Cómo escribir un correo electrónico de disculpa y convertir un fracaso en una oportunidad

Vea 10 consejos y algunas disculpas prácticas y efectivas para los lectores. Convierte un desliz en una oportunidad: fortalece la relación con tus usuarios y aumenta su confianza.

Tal vez haya enviado el código promocional incorrecto, proporcionó información incorrecta, se dirigió a los usuarios con una campaña incorrecta o, en el peor de los casos, utilizó contenido y tonos ofensivos.

En cualquier caso, disculparse con los destinatarios es siempre una excelente manera de solucionar un fallo de encendido y salvaguardar su reputación.

Siga nuestros 10 consejos y siga estos ejemplos concretos para crear un correo electrónico de disculpa eficaz. Al mismo tiempo, convierta el inconveniente en una oportunidad para impulsar la lealtad, el compromiso y las conversiones.

Escribir un correo electrónico de disculpa eficaz: 10 consejos

1. Ponga su disculpa en la línea de asunto.

La línea de asunto es el primer elemento de correo electrónico que ve un usuario. Comience su disculpa desde allí para que pueda aclarar inmediatamente el propósito de su mensaje y minimizar el riesgo de que el usuario no lo lea. De esta manera, admitir tu culpa será aún más inmediato, explícito y efectivo .

Aquí tienes algunas ideas:

• "¡UPS! Algo salió mal."
• “¿Nuestro último correo electrónico te confundió? Brindemos algunas explicaciones ".
• “Disculpas por el error. Lo sentimos mucho ".
• “¡Hicimos un movimiento en falso! Esto es lo que sucedió ".
• "Perdón por el percance".
• "Por favor, acepte nuestras más cálidas y sinceras disculpas".
• "¡UPS! Este es el correo electrónico correcto. Lo siento por los inconvenientes ocasionados."
• “Esto es lo que salió mal. Lo siento por la molestia."

¡No se arriesgue a repetir un error! Siga las 7 reglas de oro de la línea de asunto del correo electrónico.

2. El remitente debe ser reconocible. Preséntate de forma personal.

Asegúrese de que el usuario reconozca su dirección de correo electrónico . Preséntate de forma personal y directa . Di quién eres y qué haces. Este tipo de enfoque comunica una mayor transparencia y autenticidad, dando la idea de que está dispuesto a asumir la responsabilidad de sus errores y "exponerse" por ellos.

Mostrar su nombre y función corporativa también ofrece al usuario una sensación más "humana" . De hecho, permite al usuario comprender que hay carne y huesos detrás del error o del correo electrónico incorrecto. Como todos los demás, pueden cometer errores.

Fuente: Emma

3. Disculparse explícita e inmediatamente.

No espere hasta el final del correo electrónico para admitir sus fallas. Revelar el arrepentimiento desde el principio. Hágalo de forma inmediata y explícita. Tu disculpa debe ser breve, concisa y directa . Colóquelo como el primer elemento de correo electrónico sobre la línea de plegado para que el usuario no necesite desplazarse hacia abajo para obtener su punto.

4. Explique el motivo del error.

Haz tu mejor esfuerzo para detallar por qué sucedió . Deje que su audiencia comprenda la dinámica que condujo al problema.

Permanecer vago o, lo que es peor, ocultar las causas del error puede comprometer su transparencia y, por tanto, la confianza de su audiencia. Esto haría inútiles sus esfuerzos.

Cuidado: la explicación del paso en falso siempre debe venir después de la disculpa que abre el mensaje. No permita que los detalles eclipsen su intención de disculparse. Sea específico en sus motivos, pero no exagere.

5. Su mensaje debe ser personal y empático para que pueda dirigirse directamente al usuario.

Agradezca a los destinatarios su paciencia. Deja en claro que estás de su lado usando un tono empático, pero no exageres. El mensaje debe comunicar una responsabilidad honesta, espontánea y, sobre todo, auténtica.

Mejore su correo electrónico de disculpa mediante el uso de campos dinámicos, por ejemplo, un nombre de usuario para personalizar su mensaje .

6. Sea proactivo y explique las acciones correctivas.

Enumere las acciones que tomó o podría tomar para evitar que una situación similar vuelva a suceder en el futuro. Esta es una excelente manera de recuperar la confianza del usuario y resaltar cuánto le importa cumplir las expectativas y reaccionar rápidamente con acciones concretas.

El siguiente correo electrónico de disculpa de United Airlines es un ejemplo perfecto. Después de haber expresado su pesar, el director general de la empresa proporciona los detalles precisos de cada acción correctiva para compensar el problema:

7. Calma el problema. Haz que el usuario sonría para que puedas apagar cualquier incendio.

Claro, un poco de humor no se adapta a todas las circunstancias y tipos de negocios. Sin embargo, mostrar ironía y animar tu base de datos con una sonrisa a veces puede ser la carta ganadora.

Pero escuche a su audiencia y analice su opinión antes de usar este enfoque. De hecho, debe ver si dicha estrategia se adapta bien a la situación.

Restarle importancia y arrancarle una sonrisa a la audiencia puede ayudar a calmar las energías. Esto puede convertir un fracaso en una oportunidad para impulsar el compromiso, así como salvaguardar la calidad de sus relaciones.

8. Esté disponible para más detalles y soporte.

Después de disculparse y describir las causas del error y las acciones correctivas tomadas para manejar la situación, es hora de ofrecer su apoyo y total disponibilidad para obtener más explicaciones. Proporcione una dirección o un método de contacto alternativo . Permita que los destinatarios continúen la conversación a través de otro canal.

9. Compense el fracaso y convierta el error en una ventaja.

Recupere la confianza del público y corrija el error con códigos de descuento o promociones diseñadas específicamente para la situación. Esta estrategia le permite convertir un momento difícil para su negocio en una oportunidad rentable . Esto facilita no solo la confianza de su base de datos, sino también sus conversiones.

Este enfoque también funciona en el caso de descuidar las mejores prácticas de segmentación y la orientación incorrecta de la campaña. Nuevamente, discúlpese con aquellos que recibieron incorrectamente su correo electrónico ofreciendo una promoción. Aproveche la oportunidad de facilitar una conversión y evitar el riesgo de informes de spam .

Aquí hay un ejemplo concreto que podría inspirarte:

10. Pida comentarios a sus contactos.

Hágales saber a los destinatarios lo importante que es su opinión para su negocio. Invítelos a ofrecer comentarios sobre su gestión de incidentes. De esta manera, podrá saber si sus disculpas han sido efectivas y, cuando sea posible, mejorar su estrategia de gestión de crisis. El usuario se sentirá realmente visto y esto fortalecerá el sentido de comunidad y la lealtad hacia su marca.

¿Pudiste corregir el error? Analiza los impactos de tu correo electrónico para verificarlo.

Asegúrese de que su disculpa haya tenido éxito y de que su audiencia realmente excusó el error. Para esto, al igual que con cualquier campaña de correo electrónico, debe revisar el rendimiento de su mensaje y analizar las métricas clave .

Las numerosas funciones del área de estadísticas de MailUp le proporcionará un sistema de informes preciso y una imagen completa de la eficacia de su disculpa.

El análisis de la tasa de clics y de conversión asociado con las promociones de reparación ilustrará el alcance de su estrategia de disculpa para transformar un fracaso en una oportunidad y una ventaja.

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En resumen

Cuando se trata de escribir un correo electrónico de disculpa, admitir sus fallas de manera transparente, auténtica y espontánea es clave para salvaguardar su relación con su audiencia y mantener intacta su reputación.

No importa el percance, concéntrese en estos elementos indispensables de cualquier plan de disculpa antes de enviar su mensaje:

• Sea sincero, claro y directo;
• Asumir toda la responsabilidad por el percance;
• Póngase en contacto con el destinatario directamente;
• Lo siento y sé compasivo;
• Explique el motivo del inconveniente;
• Describa su plan de acción correctiva;
• Premie y complazca a la audiencia, y
• Solicite comentarios.