Todo lo que necesita saber sobre la puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

Comprender cómo se sienten los clientes acerca de su negocio es esencial para el éxito. Hay varias formas de hacer esto, y una de las herramientas más simples y eficientes es la encuesta de puntaje de esfuerzo del cliente (CES).

Cada tipo de metodología de encuesta de clientes le brinda información diferente sobre sus clientes. Si bien el objetivo principal es comprender la percepción de la audiencia sobre su marca y sus productos, cada formato se enfoca en un aspecto separado de la experiencia del cliente.

El puntaje de esfuerzo del cliente o CES refleja si es simple y sin complicaciones para su público objetivo interactuar con su negocio. Puede usarlo para identificar qué tan fácil es para las personas usar su producto/servicio, comunicarse con su equipo de servicio, cumplir con una solicitud, obtener respuestas a sus preguntas, etc. La idea detrás de CES es que cuanto más fáciles sean sus experiencias con la marca, más fieles se vuelven los clientes.

Dicho esto, profundicemos un poco más en lo que esto significa para su negocio, cómo calcularlo, cuándo usarlo y cuáles son sus ventajas y desventajas.

¿Qué es la puntuación de esfuerzo del cliente (CES)?

El puntaje de esfuerzo del cliente (CES) es una métrica de servicio que mide la cantidad de esfuerzo que los clientes ponen para interactuar con su negocio. Esto implica ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, usar un producto o completar el proceso de incorporación del cliente.

Debido a la variedad de experiencias en la estimación de CES, generalmente se evalúa a través de una encuesta. Por lo general, las preguntas incluyen lo siguiente:

“En la escala de muy fácil a muy difícil, ¿qué tan fácil/difícil fue [tipo de interacción] con [la empresa/el producto/servicio]?”

Estos son algunos ejemplos de esta pregunta:

• ¿Qué tan fácil fue ponerse en contacto con el servicio al cliente?
• ¿Qué tan difícil fue entender la documentación del producto?
• ¿Qué tan fácil pudo resolver su problema usando nuestro producto?

¿Por qué es importante la puntuación de esfuerzo del cliente?

La razón principal para medir CES es estimar la lealtad del cliente. La mayoría de las veces, la facilidad de una experiencia determinada demuestra ser un indicador mucho mejor de la lealtad del cliente que la satisfacción del cliente por sí sola.

Cuanto más fácil sea para sus clientes interactuar con su marca, más leales serán.

Esto está respaldado por el artículo de HBR Stop Trying to Delight Your Customers, en el que se compartió un hallazgo muy esclarecedor: para aumentar la lealtad de los clientes, no debe concentrarse en sorprenderlos, sino en facilitarles el lograr lo que quieren. necesitar y querer.

El nivel de facilidad con el que sus clientes interactúan con su empresa puede afectar significativamente el éxito de su negocio. De hecho, medir el puntaje CES es esencial para determinar tanto el comportamiento futuro como la satisfacción: cuanto menos fricción encuentre una persona al comprar algo, más probable es que regrese por más.

Por lo tanto, para recopilar toda la información relevante, es crucial comprender cómo medir el puntaje de esfuerzo del cliente y cuándo usar las encuestas CES.

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¿Cómo calcular la puntuación de esfuerzo del cliente?

Calcular la puntuación del esfuerzo del cliente es fácil. Es la suma de todos los puntajes de esfuerzo del cliente dividida por el número total de respuestas a la encuesta. El resultado final será la cantidad promedio de esfuerzo que han realizado sus clientes.

Esta fórmula se aplica a todo tipo de encuesta CES, independientemente de si las opciones de respuesta que les das a tus clientes son valores del 1 al 5, o afirmaciones como muy fácil a muy difícil , o emojis que van del ☹️ al 😀. '(En el caso de que esté usando emojis o declaraciones, todo lo que necesita hacer es asignar un valor numérico a cada opción, para que luego pueda procesar los datos más rápido).

¿Cuándo usar las puntuaciones de esfuerzo del cliente?

Puede preparar y distribuir una encuesta CES en varios puntos del recorrido de su cliente. Sin embargo, para aprovecharlo al máximo, es mejor enviarlos inmediatamente después de los puntos de contacto importantes de las diferentes etapas del recorrido del cliente.

Echemos un vistazo a cuatro momentos clave en los que es apropiado enviar la encuesta de puntuación de esfuerzo del cliente.

1. Después de una compra o una interacción que resultó en una compra

Enviar una encuesta de puntaje de esfuerzo del cliente inmediatamente después de que una persona se comprometió con su marca y realizó una compra le permitirá obtener más información sobre qué tan fácil fue para ellos el proceso de compra.

Por ejemplo, puede configurar su encuesta CES para que aparezca justo después de que el cliente reciba una confirmación de que su compra se completó con éxito. De esta manera, podrá saber cuánto esfuerzo pusieron en realizar la compra, ya que la experiencia aún está fresca en su mente.

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2. Después de registrarse

Si desea ver cómo encuentran sus clientes su proceso de incorporación, pídales que completen una encuesta CES después de que se hayan registrado o suscrito a sus servicios. Puedes hacerlo de dos maneras:

1. Puede enviar la encuesta como una ventana emergente justo después de que hayan realizado la conversión y preguntarles qué tan fácil fue para ellos suscribirse.
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2. Puede esperar unos días y enviarles un correo electrónico preguntándoles qué tan fácil fue para ellos usar las funciones clave de su producto/servicio.

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3. Justo después de un punto de contacto de servicio al cliente

Una encuesta CES suele ser muy útil para evaluar la efectividad de su servicio al cliente. Esto es importante porque, si sus clientes tienen dificultades para conectarse con su equipo de soporte, es muy probable que lleven su negocio a otra parte.

Recuerde el mensaje clave de la investigación de HBR: no se trata de deslumbrar, se trata de hacer las cosas más fáciles y simples.

Por lo tanto, al realizar un seguimiento inmediatamente después de una interacción con el servicio de atención al cliente, ya sea por correo electrónico, teléfono o chat, podrá conocer el sentimiento de la persona hacia su marca.

4. Para apoyar la investigación y las pruebas de UX

Una aplicación particularmente interesante de la encuesta de puntaje de esfuerzo del cliente es usarla para respaldar su investigación y prueba de UX. Recibir comentarios oportunos y relevantes de los clientes es muy valioso para el equipo del producto para que sepan dónde enfocar sus recursos.

Por lo tanto, si desea asegurarse de que sus clientes no se sientan frustrados o perdidos, prepare una encuesta CES haciéndoles preguntas sobre qué tan bien la interfaz de usuario es compatible con una nueva función que planea introducir.

Sugerencias para crear una encuesta de puntaje de esfuerzo del cliente

Ahora que ha entendido los conceptos básicos de lo que es una encuesta de puntaje de esfuerzo del cliente y cuándo usarla, repasemos algunos consejos valiosos sobre cómo crear su encuesta y asegurarnos de que obtendrá la información más relevante de ella.

1. Elige tu escala

Anteriormente mencionamos brevemente los diferentes tipos de escalas, ahora vamos a elaborar un poco más sobre ellos.

Si bien las encuestas de CES son bastante sencillas, puede estructurarlas de manera diferente según el tipo de escala utilizada para calificar la experiencia y el tipo de comentarios que desea.

• Escala numerada. Plantee una pregunta y pida a los encuestados que califiquen su experiencia con los números. Por ejemplo, puede preguntar " En una escala del 1 al 7, ¿qué tan difícil fue completar el proceso de registro?" donde 1=extremadamente fácil y 7=extremadamente difícil.
• Escala Likert. Este es un método muy común para medir CES. Implica proporcionar una declaración como "Contactar al equipo de servicio al cliente fue fácil" y luego permitir que los usuarios elijan declaraciones como "muy en desacuerdo, en desacuerdo, algo en desacuerdo, indeciso, algo de acuerdo, de acuerdo o muy de acuerdo".
• Valoración de emoticonos/emojis. Esta es una escala muy simple para medir CES y funciona muy bien si a menudo realiza encuestas sobre puntos de contacto menores del viaje del cliente. Este tipo de escala es muy intuitivo y, literalmente, lleva unos segundos responder, lo que aumenta la probabilidad de obtener respuestas.

Funciona haciendo preguntas como "¿Fue fácil resolver su problema?" y proporcionando las siguientes opciones de emoji como opciones de respuesta: ☹️🙁😐🙂😀.

2. Agregue preguntas abiertas

Para aprovechar al máximo la encuesta de puntuación del esfuerzo del cliente, es importante agregar una pregunta abierta después de la pregunta de clasificación. Esto lo ayudará a tener una mejor idea de cómo su empresa, productos o servicios están funcionando para sus clientes, y recopilar comentarios más perspicaces sobre lo que puede hacer mejor.

Consejo profesional: ajuste la pregunta de seguimiento dependiendo de si la calificación fue positiva o negativa. Por ejemplo, si la puntuación es positiva, puede preguntar "¿Cuál es la razón principal de su puntuación?" Y si es negativo, puede preguntar "¿Qué debemos hacer para mejorar su experiencia?"

Tenga en cuenta que es mejor usar estas preguntas solo en aquellos puntos de contacto del viaje del cliente donde será beneficioso recibir comentarios más detallados.

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3. Punto de referencia para su encuesta

Sea cual sea la forma en que decida medir el rendimiento de su negocio a los ojos de sus clientes, es imperativo que establezca un punto de referencia. Esto le dará una mejor idea de su posición con respecto a otras empresas en su industria. Además, le permitirá realizar un seguimiento de sus propios procesos a lo largo del tiempo y establecer objetivos en consecuencia.

Pensamientos finales

Medir su CES regularmente es esencial para construir relaciones sólidas con los clientes y brindar excelentes experiencias de usuario. Al usarlo en los puntos de contacto clave del viaje del cliente, puede medir con éxito cuál es el sentimiento de su audiencia y qué tan fácil es para ellos interactuar con su marca.

Recuerde, no se trata de sorprender a las personas, sino de ayudarlas a resolver sus problemas con la menor cantidad de esfuerzo posible. Por lo tanto, vigile sus datos, actúe sobre los comentarios negativos lo más rápido posible y asegúrese de que todas las interacciones con su negocio sean tan fáciles que los clientes ni siquiera considerarían alejarse de usted.