Cinco formas de aumentar el valor promedio de pedido de su tienda en línea

El tráfico a su sitio es alto. Las tasas de conversión son buenas. Pero luego lee la letra pequeña: los valores de sus pedidos, la cantidad que los clientes compran al momento de pagar, son consistentemente bajos.

El valor promedio de pedido (AOV) es una métrica útil, pero en última instancia imperfecta, para monitorear a medida que crece su negocio. Tradicionalmente, es uno de los primeros números que los empresarios intentan mejorar para aumentar los ingresos u optimizar el retorno de la inversión publicitaria. Y suena bastante simple: si puede hacer que las personas gasten más dinero por pedido, ganará más dinero, ¿verdad?

No tan rapido.

Como cualquier métrica única, AOV también tiene sus deficiencias. A continuación, compartiremos nuestros pensamientos sobre cómo pensar en su AOV y las formas de aumentar su AOV que pueden generar más ganancias, no solo más ingresos.

• ¿Cuál es el valor medio del pedido?
• Una mejor forma de pensar en el valor medio de los pedidos
• Cinco formas de aumentar el valor medio de los pedidos

¿Cuál es el valor medio del pedido?

Veamos un ejemplo hipotético: si su tienda tiene un ingreso total de $2,000 dividido entre 100 pedidos, el valor promedio de su pedido es $20. Esto significa que, en promedio, un cliente gasta $20 por cada compra en tu tienda. Si eres cliente de Shopify, puedes encontrar este número (junto con muchos otros informes) en tus informes de Cliente.

Tradicionalmente, las empresas que saben que su AOV es de $20 se enfocan en lograr que los clientes gasten más allá de ese umbral, por ejemplo, una oferta de envío gratuito aplicada a $25. Y si bien eso puede ayudar a su flujo de ingresos, es posible que no le brinde los márgenes de ganancias más altos.

Una mejor forma de pensar en el valor medio de los pedidos

Cuando hablamos con Taylor Holiday, cofundador de la agencia de marketing Common Thread Collective, se apresuró a aclarar las limitaciones del valor medio de pedido como palanca de crecimiento.

"Cuando se trata de medidas de tendencia central (media, mediana, moda) hay un dicho en estadística: ninguna medida de tendencia central es la mejor, pero usar solo una es ciertamente la peor", dice Taylor.

Taylor argumenta que mirar el valor de pedido "promedio" solo le dará una imagen parcial del comportamiento de compra de su cliente. Si desea aumentar el valor de sus pedidos, recomienda a los empresarios que consideren las tres medidas de tendencia central:

• Media: el valor medio de todos los pedidos (lo que tradicionalmente llamamos valor medio del pedido)
• Mediana: el valor medio de todos los pedidos
• Moda: el valor de pedido más frecuente

Aquí hay un ejemplo práctico de cómo esto puede afectar sus estrategias usando nuestra tienda de demostración, Kinda Hot Sauce:

Arriba hay un histograma de frecuencia de orden, junto con la media, la mediana y la moda calculadas. Observe que la media (o promedio) de $24 es sustancialmente más alta que la moda (la cantidad de pedidos en dólares más común) de $15. Hay algunos pedidos altos en dólares que distorsionan el promedio.

Taylor nos dice que si los dueños de las tiendas quieren desarrollar estrategias que impacten en el AOV, el mejor enfoque es no tratar de considerar pedidos de $24, sino tratar de subir los pedidos modales . Para Kinda Hot Sauce, los pedidos más comunes cuestan $15. “Entonces, mientras pensamos en estrategias para afectar el AOV general, comenzamos por comprender estos pedidos y qué ventas adicionales podrían ser apropiadas”, dice Taylor.

Considere los valores de sus pedidos modales, o los más frecuentes, como un punto de partida para sus esfuerzos por aumentar sus ingresos generales.

Todo esto es para decir: AOV es importante para realizar un seguimiento, pero no debería ser su única métrica de la salud del negocio. Eso sería tan engañoso como contar calorías con el propósito de llevar una vida más larga y saludable. Algunas calorías son buenas (aguacate), otras no tanto (azúcar blanca), y es mejor para su salud reducir las calorías malas que las buenas.

También observe los valores de sus pedidos modales , o los más frecuentes, como punto de partida para sus esfuerzos por aumentar los ingresos generales. Y con eso en mente, pasemos a cinco tácticas frecuentemente citadas por los dueños de negocios y los consultores con los que hablamos:

Cinco formas de aumentar el valor medio de los pedidos

1. Cree un pedido mínimo para 'envío gratuito' y otros obsequios

El envío gratis es una forma común pero muy efectiva de animar a los clientes a gastar más. Y es fácil de configurar con Shopify.

Para calcular su umbral, comience con el valor de pedido modal o los valores de pedido más comunes. Por ejemplo, si la mayoría de sus pedidos están en el rango de $ 35, puede ofrecer envío gratuito para pedidos superiores a $ 50.

Aaron Zakowski sugiere establecer su umbral en un 30% más alto que su AOV (pero nuevamente, considere usar su valor de orden modal aquí). El objetivo es hacer que el envío gratuito se sienta alcanzable para la mayor cantidad de clientes, aumentando así sus ingresos generales. Establecer el umbral demasiado alto corre el riesgo de carros abandonados.

Volviendo al ejemplo de Kinda Hot Sauce, si hubiera establecido su umbral de envío gratuito en $35, en función de su AOV de $24, la gran mayoría de los clientes que gastan $15 probablemente abandonarían sus carritos. Si su objetivo es eliminar a los clientes que pagan menos, entonces esta es una gran estrategia, pero supongo que no lo es.

Una variación del envío gratuito es ofrecer un descuento fijo para pedidos que superen un cierto umbral. Por ejemplo, puede ofrecer un cupón de $10 para pedidos superiores a $50. También podría ofrecer un 10% de descuento para pedidos superiores a $50, pero esto hace que las ganancias sean más impredecibles.

Kopari Beauty ofrece obsequios con un pedido de compra mínimo y lo promociona a través de su mensaje en el carrito:

2. Agrupe productos o cree paquetes

Si desea que los clientes compren más artículos, intente crear paquetes de productos que cuesten menos que si los mismos artículos se compraran individualmente.

Al agrupar productos, aumenta el valor percibido de la compra de un cliente. Un gran enfoque para la agrupación de productos es ofrecer un paquete de productos que cree la solución todo en uno para la experiencia deseada.

Por ejemplo, BioLite reúne una estufa y accesorios, los elementos básicos para cocinar una comida mientras acampa. Esto hace que sea más fácil para los clientes obtener todo lo que necesitan de una sola vez, al mismo tiempo que elimina la necesidad de realizar más investigaciones. Y ha vendido varios productos en lugar de uno.

También puede capacitar a sus clientes para que creen sus propios paquetes al permitir productos o paquetes personalizados que les permitan a los clientes elegir qué funciones o complementos desean en su pedido.

Por ejemplo, Contrado, una tienda de ropa, permite a los clientes diseñar sus propias máscaras faciales y agregar materiales mejorados, etiquetas blancas y otros complementos exclusivos que pueden aumentar el total del pedido.

En Lively, un minorista de sujetadores que recurrió a Shopify para crear una presencia omnicanal, la fundadora Michelle Grant se inspiró en el comportamiento que encontró en las tiendas minoristas. Sabía por experiencia que el 90 % de los clientes compraría dos o tres sostenes a la vez después de su ajuste personalizado. Así que Lively también hizo que los paquetes estuvieran disponibles en línea: compre dos o tres sujetadores a la vez por un ligero descuento.

“En el transcurso de dos semanas desde el lanzamiento, eso se convirtió en más del 50 % de nuestras ventas y ha aumentado exponencialmente nuestro valor promedio de pedido”, dice Grant.

Aplicaciones de Shopify para crear paquetes de productos: si está interesado en agregar paquetes de productos o paquetes personalizados a su tienda, consulte una variedad de aplicaciones de paquetes gratuitas y de pago en la tienda de aplicaciones de Shopify.

3. Venta adicional o venta cruzada de productos complementarios

Las ventas adicionales y cruzadas son al menos tan antiguas como el estribillo de McDonald's, "¿quieres papas fritas con eso?" Al igual que su primo, la venta por paquetes, las ventas adicionales y las ventas cruzadas tienen que ver con empujar a los clientes a comprar versiones complementarias o mejoradas de los productos que ya tienen la intención de comprar.

Y como cualquier táctica, puede experimentar rendimientos decrecientes con el uso excesivo. Preetam Nath de DelightChat comparte formas de hacer evolucionar su estrategia de ventas adicionales, basándose en el asesoramiento de cientos de tiendas:

• No venda demasiado, recomiende como lo haría un amigo. A nadie le gusta sentir que le están vendiendo. Su venta adicional debe parecer útil y genuina, como un amigo podría sugerir un producto. En lugar de simplemente sugerir otros artículos populares de su tienda, elija productos que combinen perfectamente con el artículo en el carrito del usuario, como accesorios o complementos. Por ejemplo, un mouse para una computadora portátil o baterías para un control remoto.
• Ofrezca ventas adicionales de bajo valor para aumentar la probabilidad de compra. Si alguien quiere comprar $50-$100 en bienes, es difícil convencerlo de que compre otros $100, pero es fácil convencerlo de que agregue un producto de $20 que complemente su compra.
• Pruebe con ventas adicionales posteriores a la compra. Si a una marca le preocupa afectar sus tasas de conversión cuando intenta agrupar productos complementarios, una forma de prueba de bajo riesgo es implementar ventas posteriores a la compra, tal vez usando una aplicación como ReConvert. De esa manera, puede usar los datos para informarle qué productos compran las personas juntas. Y luego crea un paquete de precompra para el mismo.

4. Establece un programa de fidelización de clientes

Si su tienda vende productos consumibles (algo que los clientes deben volver a comprar, como maquinillas de afeitar o crema de afeitar), considere establecer un programa de recompensas o lealtad. La creación de un programa de fidelización de clientes es una estrategia de retención que lo ayuda a forjar relaciones con sus clientes y aumentar el valor de por vida del cliente.

Es importante asegurarse de que su programa de fidelización evolucione con las preferencias de los consumidores. Durante una pandemia global y una recesión económica inminente, por ejemplo, puede no tener sentido recompensar a los compradores con obsequios innecesariamente lujosos por gastar mucho. Claire's, una tienda de accesorios dirigida a adolescentes y preadolescentes, lanzó recientemente un programa de lealtad que ofrece incentivos de devolución de efectivo ($5 de devolución cada 100 puntos). Para su clientela joven, se dan cuenta de que cada dólar cuenta.

Cuando hay un incentivo para que sus clientes ganen puntos bajo su programa de fidelización, puede esperar que el valor promedio de su pedido aumente significativamente.

Aprenda a ejecutar un programa de fidelización para su tienda:

• Inicie un programa de fidelización que haga que los clientes regresen
• Ejemplos de programas de fidelización: 25 estrategias y más de 100 estadísticas
• 10 ejemplos de innovadores programas de fidelización minorista

5. Proporcione soporte de chat en vivo con personal completo para preguntas rápidas

El chat en vivo generalmente evoca imágenes de agentes de soporte vestidos con auriculares sentados en problemas de clasificación. Hoy en día, las empresas que cuentan con un chat en vivo también venden más: entre un 10 y un 15 % más por carrito, según Forrester.

"Estar disponible a través del chat en vivo ayuda a los clientes a obtener respuestas inmediatas a sus preguntas, lo que significa un mayor potencial de venta y menos artículos abandonados", dice Jaime Schmidt, fundador de Schmidt's Naturals y autor de Supermaker: Crafting Business on Your Own Terms . Schmidt llama al chat en vivo un "arma infrautilizada" para aumentar el AOV.

Otra forma de pensarlo es que el chat en vivo ayuda a los compradores de mayor intención a comprar. Estará chateando con visitantes que llegaron intencionalmente a su sitio para navegar o comprar, pero que podrían necesitar respuestas a preguntas específicas para ganar la confianza para presionar "Comprar".

El chat en vivo es especialmente útil para artículos costosos, como colchones y muebles, que pueden requerir más apoyo para llegar a la línea de pago. Como negocios en línea, les pedimos mucho a nuestros compradores: les pedimos que encuentren y paguen por productos, generalmente sin verlos. Las reseñas de productos, los testimonios y otras pruebas sociales también pueden ayudar, pero el chat en vivo puede cerrar el trato cuando más importa.

Estar disponible a través del chat en vivo ayuda a los clientes a obtener respuestas inmediatas a sus preguntas, lo que significa un mayor potencial de venta y menos artículos abandonados.

Además, si proporciona una forma para que sus compradores se conecten instantáneamente con usted, no solo está ayudando a vender una vez, sino que está fomentando una conversación que puede alentar las ventas repetidas.

Para obtener más información sobre el uso del chat en vivo para ventas, consulte:

• Venda a través del chat en vivo sin quedarse atrapado en su escritorio
• Cierre más ventas a través de conversaciones en tiempo real

Vender más a las personas que quieren comprar

La belleza de centrarse en el valor medio del pedido es que se está concentrando en los visitantes que ya quieren comprar. Han venido a su sitio con mucha intención; incluso pueden tener artículos en sus carros. Todo lo que tienes que hacer es ayudarlos a descubrir y comprar otros artículos relevantes para ellos.

Cuando se enfoca en involucrar y activar a aquellos que ya gastan con usted, tiene menos barreras que superar. En lugar de hacer girar las ruedas en la rueda de ardilla de adquisición de clientes, se trata de crear un mayor intercambio de valor: los clientes que gastan más, obtienen más.

Ilustración de Gracia Lam