Anticiparse a las necesidades del cliente con datos e inteligencia artificial

Las personas se están alineando con las marcas que comprenden las necesidades de sus clientes, las reconocen y se conectan con ellas a nivel humano.

En el entorno actual de COVID-19, las expectativas de los clientes están evolucionando a un ritmo acelerado, lo que desafía a las marcas a ofrecer y mantener una relación de confianza.

Ahora más que nunca, las marcas deben asegurarse de llegar a sus clientes con el contenido adecuado en los canales adecuados en los momentos que importan a nivel individual.

Esto es crucial para impulsar y preservar la lealtad del cliente, y la investigación de Deloitte muestra que puede afectar directamente a un negocio. Los resultados revelaron que el treinta y nueve por ciento de las personas encuestadas cambiaron de marca después de una mala experiencia, y el 62 por ciento siente que tiene una relación con sus marcas favoritas.

Conectarse de esta manera puede parecer una tarea fácil, pero la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático pueden ayudar a hacerlo posible. Estas tecnologías ayudan a las marcas a anticipar mejor las necesidades de los clientes y llegar a ellos en los momentos importantes a través del marketing en tiempo real.

A continuación, se muestran los pasos que los CMO y los especialistas en marketing pueden seguir para brindar experiencias relevantes a los clientes:

Establecer un plan alcanzable

Las necesidades de los clientes pueden cambiar en un instante, impactando su recorrido como cliente. Para ofrecer valor, las marcas deben ser lo suficientemente ágiles como para interactuar con los clientes y brindarles una experiencia más personalizada basada en sus necesidades en tiempo real.

Para hacer esto, los especialistas en marketing deben primero definir su ambición y desarrollar una estrategia que alinee las prioridades para el negocio y el cliente. Por ejemplo, el objetivo podría implicar ventas adicionales o aumentar la lealtad; la lista puede continuar.

En lugar de intentar lograrlo todo a la vez, se recomienda establecer casos de uso específicos y las hojas de ruta para lograrlos. Además, utilice la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para ejecutar una orientación ágil y una creatividad dinámica para satisfacer las necesidades actuales.

Es importante reconocer que a medida que las necesidades del cliente, las fuentes de datos y el entorno exterior están en constante cambio, la ejecución del programa y los resultados también podrían hacerlo. Los CMO y los especialistas en marketing deben seguir una disciplina de prueba y ajuste y estar preparados para un proceso iterativo.

El componente de personas también es clave. Tener el talento adecuado, las partes interesadas y el modelo operativo es fundamental para el éxito del marketing en tiempo real.

Aproveche los datos y la tecnología

Las marcas deberán identificar los datos y la información específicos necesarios para respaldar sus casos de uso, ya que cada caso de uso es único. Deben considerar lo siguiente:

Datos

Las marcas tienen una gran cantidad de datos dentro de sus propias paredes, pero para satisfacer y anticipar las necesidades de los clientes en los momentos adecuados, necesitan datos externos para proporcionar una visión completa de sus clientes y llenar los vacíos. Estos pueden ser datos ambientales, como información basada en la ubicación y la temporada, datos de tendencias o datos contextuales.

Por ejemplo, los datos de las redes sociales externas podrían decirles a los especialistas en marketing a qué está respondiendo un conjunto de clientes y el tipo de contenido que quieren ver en la plataforma. Además, dados los cambios en las regulaciones de datos y la desaparición de las cookies de terceros, las marcas deben apoyarse en los datos de origen.

Fundación tecnológica

Una plataforma de datos de clientes es valiosa ya que ayuda a crear una vista única del cliente que se puede aprovechar para las necesidades del comercializador. Combina los datos internos de una empresa en todas las fuentes propias, pagadas y ganadas junto con los datos externos.

Con los datos correctos y una mejor comprensión de los clientes individuales, los especialistas en marketing habrán completado un paso fundamental importante para ayudar a crear experiencias personalizadas clave.

Tomando decisiones

La inteligencia artificial y el aprendizaje automático son vitales para que las marcas se anticipen mejor a las necesidades de los clientes y, al mismo tiempo, aceleren la velocidad de las experiencias de mercado. Cuando se utilizan conjuntos de datos complejos, el aprendizaje automático ayuda con el modelado inteligente de la audiencia, y la IA ayuda a actualizar una estrategia de orientación basada en información en tiempo real.

Con la capacidad de analizar más información y obtener una comprensión más profunda, los especialistas en marketing están capacitados para tomar decisiones informadas y rápidas para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes a través de canales, mensajes y experiencias.

Por ejemplo, cuando se pone en práctica para un banco, la inteligencia artificial podría identificar a los clientes individuales que se encuentran actualmente en el mercado de una casa utilizando un conjunto de señales de datos fuera de los conocimientos demográficos estándar y dirigirse a las personas con la oferta hipotecaria adecuada de la manera más óptima. canal y momento.

Ser capaz de orquestar un mensaje personalizado profundiza la conexión y la confianza dentro de la marca y la relación con el cliente.

Convierta el proceso en práctica

Si bien estas acciones pueden respaldar un determinado caso o escenario de uso, es difícil para las marcas hacer esto a escala y en tiempo real. Uno de los principales obstáculos que enfrentan muchas empresas es que la experiencia del cliente a menudo se considera una función de marketing o se ve en un silo.

La experiencia del cliente debe ser una verdadera disciplina operativa con capacidades emocionalmente inteligentes integradas en todas las áreas de las operaciones de una empresa. Una colaboración clave debe ser entre el CMO y el CIO.

De esta manera, las expectativas del cliente y los conocimientos humanos, establecidos a través de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, se pueden utilizar para influir en la estrategia y las acciones de las marcas en tiempo real que, en última instancia, impulsan los resultados comerciales.

Si bien la IA puede beneficiar la experiencia del cliente, también puede ayudar a los CMO y a los especialistas en marketing con casos de uso que no son de CX. Por ejemplo, la IA puede ayudar a optimizar el ROI del marketing, mejorar el rendimiento del marketing y adquirir nuevos clientes.

En un centro de contacto, por ejemplo, la IA puede trabajar junto con los agentes de servicio al cliente al informar la mensajería óptima para la persona que llama. Si bien CX puede no ser el objetivo principal, las experiencias personalizadas del cliente ciertamente pueden ayudar a lograr los objetivos del caso de uso.

Los especialistas en marketing deben confiar en sus datos y confiar en la inteligencia artificial para que haga más trabajo mediante el diseño y la implementación de algoritmos de manera adecuada. Los seres humanos todavía están involucrados, pero con más decisiones que se toman de forma autónoma y en tiempo real, pueden centrarse en otras decisiones estratégicas y esfuerzos creativos para el cliente.

Al centrarse en las necesidades de los clientes y proporcionar la experiencia personalizada que anhelan, las marcas pueden crear lazos emocionales resistentes que conducen a la lealtad.

Kate Erickson es directora general de Deloitte Consulting LLP y Hux by Deloitte Digital.