Mejor juntos: cómo la automatización y el video personalizado pueden unirse para una mejor experiencia del cliente

Esta publicación fue aportada por Casey Hill en Bonjoro.

Los especialistas en marketing que invierten en esfuerzos de personalización avanzados pueden ver un retorno de más de $20 por cada dólar que invierten.

Existe un consenso cada vez mayor sobre el poder de adaptar y personalizar el contenido para los consumidores. Simplemente tiene sentido: si les brinda a los clientes algo más relevante para sus necesidades, se convertirán a una tasa más alta. Empresas como Bonjoro, una plataforma de mensajería de video personalizada, ven el valor del contacto humano para brindar esa experiencia personalizada.

Los resultados del video personal son revolucionarios, con Harvard Business Review informando un aumento de casi el 100% en CTR (tasa de clics) cuando los vendedores de correo electrónico usan video. Si bien el video claramente cambia las reglas del juego, algunas personas podrían preguntar: “¿Pero qué pasa a escala? ¿Qué pasa si tenemos docenas o incluso cientos de correos electrónicos para enviar cada día?”. Esta es una de las áreas donde vemos una oportunidad para que la automatización y el video se crucen, y creemos que son mejores juntos.

Cómo Bonjoro y ActiveCampaign combinan video y automatización

Imagina que la próxima vez que un cliente potencial solicite más información sobre tu producto o servicio, puedes enviarle un video personalizado, respondiendo a su pregunta y mostrándole atención individual. Ahora imagine que el proceso para registrarlo fue perfecto, con la solicitud apareciendo automáticamente en su teléfono cuando el prospecto envió el formulario de consulta en su sitio.

Además de eso, Bonjoro se integra con la plataforma de automatización de la experiencia del cliente de ActiveCampaign:

Para activar una tarea de grabación de video en Bonjoro, agregue un nuevo contacto en ActiveCampaign, luego agregue una etiqueta o agregue el contacto a una lista. La tarea de Bonjoro también extraerá la información de su contacto de ActiveCampaign CRM, por lo que podrá grabar un video que incluya el nombre de su empresa, la industria, el título y más, allí mismo en la aplicación Bonjoro.

Después del toque personal del video, puede continuar brindando contenido educativo en un flujo constante a través de la plataforma de automatización de correo electrónico de ActiveCampaign.

Con ese video inicial, creó una línea de contacto humana y cambió el proceso estándar de marketing por correo electrónico al que están acostumbrados los clientes. Se elevó por encima de cientos de competidores e hizo que su marca se destacara.

Cómo equilibrar la automatización y la personalización

Cuando las empresas son pequeñas, mucho de lo que hacen es manual y 1:1. Pero los dueños de pequeñas empresas descubren constantemente que están atrapados trabajando "en" el negocio en lugar de "sobre" él. Esta es la razón por la que la automatización es tan importante: puede usar recordatorios de tareas automatizados o correos electrónicos informativos para ahorrar una gran cantidad de tiempo en su flujo de trabajo diario y permitirle volver a lo que estaba haciendo en el negocio.

Sin embargo, el desafío es que, a medida que las empresas continúan creciendo e implementando estos sistemas escalables, puede ser tentador perder el contacto humano o 1:1 por completo. En Bonjoro, creemos que es un error. Nuestro lema es “Automatizar procesos, no relaciones”. Creemos que ciertos tipos de interacciones, como el primer punto de contacto después de una consulta, una llamada, una consulta en línea o incluso una compra, deben manejarse de manera humana y personal a través del video.

Cuándo usar video personal versus correos electrónicos automatizados

Cuando se trata de con qué frecuencia y en qué puntos del ciclo de vida del cliente usar videos, es más un arte que una ciencia. Puede usar la automatización para generar automáticamente una solicitud de Bonjoro cada pocos meses, para que pueda verificar sus contactos. Cuando mantiene un punto de contacto humano durante todo el ciclo de vida del cliente, puede reducir la rotación y mejorar la lealtad del cliente.

Si tiene menos contactos, puede usar el video con más frecuencia. Si tiene una empresa transaccional o de mayor volumen, puede optar por usar el video para los hitos clave, pero hacer que el correo electrónico de texto sea su principal modo de conexión a lo largo del tiempo.

Profundicemos en algunos detalles sobre cuándo usar video versus automatizaciones.

Aquí hay algunas buenas áreas en el embudo para usar videos personales:

• Respuesta a consulta/llamada
• Después de una demostración/reunión
• Después de un registro
• Al alcanzar hitos
• Pidiendo una revisión

Aquí hay algunas buenas áreas en el embudo para usar el correo electrónico automatizado:

• goteo de contenido educativo
• Actualizaciones de productos/nuevos lanzamientos
• Boletin informativo
• Notificaciones de eventos/seminarios web/podcasts
• Correos electrónicos de activación para un nuevo programa, membresía, curso, etc.
• Correos electrónicos transaccionales

El video funciona mejor cuando realmente puede personalizar el mensaje para el usuario. Cosas como una nueva consulta o alcanzar un hito se pueden personalizar en gran medida caso por caso. Por otro lado, probablemente pueda usar el mismo mensaje para informar a todos en su lista sobre un nuevo evento o lanzamiento de producto próximo, para que pueda ahorrar tiempo al automatizar ese correo electrónico.

Una cosa común que escucho de las empresas es: "Bueno, el video personal parece excelente, pero ¿no es más para empresas B2B de mayor valor que pueden permitirse gastar todo ese tiempo?"

Cómo el video personal crea evangelistas de marca

El video personal puede funcionar para empresas de todos los tamaños, tanto B2B como B2C. Por ejemplo, la empresa de comercio electrónico Munkstore usó videos personales para convertirse en la empresa de moda masculina en línea número 1 en Dinamarca. El nombre del juego en los negocios es CLV (Customer Lifetime Value). Para muchos productos de menor precio, el uso de videos personales le permite crear evangelistas de clientes, fuertes defensores de los clientes que le compran con más frecuencia y lo recomiendan a todas las personas con las que se encuentran.

Como dice Mashable, “Cuando tienes evangelistas para tu producto o servicio, tienes el mejor tipo de cliente posible. Sus evangelistas son apasionados, leales y están encantados de recomendarlo. Son comunicadores, cuando importa. Son sus defensores públicos cuando los tiempos son difíciles. Los evangelistas también perdonan. Asumen que tus errores son honestos. Ellos creen que usted tiene sus mejores intereses en el corazón. Lo mejor de todo es que los evangelistas son clientes muy habituales”.

Vivimos en un mundo actual donde el panorama tecnológico está cambiando rápidamente. Para mantenerse relevante e impactante con sus clientes, debe emplear constantemente nuevas formas de brindarles valor relevante, oportuno y personalizado. Creemos que combinar video y automatización con Bonjoro y ActiveCampaign es su boleto para un crecimiento increíble en 2020 y más allá.