Cómo utiliza Atlassian Sprout para mejorar el ROI de las redes sociales

Como ingeniera de soluciones en Sprout Social, trabajo con nuestros clientes para ayudarlos a descubrir el poder de las redes sociales en su negocio, desde optimizar los flujos de trabajo digitales hasta aprovechar al máximo las herramientas en su pila de martech.

Los clientes con los que hablo a diario, especialmente aquellos en el espacio B2B, siempre están preocupados por demostrar su retorno de la inversión para las redes sociales. No hay compras impulsivas en la industria SaaS B2B y cuantificar el impacto de las redes sociales en el viaje del comprador no siempre es sencillo.

En Sprout, nos dedicamos a dar forma a soluciones que amplifiquen estrategias sociales sofisticadas, creando un vínculo directo desde los conocimientos sociales hasta el retorno de la inversión. El impacto económico total de Sprout Social, un estudio encargado realizado por Forrester Consulting en nombre de Sprout, descubrió que una organización compuesta, basada en clientes reales entrevistados, obtuvo un retorno de la inversión (ROI) del 233 % y $1,3 millones en ahorros durante tres años .

Hablé con el líder del equipo sénior de compromiso social y comunidad de Loren Siegel Atlassian para aprender cómo Sprout ayuda a su equipo a ejecutar una atención al cliente social de primer nivel, aumentar la productividad del equipo y comprender a su audiencia para crear mejores conexiones con la comunidad.

Atlassian comenzó a usar Sprout Listening en 2019. En 2021, la empresa incorporó los complementos Smart Inbox y Publishing. Actualmente tienen 55 usuarios en varios equipos, incluidos marketing de productos, comunicaciones corporativas, comunicaciones de productos y comunidad.

Loren dice que hay muchas partes móviles en las empresas de software B2B, pero nuestra plataforma ayuda a fomentar una experiencia más conectada.

“Sprout elimina la cortina de misterio entre todos los equipos que tocan las redes sociales. Realmente ayuda a generar visibilidad entre los equipos de marketing, atención al cliente, comunicaciones y marca”, dice.

• Uso de informes de Sprout para definir y medir el éxito
• Sobrealimentar la atención al cliente
• Ahorro de tiempo con herramientas colaborativas
• Defensa de la gestión comunitaria
• Descubriendo caminos más audaces hacia el ROI

Uso de informes de Sprout para definir y medir el éxito

Antes de usar Sprout, medir el rendimiento era una tarea complicada para el equipo de Siegel.

“Realmente tuve problemas para identificar indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas de salud para el equipo. Antes de Sprout, no tenía acceso a informes fáciles de usar ni la capacidad de compartir informes con partes interesadas internas”, dice.

Siegel dice que demostrar el ROI es un enfoque principal, y usa nuestra plataforma para ayudarla a establecer metas y diseñar una estrategia social. Sprout hace que los informes y la comprensión del rendimiento sean más eficientes y digeribles.

“Sprout me ayuda a establecer KPI y descubrir objetivos que son alcanzables y respaldados por datos”, dice.

Ella usa Sprout para guiar y definir los tres KPI principales de su equipo: tiempo promedio de primera respuesta, tasa de respuesta y aumento del " amor por la marca" , que se refiere a la tasa de participación en las interacciones positivas con la marca. Brand Love también es el OKR principal del equipo social.

Siegel seleccionó estos KPI en función de los datos disponibles en Sprout a través de informes.

Utiliza el software de colaboración en equipo de Atlassian como Jira y Confluence junto con las funciones de generación de informes de Sprout para compartir los éxitos de su equipo. Semanalmente, Loren proporciona actualizaciones sobre sus tickets de Jira para mantener informados a los líderes y a las partes interesadas sobre cómo se está desempeñando el equipo hacia sus objetivos. Junto con las actualizaciones semanales, Siegel usa Confluence para colaborar con su equipo en su revisión comercial mensual. Finalmente, cada trimestre, Loren publica un informe de salud trimestral en Confluence utilizando datos de Sprout para compartir en toda la organización.

“El informe de salud trimestral detalla más las tácticas que usamos durante el trimestre para alcanzar nuestras metas. En Sprout, encuentro ejemplos de momentos exitosos que nos ayudaron a alcanzar nuestras metas. Ha sido una buena manera de mostrar lo que ha logrado mi equipo y lo que estamos pensando para el futuro”, dice.

Sobrealimentar la atención al cliente

Siegel dice que su equipo era originalmente, y sigue siendo en esencia, un equipo de atención al cliente social. Ella explica que uno de los valores de Atlassian es "No jodas al cliente", y eso siempre está en el centro de todo lo que hacen, especialmente cuando se trata de atención al cliente.

Para mantener bajos los tiempos de respuesta, Siegel tiene un marco para su equipo que les permite trabajar por red y línea de productos a través de varios canales. Pero ella señala que los informes fáciles de usar de Sprout proporcionaron la información que su equipo necesitaba para ser más rápido.

“En los primeros ocho a nueve meses de uso de Sprout, antes de hacer un seguimiento del KPI promedio de primera respuesta, teníamos un promedio de siete horas y media para una primera respuesta”, dice.

“Cuando revisé recientemente, el equipo tenía un tiempo de respuesta promedio de dos horas y media. Hemos afeitado mucho tiempo de nuestro tiempo de respuesta. Esto fue en medio de otros proyectos importantes, incluida una conferencia, por lo que hubo mucha actividad en las redes sociales”, dice.

Los conocimientos de Sprout también ayudan a Loren a profundizar en el desempeño de la atención al cliente en las redes sociales de Atlassian.

"Descubrí en Sprout que, de todos los mensajes entrantes, mi equipo es el que tarda más tiempo en responder a las preguntas técnicas", dice. "Lo identificamos exportando datos de Smart Inbox, usando etiquetas y tiempo promedio de primera respuesta filtrar y comprender mejor nuestras oportunidades para mejorar”, dice ella.

El objetivo de la primera respuesta del equipo es de cuatro horas, pero los datos mostraron que tardaron entre 16 y 19 horas en proporcionar una primera respuesta a las preguntas técnicas.

“Incluso pudimos profundizar en cuánto tiempo nos lleva responder a las preguntas técnicas de Jira frente a las preguntas técnicas de Confluence”, dice.

Estos datos nos permitieron buscar soluciones alternativas para acortar ese tiempo de respuesta, desde asegurarnos de tener preguntas frecuentes técnicas más detalladas hasta tener vínculos más cercanos con los ingenieros de soporte.

"[Quiero] crear una manera para que mi equipo haga que los usuarios que buscan ayuda en las redes sociales accedan a nuestro portal de soporte de la forma más sencilla posible", dice. "Si tardamos 19 horas en responder una pregunta técnica en Twitter, eso es jodido". el cliente. Los datos me ayudan a hacer ese caso de negocios para traer a nuestros ingenieros de soporte capacitados al proceso”, dice Loren.

“Mi equipo actúa más como un conserje o puerta de entrada que como soporte técnico. Sería imposible capacitar a mi equipo en todas las complejidades técnicas de nuestros productos, por lo que preferiría que brindaran una experiencia de cliente realmente excelente”, agrega.

Ahorro de tiempo con herramientas colaborativas

La facilidad de uso de Sprout también ahorra tiempo al incorporar nuevos compañeros de equipo y agiliza la colaboración, especialmente para los gerentes de marketing de Atlassian. Estas son solo algunas de las herramientas en las que Loren y su equipo confían para ahorrar tiempo y aumentar la productividad.

Mantener la transparencia en la Bandeja de entrada inteligente

“Mi equipo vive fuera de la bandeja de entrada inteligente”, dice ella.

En lugar de utilizar otra plataforma para comunicarse internamente o con el público en las redes sociales, todo está disponible en un canal centralizado.

Su equipo también usa varias vistas personalizadas de la bandeja de entrada para organizar los mensajes entrantes.

“En algunos casos, buscamos a las personas que @mencionan todos nuestros identificadores. Tenemos otras vistas configuradas con palabras clave de marca, etiquetas automatizadas o listas VIP. [La separación] nos permite segmentar a las personas que nos hablan directamente frente a las que hablan de nosotros”, dice.

“Tenemos una gran cantidad de gerentes de marketing para cada producto [de Atlassian] y cada uno tiene su propio grupo dentro de Sprout. Todo el mundo tiene su propio carril de natación, pero al mismo tiempo hay mucha visibilidad”, dice.

Apoyando a un equipo global con Conversaciones

Sprout Conversations también agiliza la comunicación asincrónica para el equipo global de Siegel. Pueden ver rápidamente quién publicó una publicación en caso de que haya comentarios más adelante, como un enlace roto o un error tipográfico, y coordinar las actualizaciones.

Explicó que si un compañero de equipo en otro país mira un mensaje de la audiencia, es posible que no obtenga una respuesta en tiempo real, pero puede dejar un comentario en la conversación del equipo y @-mencionar al próximo miembro del equipo que se conectará.

“[Ellos] podrían vincular el mensaje de Slack en la conversación para que haya un registro histórico de lo que todos han hecho, todos los que han tocado el mensaje y el estado de dónde están recibiendo ayuda o dónde están tratando de encontrar la respuesta. ," ella dice.

También expresó que si una persona del equipo está fuera de la oficina, otra persona del equipo puede intervenir rápidamente para apoyarla. Su ejemplo es solo un testimonio de las herramientas de espacio de trabajo colaborativo que los clientes me dicen que disfrutan cuando usan Sprout.

Tomar posesión con el etiquetado

Siegel también señala cómo el uso de etiquetas en la bandeja de entrada inteligente le permite influir en la estrategia y la gestión del cambio interno.

“Podemos transferir tareas que son más adecuadas para otro equipo o departamento, y tengo los datos para mostrar por qué”, dice.

Por ejemplo, en los últimos meses, su equipo notó mucho Brand Love por Trello que el equipo no pudo ver fácilmente y podría pasar por alto. Hizo que su equipo entrara en la bandeja de entrada inteligente y etiquetara todas las oportunidades para facilitar su visibilidad. En un mes, hubo más de 200 mensajes de Brand Love que habrían sido difíciles de rastrear, responder y podrían haberse perdido fácilmente.

“Usar Sprout me permitió mostrar ejemplos sólidos de oportunidades que empoderaron y elevaron el nivel del equipo para ayudar a impulsar la marca”, dice.

“Pude presentar ese caso gracias a Sprout. Pude extraer ejemplos sólidos de oportunidades que podrían haber ayudado a impulsar la marca”, dice.

Defensa de la gestión comunitaria

El equipo de Siegel también usa Sprout para reforzar su mentalidad de dar prioridad a la comunidad y brindar una experiencia memorable al cliente. Siegel explicó que su equipo se encuentra en las primeras etapas del uso de Social Listening para potenciar la gestión de la comunidad, pero tienen planes de incorporarlo más en el futuro.

“Participamos en las conversaciones que tienen lugar sobre el trabajo en equipo, la gestión del trabajo o el desarrollo ágil, no necesariamente nuestros productos”, dice, “Tenemos tres informes de escucha que analizan los mercados en los que estamos. Eventualmente, usaremos estos informes para identificar a personas [específicas] que hablen sobre el mercado o las industrias en las que queremos ingresar”.

Por ejemplo, tienen una consulta configurada para escuchar desarrolladores de juegos específicos en Twitter.

“Queremos escuchar de lo que hablan y brindar soluciones cuando hablan de Jira, Confluence y [otros productos de Atlassian] para construir su relación con la marca. Ha sido un camino nuevo y divertido para que mi equipo se concentre en construir una comunidad con un segmento particular de profesionales”, dice ella.

Siegel explica que la comunidad de Atlassian comenzó de manera orgánica, pero depende de su equipo actuar como palanca de apoyo para ayudarla a prosperar.

“Es realmente importante nutrir a [nuestra comunidad] y asegurarnos de que sepan que los estás escuchando y que pueden conectarse contigo. Ese es el aspecto más importante para mí: quiero asegurarme de que mi equipo esté creando conexiones e identifique el siguiente paso en el viaje para ellos”, dice.

Por ejemplo, cuando los clientes completan un curso de capacitación de Atlassian University y lo publican en LinkedIn, su equipo los felicita y los vincula con los siguientes pasos en el proceso de desarrollo de habilidades, ya sea otro curso, unirse a un capítulo de la comunidad o asistir a un evento de la comunidad virtual. Usan enlaces UTM para rastrear la ruta del cliente más allá de la publicación de LinkedIn.

“Estamos aquí para celebrar y promover sus logros y brindarles las herramientas que necesitan para tener éxito con nuestros productos internamente”, dice.

Descubriendo caminos más audaces hacia el ROI

Mi conversación con Siegel es similar a muchas conversaciones que tengo con nuestros clientes sobre cómo probar el ROI de las redes sociales.

Con una solución que aumenta la productividad del equipo, hace que los equipos de atención al cliente sean más eficientes y elimina la necesidad de generar informes y agregar datos manualmente, Atlassian descubre conexiones más claras entre las redes sociales y los resultados finales.

Para obtener más información sobre cómo la plataforma de Sprout ayuda a los clientes a impulsar los resultados comerciales con las redes sociales, lea el Impacto económico total de Sprout Social.