14 consejos para evitar el abandono del carrito de la compra

¿Sucede a menudo que los clientes pasan por su embudo perfectamente planificado, hacen clic en todos los cuadros y botones correctos y cuando están a punto de pagar en su sitio web de comercio electrónico, simplemente se van? Bueno, este es el llamado abandono del carrito de compras y es una de las cosas que todos los propietarios de tiendas en línea luchan por evitar. Así que no estás solo.

El fenómeno es muy común, de hecho, sucede con tanta frecuencia que se ha estimado que un total del 88% de todos los carritos de compras en todo el mundo se quedan atrás.

Si está en la industria del comercio electrónico, probablemente ya conozca este problema. El abandono del carrito de compras es difícil de abordar y puede causar pérdidas inmensas en los ingresos, por lo que es un problema que debe abordarse rápidamente.

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Sin embargo, lo que debe saber sobre los carritos de compras abandonados es que no puede rescatarlos a todos. A veces, las personas simplemente navegan descuidadamente, verifican las tendencias y la disponibilidad, sin ninguna intención de comprar en primer lugar. Y no importa lo que hagas, nada puede hacer que tomen sus tarjetas de crédito y comiencen a comprar.

Esto hace que sea aún más importante poder rastrear y segmentar adecuadamente a su audiencia, para que pueda dirigirse a aquellos con el mayor potencial de regresar y completar ese pedido. Debe intentar solucionar y eliminar cualquier obstáculo para los clientes que realmente quieren comprar, pero que han abandonado su tienda debido a una mala experiencia de usuario o problemas de pago de su parte.

Entonces, ¿cómo evitar que ocurra el abandono del carrito de compras? Aquí hay algunos pasos prácticos que puede tomar en su búsqueda para ganar la batalla contra los carritos de compras abandonados y cómo aumentar los ingresos en el proceso.

1. Analizar datos y calcular la tasa de abandono

Antes de comenzar a optimizar, recopile todos los datos que tiene y analícelos, para que pueda evaluar mejor su rendimiento actual y saber por dónde empezar. Reconozca las características buenas y malas de la experiencia de compra e identifique cualquier problema o bloqueo.

Existen múltiples precauciones que puede tomar para que el proceso de compra en su tienda de comercio electrónico sea impecable y sencillo. De esta manera eliminarás la mayoría de las razones que hacen que los clientes abandonen tu sitio web antes de finalizar su compra.

¿Confundido? Aquí hay una imagen útil para ayudarlo a imaginar la fórmula:

No se sorprenda por los resultados. Tenga en cuenta que hay muchas razones para el abandono del carrito de compras. Y la más común es que la gente simplemente esté navegando. Es el equivalente en línea de mirar escaparates y es igual de popular. Las personas simplemente quieren echar un vistazo y guardar los artículos que les gustan en el carrito mientras continúan navegando por su catálogo. Tal vez quieran comparar precios, tal vez quieran conocer mejor su selección y su marca. Las razones son innumerables.

Además, para convertir eventualmente a los compradores de escaparates en clientes, debe asegurarse de ofrecerles una experiencia de compra agradable y sin complicaciones.

Sin embargo, si los carritos de compras abandonados ocurren con demasiada frecuencia, tal vez haya problemas en el viaje de su cliente o en el sitio web que no conoce.

2. Optimice para un pago rápido y simple

Su proceso de pago debe ser rápido y simple. Cuantos más campos contenga, más razones dará a los clientes para que se sientan frustrados y cambien de opinión.

Los pagos más largos que se extienden en varias páginas y que solicitan demasiada información consumen mucho tiempo y pueden presentar distracciones adicionales. Además, si sus páginas no están optimizadas para una carga rápida, esto puede generar una experiencia de cliente muy desagradable.

Por otro lado, incluir todos los campos y pasos en una sola página que contiene los detalles de entrega, envío y pago puede ser demasiado abrumador para el usuario promedio.

Una buena práctica para optimizar su embudo es implementar un proceso de pago de 2 pasos .

Separar los datos de contacto y la información de pago en dos pasos individuales es bueno por varias razones:

• Vista compacta . Si pones los datos de contacto, envío y pago en un solo paso, corres el riesgo de perder al usuario, debido a la gran cantidad de campos que hay que rellenar.
• Mejor estructura . Dividir el checkout proporciona un proceso más estructurado y claro, donde el usuario puede concentrarse en la información requerida en cada paso.
• Menos distracciones . El pago se vuelve menos abrumador y esto puede reducir los errores al completar la información.

Por ejemplo, en la primera página, puede colocar los detalles de contacto y facturación, como el nombre, el correo electrónico y la dirección. Y el segundo puede incluir detalles de envío y pago.

Otro beneficio de un proceso de pago de 2 pasos es que si el cliente decide irse después del primer paso, aún tiene sus datos de contacto y puede enviarle un correo electrónico de recordatorio por su compra incompleta.

Además, otra buena característica es incluir una barra de progreso que muestre los pasos que tu cliente debe seguir para finalizar la compra. Esto hace que el pago sea más predecible y reduce el estrés.

3. Proporcione una Navegación Fácil en el Sitio Web

Un menú de sitio web complicado o contraintuitivo puede ser confuso y desalentador. Haga que la información esté fácilmente disponible con el menor número de clics posible.

Por ejemplo, los clientes no deberían tener que navegar por las páginas tratando de encontrar el contenido de su carrito de compras, o tener que ir y venir al agregar artículos. Un menú superpuesto simple facilitará la verificación del carrito sin salir de la página.

4. Haga que su sitio web sea compatible con dispositivos móviles

La mayoría de las personas hoy en día compran en línea a través de sus teléfonos. Si su sitio web no está optimizado, buscar productos y encontrar información puede ser frustrante y esto ahuyentará a los clientes.

Además, pronto solo la versión móvil de los sitios web será elegible en los resultados del motor de búsqueda de Google. Esto significa que para que sus productos sean visibles en la primera página de una búsqueda de Google, su sitio web deberá estar optimizado para dispositivos móviles.

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5. Mostrar información transparente

Si desea que su tienda sea confiable, debe proporcionar a los clientes la mayor cantidad de información posible sobre su negocio.

Las personas pueden ser cautelosas cuando compran y con razón. Después de todo, cuando compran en línea, comparten información personal como detalles de la tarjeta de crédito, dirección, número de teléfono y nombres. Es justo que tú hagas lo mismo.

Haga un esfuerzo adicional y presente la historia de su negocio, la ética de la marca y las biografías del personal. Al hacer evidente que hay personas reales detrás de un negocio, un sitio web se vuelve más identificable y confiable. Muestre las caras de su equipo de servicio al cliente, para que los compradores sepan quién responde a sus correos electrónicos y llamadas.

Esto hará que sea más probable que los clientes estén dispuestos a compartir su información y hacer negocios contigo.

6. Reseñas destacadas de los clientes

Otra forma de hacer que su tienda sea más confiable es presentar reseñas y testimonios de clientes. Puede agregarlos tanto a las páginas de productos como a una página dedicada a reseñas de marcas.

Cuando las personas están considerando si comprar un producto o no, la afirmación positiva sobre las cualidades y la utilidad del producto puede cambiar la balanza a su favor. Sea honesto, sin embargo, y presente todas las reseñas, no solo las positivas. Hay muchas páginas de revisión de clientes y si hay fluctuaciones considerables entre los comentarios en su sitio web y la información de terceros, esto podría hacer que los clientes reconsideren su veracidad y lleven sus negocios a otra parte.

7. Sea claro sobre costos e impuestos

Este es muy importante. Los costos inesperados son una de las principales razones por las que los clientes abandonan las tiendas en línea al finalizar la compra.

No poder encontrar detalles claros sobre los costos de envío, los tiempos de entrega y las opciones, y las devoluciones pueden frustrar mucho a un cliente. Haga que la información sea visible y de fácil acceso en el menú de navegación principal y en el pie de página de cada página, para que no haya lugar para la confusión.

Lo mismo ocurre con los impuestos y costos adicionales que puedan aplicarse. Los cargos inesperados pueden ser una sorpresa realmente desagradable al momento de pagar. Todos los costos aplicables a los clientes locales e internacionales deben estar fácilmente disponibles y ser claramente comprensibles.

8. Ofrezca una variedad de opciones de envío y entrega

Considere trabajar con varias empresas de entrega para brindar más de una opción de envío.

Por ejemplo, la entrega al día siguiente puede parecer excesivamente costosa para algunos clientes, pero puede ser un salvador de emergencia para otros. Elegir envío gratuito con un tiempo de entrega más largo puede ser obsoleto para algunos, pero una buena oferta para el resto.

Tener opciones para explorar puede cambiar las reglas del juego y abre las puertas a una audiencia más amplia de clientes.

9. Establezca un umbral de envío gratuito razonable

Hablando de envío, si puede permitírselo, por supuesto, ofrezca envío gratis. Pocos pueden resistirse a la oferta y es el punto de inflexión más habitual en el abandono del carrito de la compra.

Sin embargo, si no puede proporcionar envío gratis en todos sus artículos, al menos considere un umbral de envío gratis razonablemente establecido. Por ejemplo, si el precio promedio de sus productos es de $5, ofrecer envío gratuito en compras superiores a $100 no es razonable, porque es poco probable que un cliente habitual compre 20 artículos. Pero si pones el listón en, digamos, 25 dólares, es posible que incluso se sientan tentados a comprar uno o dos artículos adicionales para obtener el envío gratis.

Esto también puede aumentar las ventas de compras impulsivas de bajo costo, ya que no es raro que las personas agreguen artículos que inicialmente no tenían la intención de comprar solo para alcanzar el umbral de envío gratuito.

10. Política de devolución clara

Uno de los inconvenientes de las compras en línea es que realmente no sabe lo que está comprando hasta que lo entregan en su puerta y abre la caja. Esto se aplica especialmente a los zapatos y la ropa.

Saber que tienen la opción de devolver el producto y en qué condiciones puede tranquilizar al cliente.

Para evitar confusiones y decepciones, haga que su política de devolución sea razonable, comprensible y de fácil acceso.

11. Ofrezca una variedad de opciones de pago

Al igual que con las opciones de envío y entrega, vale la pena la inversión. Muchas personas tienen un método de pago en línea preferido y si lo ven en su sitio web, esto podría hacerlos más propensos a comprarle.

Esto se aplica especialmente a los clientes que acceden por primera vez a un sitio web. Siempre hay un grado de incertidumbre para las personas cuando tienen que compartir la información de su tarjeta de crédito con un sitio web desconocido. Existen muchos fraudes y la apariencia aparentemente buena de un sitio web no es garantía de confiabilidad.

Es por eso que muchas personas se sienten más seguras cuando saben que una plataforma de terceros confiable puede proteger sus intereses en caso de reclamos con proveedores deshonestos.

Ofrecer PayPal, Stripe, Apple Pay o una opción de sistema de pago digital popular diferente hará que sea menos probable que los clientes desconfiados se vayan.

Además, en muchas partes del mundo, el pago contra reembolso sigue siendo la opción de pago preferida.

Considere su mercado objetivo, investigue los hábitos de pago de sus clientes y déjelos guiar sus decisiones.

12. Proporcione una opción de pago de invitado

No todos los clientes tienen el tiempo o el deseo de crear una cuenta en su sitio web. Especialmente si quieren hacer una compra rápida sobre la marcha.

Proporcionar una opción de pago para invitados hará que su sitio web sea más atractivo para las personas que desean comprar sin ataduras. También hará que sea menos probable que se vayan antes de finalizar su compra y esto le ahorrará pérdidas de ingresos por el abandono del carrito de compras.

El único problema aquí es que no los incluirá en la lista como clientes potenciales y no tendrá su consentimiento para enviarles actualizaciones más allá de la compra. Pero hay una solución que los mantendrá felices a ambos.

Considere ofrecer un registro con un solo clic al finalizar la compra, o al menos una casilla de verificación de suscripción. Asegúrese de informar a los clientes sobre los beneficios de crear una cuenta, como descuentos especiales y ofertas limitadas (si las tiene, por supuesto). También puede invitarlos a crear una cuenta en el correo electrónico de "gracias por la compra" o el correo electrónico de confirmación del pedido.

De esta forma, los clientes se ahorran tiempo adicional y, si están dispuestos a compartirlo, aún obtienes su información.

13. Ofrezca chat en vivo y soporte

Estar disponible para responder preguntas y ayudar a los clientes con las decisiones garantizará que no se vayan simplemente porque no pueden encontrar la información que necesitan.

Es posible que los clientes deseen obtener más información sobre los detalles y la disponibilidad del producto, los costos de envío y la entrega. También pueden tener todo tipo de otras preguntas que, si no se responden, pueden hacer que reconsideren su compra.

Si puede ahorrar recursos para soporte en vivo, considere una opción de chatbot. Muchos clientes compran fuera del horario laboral y estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, aumentará sus conversiones.

14. Haz encuestas de opinión

Si no está seguro de qué hace que sus clientes abandonen su sitio en medio de una compra, simplemente puede preguntarles.

Realice encuestas para obtener comentarios de los clientes y saber por qué abandonaron su carrito de compras. Una vez que haya procesado los datos, podrá reconocer mejor los problemas y los puntos débiles. También conocerá mejor a sus clientes.

Resumen

El abandono del carrito de la compra no es un problema que deba subestimarse. Abordarlo y analizar los resultados puede ayudarlo a aprender mucho sobre sus clientes y sus hábitos de gasto en línea.

Sin embargo, hay muchas razones por las que las personas abandonan sus carritos de compras y, a veces, no hay nada que una empresa pueda hacer al respecto. Sin embargo, afortunadamente, al centrarse en proporcionar una experiencia de compra fluida y agradable con la menor fricción posible, a menudo puede evitar el abandono deliberado del carrito.

Si toma las precauciones adecuadas, se sorprenderá de los efectos positivos que tendrán en sus ingresos y presencia de marca.