La personalización impulsada por IA genera un ROI minorista impresionante

Los consumidores están saliendo de sus hogares después de tres meses de refugiarse en el lugar, a medida que las ciudades comienzan a reabrir gradualmente sus negocios físicos.

A pesar de tener que girar rápidamente al inicio de la pandemia, los minoristas inteligentes reconocen que los consumidores seguirán necesitando una experiencia de compra relevante y personalizada en el futuro. Las empresas que priorizaron la comunicación personalizada durante las primeras etapas de la pandemia probablemente hayan forjado fuertes lazos con sus clientes.

Sin embargo, el 31% de los encuestados citó el mantenimiento de las comunicaciones personalizadas como uno de los principales desafíos operativos en un estudio reciente realizado por una publicación de comercio minorista.

Si bien un estudio reciente que realizamos no preguntó específicamente sobre la respuesta de los minoristas al COVID-19, los hallazgos ofrecen información importante para crear un camino a seguir. Al centrarse en la personalización avanzada, los minoristas pueden prepararse para satisfacer la demanda cambiante de los consumidores con agilidad y, en última instancia, lograr un mayor rendimiento.

Según nuestra investigación, el 70% de los minoristas que utilizaron alguna medida de personalización avanzada impulsada por la inteligencia artificial lograron un ROI del 200% o más. Cuando se da un paso más para implementarlo en tantos puntos de contacto como sea posible, el ROI aumenta una vez más al 300%.

Por último, los minoristas pueden obtener un retorno de la inversión del 400% con una estrategia de personalización de canales cruzados verdaderamente dirigida por el marketing, con casi todos los puntos de contacto personalizados según el historial y las preferencias de los compradores.

Al adoptar las herramientas de IA, los minoristas estarán en la mejor posición para lograr resultados similares.

La personalización requiere el dominio de los datos para causar una buena impresión.

Como cualquier buen motor, una herramienta de personalización debe aprovechar la fuente de combustible adecuada. Ese combustible se encuentra en datos precisos. Los datos están en todas partes en el comercio minorista y los clientes están generando nuevos datos todo el tiempo.

Los buenos datos alimentan una personalización memorable; con esto en mente, la IA tiene mucho sentido como componente principal de los motores de personalización. A través de la inteligencia artificial, la información sobre los datos se vuelve instantáneamente más valiosa, con la automatización que se activa para ejecutar las recomendaciones personalizadas del motor.

Hay dos dimensiones en la capacidad de un minorista o marca para recopilar datos. El primer elemento es el conocimiento que tiene un minorista sobre un cliente a través de diferentes puntos de contacto o canales, y el segundo es lo que sabe sobre un comprador en función de cada interacción o compra única.

Reflejando esto, las plataformas de comercio electrónico tienen dos tipos amplios de datos disponibles para informar la personalización: información del producto y datos transaccionales.

1. Producto: datos relacionados con categorías y subcategorías de productos, productos específicos de género y familias de productos; también incluye características del producto, como tamaño, estilo, color, costo, precio de venta y margen, por nombrar algunos.
2. Transaccional: datos relacionados con el tamaño de la cesta y los artículos que componen cada pedido, históricamente. Si analizamos las compras anteriores de este grupo demográfico y región en particular, ¿qué productos se compran juntos con frecuencia? ¿Cómo se compara esto entre las compras en línea y las tiendas?

Los datos saben cómo se ha comportado un comprador en el pasado y comprenden hasta qué punto es un predictor del comportamiento de compra futuro. Cada acción realizada por un comprador, ya sea simplemente navegar o pasar a una compra final, se alimenta en el motor de comercio electrónico.

El poder de la IA es analizar esos datos, además del clima, la ubicación, la hora del día, el tipo de dispositivo u otros factores ambientales, para "cortar y cortar" de manera más eficiente, analizando y notando patrones de demanda contrarios a la intuición que no son obvios para el ser humano. ojo.

Algunos puntos de datos no son tan significativos, mientras que otros son fuertes señales de demanda. La IA analiza todo el ruido para obtener una visión completa del comprador. Cuantos más datos se colocan en el motor, mejor se vuelve la orientación y más posibilidades surgen para interactuar con un comprador.

Cómo la IA ofrece experiencias personalizadas a escala

El "comercio personalizado" es una estrategia de personalización de tres partes, que prioriza la experiencia del cliente uno a uno en todos los canales de marketing, compras y cumplimiento.

Cuando la personalización impulsada por la IA se realiza correctamente, el cliente debería pensar: “¡Guau! ¿Cómo sabían que me gustaría eso? Es como si pudieran leer mi mente ". Ese momento debe sentirse auténtico y esta respuesta emocional debe generar un sentido natural de lealtad o afinidad con ese comprador.

Pero la capacidad de hacer esto de manera consistente y persistente durante la vida de ese comprador individual es un gran obstáculo. Tómese un minuto para imaginar las infinitas posibilidades; queda claro que estas experiencias nunca podrían coserse a mano manualmente.

Por ejemplo, una página de inicio se puede personalizar en función de las condiciones meteorológicas actuales para el usuario de la web. Cuando un comprador ingresa al sitio, el motor puede reconocer su estado de lealtad y su historial de navegación, mostrando ventas o promociones específicas en las que es más probable que actúe el comprador.

Además, las páginas de listas de categorías y los resultados de búsqueda de productos se pueden personalizar de persona a persona. Incluso las reseñas de productos se pueden personalizar, sin dejar de ser recientes o de calificación, sino que muestran los comentarios de un usuario de alguien más parecido a ellos.

Continúan las oportunidades. Las ventas cruzadas, las ventas ascendentes y las compras impulsivas se pueden personalizar en el momento del pago, y la IA comprende la propensión de un comprador a comprar aún más en esta etapa.

El marketing entregado por correo electrónico o redes sociales también se puede personalizar, sabiendo exactamente qué ofertas presentar para volver a involucrar al comprador. Las posibilidades son infinitas.

Mejores prácticas para la adopción de IA en la pila de comercio electrónico

La plataforma de personalización adecuada que vale la pena adoptar hoy es una que sea en sí misma independiente de la plataforma. Debe funcionar bien con otras capas de la pila tecnológica del minorista: la plataforma de comercio electrónico del minorista, el sistema de gestión de inventario, el dispositivo móvil, la aplicación, el punto de venta en la tienda, los quioscos, el correo electrónico, etc.

Al discutir el tipo de datos que ingresan al motor de personalización, es importante asegurarse de que la herramienta pueda interactuar con varias fuentes de datos.

La capacidad de pasar información de un lado a otro a través de API o una estructura de microservicios permitirá al minorista modelar todos los datos y crear una vista única del comprador. Los algoritmos subyacentes deben ser sólidos y la herramienta debe activar informes rápidos sobre métricas clave y KPI.

Independientemente de la imprevisibilidad de los cambios en el formato minorista, sigue siendo increíblemente importante para las organizaciones trabajar hacia un viaje de compras que se sienta fluido, sin fricciones y personalizado, independientemente del punto de contacto o canal.

Para volverse digitalmente ágiles y lograr el ROI más alto por el gasto en tecnología, los minoristas necesitan AI de su lado, lo que hará que el comercio personalizado sea una realidad.

Meyar Sheik es presidente y director de comercio de Kibo, que ofrece software y servicios de comercio en la nube que incluyen comercio electrónico, gestión de pedidos, personalización de Certona, optimización y personalización monetaria, y punto de venta móvil para minoristas, fabricantes y marcas. Kibo adquirió Certona en 2019, donde Meyar se desempeñó como CEO y fundador.