Qué hacer con tu estrategia social 2020 ahora

2020 inició una nueva década con una forma de vida completamente nueva y un conjunto de reglas para todos. A medida que las marcas planificaban sus estrategias, no podrían haber predicho la forma en que los eventos actuales se han apoderado rápidamente de los mercados y las conversaciones globales. Desde COVID-19 hasta el movimiento Black Lives Matter, las marcas y los especialistas en marketing social se encuentran haciendo ajustes, grandes y pequeños, a sus estrategias originales.

Sin embargo, no todo está perdido ni tiene por qué estarlo. El conocimiento, la empatía, el propósito y la agilidad son fundamentales para el posicionamiento exitoso de la marca en este momento. A continuación, describiremos cómo los especialistas en marketing pueden reevaluar sus campañas y contenido planificados, evaluar las necesidades cambiantes de los clientes, planificar para la nueva normalidad e identificar qué partes de su estrategia salvar o desechar.

Evaluar las campañas y el contenido en curso y planificados

Antes de desechar por completo todo lo que te ha costado tanto trabajo planificar, obtén una visión realista de tu posición inicial. Haga una pausa en todo el contenido y las campañas programadas por el momento, para que pueda darse un respiro mientras reevalúa.

Lo primero es lo primero, mire lo que ha planeado lanzar de inmediato o en las próximas semanas. Pregúntese, ¿su plan todavía tiene sentido, dado el clima actual? ¿Resulta insensible? ¿Qué puedes conservar? ¿Qué se debe posponer?

En este momento, las personas son particularmente sensibles y las emociones se intensifican. Evalúa tu contenido con eso en mente para que los mensajes bien intencionados en las redes sociales no parezcan fuera de lugar u ofensivos. Jen Hartmann, directora de Relaciones Públicas Estratégicas de John Deere, sugiere imaginar su contenido entre las alertas de COVID-19 para ayudar a decidir si conservar o cancelar un mensaje determinado.

Ponte siempre en los zapatos de tu audiencia. ¿Cómo se sentiría si una empresa le enviara un argumento de venta en este momento? ¿Cómo te sentirías si una marca hiciera una broma en este momento? ¿Qué es lo que más busca como consumidor durante esta crisis? Verizon, por ejemplo, tomó la decisión de pausar su próxima campaña del Orgullo para centrarse en el movimiento Black Lives Matter y las protestas actuales en todo el país.

Todos somos humanos y debemos ser especialmente conscientes de las luchas y necesidades de nuestra audiencia en un momento como este.

Lea la sala para determinar qué partes de su estrategia deben cambiar

Si no está seguro de lo que podría parecer insensible, la escucha social puede ayudarlo a medir el sentimiento del consumidor e identificar lo que es más importante para su audiencia.

Escuchar es una herramienta poderosa para comprender conversaciones más amplias sobre eventos importantes, situaciones de crisis, su marca y mucho más. Con esto en mente, el equipo de Sprout ha creado un nuevo tema destacado centrado en el coronavirus que está disponible para todos nuestros clientes de Listening.

A través de Listening, pudimos proporcionar un análisis de las tendencias emergentes de COVID-19 hasta la fecha para todos los especialistas en marketing. Una mirada más cercana reveló que las conversaciones de Twitter sobre COVID-19 y el desempleo o los despidos aumentaron un 4725 % de febrero a marzo. Solo en marzo, hubo 800.820 mensajes sobre despidos y desempleo. Es poco probable que la gente gaste como lo hacía hace un par de meses. Antes de seguir adelante con las promociones o ventas planificadas, piense en cómo la situación actual puede haber afectado a su audiencia. ¿Qué valor puede ofrecer su marca además de sus productos?

Puede que ahora no sea el momento de cerrar ventas, pero es un buen momento para construir relaciones e interactuar con tus seguidores. Hay mucho por lo que estar ansioso, por lo que los consumidores buscan conversaciones positivas en línea que los saquen de su depresión. Los mensajes sobre ayudar a los demás crecieron un 1174 % en marzo, culminando con 19,5 millones de mensajes a lo largo del mes. Las personas buscan conectarse, apoyarse y animarse mutuamente en este momento.

En la encuesta #BrandsGetReal de Sprout de 2019, encontramos que el 91 % de las personas cree en el poder de las redes sociales para conectar a las personas. Ya sea que se trate de algo serio como sentirse agotado o algo más alegre como el intento de MoonPie de entrar en las tendencias de fondo de las reuniones virtuales, ese poder se ha demostrado durante la crisis actual.

Otro dato clave de nuestro informe #BrandsGetReal fue que el 78% de los consumidores realmente quieren que las marcas usen las redes sociales para unirlos. A raíz de COVID-19, eso podría significar crear Hangouts de Zoom para sus clientes o plantear preguntas a la comunidad para que la gente hable.

Chipotle Mexican Grill, por ejemplo, se ha centrado en los esfuerzos de construcción de la comunidad a través de Zoom y su campaña #ChipotleTogether. Los lugares de reunión virtuales de la cadena de restaurantes comenzaron como una forma de unir a las personas mientras se distancian socialmente, para que no tengan que comer solos. Las transmisiones en vivo han logrado más de 500 millones de impresiones mientras ayudan a recaudar fondos de ayuda.

Las marcas también deben tener en cuenta el costo que COVID-19 ha cobrado en las industrias en las que operan. El turismo, el entretenimiento y el comercio minorista se han visto especialmente afectados por la recesión económica actual, ya que las personas se ponen en cuarentena y retrasan las compras importantes. Sintonizar cómo ha cambiado el comportamiento del consumidor y mantenerse al tanto de los datos de referencia también lo ayudará a evaluar dónde necesita ajustarse. Muchos medios como GlobalWebIndex, IbisWorld y HubSpot publican informes de datos periódicos sobre el impacto global del coronavirus para ayudar a las empresas a hacer precisamente eso.

Demuestre que comprende lo que su audiencia necesita de su marca y muestre a los consumidores cómo los está apoyando durante este tiempo sin precedentes. Si prioriza la creación de conexiones y la atención al cliente, creará una lealtad a la marca que durará más allá de esta pandemia.

Equilibrar la sensibilidad y la relevancia mientras se aborda el “negocio como siempre”

Liderar con empatía, comprensión y sensibilidad por lo que están pasando sus clientes será de gran utilidad para su negocio. Las personas pueden estar retrasando las compras, pero también están buscando una apariencia de vida normal para pasar este momento. Según una investigación reciente de GlobalWebIndex sobre cómo COVID-19 ha afectado el panorama del consumidor, el 50% de los consumidores globales dicen que aprueban las marcas que publican publicidad "normal".

GlobalWebIndex también descubrió que casi las tres cuartas partes de todos los consumidores globales encuestados aprueban promociones, ofertas o beneficios de lealtad para los clientes durante este tiempo. Estas promociones y ventas pueden resonar con los consumidores que vigilan de cerca sus finanzas, pero es importante brindar total transparencia en sus mensajes para evitar críticas por "sacar provecho".

Sin embargo, cualquier negocio como actividad habitual debe gestionarse con cuidado. Si desconfía de publicar anuncios "normales", comparta más recursos educativos u oportunidades para apoyar a la comunidad. Uno de los puntos positivos que hemos visto durante la pandemia de COVID-19 ha sido el aumento de personas que buscan formas de ayudar. Las redes sociales crean una oportunidad para enfrentar la incertidumbre y abordar los desafíos que enfrentan su negocio, sus clientes y sus comunidades. Como resultado, ha habido un aumento del 42 % en el marketing basado en misiones en medio del coronavirus. Allbirds, una empresa de calzado sostenible, ha utilizado las redes sociales para ampliar un programa de donaciones para apoyar a los trabajadores de la salud. El programa obtuvo un apoyo que resultó en la donación de $500,000 en zapatos y, desde entonces, la compañía agregó una opción de compra de "compre uno, dé uno", a sugerencia de su comunidad.

Los consumidores normalmente están dispuestos a gastar más cuando saben a dónde va su dinero. Después de las protestas recientes, han aumentado las conversaciones sobre el apoyo a la comunidad negra, las empresas y organizaciones de propiedad de negros que luchan por la equidad racial. En respuesta, la compañía de belleza Glossier anunció recientemente una donación de $500,000 a seis organizaciones que luchan contra la injusticia racial, un movimiento aplaudido por su comunidad. Además de su donación, Glossier también compartió sus planes para asignar una subvención adicional de $ 500,000 a negocios de belleza propiedad de negros.

Con todos los recursos y datos disponibles, las marcas pueden tener un dedo en el pulso que les permita saber cuándo retirarse o cuándo es el momento adecuado para actuar. Trabaje con el liderazgo y los equipos de toda la organización para determinar los próximos pasos de su empresa en cualquier situación. ¿Sabe cómo será su estrategia social y de comunicaciones una vez que finalice la orden de quedarse en casa/refugiarse en el lugar? ¿Cómo cambiará su estrategia social en respuesta a las injusticias raciales destacadas por las comunidades negras? Trabaje en este tipo de escenarios y sus respuestas a ellos ahora para que esté equilibrado y preparado para lo que depara el futuro.

Ajusta tus estrategias y objetivos sociales para 2020

Es casi inevitable que sus KPI, métricas sociales y datos se vean afectados por la crisis actual. Hubspot informó que la cantidad de negocios cerrados y ganados y los nuevos negocios creados están disminuyendo. Sin este indicador líder de "salud de la canalización", los equipos de ventas y marketing deberán reevaluar dónde y cómo llegan a los prospectos y repensar las métricas que usan para medir su desempeño.

Según Social Media Today, el uso de medios sociales y digitales está en su punto más alto durante los bloqueos de COVID-19. Si su empresa ha optado por posponer el lanzamiento de un producto o una campaña de ventas importante, considere usar este tiempo para generar más conocimiento de su marca y centrarse en el alcance, las impresiones y los seguidores.

Antes de la pandemia, Allbirds compartía mucho contenido social con sus espacios comerciales y sus colecciones más recientes. Ahora, han cambiado sus redes sociales de la promoción de zapatos a las donaciones de la comunidad a través de su campaña Better Together. Cambiar su estrategia social de promociones a cómo los consumidores pueden apoyar a sus comunidades abre nuevas oportunidades para participar y, en el caso de Allbirds, impulsar tanto las donaciones como las ventas.

Marcas como Dark Matter Coffee están utilizando las redes sociales para financiar colectivamente a sus empleados mientras las tiendas están cerradas. Una estrategia centrada en la recaudación de fondos significa que los especialistas en marketing deberán centrarse en fuertes llamados a la acción que impulsen métricas de participación, como clics en enlaces y compartir. Las marcas también deben centrarse en el tráfico impulsado por las redes sociales y, en última instancia, las donaciones. Si desea profundizar más, use Google Analytics para ver métricas como la tasa de rebote o el flujo de comportamiento para ver si las personas que visitan las redes sociales abandonan su página rápidamente o continúan para obtener más información sobre su marca.

Los datos sin procesar y las métricas no cuentan la historia completa, especialmente durante una pandemia y otros eventos actuales. Como administrador de redes sociales, es su responsabilidad contar la historia para que el resto de su organización pueda ver el impacto de su trabajo y comprender cómo las redes sociales contribuyen a sus nuevos objetivos.

Conclusión

No podemos predecir el futuro, pero las marcas ciertamente pueden planificarlo. Al observar los datos de escucha social de nuestro tema destacado de COVID-19 con las palabras clave "nueva normalidad" y "marketing", observamos un aumento del 3919 % en el volumen de febrero a marzo, lo que indica que los especialistas en marketing buscan cada vez más consejos sobre cómo adaptarse. al clima actual.

Las diferentes industrias tienen diferentes desafíos, por lo que no hay una solución única para todos sobre cómo debe abordar su estrategia social. Algunas marcas, sin embargo, se han ajustado y adaptado, aliviando los sentimientos de pánico con contenido social reflexivo y estrategias comerciales. Sprout reunió ejemplos y lecciones de marcas en los espacios B2B, B2C, sin fines de lucro y de educación superior que lo están haciendo particularmente bien. Vea lo que puede aprender de estas empresas en nuestro Social Spotlight.

Por encima de todo, sé amable contigo mismo durante este tiempo. Demuestra el lado humano de tu marca. Adopte conexiones significativas. Continúe comunicándose y comunicándose con sus compañeros. Aprende de lo que estás haciendo y de lo que has hecho. En los próximos meses, la frase "retrospectiva es 20/20" tendrá un significado completamente nuevo, así que sigue adelante y haz que cuente.