemos que son confiables y realmente trabajan duro dentro de sus comunidades. Los influencers en realidad no han sido una gran parte de nuestro crecimiento. Esperamos hacerlo un poco más en este momento, pero no ha sido el mayor impulsor de nuestro crecimiento.

Félix: ¿Cuál dirías que ha sido el mayor impulsor?

Stevie: Las redes sociales orgánicas han sido un gran impulso para nosotros. El SEO también ha comenzado a ser un buen impulsor del tráfico para nosotros, particularmente en el espacio de la maternidad, y el boca a boca.

Nadia: El boca a boca nos sorprendió mucho. Todos los años, hacemos una encuesta a los clientes, que normalmente programamos cerca de nuestro cumpleaños, y salió ayer para nuestro cumpleaños. Es realmente emocionante. Normalmente recibimos alrededor de 5000 respuestas. Una de las preguntas que hacemos es, "¿Cómo se enteró de nosotros?" Siempre asumo que será a través de las redes sociales o anuncios pagados, y cada año, en promedio, entre el 40 y el 45 % de las personas dicen que se enteraron de nosotros a través del boca a boca. A pesar de estar en un mundo tan digital, somos muy conscientes de que el boca a boca sigue siendo un gran impulsor.

Utilizar las reseñas como algo más que una simple prueba social

Félix: ¿Hay alguna otra cosa que haya hecho para ayudar a fomentar el marketing de boca en boca?

Stevie: Muy pronto nos dimos cuenta de que necesitábamos recopilar reseñas. Recibíamos excelentes correos electrónicos de clientes que nos brindaban hermosos mensajes sobre cómo los hacían sentir las mallas y cómo les daban confianza mientras hacían ejercicio. Comenzamos a recopilar reseñas desde el principio al pedirle a cada cliente una reseña posterior a la compra y aprovechar eso en el sitio web, nuestras redes sociales y EDM ahora para amplificar realmente ese boca a boca.

Félix: Cuando obtienes una crítica positiva, ¿cuáles son algunas de las formas en que tácticamente difundes esa prueba social positiva?

Stevie: En la página del producto, puede ver reseñas de ese producto. También destacamos un par de las mejores reseñas en la página de inicio. En nuestros canales sociales, lo mostraremos en un mosaico o lo mostraremos en el título de nuestras publicaciones sociales y en nuestras historias. Y en nuestros EDM, a menudo también mostramos reseñas sobre productos particulares.

Nadia: Cuando los medios publican historias, a menudo se basan en las citas y las reseñas del sitio web porque, y creo que lo que también nos gusta de las reseñas, es que utilizan el lenguaje de nuestros clientes. Cuando planificamos nuestra estrategia de marketing, siempre observamos nuestras reseñas y el lenguaje que utilizan nuestros clientes. Una de las grandes cosas que surgieron de eso fue la palabra "confianza". Eso ahora está realmente integrado en todo nuestro marketing porque ese era un tema muy fuerte que aparecía en todas nuestras reseñas: "Estas mallas me dan confianza para hacer X, Y y Z". Eso definitivamente ha sido un impulsor muy fuerte en nuestras comunicaciones.

Félix: ¿Qué has estado haciendo para aumentar o animar a la gente a venir y dejar reseñas?

Stevie: Estamos usando la aplicación Okendo, que envía un correo electrónico automático después de una compra solicitando una reseña, y entregamos un cupón de regalo como incentivo para que nos dejen una reseña. También da un correo electrónico de seguimiento unos días más tarde si no lo han hecho. Eso ha sido realmente útil. También respondemos a todas nuestras reseñas, por lo que no solo las leemos, sino que nos aseguramos de que todos los que dejen una reseña en nuestro sitio web reciban una respuesta nuestra. Muchas veces es, "Muchas gracias por sus maravillosos comentarios", pero si alguien tiene un problema de tamaño o no le gustó el producto, entonces es una oportunidad para volver a interactuar con ellos y potencialmente convertirlos en un producto diferente en el sitio web que podría adaptarse mejor a ellos, o incluso si devuelven el producto, al menos les deja una gran impresión de la marca.

El caso para crear múltiples cuentas sociales bajo una marca

Felix: Usted mencionó que los productos de maternidad fueron un gran éxito entre sus clientes. ¿Cómo te ha llevado esa realización a ajustar tu enfoque y marketing?

Stevie: La maternidad es un segmento muy importante para nosotros. De hecho, tenemos páginas separadas de Facebook e Instagram para nuestros clientes de maternidad de Active Truth Maternity. Descubrimos que son audiencias bastante diferentes, y tener esos canales nos brinda una manera de hablarles realmente. Cuando estás embarazada, eso es lo que te importa. Te preocupas por los bebés. Te preocupas por el embarazo. No podíamos hablar con ellos directamente todo el tiempo a través de nuestras cuentas principales. Cada sexto o noveno puesto era un puesto de maternidad. Tener cuentas separadas realmente nos permite hablar con ellos sobre nuestros productos. También les encantará un meme de maternidad. Hay una conversación diferente en ambos canales.

Felix: Entonces, básicamente, ¿está diciendo que podría ser valioso crear una cuenta completamente diferente que pudiera atender a un público específico, como mujeres embarazadas, para no restar valor a la experiencia del cliente no embarazada?

Stevie: Sí. Por supuesto, no necesariamente verán todas las publicaciones que publiquemos. Si están siguiendo la cuenta principal de Active Truth, incluso si estamos haciendo una publicación de maternidad cada pocas publicaciones, tampoco necesariamente lo ven. Descubrimos que esencialmente crear una submarca para maternidad era una excelente manera de comunicarse directamente con esos clientes en el idioma que era importante para ellos.

Nadia: También segmentamos el marketing por correo electrónico y nuestro marketing digital de pago. Eso realmente nos permite reducir ese mercado.

Stevie: También tenemos estrategias para volver a involucrarlas en la cuenta principal de Active Truth una vez que hayan pasado por las etapas iniciales de la maternidad. Tenemos embarazo, también tenemos medias postparto, postparto y sujetadores de lactancia también. Una vez que han pasado por esa etapa, tratamos de volver a involucrarlos en la ropa deportiva regular también.

Felix: Las medias premamá, por ejemplo, ¿fue una línea con la que lanzaste inicialmente, o es algo que vino después?

Nadia: Llegó un poco más tarde, no mucho más tarde. Stevie y yo tuvimos la gran experiencia de tener que usar los pantalones cortos de nuestros esposos cuando estábamos embarazadas, por lo que definitivamente fue un problema para los dos. Fuimos y hablamos con nuestro creador de patrones desde el principio y le dijimos: "Algo tiene que hacerse aquí". Trabajamos con ella muy de cerca. Lanzamos las mallas premamá unos seis meses después del lanzamiento.

Permita que sus clientes guíen el desarrollo de productos

Felix: Sus líneas de productos obviamente han aumentado desde que las lanzó por primera vez. Hable con nosotros sobre cómo decide en qué productos centrarse y qué resolver a continuación para sus clientes.

Nadia: Volviendo a la encuesta que mencioné, realmente escuchamos a nuestros clientes. Parte de las preguntas de la encuesta son sobre qué productos te estás perdiendo. Si pudieras pasar un día en Active Truth, ¿cuál sería el primer producto que diseñarías? No eran solo las medias de maternidad sobre las que escuchábamos a nuestros clientes. El traje de baño fue algo que definitivamente surgió desde el principio. Las mujeres luchaban por encontrar el bañador perfecto, así que lo lanzamos hace unos dos años, con gran éxito. Realmente es solo escuchar a nuestros clientes. Proponen algunas ideas geniales, y no solo en términos del diseño del producto real. También se trata de estampados y colores. Realmente son una gran fuente de inspiración para nosotros.

Felix: ¿Cómo prueba cosas como impresiones o algo tan grande como una nueva línea de productos, cuando está pensando en expandirse?

Nadia: Siempre empezamos muy pequeños, y esa es la belleza de tener una fabricación australiana local, es que podemos empezar muy pequeños. Una cosa en la que estamos trabajando en este momento es una gama de ciclismo recreativo. No estoy seguro de si tendrá éxito o no, pero definitivamente comenzaremos poco a poco. Lo probaremos en carretera con algunos clientes. Lo hemos hecho varias veces en los últimos años. Nos pondremos en contacto con nuestra comunidad diciendo: "Estamos a punto de lanzar este nuevo producto o esta gama, nos encantaría que 10 o 20 probadores prácticos probaran el producto". Luego enviamos el producto y hablamos por teléfono con cada persona durante unos 10, 20 minutos, a veces una hora, dependiendo de lo que quieran hablar. He encontrado que realmente, realmente útil.

También conseguimos que los clientes vengan a protagonizar nuestras sesiones de fotos, y esa es una muy buena oportunidad. No solo pueden venir y divertirse, y nuestro equipo es excelente para hacer que ese día sea tan especial, sino que es una muy buena oportunidad para hablar con ellos y preguntarles: "¿Qué problemas debemos resolver? ¿Qué otras marcas buscas que te inspiren o disfrutes?". en términos de los productos que ofrecen y comercializan. Realmente es escuchar y hacer las preguntas correctas también.

Félix: ¿Por dónde empiezas cuando construyes una marca que resuena? ¿Cómo sabe si está resonando con los clientes y cómo evalúa si es así?

Stevie: Es realmente importante comprender cuál es su punto de diferencia y aprovechar eso. Es importante mirar lo que están haciendo otras marcas para que pueda ver dónde se encuentra en el mercado, pero creo que es un peligro pasar demasiado tiempo mirando lo que están haciendo otras personas, especialmente si está tratando de crear una marca. eso es diferente.

Nadia: Una cosa que siempre hacemos, también, es que siempre volvemos al 101. Una cosa que hago a menudo es volver atrás y escuchar el video de YouTube, "Empieza con el por qué", porque a veces nos perdemos. en el ruido y el ajetreo y lo que está pasando en el mercado. Realmente volvemos a, "Está bien, ¿cuál es nuestro propósito? ¿Por qué estamos haciendo esto? ¿A quién estamos sirviendo?" Ese es un ejercicio que hacemos regularmente. Una de las mejores oportunidades para que revisemos esto es cada vez que incorporamos a un nuevo empleado. Cada vez que tenemos la oportunidad de hablar con ellos y asegurarnos de comunicarlo a nuestro equipo.

Mantener la consistencia de la marca a escala

Félix: ¿Es esto algo que cambia o evoluciona con el tiempo, o es algo que realmente debe establecerse desde el principio y mantenerse como una verdad última de la que no se desvía?

Stevie: Depende de su marca, pero, para nosotros, no nos hemos desviado de nuestra visión y misión inicial a medida que crecimos. Todavía estamos realmente enfocados en celebrar a todas las mujeres, en celebrar el estar activas por todas las razones correctas, no solo por la estética, sino también por el disfrute, la diversión, la comunidad, la salud y la salud mental. Eso realmente se mantuvo así a medida que crecimos.

Nadia: Hemos sido muy consistentes. No hemos cambiado con diferentes movimientos en el mercado o diferentes participantes en el mercado. Cuando celebramos nuestro quinto cumpleaños, volvimos y recordamos lo que habíamos hecho. Una de las cosas que siempre hacemos es volver y echar un vistazo a nuestras publicaciones de 2016 en las redes sociales. Siempre me sorprende lo consistentes que hemos sido. Realmente nos hemos mantenido fieles a esa visión.

Félix: Ahora que la empresa es más grande, tienes un equipo que trabaja en esto. ¿Cómo te aseguras de que todos se mantengan en la marca con tus mensajes sociales?

Stevie: Comienza en el proceso de reclutamiento. Es realmente importante para nosotros que las personas que traemos a bordo entiendan la marca. Hay muchas preguntas en el proceso de la entrevista en torno a eso para obtener algo de comprensión. También para evaluar si tienen la misma visión y perspectiva de ser activos e inclusivos que nosotros. Son conversaciones continuas con el equipo. Saben muy bien cuál es nuestro tono de voz y cómo queremos que la marca se presente al mundo, por lo que están haciendo un gran trabajo al respecto.

Cuatro elementos revolucionarios para integrar en su sitio web

Felix: ¿Cómo ha evolucionado el sitio web a lo largo del tiempo a medida que ha crecido?

Stevie: Tuvimos una gran actualización del sitio web el año pasado, lo cual es realmente emocionante. Tuvimos el mismo tema durante los primeros tres años y medio. Se había convertido un poco en un Frankenstein porque no teníamos desarrolladores, así que éramos hacks y complementos, etcétera, etcétera. Tuvimos un desarrollador que se incorporó y creó un nuevo sitio web para nosotros, y eso realmente nos dio la posibilidad de agregar algunas características adicionales, como ventas adicionales, ventas cruzadas, obsequios con compras y paquetes. También hicieron una pequeña actualización de la marca para nosotros y actualizaron el logotipo del inicial que diseñé en ese momento, por lo que estaba muy agradecido. Eso fue fantastico. Vimos un aumento en la tasa de conversión casi de inmediato una vez que lanzamos ese sitio web.

También estamos muy emocionados de que ahora tengamos un sitio web en EE. UU. Eso es relativamente nuevo también. Todavía no hemos invertido fondos en marketing en los EE. UU., pero en este momento tenemos algunas ventas allí. Esa es un área de enfoque que realmente estamos analizando a partir de este año, es aprovechar el mercado estadounidense.

Felix: Usted mencionó ventas adicionales, ventas cruzadas, regalos con compra y paquetes. Todas estas son cosas nuevas que ha podido agregar al sitio web. ¿Cómo ha sido estratégico acerca de cómo utiliza las ventas adicionales, las ventas cruzadas o la agrupación?

Stevie: Es muy fácil pensar que todos sus clientes conocen todos los productos que se encuentran en el sitio web, pero debe recordar que no están viendo todas las publicaciones en redes sociales o correos electrónicos. No necesariamente hacen clic en todos los productos que hay. It's a really great opportunity to show customers how they can wear different products together–to show them something else on the website that might appeal to them. The gift with purchase has been great for us to increase our basket size. We've had some smaller products like resistance bands, which were great when everyone was working out at home in 2020, just to tip that basket size a little bit higher.

Nadia: It also helps move some stock that's been a little bit stale. It's a different way than always discounting.

Felix: You're almost bundling or gifting with purchases with products that might not sell as well on their own.

Stevie: Yep, absolutely. Maternity's a great area of bundles for us. If you're buying a postnatal recovery tight, you're looking at a feeding bra as well. We know a lot of women who, once they buy the first pregnancy tight, come back a week or two later when they realize how amazing they are to buy a second pair or they might buy a black short-length pair to wear under dresses and a full-length to wear on their own. Particularly in maternity, the bundles work really well for us.

Testing UX by watching customers interact with your site

Felix: Besides these cross-sells, upsells, gift with purchase, and the bundles, were there any other areas of the website that you worked on that helped increase sales?

Nadia: One of our biggest focuses was the mobile experience. 90% of our traffic–if not more–comes from mobile. We really recognized that user experience has to be top-notch. One of the most interesting things that we did–someone recommended that we do it–was we got a stranger at a conference called John and we said to John, "We want you to purchase, and we'll use our credit card, to purchase a pair of mama maternity tights." He hopped on his own device and he went through it. We sat there on our hands and zipped our mouth and we watched him go through that experience. It was such an eye-opening experience, and it's something that we've done subsequently with our staff members, friends, family and also people after they've had a couple of drinks because we all like to shop online late at night after a few drinks.

It was just so interesting watching him–or anyone trying to navigate or change the value in the cart. We learned a lot. We still do that all of the time as well, that mobile experience. We were able to implement a few quick changes there in-house, but it was definitely something that we asked our developers to really focus on.

Felix: You mentioned Okendo, for getting reviews. Are there any other apps that you use to help run the website or the business?

Stevie: We've recently installed a returns app called Loop. That's been really good for us as well, being able to automate the returns and exchange processes for our customers. We've had really great feedback from them. Previously, we had an old manual form that you sent back in, and it was a lot of work for the team to manage those exchanges. With the inventory, someone might send back a product wanting to exchange it, and by the time it comes back to us, we've sold out of that, and then it's the manpower going back to the customer. That's all automated now for us. It's also got an opportunity to get the customer shopping again with a shop bonus. If they decide to return an item but shop again, it gives a $5 credit that they can put towards their order as well rather than getting a refund.

Felix: What do you think is the most important area of focus for your business over the next year?

Nadia: We've experienced such great and incredible growth over 2020 that we're really focusing on being better rather than bigger, so really working with and investing in our team. They've done an incredible job, but really providing them with the support and the resources to continue to up-skill. The e-commerce world is such a fast-paced and ever-evolving world. Making sure that we've got the right processes and procedures in place; across the team, with our supply chains, our manufacturers, to really just make sure that we're doing the best practice that we can. We love what we do, and we know our customers love what we do. We're making a difference and really being that business that is there for the customer in the long-run.