En un minuto de CX: reflexiones sobre la experiencia del cliente, 14 de abril de 2021

¿Ya en el número cinco? ¿Cómo pasó eso? Oh, bueno, también podría, mucho que cubrir esta semana.

En primer lugar, un pequeño seguimiento de la semana pasada. Les dije que estaba comenzando en viajes dinámicos (bueno, he tenido discusiones internas durante bastante tiempo; estoy empezando a armar algo para eso) y que no podía compartir nada antes. Bueno, aquí hay algo.

Ahora, si alguna vez has visto mucho o poco de lo que escribí antes, probablemente dirás "hmm... ¿no he visto esto antes en alguna parte de él?" y la respuesta es: probablemente, pero no en este formato.

Sentirse desconocido
Y estás solo
Carne y hueso
por telefono
Levanta el receptor
Te haré un creyente

El concepto de un número desconocido de interacciones que hacen un viaje, el concepto de centrarse en una interacción, no en el viaje, y cosas por el estilo para las letras griegas y "funciones" muy confusas, claro, lo has visto. Como probablemente reconozca la predilección por dividir las cosas en porciones más pequeñas, use nombres "bonitos" y un fondo negro con letra blanca (que, en mi opinión, se ve distinguido).

Sin embargo, el desglose de las interacciones en cuatro elementos fue una colaboración profunda (es decir, él tuvo la idea y yo la “mejoré”) con View Raj Balasundaram de Emarsys. Aparentemente, también ha estado pensando en esto por un tiempo y trabajó un poco en la clasificación de eventos y acciones.

Estoy de acuerdo en que hay eventos que desencadenan decisiones y las decisiones dan como resultado acciones, agregué la persona (que, la verdad sea dicha, no le gusta mucho) para hacerlo un poco más personalizado y directamente relacionado con los viajes. Creo que funciona bien, ¿tú no?

Pero la idea principal es que los viajes nunca pueden ser estáticos en este modelo. Los viajes estáticos y documentados son como los mapas de Thomas Guides de las décadas de 1980 y 1990, y los viajes dinámicos son como Google Maps (o Apple Maps; espera, no esos…. Nos referimos a que los clientes lleguen a algún lugar sin confundirse. Quedémonos con Google). .

Estoy dando un paseo con mi mejor amigo.
Espero que nunca me decepcione de nuevo
Él sabe a dónde me lleva.
Llevándome a donde quiero estar

Si bien las Guías de Thomas lo llevaron de A a B, nada lo salva como Google Maps al desviarlo en tiempo real para sortear un cierre o un accidente. Además, ¿alguna vez intentó desviar la ruta usando Thomas Guides? ¡Tienes que cambiar de página! Google se reposiciona automáticamente y establece una nueva ruta mientras hace círculos en sentido contrario a las agujas del reloj en su cabeza con una mano y en el sentido de las agujas del reloj en su estómago con la otra... En otras palabras, funciona como los viajes de los clientes en la vida real. Haces lo que quieres, se adapta a ti, no al revés.

Segundo punto, y me burlé de este la semana pasada. Escribí en el episodio tres sobre la privacidad, cómo Google estaba perdiendo el tren en eso y cómo necesitamos encontrar un modelo mejor para preservar nuestra privacidad y trabajar con organizaciones en torno a eso.

Bueno, un invitado misterioso me envió una nota diciendo que tenía algo que decir, así que me dije a mí mismo: "Yo, ¿por qué no hacer un video?" Y yo respondí “¡Gran idea yo! Vamos.”

Y lo hicimos.

Aquí hay 20 minutos (podría haber durado mucho más, créanme) sobre datos propios y de terceros y cómo podemos mejorar eso. Mi invitado sabe de lo que habla, confía en mí. Es una buena conversación (y casi siempre lo dejo hablar, eso lo hace aún mejor). ¿Quién es el invitado misterioso? Tengo que verlo, supongo...

Es hora de enfrentar la consecuencia.
Por entregar la prueba
En la política de la verdad

Y, finalmente, nuestro tercer punto. Debatí internamente qué hacer con esto, teniendo en cuenta que ya dedicaste un tiempo a mi contenido, quiero hacerlo sobre el contenido de otra persona que encontré interesante esta semana.

¿Qué tal dos?

El informe anual de marketing de Nielsen ha estado dando vueltas las últimas dos semanas y tiene algunas cosas buenas. Primero, y por encima de todo, llama a la “era de la adaptación”. Título bastante bueno si me preguntas, pero es por eso que no estoy en marketing (supuestamente). Me gusta ese concepto, pero – principal en la parte de datos para mí hay un dato muy interesante. En la sección tres, si está siguiendo a sus lectores, dice

“Muchos especialistas en marketing desarrollan sus estrategias omnicanal para garantizar que la experiencia de compra del cliente sea perfecta en las experiencias en línea y en las tiendas tradicionales. Es hora de que den un paso más allá y piensen en crear experiencias perfectas para los consumidores de un punto de contacto a otro, no solo en el punto de compra. Es un matiz leve pero fundamental, pero implica una variedad de capas de datos y conocimientos para comprender el viaje completo del consumidor, incluso aquellos que no terminan en una venta”.

¿¿Qué?? Enfocarme en algo que no me da dinero?? ¿¿Porque en la tierra??

Déjame preguntarte algo… piensa en cualquier relación en tu vida: hermanos, amigos, SO, tu elección. Ahora piensa en cómo aprendiste más sobre ellos y quiénes eran, qué los hizo ir, qué problemas pudieron haber tenido, etc. ¿Cuál fue ese momento? ¿Qué tal esos momentos que pasaste durante los viajes de campamento con tus hermanos hablando antes de que se fueran a dormir? ¿O tal vez el tiempo que pasaste con tu mejor amiga hablando de tonterías? ¿Qué tal cuando manejaste a campo traviesa en cuatro días en ese auto destartalado con tu compañero de cuarto de la universidad pasando el tiempo charlando?

¿Alguno de esos momentos podría cuantificarse como parte de la relación?

¿Qué te hace pensar que los consumidores son diferentes? Las personas son personas, entonces, ¿por qué debería serlo? Lo siento, momento de Depeche Mode allí. Pero es cierto, las personas son personas. Ya sean consumidores, clientes, hermanos o BAE.

Luego, la conciencia del consumidor. Hay cuatro hermanos Kolsky, siendo yo el tonto, por supuesto. Una de las inteligentes, mi hermana, trabaja para Ipsos global y me envió un informe reciente que produjeron sobre la conciencia del consumidor.

Cosas bastante embriagadoras, pero, de nuevo, no me veo inteligente si no pretendo que leo algunas de estas cosas. Aparentemente, existe una fórmula matemática creada para comprender la conciencia y, al desglosarla, podemos correlacionarla con los conocimientos del consumidor que las empresas necesitan para brindar mejores experiencias (el informe no dice que mi mente de vía única hizo esa correlación). En cualquier caso, la razón por la que menciono esto es porque hay una parte del informe que dice:

“Los datos integrados del consumidor no son suficientes para crear conciencia en el consumidor. De acuerdo con la Teoría de la Información Integrada, una red consciente crea nueva información. Eso significa que un sistema de consumo consciente necesita usar análisis de big data, ciencia de datos, curación inteligente y modelos de marketing avanzados para encontrar nuevas y frescas perspectivas del consumidor”.

Boom va la dinamita (uno de mis clips favoritos en el mundo, nunca pasa de moda, vaya a 2:25 si no tiene paciencia, pero todo es oro puro)

Se necesita algo más que datos integrados (o agregados) para comprender a los consumidores.

es un mundo competitivo
Todo cuenta
en grandes cantidades

Escuche ahora: es hora de conectar puntos...

1. Hace dos semanas escribí cómo iban a desaparecer las cookies y el seguimiento.
2. Mi invitado dijo lo mismo hoy en el video de arriba.
3. El hecho de que rastreamos los datos y los agregamos no nos da mucho sin otros elementos como, la mejor parte, personas que entienden los datos y qué hacer con ellos, y personas que entienden más que datos y cómo juegan los datos en ese mundo.

O, simplemente dicho, los datos no le darán mucho, si no sabe lo que está haciendo con ellos.

'Nuff dijo: hable con todos ustedes la próxima semana. Por favor, hágame saber lo que piensa de estas conversaciones en video y si cree que tal vez un audio solo sería mejor. ¿O nada en absoluto? ¿Cómo sigo con estas conversaciones?

Como siempre, contáctame en LinkedIn o en el "secreto peor guardado del mundo" que es mi dirección de correo electrónico.

Hablar pronto.