¿Cómo la IA puede mejorar la estrategia de experiencia del cliente?
Publicado: 2019-07-09La Inteligencia Artificial ya no es ciencia ficción.
Cada vez más empresas muestran interés en comprender los mecanismos básicos de la IA y las formas de utilizar la tecnología para mejorar la participación y la experiencia del cliente.
Pero, ¿ es realmente efectiva la tecnología? ¿Y realmente puede marcar la diferencia en la mejora de su estrategia de experiencia del cliente? ¿Cómo están integrando las empresas las tecnologías de IA para lograr sus objetivos comerciales?
Encontremos las respuestas en este artículo, comenzando desde lo más básico, es decir, por qué debe prestar atención a la experiencia del cliente.
Tabla de contenidos
- ¿Por qué las empresas deberían centrarse en la experiencia del cliente?
- Papel de la IA en la experiencia del cliente
- Diferentes industrias que ofrecen una mejor experiencia del cliente con IA
- Futuro de la Inteligencia Artificial en la Experiencia del Cliente
- Pasos para usar la IA para brindar una mejor experiencia al cliente
- Otras tecnologías que están innovando la experiencia del cliente en 2019 y más allá
- Preguntas frecuentes (FAQ) sobre la IA en la experiencia del cliente
¿Por qué las empresas deberían centrarse en la experiencia del cliente?
“La experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla” – Chris Pemberton, Gartner
Dado que las personas comprenden la diferencia entre la experiencia del usuario y la experiencia del cliente, este último término se está convirtiendo en la clave para desbloquear oportunidades sin precedentes en el mercado empresarial. Se ha vuelto imperativo para el proceso de comprender a sus clientes y planificar una estrategia de marketing utilizando estos conocimientos para brindar una experiencia personalizada. Por lo tanto, es imperativo obtener un mayor éxito en el mercado.
Y esto se puede demostrar claramente a partir de las siguientes estadísticas:
Ahora que hemos echado un vistazo a por qué centrarse en la experiencia del cliente , saltemos directamente a la posición de la IA en todo esto. Qué significa AI para el mundo CX en 2019. O mejor dicho, cuáles son las ventajas de usar Inteligencia Artificial en tu estrategia de Experiencia de Cliente.
Papel de la inteligencia artificial (IA) en la experiencia del cliente
1. Conozca a su cliente
Una de las principales razones por las que debe usar IA para mejorar la estrategia de experiencia del cliente es que le brinda una gran cantidad de datos de usuario en tiempo real. Le ayuda a recopilar y analizar datos de usuarios en tiempo real y, de esta manera, le permite estar familiarizado con el cambio en su comportamiento y expectativas.
2. Simplicidad, Eficiencia y Productividad
Otra razón para usar IA para mejorar la experiencia del cliente es que agrega simplicidad, eficiencia y productividad a los procesos comerciales.
La tecnología, en forma de chatbots y software autónomo, automatiza los procesos repetitivos, lo que significa que los esfuerzos y el tiempo necesarios para realizar tareas repetitivas se reducen a la mitad.
También recopila y analiza los datos de los usuarios en tiempo real para ayudarlo a presentar las funciones y los conceptos que desean y en la forma en que desean interactuar. Además, la inclusión de IA en el control de calidad lo ayuda a diseñar una aplicación móvil innovadora con un mayor alcance de eficiencia y una estructura simple.
Además, estos bots y plataformas impulsados por IA realizan la mayor parte del trabajo de rutina y brindan a la fuerza laboral la oportunidad de realizar otras tareas productivas.
3. Mejor toma de decisiones
La inteligencia artificial también actúa como el compañero adecuado para las empresas en términos de proceso de toma de decisiones. La tecnología analiza el historial de interacción del usuario, así como las tendencias actuales del mercado, lo que facilita a las empresas predecir el futuro. Esto eventualmente les brinda una claridad de qué característica/funcionalidad introducir en su solución comercial para obtener un gran impulso en el mercado.
4. Agilice el proceso de compra
En el escenario actual, varios clientes agregan productos a su carrito pero nunca continúan debido a la carga lenta, el complicado proceso de pago y más. La inteligencia artificial, en este contexto, ayuda a comprender los desafíos que enfrentan los clientes y brinda una experiencia de compra perfecta, algo que ayuda a las empresas a reducir la tasa de abandono del carrito de aplicaciones .
5. Detección de fraude
Uno de los principales usos de la inteligencia artificial en las finanzas, el comercio minorista y otras industrias , en términos de experiencia del cliente, es que ayuda a detectar el fraude. La tecnología, utilizando su potencial para recopilar, almacenar y comparar datos de usuarios en tiempo real, está facilitando la identificación de cualquier cambio en las acciones de los usuarios y, por lo tanto, ayudando a tomar medidas preventivas oportunas contra los fraudes.
6. Análisis de clientes
La inteligencia artificial también está mostrando una importancia notable en el proceso de análisis de datos de clientes. Las herramientas y plataformas habilitadas para IA están simplificando el proceso para recopilar una gran cantidad de datos de usuarios de diferentes fuentes y organizarlos de manera efectiva según los factores clave.
Además, la inteligencia artificial permite predecir el contexto de las interacciones de los usuarios y crear mejores estrategias de participación del cliente utilizando los casos de uso correctos de la tecnología y los conocimientos obtenidos de los datos de forma rápida y precisa.
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7. Autoservicio
Muchos clientes en estos días prefieren hacer todo por su cuenta en lugar de contratar a un agente o recibir ayuda de cualquier máquina. Esta es otra razón más por la que invertir en IA se está convirtiendo en la necesidad del momento .
La Inteligencia Artificial, como ya sabemos, le brinda información valiosa sobre dónde se atascan los clientes y qué dudas/consultas les hacen conectarse con su equipo de soporte. Con esta información, puede proporcionar a los usuarios algunas opciones o preguntas frecuentes que les dan la sensación de que han encontrado la solución a su problema sin ninguna interacción, o mejor dicho, por su cuenta.
8. Compromiso visual, de texto y de voz
Las plataformas impulsadas por IA también brindan la oportunidad de brindar una experiencia de cliente óptima a la audiencia objetivo en función de su voz o expresiones faciales.
La tecnología, que utiliza el reconocimiento facial y los asistentes virtuales, facilita tener una idea de las emociones y los sentimientos de los usuarios en un momento determinado, e identificar formas de brindarles un efecto positivo instantáneo a través de ofertas o reembolsos, etc. las empresas obtienen beneficios a largo plazo.
9. Experiencia Predictiva Personalizada
Por último, pero no menos importante, la IA está facilitando que las empresas emergentes y las marcas establecidas analicen el historial de interacción del usuario y predigan su próximo movimiento y, por lo tanto, utilicen la información obtenida para brindarles una oferta de marketing perfecta. Y de esta manera, obtener una mayor participación del cliente y ganancias.
Si bien se trata de cómo la inteligencia artificial (IA) mejora la experiencia del cliente en general, averigüemos qué significa la tecnología para las diferentes verticales comerciales y sus esfuerzos de experiencia del cliente en 2020 y más allá.
Diferentes industrias que ofrecen una mejor experiencia del cliente con IA
1. Venta al por menor
Cuando se habla de industrias que la IA está transformando , el primer dominio comercial que se destaca es el comercio minorista.
La tecnología, que utiliza una gran cantidad de datos transaccionales y aprendizaje automático, permite rastrear y analizar el historial de compras y el comportamiento de los clientes, lo que a su vez ayuda a determinar cuándo y qué oferta/mensaje promocional se entregará para llamar la atención de los clientes. y, por lo tanto, obtener un ROI más alto.
Una clara evidencia del impacto de la IA en el comercio minorista es que, según una encuesta de 400 ejecutivos minoristas realizada por Capgemini, se destacó que la tecnología ahorrará alrededor de $ 340 mil millones anuales para los minoristas para el año 2022.
La encuesta también reveló que el uso de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente en el comercio minorista ha resultado en un aumento del 9,4 % en la satisfacción del cliente y una disminución del 5,0 % en la tasa de abandono de usuarios. Un ejemplo de cómo las marcas se están enfocando en el uso de IA para mejorar la experiencia del cliente se puede ver en la adquisición de Celect por parte de Nike para predecir el comportamiento de compra de los usuarios.
2. Salud
La IA está transformando la atención médica de diferentes maneras, con la experiencia del cliente en la cima.
La tecnología está demostrando ser el sistema nervioso del ecosistema de experiencia del usuario de atención médica al facilitar el análisis del historial de salud del paciente y encontrar un tratamiento médico (o cirugía) que ofrezca mayores posibilidades de éxito.
También está ayudando a las organizaciones de atención médica a brindar la mejor asistencia a cada paciente en forma de asistentes de enfermería virtuales y, por lo tanto, se encarga de todo: desde la notificación correcta sobre los tiempos de toma de medicamentos hasta el intercambio de datos de salud en tiempo real con los médicos correspondientes.
Un impacto de esto es que se prevé que el mercado de la salud de la IA supere los 6600 millones de dólares para el año 2021, con una CAGR del 40 %.
3. Entretenimiento
AI y su subconjunto, Machine Learning, tampoco dejan piedra sin remover para brindar una experiencia de cliente ejemplar en el dominio del entretenimiento. Prueba clara de lo que es Netflix.
La plataforma de entretenimiento puede obtener una idea clara del comportamiento, las necesidades y las expectativas del usuario y, por lo tanto, mostrar opciones personalizadas en la pantalla. Esto mejora la tasa de retención de clientes y aumenta la lealtad de los clientes, lo que finalmente genera mayores ganancias.
Para obtener más información sobre el uso de la inteligencia artificial para brindar una experiencia de cliente impecable en la plataforma de Netflix, vea este video:-
4. Banca Móvil y Finanzas
La inteligencia artificial también está renovando la experiencia del usuario en aplicaciones de finanzas y banca móvil. La tecnología, en forma de Chatbots, brinda asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana a los usuarios y los ayuda a determinar el plan financiero adecuado para ellos. También está detectando y reduciendo el riesgo de fraude en los procesos, lo que finalmente da como resultado una mejor tasa de participación y retención del cliente.
Como hemos cubierto en este artículo hasta ahora, la inteligencia artificial está ayudando a las industrias a renovar la experiencia del cliente de una forma u otra. Pero, ¿seguirá sucediendo esto también en el futuro? ¿Será la IA parte de la experiencia del cliente en los próximos años?
Analicemos cuál es el futuro de la IA en el campo de la experiencia del cliente para encontrar respuestas definitivas a estas preguntas.
Futuro de la Inteligencia Artificial en la Experiencia del Cliente
El mercado de la IA ha crecido exponencialmente en los últimos años. Más de 1500 empresas, incluidas Microsoft, Google, IBM y Amazon, han invertido sus esfuerzos en el desarrollo de aplicaciones de próxima generación para brindar una mejor experiencia al cliente y se espera que muchas más se unan al tren. Muchas más empresas confiarán en la capacidad de la IA para aumentar la productividad y reducir el tiempo y el costo involucrados, algo que se puede predecir a partir de las estadísticas que se comparten a continuación.
La tecnología revolucionará el futuro del mundo de los negocios y la experiencia del cliente de muchas maneras, tales como:
- Automatizará el trabajo rutinario y animará a los humanos a centrarse en cosas creativas. Ayudará a prestar atención a su visión y no a cada pequeño detalle de la producción.
- Hará que las interacciones empresa-cliente pasen de 'un clic' a 'cero clic', brindando una experiencia perfecta y atemporal a la base de usuarios objetivo.
- La IA también dejará un impacto significativo en las redes de conectividad. Fomentará la idea del análisis de patrones para solucionar cualquier problema, extraer información importante del usuario de múltiples canales para obtener una idea rápida y efectiva de lo que necesitan los usuarios.
- Sobre todo, la Inteligencia Artificial también pondrá fin a la práctica de obtener datos sesgados, lo que finalmente dará como resultado una mejor calidad de la información obtenida.
Ahora que hemos cubierto qué, cuándo y cómo la inteligencia artificial impulsa la experiencia del cliente , es el mejor momento para enfocarse en cómo las empresas pueden integrar esta tecnología para obtener mejores conocimientos y mejorar la experiencia del cliente en 2020 y más allá.
Pasos para usar la IA para brindar una mejor experiencia al cliente
1. Diseñar una estrategia de experiencia del cliente (CX)
Antes de analizar cómo la IA mejora la experiencia del cliente , es necesario tener una comprensión clara de su visión y estrategia de CX. Por lo tanto, traiga a su equipo a bordo para discutir sus expectativas 'basadas en CX' y las formas que sigue para cumplir con esas expectativas. Y, en función de los conocimientos adquiridos, cree/actualice una sólida estrategia de experiencia del cliente.
2. Planifique y analice los viajes de los usuarios
Desde el descubrimiento hasta la preventa, las ventas, la atención al cliente y más, un usuario se conecta con su marca en diferentes puntos de contacto y plataformas. Por lo tanto, invierta su tiempo y esfuerzo en obtener un conocimiento integral de todos esos puntos de conexión y brinde una experiencia de cliente omnicanal basada en IA .
3. Tener una comprensión clara de las soluciones de IA
El primer paso de la gestión de proyectos de IA radica en comprender que la tecnología se puede utilizar de diferentes formas para mejorar la estrategia de experiencia del cliente, como motores de recomendación, asistentes virtuales, motores de búsqueda predictivos, visión artificial, herramientas de análisis de sentimientos, etc. Sin embargo, no todos puede ser la opción adecuada para las necesidades y expectativas de su negocio.
Por lo tanto, el siguiente paso para emplear IA en su estrategia de experiencia del cliente es determinar qué formas de tecnología se pueden integrar en su modelo de negocio.
4. Decida si crear/comprar soluciones de IA
Cuando se habla de cómo mejorar la experiencia del cliente usando IA, el siguiente paso a considerar es determinar si integrar IA en su aplicación existente o invertir en una solución CX/AI prefabricada.
Aquí, la primera será la opción correcta para su negocio, si tiene un equipo interno de expertos en IA bien calificado o tiene una asociación con la agencia de desarrollo de aplicaciones móviles especializada en IA adecuada. Mientras que optar por la última opción puede ser un trato rentable cuando tiene menos tiempo para desarrollar una aplicación y el proveedor comprende los problemas de sus clientes y tiene el calibre para concentrarse en los puntos críticos.
5. Rastree y mida el éxito
Por último, pasar a un segundo plano justo después de incorporar la Inteligencia Artificial en su estrategia de CX no es suficiente. Es imperativo vigilar los indicadores clave de rendimiento (KPI) y las métricas para rastrear la tasa de éxito de combinar la inteligencia artificial ( IA) y la experiencia del cliente . Y así, mejorar tu estrategia para un futuro mejor.
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Si bien se trata de cómo el uso de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente puede brindar mejores resultados y qué pasos considerar para implementarla en su estrategia, llevemos esta conversación más allá y exploremos otras posibilidades.
O mejor dicho, veamos qué pueden ayudar todas las demás tecnologías en el proceso para mejorar la estrategia de experiencia del cliente en 2019-2020 y más allá.
Otras tecnologías que están innovando la experiencia del cliente en 2019-2010 y más allá
1. Internet de las cosas (IoT)
En 2019-2020, la cantidad de dispositivos IoT conectados alcanzará los 26 mil millones . Además, la tecnología 5G se volverá más importante en el mercado con alta velocidad, menor latencia y otras características similares.
Esto abrirá nuevas puertas para la conectividad universal, haciendo posible que las empresas encuentren mejores conocimientos para comprender el comportamiento y el estilo de vida del cliente y, por lo tanto, obtengan puntos de datos y estrategias valiosos para brindar una experiencia memorable al cliente.
O mejor dicho, ayudará a las empresas a trabajar con hechos y no solo con suposiciones sobre las necesidades y expectativas del cliente, y eventualmente redefinirá su estrategia de experiencia del cliente.
2. Aprendizaje automático
Con un aumento en las soluciones basadas en IoT, el volumen de puntos de datos también aumentará gradualmente. Clara evidencia de lo cual es que habrá alrededor de 45.000 Exabytes de volumen de datos en el mercado el año 2020.
Ahora, con un aumento en el volumen de datos, el proceso de recopilación, optimización y operación de datos se convertirá en un desafío, algo en lo que Machine Learning ayudará.
El aprendizaje automático, con sus algoritmos de autoaprendizaje, permitirá a las empresas realizar mejores acciones sobre los datos y encontrar nuevos enfoques para mejorar la experiencia del cliente.
3. Cadena de bloques
Blockchain también actúa como catalizador en el proceso de mejora de la experiencia del cliente. La tecnología, con sus características clave como la descentralización, la transparencia y la inmutabilidad, hace posible que las empresas almacenen datos demográficos y de comportamiento de los usuarios en bloques de forma segura, haciéndolos portátiles y permitiendo que los usuarios decidan con quién compartir sus detalles inmutables. La tecnología permite a los usuarios saber qué sucede exactamente con su información personal y, por lo tanto, experimentar una sensación de seguridad y confiabilidad durante todo el proceso.
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4. Tecnología de voz
No solo se verá que la inteligencia artificial, sino también la tecnología de voz, juegan un papel indispensable en la mejora de la experiencia del cliente.
La tecnología, en forma de búsqueda por voz y asistentes digitales, continuará ayudando a las empresas a brindar una experiencia más rápida, fluida y flexible a su público objetivo. Permitirá a las empresas involucrar a los usuarios de una manera rentable y les facilitará mejores acciones.
Y esto puede ser probado por un estudio de Pindrop , que afirma que alrededor del 28% de las empresas ya han adoptado la tecnología de voz en su estrategia CX, mientras que el 57% planea implementarla en el próximo año. Además, otro 88 % cree que la tecnología de voz brindará una ventaja competitiva para mejorar la experiencia del usuario.
5. RA/RV
Por último, AR/VR también es una de las tecnologías que está remodelando el mundo de la experiencia del cliente.
La tecnología lleva a los usuarios al mundo virtual y mejora su viaje como cliente de manera efectiva. Presenta el formulario de comentarios de diferentes maneras y aumenta las posibilidades de obtener una respuesta positiva. Y sobre todo, ayuda en las pruebas de productos al exponer al usuario/producto a diferentes situaciones y lugares.
Con esto hemos cubierto todo sobre el proceso y uso de la Inteligencia Artificial en la Experiencia del Cliente. También hemos desvelado cuál es el futuro de la IA en el mundo de la CX y qué otras tecnologías afectarán al mundo de la experiencia del cliente.
Si aún tiene dudas, no dude en consultar las preguntas frecuentes que se comparten a continuación o ponerse en contacto directamente con nuestros expertos en movilidad de IA .
Preguntas frecuentes sobre la IA en la experiencia del cliente
1. ¿Cuál es el papel de la IA en la experiencia del cliente?
La IA juega un papel crucial en la mejora de la experiencia del cliente en el dominio comercial en términos de automatización de tareas repetitivas, agilización de procesos, reducción del riesgo de fraude y, sobre todo, entrega de opciones personalizadas para cada individuo.
2. ¿Por qué utilizar IA para mejorar la experiencia del cliente?
La inteligencia artificial, con su poder para recopilar y analizar datos de clientes en tiempo real, está ayudando a comprender mejor el comportamiento y las necesidades de los clientes y, finalmente, a crear una estrategia personalizada de experiencia del cliente.
3. ¿Cómo están mejorando la IA y el aprendizaje automático la experiencia del cliente?
La IA y el aprendizaje automático están mejorando la experiencia del cliente de múltiples maneras, incluida la optimización de la experiencia de compra, la reducción del riesgo de fraude y la entrega de esquemas de marketing personalizados.
4. ¿Cómo comenzar a usar IA para mejorar la experiencia del cliente?
Hay cuatro pasos para comenzar a usar la IA para mejorar la experiencia del cliente:
- Diseñar una estrategia de experiencia del cliente (CX)
- Planifique y analice los viajes de los usuarios
- Tener una comprensión clara de las soluciones de IA
- Decida si desea crear/comprar soluciones de IA
- Rastree y mida el éxito
5. ¿Cómo cambiará la IA la experiencia del cliente al siguiente nivel?
AI traerá un cambio drástico en la experiencia del cliente en el futuro de las siguientes maneras:-
- Alentará a los usuarios a enfocarse más en su visión y creatividad, en lugar de mirar los detalles menores de la producción.
- Convertirá la experiencia de 'One Click' en 'Zero Click', brindando al público objetivo una experiencia rápida y sin problemas.
- Mejorará las redes de conectividad.
- Fomentará la idea de recopilar y emplear datos de la sociedad imparciales y brindar calidad a todos.