Estrategia avanzada de ASO: ¿Cómo responder a las reseñas de aplicaciones en App Store y Google Play?

No es ningún secreto que las calificaciones altas y las críticas positivas generan más descargas.

La gente tiende a confiar en las opiniones de otros usuarios. Las opiniones de otros usuarios pueden tener un impacto significativo en las decisiones de descarga de los visitantes de la tienda de aplicaciones. Estas calificaciones y reseñas pueden ser más influyentes que cualquier campaña de marketing.

No importa cuán bueno sea un producto, los problemas aún existen. Cuando lo hacen, no es raro encontrar un aumento repentino en las críticas negativas. Por ejemplo, Instagram cambió accidentalmente su función favorita en algún momento y terminó causando una gran indignación en la sección de reseñas de la aplicación.

Responder a estas reseñas puede hacer que los usuarios sientan que se escuchan sus problemas. Se siente bien sentir que tienes significado y valor como usuario de la aplicación. Incluso si el problema no se resolverá de inmediato, es bueno saber que alguien está trabajando en una solución.

La importancia de responder a las reseñas de aplicaciones

Destaca entre la multitud marketing de aplicaciones

Las calificaciones afectan la visibilidad de su aplicación. Las buenas calificaciones indican a los usuarios potenciales que tienes un producto de calidad. Por lo tanto, las calificaciones pueden tener un impacto significativo en las tasas de conversión. La mayoría de los usuarios verificarán la calificación de una aplicación antes de descargarla.

Aumente su conversión con calificaciones positivas de la aplicación

Dado que su calificación promedio es una métrica importante de clasificación de la tienda de aplicaciones, el mayor beneficio de responder a las revisiones de la aplicación y mantener contentos a los usuarios es lograr que cambien su calificación negativa a una positiva. Una respuesta útil puede convertir una calificación de 1 estrella en una calificación de 5 estrellas.

Averigüe lo que necesita ser reparado más rápido

Los bloqueos, errores y otros problemas críticos generalmente se informan primero en las revisiones. Ser proactivo también puede mejorar su calificación de estrellas: ¡este crítico incluso dijo que les gustaría cambiar su calificación de estrellas si pudieran solucionar el problema!

Conecta con usuarios reales

¡Descubre lo que les gusta, lo que odian y lo que puedes mejorar a partir de los datos que ya tienes! No es necesario esperar los datos de la encuesta.

Amplía tu base de fans

Cuando haces felices a los usuarios enojados y más felices a los usuarios satisfechos, comienzas a construir lo que toda empresa sueña con tener... una loca base de seguidores leales.

Estas personas no son solo usuarios.

Recomendarán su aplicación a sus amigos, la defenderán en foros públicos y brindarán comentarios valiosos. Así que cuídalos, porque son importantes para tu empresa y tu aplicación es importante para ellos.


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Estrategias y mejores prácticas: preste atención a las revisiones de aplicaciones

1) Estar a tiempo

Responder días o semanas después de una revisión de iOS o Google Play no es inteligente. ¿Dejas un correo electrónico de soporte en tu bandeja de entrada?

2) Usa nombres (¡el de ellos y el tuyo!)

¡Los revisores también son personas! Una pequeña cosa, pero muestra a los usuarios que los consideras más valiosos que una respuesta predefinida. Haz como Opera y trata a tus usuarios como personas reales.

3) Una mala experiencia merece una disculpa

Incluso si cree que la queja no es válida, todavía está dirigida al usuario. Una breve disculpa hará que el revisor se sienta escuchado y reconocido. No dude en disculparse o admitir la culpa por la mala experiencia de su usuario con su servicio. Como desarrollador de aplicaciones, disculparse con sus usuarios lo convertirá en una persona, no en un hombre de negocios, que solo se preocupa por los números.

4) Sea específico sobre cualquier información adicional que desee

Los revisores a menudo no están seguros de qué información adicional sería útil para usted. Si realmente quieres información de calidad, debes pedirla con claridad.

5) Indique a los usuarios qué acción ha tomado (o planea tomar)

Como dice el viejo refrán: la acción habla más que las palabras. Ser un buen oyente es un buen primer paso, pero en general, los usuarios realmente quieren que sus comentarios se tomen en cuenta de alguna manera. Esto es especialmente cierto si ofrece bienes o servicios del mundo real fuera de su aplicación.

Los usuarios también quieren saber que la experiencia negativa se puede resolver de alguna manera. Resolver los problemas de los usuarios ayuda mucho y, de hecho, puede reducir la rotación: nuestra investigación ha descubierto que si resuelve la queja de un usuario y corrige el error, seguirá usando su aplicación el 96 % del tiempo.

6) Indicar a los usuarios soluciones útiles, preguntas frecuentes y documentación de ayuda

Una vez más, manténgase relevante y específico. Una solución simple o un enlace a la documentación de ayuda específica puede disuadir a los usuarios de ir a otro lado.

7) Conversaciones fuera de línea

Al proporcionar su dirección de correo electrónico en la respuesta, permite que los usuarios se comuniquen con usted directamente. Quitar la conversación de la tienda de aplicaciones le permite profundizar y llegar a la raíz del problema. Además, demuestra que realmente te preocupas por ayudarlos a resolver su problema.

8) Responda a las críticas en reseñas de 4 y 5 estrellas

Preste tanta atención a los revisores felices como a los insulsos: ¡las buenas personas que le otorgan buenas calificaciones de estrellas merecen un poco de amor!

9) Seguimiento

¿Incorporó una característica solicitada por muchos revisores? ¿Se corrigieron errores que inicialmente surgieron de las revisiones? Vuelva a esos usuarios y comparta las buenas noticias.

10) En caso de duda, piensa en qué pasaría si

Cuando todo lo demás falla, intenta pensar como un usuario. Cada uno de nosotros ha tenido buena y mala atención al usuario muchas veces, así que use su experiencia personal para guiarlo en la dirección correcta.

Estrategias y mejores prácticas para minimizar las reseñas negativas

1) Respuestas de plantilla de uso excesivo

Con tantas consultas similares, puede ser tentador crear un conjunto de respuestas preparadas y usarlas para responder a cada revisión. Es útil tener un conjunto estándar de respuestas listo para usar, pero recuerde que sus respuestas estarán disponibles para que todos las vean.

Así que cambie tanto como sea posible para personalizar sus mensajes y reformule sus respuestas preestablecidas para que las personas sientan que están hablando con un humano en lugar de un chatbot. Esto contribuye en gran medida a mostrar a sus usuarios que se preocupa por ellos.

2) Remitir a cada revisor a otros canales de soporte

Esto cae en la misma categoría que el uso excesivo de respuestas de plantilla: enviar a cada revisor a su correo electrónico de soporte o a la herramienta de la mesa de ayuda realmente no ayuda al usuario tanto como lo ayuda a usted. Pon al usuario en primer lugar y escribe una respuesta reflexiva y útil.

3) Tener una actitud positiva

Al escribir una respuesta a los comentarios de los usuarios, siempre debe abordarla con una actitud positiva.

Incluso si la retroalimentación es grosera, no ataque al usuario. Si hay una revisión de usuario inapropiada, puede "informar el problema" para que la tienda de aplicaciones pueda evaluarlo y eliminarlo.

Es su trabajo proteger sus aplicaciones y funciones, pero hágalo de manera positiva. Por ejemplo, cuando un usuario se queja de que falta una función, puede señalar si existe una solución alternativa o si ya está trabajando en una función nueva.

4) No discutas

De acuerdo, tal vez ya tengas la función que el tipo enojado que te dio una crítica mordaz de 1 estrella realmente quería. O tal vez el usuario solicitó una función que nunca funcionará en su aplicación por alguna razón muy válida. Resista la tentación de discutir y envíe respuestas amables y útiles a las reseñas de aplicaciones.

Dado que ha estado trabajando en la aplicación durante mucho tiempo, es posible que dé por sentado algunas cosas. Así que imagine que está usando su aplicación por primera vez y muestre empatía por las frustraciones o problemas de las personas.

Solución para diferentes tipos de reseñas de aplicaciones

Usuarios agresivos

Al recibir críticas agresivas de la aplicación, es importante mostrar empatía adoptando un tono agradable, aunque no esté de acuerdo con la opinión del usuario. Compartir la información de contacto de su aplicación para ofrecer más soporte muestra que está dispuesto a discutir y tratar activamente de mejorar el viaje del usuario.

Si ve una reseña que contiene material ofensivo, spam u otro contenido que viola las condiciones de la tienda de aplicaciones, siempre puede denunciar la reseña en lugar de responderla. En este caso, el usuario que escribió la reseña ofensiva no recibirá una notificación de que reportaste el problema.

Grandes seguidores

Si bien responder a las malas críticas sigue siendo una prioridad principal, responder a los fanáticos mostrará cuánto te preocupas por ellos y, al mismo tiempo, pondrás tu aplicación en el centro de atención.

Vuelva a atraer a los usuarios frustrados

Al tratar con quejas sobre los aspectos técnicos de su aplicación, debe mostrar empatía y apoyo a sus usuarios.

Dé respuestas comprensivas que sean amistosas y de tono natural. Cuanto más detallados y transparentes sean sus comentarios, más usuarios confiarán en su aplicación y se sentirán valorados. En lugar de simplemente compartir la información de contacto de los servicios de soporte al usuario, intente resolver el problema del usuario directamente. Ver su aplicación proporcionar comentarios relevantes y personalizados seguramente tranquilizará a los visitantes de detalles de su artículo y generará conversiones.

3 pasos para subir de nivel las reseñas de tu aplicación en iOS o Android

1. Lee tu reseña

Estamos de acuerdo: revisar las revisiones de su aplicación puede llevar mucho tiempo; sin embargo, tienes que hacerlo para conocer a tus usuarios. Especialmente si desea preparar algunas respuestas de plantilla, deberá leer las reseñas para identificar quejas/comportamientos comunes.

2. Preparar "oraciones modelo" para cada caso

Si bien la aplicación de una respuesta de plantilla puede ahorrar tiempo, desea una respuesta auténtica y personalizada más que una respuesta neutral y repetitiva.

Recomendamos preparar "oraciones de plantilla" y asociarlas con etiquetas para que pueda copiar y pegar algunas oraciones directamente desde el contexto. Por ejemplo, puedes usar una hoja de Excel para preparar una tabla con oraciones que se ajusten a cada situación.

3. Solucione el problema y actualice su respuesta

Puede filtrar las revisiones utilizando palabras clave comúnmente compartidas entre los usuarios que se quejaron del error. De esta manera, una vez que se solucione el problema, puede actualizar a sus usuarios e intentar volver a involucrarlos.

Además: actualización de calificaciones de Google Play (2021)

En un esfuerzo por mejorar la transparencia y precisión de la tienda, Google Play ha anunciado mejoras en sus calificaciones promedio. Hasta ahora, Google Play ha implementado una calificación promedio global para todos los mercados en Play Store; esto ha sido una fuente de dolor tanto para los desarrolladores de aplicaciones como para los usuarios.

Dado que una aplicación puede variar más o menos en términos de experiencia de usuario y desarrollo tecnológico entre ubicaciones geográficas, tener una calificación promedio global puede hacer que la puntuación sea muy sesgada.

Google ha anunciado que "a partir de noviembre de 2021, los usuarios de teléfonos celulares comenzarán a ver calificaciones para su país registrado" y, a partir de principios de 2022, "los usuarios de otras formas de dispositivos como tabletas, Chromebooks y dispositivos portátiles comenzarán a ver calificaciones para ese dispositivo en el que están".

Así, a partir de noviembre de 2021, los usuarios registrados en Brasil solo verán las calificaciones de los usuarios del mismo país/región.

Google ha asegurado que en las diez semanas previas a la actualización se pondrán en contacto con los desarrolladores siempre que esperen cambios de más de 0,2 estrellas para cualquier tipo de dispositivo en mercados clave.