Fin del contrato: Cómo construir un caso de negocios para continuar la relación agencia-cliente

Para las agencias, una renovación exitosa tiene el potencial de revitalizar las relaciones con sus clientes. Es una oportunidad para enfatizar el valor de las redes sociales, obtener más información sobre la estrategia futura de su cliente y compartir su visión del camino a seguir. Dicho esto, aprovechar esta oportunidad para expresar tu valor puede ponerte nervioso.

Las conversaciones de renovación de clientes pueden ser desafiantes, pero si confía en el trabajo que ha realizado, entonces todo es cuestión de preparación. Sacúdase los nervios y use los siguientes consejos para construir un caso comercial estratégico y cuantitativo para continuar con su relación agencia-cliente.

Acercarse al final del plazo de un contrato no es el fin del mundo

De hecho, es todo lo contrario. Las llamadas de renovación ofrecen a las agencias la oportunidad de educar a los clientes sobre cómo las redes sociales afectan las métricas clave en su negocio. Apóyate en la oportunidad de enseñar y sigue construyendo sobre la relación que has establecido con tu gran trabajo.

Todo es cuestión de preparación. Tómese el tiempo para revisar todas sus conversaciones y esfuerzos desde el término del contrato final para determinar qué puntos de prueba tendrán el mayor impacto durante el proceso de renovación. Una vez hecho esto, cree una propuesta actualizada y prepárese para expandir sus servicios de manera significativa.

Cómo prepararse para las conversaciones de renovación de clientes

Hablamos con Katie Dubow, presidenta de Garden Media Group , ganadores de nuestro premio Always Be Growing Sprout Partner Value Award 2020 , para obtener consejos sobre cómo prepararse para conversaciones exitosas de renovación de clientes. Esto es lo que ella tenía que decir:

Ser proactivo

Retener a un cliente es mucho más fácil que encontrar nuevos negocios, así que invierta en la planificación. Sea proactivo y comience las conversaciones de renovación temprano para que tenga tiempo de encontrar oportunidades para sorprender a su cliente a medida que su contrato se acerca a su fin.

“Alrededor de tres meses antes de la fecha de renovación del contrato, iniciamos conversaciones internamente”, dice Dubow. “¿Qué nos queda en el presupuesto que no hemos completado? ¿Cómo podemos seguir sacándolo del parque en estos últimos tres meses? ¿Hay informes gratuitos, publicaciones de bonificación o cualquier otra cosa que podamos entregar al cliente para superar las expectativas?

Fortalezca su caso organizando una llamada por separado para discutir el desempeño pasado y los objetivos futuros. Utilice la información que reciba para asegurarse de que su propuesta de renovación cubra todos los objetivos e inquietudes más apremiantes del cliente.

Dubow aconseja programar la conversación de renovación con tiempo de sobra. “Cuando trabajamos en las redes sociales para los clientes, tratamos de planificar con dos meses de anticipación para que se pueda completar el calendario editorial e, idealmente, no haya contratiempos en el servicio”.

Gestionar las expectativas

Según Dubow, gestionar las expectativas es la mejor manera de presentar argumentos sólidos a favor de las renovaciones continuas de clientes. “Debe saber durante los meses de trabajo si tiene un caso sólido para la renovación”.

Las grandes agencias sientan las bases para la retención desde el principio. Comunicarse abiertamente sobre el alcance completo de los entregables, incluidos los posibles riesgos o dificultades, puede ayudarlo a tomar el control de una situación si las cosas no salen según lo planeado.

Haga esto identificando cualquier obstáculo potencial para el éxito tan pronto como sea posible. Sus clientes confían en usted para que sea el experto, por lo que es posible que no sepan qué información necesita para cumplir y superar sus objetivos sociales. Haga preguntas bien pensadas, proporcione informes regulares y no espere que sus clientes entiendan los detalles esenciales de sus ofertas de servicios desde el principio.

Hacer un esfuerzo adicional

Son las pequeñas cosas las que pueden hacer que su agencia pase de ser un proveedor de servicios a un socio. Los resultados importan, pero lo que deja una impresión duradera es la experiencia que brinda a sus clientes.

¿El consejo de Dubow? “Haga su trabajo, hágalo bien y hágalo con el menor apoyo posible del cliente”.

“Después de que haya clavado esa parte, no olvide hacer que cada cliente se sienta especial. Incluso si el 'regalo' que está ofreciendo es para todos los clientes, haga que sus clientes se sientan parte de su comunidad empresarial y viceversa”.

Estos gestos no tienen que ser extravagantes. Puede ser una simple tarjeta de cumpleaños o un pequeño regalo para celebrar el lanzamiento de una gran campaña. Asegúrese de que todos sus paquetes vengan con el servicio de guante blanco necesario para que su agencia sea indispensable, y las conversaciones de renovación estarán a su favor.

4 informes de redes sociales que pueden fortalecer su caso para la renovación

Al crear un caso de negocios para renovaciones de clientes, compartir informes es solo la mitad de la batalla. Demuestre su eficacia enmarcando los informes de sus clientes en el contexto de sus objetivos comerciales generales y el impacto que genera en las redes sociales. Los siguientes informes pueden ayudarlo a recopilar las métricas que necesitará para posicionarse como un socio necesario en el éxito de su cliente.

Crecimiento y compromiso de la audiencia

Las métricas de conocimiento y compromiso se alinean con varios objetivos de redes sociales. Un informe de crecimiento de la audiencia que muestra una tendencia ascendente siempre se traducirá en un trabajo bien hecho.

Lleve este informe de rendimiento al siguiente nivel investigando los picos y las caídas. ¿Qué contenido genera más acción? ¿Qué dice eso sobre las preferencias de la audiencia? Cuantos más hallazgos profundos pueda compartir, más valiosos serán sus servicios.

Los usuarios de Sprout pueden aprovechar el Informe de rendimiento del perfil, que proporciona un agregado de alto nivel de datos de rendimiento a través de múltiples canales, para enmarcar conversaciones de renovación. Comience con el panorama general, luego profundice en áreas de éxito y oportunidades de crecimiento.

Capacidad de respuesta del cliente

Los servicios de administración de redes sociales no hacen pausa cuando el reloj marca las 5 p. m. El setenta y siete por ciento de los consumidores esperan que las marcas respondan dentro de las 24 horas posteriores a un mensaje , según una nueva investigación realizada por Harris Poll en nombre de Sprout Social. Para las agencias, mantener altos estándares de participación en las redes sociales puede ser un hecho, pero eso no significa que sea un trabajo fácil.

Muestre que su agencia está en una posición única para mantenerse al día con la audiencia de su cliente con el conjunto de informes internos de Sprout. Use el Informe del equipo de la bandeja de entrada específicamente para mostrar qué tan rápido los clientes pueden esperar una respuesta cuando se comunican con las cuentas que administra.

Cuota de voz de la marca

En las redes sociales, la cuota de voz de la marca mide cuánto domina su cliente la conversación en su industria. Más allá de medir la visibilidad de la marca, una buena participación de voz demuestra el tiempo, la habilidad y la estrategia que su equipo ha puesto en la presencia de las redes sociales de su cliente.

El informe de rendimiento de escucha de análisis competitivo de Sprout calcula el porcentaje de voz dividiendo la cantidad de mensajes enviados dentro de un tema por la cantidad de mensajes que contienen menciones de marcas específicas. El informe mide las estimaciones de participación de voz para sus clientes y sus principales competidores.

El uso de herramientas de escucha social para ir más allá de las prácticas de monitoreo tradicionales demuestra el valor de sus servicios y asociación. Como agencia, puede obtener información inigualable sobre las conversaciones que tienen lugar no solo en torno a la marca de los clientes, sino también en torno a su industria en general, impulsando decisiones de marketing más inteligentes que generan resultados.

sentimiento de marca

Los datos de opinión dicen mucho, ya que cuantifican cómo se sienten las personas acerca de un negocio. En el mundo actual, las emociones son el factor número uno en la toma de decisiones de compra. Los sentimientos positivos hacia una marca pueden respaldar directamente el crecimiento de los ingresos.

Si ha ayudado a los clientes a navegar y responder a las crisis en las redes sociales, el análisis de sentimientos es una excelente manera de demostrar su impacto. Úselo para comparar cómo el sentimiento de marca ha cambiado o se ha recuperado como resultado. Combine estos conocimientos con un informe de capacidad de respuesta del cliente para resaltar los frutos tangibles de sus esfuerzos de gestión de marca.

Haga su caso con confianza

Para hacer un caso comercial exitoso para la renovación de un cliente, necesitará una combinación ganadora de pruebas cualitativas y cuantitativas. Reflexione sobre su trabajo y qué hace que sus servicios de redes sociales estén por encima del resto. Cuando llegue el momento de calcular los números, descargue nuestro Mapa de métricas de redes sociales para encontrar las estadísticas que necesita para mostrar su impacto.