6 consejos para mejorar tu comunicación digital B2B

Hoy en día una gran parte de la comunicación empresarial se realiza online. Las personas intercambian correos electrónicos, participan en discusiones en las redes sociales, se unen a reuniones de Zoom y hacen llamadas todos los días. La comunicación digital B2B ha evolucionado dramáticamente y ahora es más fácil hacer negocios en línea y mantenerse en contacto con los clientes. Y ayuda a superar obstáculos como la distancia, las zonas horarias y la programación.

Pero la falta de interacción personal y contacto cara a cara a veces puede dificultar la lectura de la sala. Tratar de tener una idea completa de la actitud y las intenciones de la otra persona en un correo electrónico o incluso en una videollamada puede ser confuso y, a menudo, puede llevar a conclusiones equivocadas.

En la comunicación personal, esto puede causar frustración y herir los sentimientos de las personas, lo cual ya es suficientemente malo. Pero en los negocios, la falta de comunicación puede conducir a alejar a los prospectos, perder clientes existentes y, en última instancia, a una caída en los ingresos.

Esto puede ser especialmente difícil para las empresas que son nuevas en hacer negocios en línea y están luchando por encontrar su lugar en el mundo digital. Sin embargo, a veces puede ser igualmente desafiante para las empresas con una presencia en línea establecida.

Entonces, ¿cómo navegar por los canales de comunicación como un profesional y mejorar su conexión con sus clientes? Aquí hay algunos consejos de comunicación digital B2B para mejorar su juego.

1. Conozca la diferencia entre la comunicación B2C y B2B

Las relaciones de empresa a empresa (B2B) y de empresa a cliente (B2C) tienen mucho en común. En ambos casos, el motivo de la interacción es el mismo: una parte quiere vender productos o servicios a la otra. Sin embargo, las diferencias fundamentales entre los dos tipos de transacciones son las que definen la dinámica del proceso de comunicación.

Comunicación B2C

En B2C, los ciclos de vida de los clientes suelen ser más cortos. Las decisiones personales de compra tienen menos consideración y, a menudo, implican un elemento de impulsividad. La investigación preliminar sobre compras es más rápida y se basa principalmente en las reseñas de otros usuarios, la reputación del vendedor y la comparación de precios.

Incluso si la persona necesita discutir la compra con otra persona, el ciclo de compra suele ser relativamente corto. Una vez realizada la transacción, la comunicación disminuye salvo que concurran circunstancias extraordinarias o el cliente necesite realizar una reclamación.

B2C requiere menos comunicación con el cliente y permite un enfoque más informal.

Comunicación B2B

Las relaciones B2B generalmente implican interacciones más regulares con los clientes. Las transacciones aquí implican grandes inversiones y el cliente tiene que administrar las finanzas de la empresa, lo que hace que haya más en juego. Esta responsabilidad requiere una investigación preliminar más profunda, una serie de charlas de ventas y, en algunos casos, negociaciones adicionales.

Además, aunque las personas que lideran la comunicación por parte del cliente suelen ser quienes toman las decisiones, es posible que aún tengan que discutir los términos con otros miembros del equipo o con sus superiores. Esto aumenta el número de sesiones de comunicación y puede dar lugar a una mala interpretación de los hechos.

En negocios donde los clientes tienen cuentas, la comunicación es continua y requiere formar una conexión más profunda con el cliente . El gerente de cuenta debe adquirir una comprensión de las necesidades de la empresa y las características personales del representante con el que se está comunicando.

La conexión B2B generalmente también incluye sesiones de retroalimentación y evaluación de calidad después de acuerdos o en períodos de tiempo establecidos. Estas son realizadas por un departamento diferente y, sumadas a todos los demás canales por los que se esparcen las interacciones, complican aún más el proceso de comunicación.

Además, en B2B, nunca se debe olvidar que cada palabra que se habla es en nombre de la empresa, y ambas partes deben tener especial cuidado al elegir sus palabras.

2. Encuentra la voz de tu negocio

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La voz y la identidad de su empresa deben ser coherentes en todos los canales y fácilmente reconocibles. Todos sus vendedores, especialistas en marketing y administradores de redes sociales son representantes de su negocio y deben seguir el mismo protocolo de comunicación.

Interactuar con los clientes no solo consiste en ventas, correos electrónicos automatizados y campañas de marketing. Por ejemplo, aunque las publicaciones de blog y las bases de conocimiento no parezcan comunicación, de hecho lo son porque son medios para compartir información con sus clientes y representan a su empresa.

Los clientes hoy en día utilizan la comunicación multicanal con las empresas y, a menudo, cambian de canal incluso durante una sola transacción. Esto significa que un comprador puede investigar su empresa en las plataformas de redes sociales e intercambiar información con otros socios comerciales allí. Luego, pueden consultar su blog, leer su base de conocimientos y solo luego contactar a un vendedor por correo electrónico para eventualmente programar una llamada telefónica o una videoconferencia.

Todos estos canales deben hablar con una sola voz para brindar una experiencia completa al cliente .

Por otro lado, si su empresa produce diferentes marcas, es aceptable, incluso recomendable, que cada marca tenga una voz reconocible.

3. Mostrar disponibilidad

Una de las cosas más importantes sobre la comunicación comercial es que siempre debe estar disponible y listo para escuchar tanto a sus clientes potenciales como a sus clientes.

Muchos compradores B2B hoy en día prefieren el comercio electrónico en lugar de las interacciones personales con los vendedores, pero esto no hace que la comunicación sea obsoleta. Por el contrario, los clientes siguen demandando información, incluso más que antes, pero ahora la quieren bajo demanda.

En el pasado, el vendedor contactaba al comprador potencial con una oferta y tenía un papel protagónico en la comunicación. Pero hoy es al revés: el cliente inicia el compromiso y sucede en sus propios términos, mientras que el vendedor tiene que seguir su ejemplo.

Para responder a estos cambios, las empresas deben adaptarse y ser flexibles. Los chatbots son una excelente manera de estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana y pueden simplificar la comunicación al proporcionar respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes. Sin embargo, trate de no confiar únicamente en ellos, ya que un toque humano en la era digital es un gran activo para su negocio.

4. Utilice el software CRM

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Los clientes necesitan un trato personal para que se sientan especiales y cuidados. Un sistema de gestión de relaciones con los clientes, o CRM, puede ayudarlo a lograr esto con facilidad.

Con el software CRM, puede crear una base de datos completa de todos sus clientes, incluidos perfiles detallados y un registro con todas las interacciones de su empresa en todos los canales.

Un moderno sistema CRM basado en la nube permite el acceso simultáneo desde múltiples usuarios y dispositivos. Los miembros de su equipo tienen información en tiempo real de dónde se encuentran exactamente sus clientes en su viaje. Esto les permite abordar sus necesidades con precisión y un toque personalizado.

La implementación de un software de CRM en su negocio lo ayudará a administrar mejor su comunicación con los clientes y minimizará los silos de información y las fugas de conocimiento entre departamentos.

5. Intenta mantener tu humanidad

A pesar de todos sus esfuerzos, las interacciones digitales pueden sentirse desconectadas y, a veces, incluso no logran comunicar el mensaje deseado entre las dos partes involucradas.

Aunque en B2B, la comunicación es técnicamente entre dos empresas, las que hablan son las personas. Incluso si son profesionales dedicados, es dudoso que se identifiquen con la idea de ser una pieza más en la maquinaria corporativa. Por eso es muy importante mantener la humanidad en la comunicación de su empresa .

Aunque la mayoría de las conversaciones se realizan en línea, las personas sienten la necesidad de saber que los demás son tan humanos como ellos. Por ejemplo, puede parecer poco profesional si está trabajando desde casa y su mascota aparece en una llamada de Zoom con un cliente, pero no es el fin del mundo. Y quién sabe, incluso podría ayudarte a cerrar el trato.

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Trate de conocer a los clientes con los que se comunica regularmente y trabaje para establecer una conexión profesional más profunda con ellos. Esto hará que ambas partes se sientan más cómodas y ayudará a que la comunicación sea más fluida. Además, tener algo de contexto en la conversación reduce la posibilidad de malinterpretar las señales.

Sin embargo, evite ser demasiado amistoso, especialmente si está hablando con un cliente potencial desconocido o un cliente nuevo. Puede parecer poco profesional.

6. Sea claro y fáctico

En B2B, el cliente suele responder ante otra persona o al menos tiene que discutir las decisiones financieras con otros miembros del equipo. Para asegurarse de que todas las partes involucradas lo entiendan, mantenga sus declaraciones completas y objetivas.

Por ejemplo, si el correo electrónico que envió o lo que dijo en una conversación no fue lo suficientemente claro, esto podría conducir a un caso de "teléfono roto" y su mensaje puede malinterpretarse. E incluso si el error se detecta a tiempo y no se causan pérdidas financieras, tal cosa puede dejar una sensación desagradable por todas partes. Además, podría infundir dudas en ambos lados e influir en su comunicación y relaciones comerciales en el futuro.

Resumen

Los canales digitales permiten a las empresas trabajar juntas independientemente de su ubicación y abren infinitas oportunidades para construir nuevas asociaciones.

Sin embargo, las conversaciones digitales también pueden ser desafiantes y confusas a veces. Para evitar malentendidos, las empresas deben establecer un conjunto de reglas claras al momento de comunicar que sea válida para todos los departamentos y canales involucrados en el proceso. Y aunque la tecnología moderna puede ayudar a mantener la coherencia, el factor humano sigue siendo tan vital como siempre.