Ingreso promedio por usuario: la métrica vital que probablemente esté ignorando

El ingreso promedio por usuario, o ARPU, es una métrica ampliamente subestimada que le permite comprender el comportamiento del cliente y relacionarlo con las fluctuaciones de los ingresos.

Al administrar un negocio, mantenerse al día con todas las métricas y KPI importantes puede parecer una avalancha interminable de diagramas, ecuaciones, informes y papeleo. Sin embargo, por engorroso que sea, medir el desempeño es esencial para mantener la salud de su negocio y le da una idea de qué mejorar para acelerar el crecimiento.

El seguimiento de ARPU puede ayudarlo a conocer mejor a sus clientes al comprender qué valoran en sus productos, cómo los usan y qué puede cambiar para capitalizar mejor su relación comercial. Es una métrica simple pero versátil que, combinada con otros KPI, puede ser vital para aumentar sus ingresos y el éxito comercial.

¿Qué es ARPU?

El ingreso promedio por usuario también se conoce como ingreso promedio por cliente, ingreso promedio por cuenta e ingreso promedio por unidad, pero se conoce más comúnmente como ARPU. Es una métrica comúnmente rastreada en la industria de las telecomunicaciones y por empresas que utilizan un modelo comercial de suscripción, y también se puede aplicar a cualquier otro tipo de negocio. ARPU calcula los ingresos que genera un usuario para una empresa durante un período de tiempo determinado.

La métrica se utiliza como un indicador de salud empresarial, ayudando a las empresas a medir qué tan bien se está desempeñando su negocio a nivel granular. También se puede utilizar para estimar el crecimiento futuro y, en combinación con otras métricas, para definir cuántos clientes necesita una empresa, optimizar estrategias y modelos de precios y mejorar la rentabilidad a largo plazo.

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ARPU a menudo se considera erróneamente como lo mismo que el valor de vida del cliente (LTV). Sin embargo, aunque los dos tienen similitudes y están conectados, no son lo mismo.

LTV se enfoca en los ingresos que una empresa generará de un cliente durante su tiempo de "vida" con la empresa, y el ARPU se calcula en períodos de tiempo más cortos, como un mes, un trimestre o un año. El objetivo de LTV es estimar el valor general de un cliente para la empresa, mientras que ARPU es más una métrica operativa que sirve para diagnosticar problemas y encontrar soluciones.

Cálculo de ARPU

El cálculo del ingreso promedio por usuario es simple. Sume sus ingresos recurrentes mensuales totales (MRR) y lo divida por la cantidad de clientes activos.

El MRR de su negocio se puede estimar sumando los ingresos generados por todos los productos y planes durante un mes, incluidas las renovaciones de cuentas, suscripciones, complementos, actualizaciones, etc.

Si desea calcular el ARPU para un período de tiempo más largo, puede usar el ingreso recurrente trimestral (QRR) o el anual (ARR). Sin embargo, para obtener resultados más procesables, es mejor monitorear el ARPU mensualmente. Esto le permitirá realizar observaciones puntuales y ajustes oportunos, y monitorear los resultados con regularidad.

En cuanto a la cantidad de clientes, al calcular el ARPU, es recomendable incluir en su ecuación solo los clientes que pagan y los usuarios activos, porque son los que representan el MRR y generan ganancias. De lo contrario, los resultados que obtenga no serán precisos y pueden ser engañosos.

Sin embargo, si tiene un plan freemium y desea comprender hasta qué punto sus planes pagos son capaces de sostenerlo, puede incluirlos en un cálculo separado y hacer una comparación.

Otro enfoque a considerar al calcular ARPU es la segmentación de clientes. Para evaluar la rentabilidad de diferentes planes y tipos de suscripción, puede medir el ingreso promedio por usuario que brindan por separado. Aprovechar esta táctica le permitirá encontrar soluciones personalizadas sobre cómo extraer más valor de diferentes compradores, abordar sus necesidades individuales y mejorar su ARPU.

¿Cómo usar ARPU?

Comprender y realizar un seguimiento de los ingresos promedio por usuario puede ser muy útil para planificar su negocio. Puede ayudarlo a comprender a sus clientes y mejorar el posicionamiento general y el rendimiento de sus productos.

Encuentre el Mejor Producto Valor / Número de Clientes Proporcionalidad

La medición del ARPU se puede aprovechar para identificar la proporción Valor del producto/Número de clientes adecuada para su negocio. En otras palabras, dependiendo del valor de su producto, puede estimar cuántos clientes necesita para generar suficientes ingresos para que su negocio sea rentable.

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Por ejemplo, para obtener un ARPU rentable de productos de bajo valor, debe tener una gran cantidad de clientes, a diferencia de los productos de alto valor, en los que una menor cantidad de clientes generará un alto ARPU.

Si su empresa no puede adquirir suficientes clientes para que el ARPU sea rentable a largo plazo, debe considerar agregar más valor a su producto y ofrecer niveles más altos que atraerán a los clientes que pagan más y ofrecen un mejor ARPU.

Calcular el tiempo de amortización y la rentabilidad del cliente

Al comparar los costos de adquisición de clientes (CAC) con ARPU y LTV, puede comprender cuánto tardan los clientes en superar el CAC y comenzar a generar ingresos, y ver si su empresa puede permitírselo.

Si el CAC para un cliente LTV corto es, por ejemplo, dos veces más caro que el ARPU que entregan, su negocio estará operando con pérdidas. Los clientes que traiga no podrán proporcionar suficientes ingresos durante su vida para compensar los costos de su adquisición, y mucho menos aumentar los ingresos.

Sin embargo, un cliente con CAC alto y ARPU más bajo puede pagar sus costos de adquisición en uno o dos meses, y si tiene un LTV largo, seguirá siendo beneficioso para la salud general y el crecimiento de los ingresos de su negocio.

Supervise el comportamiento del cliente e identifique tendencias

Cuando realiza un seguimiento regular de ARPU mensualmente, las fluctuaciones en los números pueden brindarle información valiosa sobre el comportamiento del cliente. Al analizar los eventos que los causaron, puede identificar tendencias y tomar medidas oportunas para abordar los problemas.

Por ejemplo, una caída repentina en ARPU puede ser una señal de que muchos clientes pequeños o de rango medio están bajando de categoría y debe investigar por qué. El problema se puede solucionar optimizando el valor de sus planes y, potencialmente, ofreciendo algunas funciones como complementos.

O el mismo evento puede ser causado por una o dos cuentas de alto nivel que rescinden su contrato y causan una gran pérdida de ingresos para su negocio, en cuyo caso debe trabajar en su estrategia de retención e intentar recuperarlos.

Compare su negocio con los competidores

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El análisis de la competencia es importante para todas las empresas. Ningún negocio existe en el mercado de forma aislada y monitorear lo que otros en su nicho están haciendo es una buena manera de mejorar el posicionamiento de su producto.

Medir el ARPU y compararlo con el de tus competidores te permitirá estar al día con el mercado e identificar problemas en tus estrategias.

Por ejemplo, si otras compañías en su rango tienen un ARPU mucho más alto, tal vez tengan una mejor orientación al cliente. O podrían estar ofreciendo el mismo valor por un precio más alto, lo que significa que puede estar cobrando de menos a sus clientes en detrimento de sus ingresos. Por otro lado, si ofrecen un mejor valor por un precio más bajo, su ARPU inferior puede deberse a tasas de adquisición de clientes más lentas causadas por sus precios altos.

Predicciones de ingresos y crecimiento

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En definitiva, el objetivo de todo negocio debe ser aumentar paulatinamente su ARPU para poder crecer. En función de sus ingresos actuales y la cantidad de usuarios, puede establecer objetivos de crecimiento y pronosticar el desarrollo de su negocio en períodos futuros.

Supervisar cómo cambian sus estadísticas con el tiempo puede permitirle saber si está en el camino correcto. Al aprovechar esta información, puede analizar y hacer referencias cruzadas de datos de períodos anteriores para identificar las causas de los cuellos de botella o caídas de ingresos y realizar cambios oportunos en sus estrategias.

¿Cómo mejorar el ARPU?

Si el ingreso promedio por usuario de su negocio no cumple con sus expectativas o no muestra incrementos con el tiempo, hay muchos pasos que puede tomar para mejorarlo y aumentar las ganancias.

Lo primero que debe hacer es identificar qué causa los problemas. Esto se puede hacer monitoreando el comportamiento del cliente y las estadísticas de uso, cotejándolas con el ARPU de períodos anteriores y encontrando discrepancias en el desempeño mes a mes. El análisis de estos datos le dará una pista de dónde encontrar el problema y cómo solucionarlo.

Revisa tus personas de comprador

Todos los clientes son importantes y se les debe prestar atención, pero no todos los clientes son igualmente valiosos para el crecimiento de su negocio. Y un ARPU bajo puede significar que te estás dirigiendo a la audiencia equivocada.

Los clientes de gama baja y los de gama alta consumen la misma cantidad de energía para nutrir y dar servicio y generan ingresos sustancialmente diferentes. Cuando tiene demasiados clientes de baja solvencia y no suficientes cuentas importantes, esto puede causar una discrepancia entre sus expectativas de crecimiento de ingresos y la realidad, y debería considerar hacer algunos cambios.

Al revisar y ajustar sus personajes de comprador, puede comenzar a dirigirse a clientes de alto nivel, que generarán más ganancias y, en última instancia, mejorarán su ingreso promedio por usuario y sus ingresos generales.

Ajuste su precio

Aumentar los precios incluso en un 0,1% puede conducir a una mejora significativa en los ingresos. Sin embargo, para asegurarse de encontrar el ajuste de precio óptimo que aumentará su ARPU, pero que no afectará negativamente la satisfacción del cliente, considere primero realizar una investigación de precios.

Es posible que descubra que sus clientes están dispuestos a pagar más por sus productos y que los ha estado cobrando de menos todo el tiempo. O que su adquisición de clientes no estaba funcionando tan bien porque sus precios eran demasiado altos.

Cualquiera que sea el caso, ajustar los precios puede ser una herramienta poderosa para mejorar su ARPU, su MRR y su YRR, pero debe hacerse de manera estratégica y con precaución.

Reconsidere su modelo de precios

Independientemente del modelo de precios que esté utilizando para cobrar a sus clientes por sus productos y servicios, el análisis del uso y el comportamiento puede proporcionar información del cliente que se puede aprovechar para mejorar el ARPU.

Si su oferta freemium o base está ocupando la mayoría de las cuentas y sus otros planes tienen un bajo rendimiento, tal vez debería considerar redistribuir el valor a través de su modelo de precios o incluso cambiarlo. Esto le permitirá mejorar el posicionamiento de su producto en el mercado y optimizar el ARPU.

Por ejemplo, cuando sus clientes compran complementos de funciones para un determinado plan en lugar de actualizarse al siguiente, ofrecer un nuevo paquete en el medio puede ser una excelente manera de mejorar el equilibrio valor-precio-satisfacción tanto para usted como para su cliente.

Además, analizar el comportamiento de uso y hacer una investigación de precios y satisfacción del usuario le permitirá comprender cómo sus clientes realmente usan su producto y qué se puede hacer mejor.

En función de esta información, puede revisar su modelo de precios y descubrir que un enfoque diferente, como el basado en el uso o por usuario, por ejemplo, será más conveniente para sus clientes y ofrecerá un ARPU más alto.

Reducir la rotación de clientes

Los clientes que se van pueden afectar seriamente los ingresos y el ARPU de una empresa. Analizar por qué y con cuáles de sus planes de suscripción o productos están descontentos le dará una idea de dónde centrar su atención.

Por ejemplo, como se mencionó, una caída repentina en ARPU puede ser causada por muchos clientes de bajo nivel que se van a la vez o solo por una sola cuenta de juego importante que ha rescindido su contrato. Trabajar para identificar las razones detrás del comportamiento del cliente te permitirá encontrar una solución para reducir el churn y mejorar el ARPU.

Venta adicional y venta cruzada a clientes de bajo ARPU

Las cuentas discretas que utilizan activamente sus productos deben fomentarse para aumentar su adopción. Esto se puede hacer mediante ventas adicionales y cruzadas de niveles superiores o actualizaciones de funciones adicionales.

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Al personalizar su oferta en función de las características específicas de su negocio y la forma en que utilizan el producto, puede ofrecer a los clientes una mejor solución que aumentará su satisfacción con sus servicios y mejorará su ARPU.

El objetivo, sin embargo, no es tratar de cambiar a los clientes que no pueden permitirse invertir más o que están perfectamente satisfechos con lo que tienen. Para que este enfoque tenga éxito, debe tratar de abordar las necesidades de aquellos que tienen una mejor solvencia y pueden, de hecho, beneficiarse de explorar más sus productos. Al brindarles más valor, puede aumentar los ingresos que generan y mejorar su experiencia con sus servicios.

Aumente el volumen de ventas en productos premium

Como se mencionó, el ARPU de las cuentas de juegos grandes y los niveles premium a platino, así como los planes anuales, es mucho más alto que el de los productos más baratos.

Al centrarse en sus soluciones más costosas en su estrategia de ventas y marketing, puede aumentar los volúmenes de ventas y mejorar el ARPU y los ingresos generales de su empresa.

Además, si hace que sus planes anuales sean más lucrativos para los clientes, no solo aumentará su volumen de ventas, sino que también reducirá la rotación de clientes, los mantendrá por más tiempo y mejorará la probabilidad de ventas adicionales y cruzadas exitosas.

Línea de fondo

El ingreso promedio por usuario es una métrica versátil pero simple que puede proporcionar información valiosa sobre el cliente y ayudarlo a comprender la relación de su cliente con su producto. Al realizar un seguimiento regular de esto y tomar medidas para mantener la incrementalidad de los valores, puede cumplir con los objetivos de crecimiento de su negocio y mejorar significativamente sus ingresos totales.