Cómo utilizar la IA para ofrecer un mejor servicio al cliente

Los equipos de servicio al cliente están constantemente bajo presión. Si bien los clientes esperan que respondan de inmediato y conozcan todas las respuestas, los equipos aislados, los flujos de trabajo opacos y los datos de clientes fragmentados en todos los canales se suman a los desafíos que enfrentan los equipos de soporte de manera continua. Necesitan las herramientas adecuadas para tomar decisiones rápidas y eficientes y brindar el tipo de atención al cliente personalizada que se necesita en el entorno competitivo actual.

Afortunadamente, las innovaciones en inteligencia artificial (IA) como los modelos generativos preentrenados (GPT) y el análisis de texto están transformando la forma en que operan los equipos de atención al cliente. Lo ayudan a crear una atención al cliente de primer nivel mediante el seguimiento y la unificación de mensajes de diferentes canales, la creación de transparencia en el flujo de trabajo, la reducción de los tiempos de soporte y la identificación de información clave sobre lo que los clientes quieren o no de su marca.

En esta guía, le daremos la primicia sobre lo que implica el servicio al cliente de IA y cómo usarlo para su ventaja. Además, verá ejemplos de cómo otras empresas lo están utilizando para mejorar su servicio al cliente.

¿Qué es el servicio de atención al cliente de IA?

El servicio al cliente de IA es el uso de tecnologías de IA como el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el análisis de sentimientos para brindar un soporte mejorado e intuitivo a los clientes actuales y futuros.

Las herramientas de servicio al cliente de IA utilizan redes neuronales (NN) y aprendizaje automático para obtener información de temas y temas comunes en las interacciones con los clientes y aprender de ellos. Esto, combinado con las capacidades de GPT, los hace cada vez más inteligentes con el tiempo y brinda a los equipos de atención al cliente el contexto necesario para brindar un soporte personalizado y oportuno.

Los beneficios de integrar IA en sus canales de atención al cliente

El servicio de atención al cliente respaldado por IA ayuda a las empresas a refinar y escalar sus funciones de soporte sin abrumar a los agentes. Aquí está una mirada más cercana.

Escale sus funciones de atención al cliente

Según el informe Estado de las redes sociales de 2023, el 93 % de los líderes empresariales cree que las capacidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático serán fundamentales para escalar las funciones de atención al cliente en los próximos tres años.

El aprendizaje automático eleva las funciones de soporte en todos los canales, incluido el servicio al cliente de las redes sociales, sin esfuerzo con la automatización inteligente. Esto incluye chatbots de servicio al cliente que responden y resuelven problemas al instante, y están disponibles las 24 horas.

Las tecnologías de IA como NLP también analizan los datos de chatbot para identificar temas recurrentes en las conversaciones de los clientes para que sepa qué es lo más importante para su público objetivo.

Ofrezca un servicio al cliente más proactivo

Más del 40% de los mismos líderes empresariales creen que el análisis de sentimientos es una de las aplicaciones más esenciales de IA y ML, específicamente para comprender los comentarios de los clientes y responder a los problemas en tiempo real.

Los algoritmos de análisis de sentimientos identifican sentimientos positivos, negativos y neutrales en los datos, mientras que el aprendizaje automático ayuda a dar sentido a grandes cantidades de datos dispares de múltiples canales.

Combinados, obtiene información clave sobre cómo planificar las tendencias emergentes y brindar un servicio al cliente proactivo para mantener a los clientes contentos. Por ejemplo, con datos relevantes a la mano, podría saber cuándo pausar anuncios dirigidos a clientes con un ticket de soporte activo hasta que se resuelva su problema.

Mejore la atención al cliente escuchando las redes sociales

Según la misma investigación, el 62% de los líderes dicen que los datos de las redes sociales son fundamentales para sus funciones de servicio al cliente. Y el 59% dice que espera confiar más en los datos sociales para que la atención al cliente avance.

Desde temas de actualidad hasta información de la competencia, la escucha de las redes sociales le ofrece información útil para mejorar su servicio al cliente en todos los canales.

Las herramientas de inteligencia artificial como Sprout analizan toneladas de datos de escucha social en minutos para que pueda tomar decisiones basadas en datos basadas en las conversaciones que ocurren en torno a su marca e industria. Por ejemplo, los equipos de atención al cliente pueden usar la escucha social para adelantarse a los defectos del producto o problemas de servicio si ven quejas similares en las redes sociales.

Mejore la calidad de los chatbots de atención al cliente

Entre los líderes encuestados, el 41 % cree que la PNL será crucial para mejorar las interacciones con los clientes a través de asistentes virtuales y chatbots inteligentes.

Flexibles e intuitivos, los chatbots de IA están impulsados ​​por NLP, generación de lenguaje natural (NLG) y redes neuronales. Entienden e identifican las solicitudes de los clientes con mayor facilidad e interactúan con los usuarios de una manera natural y humana, además de recordar esas interacciones.

Por ejemplo, pueden dirigir a los clientes a agentes en vivo en el departamento correspondiente o solicitar más información para brindar una solución, brindándole el equilibrio perfecto entre la eficiencia de la máquina y la experiencia humana.

5 formas de usar la IA en el servicio al cliente

Aquí hay cinco formas tangibles en que el servicio de atención al cliente de IA empodera a su equipo y protege las relaciones con los clientes.

1. Configurar chatbots de atención al cliente

Los chatbots de atención al cliente con IA conversacional están capacitados para comprender la intención y el sentimiento detrás de las consultas de los clientes, lo que los hace ultraeficientes. Charlan con los clientes de manera informal para crear una experiencia más humana y manejar grandes volúmenes de mensajes sin esfuerzo. Cada interacción agrega nuevas palabras, frases y temas de actualidad a sus redes neuronales para referencia futura, de modo que puedan mejorar al ofrecer la resolución correcta.

La integración de chatbots en sus operaciones de servicio al cliente ayuda a los clientes a conectarse con usted dentro o fuera del horario comercial y obtener asistencia oportuna y eficiente incluso cuando su personal no está disponible.

Por ejemplo, las agencias de viajes en línea Priceline y Booking.com están ampliando sus ofertas de servicio al cliente para incluir el chatbot con IA, Penny, en colaboración con ChatGPT. Se puede acceder al chatbot como conserje las 24 horas, los 7 días de la semana, ayuda a los clientes a completar las reservas y actúa como una guía local para mejorar la experiencia del huésped.

Si prefiere un chatbot basado en reglas en lugar de una IA, puede crear uno en cuestión de minutos usando Bot Builder de Sprout en sus cuentas de Twitter y Facebook. Simplemente seleccione su perfil de chatbot y siga las instrucciones del asistente.

Si elige utilizar una plantilla, obtendrá un árbol de decisiones con reglas predeterminadas y opciones de script que se completarán automáticamente en la etapa de configuración. También puede agregar reglas adicionales, escribir una copia personalizada para las respuestas de su chatbot y agregar imágenes y GIF. Una vez que esté configurada, todas las conversaciones de los clientes se transmitirán directamente a la bandeja de entrada inteligente.

2. Analizar el sentimiento del cliente

Los clientes tienen muchas opciones y son difíciles de retener. Es por eso que los equipos de ventas y marketing se están asociando con el servicio al cliente para comprender y superar las barreras del embudo de marketing tradicional.

Empresas como TikTok ya están en sintonía con este nuevo fenómeno. Al crear contenido hiperpersonalizado y compromiso impulsado por el sentimiento de la audiencia, están reinventando la forma en que los clientes interactúan con una marca.

Las capacidades de IA, como el análisis de sentimientos, extraen información de cientos de conversaciones de clientes en canales sociales, herramientas de CRM, chatbots o llamadas de atención al cliente para sacar a la luz sentimientos ocultos sobre una variedad de temas (incluidos sus competidores). También obtiene métricas sobre el comportamiento de los clientes, las motivaciones de compra y el estado de la marca, aspectos fundamentales para los equipos de atención al cliente. Por ejemplo, pueden usar estos datos para monitorear tickets y tomar las medidas adecuadas para evitar escalaciones.

Estos conocimientos también son esenciales para los equipos interorganizacionales, como marketing y ventas, para que puedan adaptar sus esfuerzos para satisfacer mejor las preferencias de los clientes. Piense: personalizar los anuncios en función de la demografía del cliente o diferenciar los mensajes en función de los conocimientos de la competencia a partir de la escucha social.

Sprout le permite rastrear y analizar el sentimiento de sus menciones sociales en varias redes y plataformas de revisión como Twitter, Instagram, Facebook y Google My Business.

Puede restringir la búsqueda de opiniones con palabras clave o dentro de consultas específicas, incluidas quejas, elogios y experiencias específicas de los clientes, todo en un solo lugar. Use el widget de análisis de sentimientos para monitorear menciones positivas, negativas y neutrales en tiempo real o realizar un seguimiento de los cambios en el sentimiento a lo largo del tiempo.

3. Personalice rápidamente las interacciones con los clientes

Los clientes no quieren ser anónimos, quieren tener una conexión personal con su marca. Y un servicio al cliente empático y personalizado es esencial para ese fin. Aumenta el compromiso del cliente, genera lealtad y fomenta relaciones duraderas.

Pero escribir respuestas personalizadas para cada queja y consulta de los clientes no es sostenible, especialmente cuando su equipo gestiona las solicitudes de los clientes desde múltiples canales.

Aquí es donde las herramientas habilitadas para IA, como Sprout, mejoran su pila tecnológica de atención al cliente.

Por ejemplo, las respuestas sugeridas de Sprout ayudan a sus equipos a responder más rápido a las preguntas más frecuentes en Twitter. Están impulsados ​​por ML y algoritmos de búsqueda semántica que permiten que la herramienta comprenda automáticamente el contexto de un mensaje entrante.

Estos algoritmos identifican temas y temas, y sugieren las respuestas que se aplican mejor. Además, sus equipos tienen control total sobre estos mensajes para personalizarlos para una sensación más personalizada y para agregar detalles relevantes.

La función Enhance by AI de Sprout, impulsada por nuestra integración OpenAI, aumenta aún más esta capacidad. Los equipos de servicio al cliente pueden ajustar rápidamente la duración y el tono de su respuesta para adaptarse mejor a la situación.

4. Aumentar la productividad del equipo

El agotamiento de los empleados es un problema real para los líderes de atención al cliente en todas las industrias, y el servicio al cliente de IA brinda un respiro muy necesario. Las herramientas inteligentes hacen que los flujos de trabajo sean transparentes para que los miembros del equipo tengan una vista unificada de todos los mensajes de los clientes en una ubicación central y visibilidad de tareas para superar la duplicación.

Por ejemplo, ING Turquía colaboró ​​con la empresa de inteligencia artificial conversacional, Sestek, para desarrollar un sistema inteligente de respuesta de voz interactiva conversacional (IVR) para administrar las llamadas de cobro que se desvían automáticamente a él. Esto incrementó la eficiencia, liberando al personal de soporte para otras interacciones valiosas.

La herramienta de inteligencia artificial maneja interacciones complejas con los clientes sin esfuerzo y reduce a la mitad la carga de trabajo del abrumado equipo de atención al cliente de ING. También ha llevado a un aumento de los pagos de los clientes en un 60%.

5. Recopile tendencias e información

La agrupación de temas y el análisis de sentimientos basado en aspectos le brindan información granular sobre las áreas comerciales o de productos que necesitan mejoras, al mostrar temas comunes en las quejas y consultas de los clientes. Esto incluye información sobre la demografía de los clientes y las tendencias emergentes, clave para guiar su estrategia de atención al cliente.

Por ejemplo, use estos datos para enriquecer su centro de recursos con información que cubra lo más importante para su audiencia o actualice las preguntas frecuentes (FAQ) de los clientes. Esto mejora la transparencia para los clientes potenciales en la fase de toma de decisiones que están buscando productos.

Las capacidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático de Sprout le permiten extraer información clave de los clientes sociales y en línea para brindar una vista centralizada de los comentarios y las experiencias de los clientes. Sus equipos nunca pierden un mensaje y resuelven consultas con información contextual para un servicio rápido y meticuloso.

3 ejemplos de servicio al cliente de IA

Estos tres ejemplos destacan cómo el servicio al cliente de IA está empoderando a las marcas de manera innovadora.

1. Uber

La empresa de transporte y viajes compartidos, Uber, se compromete a mejorar la experiencia del usuario y elevar su servicio al cliente con IA. El equipo interno de científicos de datos de la empresa ha creado IA conversacional que permite a los equipos de atención al cliente de Uber resolver problemas de manera rápida y eficiente. La herramienta también permite una interacción más fluida entre conductores, socios y personal de atención al cliente para una mejor comunicación y seguridad vial.

Uber está utilizando además la IA para proporcionar ubicaciones más precisas para aumentar la precisión de las coincidencias entre conductor y pasajero y tiempos de llegada estimados precisos, lo que ha llevado a menos cancelaciones y problemas de atención al cliente.

2. 1-800-Flores

1-800-Flowers es un servicio de entrega de flores y regalos en línea con 93 ubicaciones solo en los EE. UU. y brinda servicio a nivel internacional.

Colaboró ​​con IBM para desarrollar un chatbot de servicio al cliente de IA al que los clientes acceden en la web o en su aplicación móvil para realizar pedidos. Basado en IA conversacional, el chatbot de 1-800-Flowers, GWYN (un ingenioso juego de palabras que es un acrónimo de "regalos cuando lo necesites"), conversa con los clientes de manera humana y ofrece sugerencias personalizadas basadas en diferentes consultas.

Con el asistente virtual instalado, los clientes obtienen servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, independientemente de dónde se encuentren o en qué zona horaria se encuentren.

3. Aptitud sensorial

La empresa de salud y acondicionamiento físico con sede en Miami, Sensory Fitness, brinda una experiencia holística en el gimnasio que incluye ejercicios intensos y programas de recuperación y estiramiento restauradores. Para satisfacer las necesidades de una clientela en rápido crecimiento, colaboraron con la empresa de IA, FrontDesk AI, para desarrollar un asistente virtual de IA personalizado, Sasha, para mejorar sus capacidades de servicio al cliente.

Sasha, personalizado para reflejar la voz de la marca Sensory Fitness, habla con los clientes de manera conversacional y brinda asistencia de varias maneras, desde reservar y reprogramar citas hasta incorporar nuevos clientes. Impulsado por redes neuronales, Sasha recuerda el historial y la preferencia de servicio de cada persona que llama y, en promedio, responde 160 llamadas que, de otro modo, irían al correo de voz.

Integrado con la aplicación de reservas de la empresa, el asistente de servicio al cliente de IA resultó en ahorros operativos de más de $30,000 en un año.

Defienda un mejor soporte y equipos más felices con el servicio de atención al cliente de IA

Como líderes de atención al cliente, su objetivo final es capturar y profundizar la lealtad del cliente. La IA en el servicio al cliente lo ayuda a diseñar experiencias personalizadas para alcanzar este objetivo. Impulsado por chatbots de IA, mensajes personalizados y flujos de trabajo inteligentes, permite a sus equipos brindar asistencia a los clientes con confianza en cualquier lugar y en cualquier forma en que interactúen con su marca. Y los datos sociales son clave para lograr ese equilibrio entre la automatización escalable y el servicio personalizado.

Obtenga más información sobre cómo los líderes empresariales están invirtiendo en las redes sociales y el papel que desempeñará la IA en el aprovechamiento de los datos y conocimientos sociales en toda su organización, en el informe El estado de las redes sociales en 2023.