El costo de las malas políticas comerciales: falta de lealtad a la marca
Publicado: 2023-10-12Cuando se trata de gestionar un negocio, todo el mundo sabe que el cliente es la clave. Sin embargo, algunas empresas parecen olvidar esta antigua sabiduría, lo que genera malas experiencias para los clientes que pueden obstaculizar seriamente el crecimiento. Son las malas políticas empresariales las que silenciosamente disparan a las empresas en el pie , algo que sucede con demasiada frecuencia.
En esta publicación, veremos algunos escenarios hipotéticos que reflejan muy de cerca situaciones reales. El objetivo es demostrar cómo no estructurar las políticas de su empresa de modo que no sean la principal causa de insatisfacción de su audiencia. Quiere evitar el valor de marca negativo a toda costa y le ayudaremos a evitar algunos de los peligros a los que son propensas muchas empresas.
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La falacia de la rigidez
Imagínese registrarse para obtener una suscripción paga de una compañía de viajes que le promete ofertas especiales en vuelos. La cuota de membresía anual es de $99 y usted paga el primer año, con la esperanza de que los descuentos prometidos se materialicen.
Desafortunadamente, no es así. Entonces decides no utilizar el servicio en absoluto. Un año después, la empresa le cobra otros 99 dólares por la renovación de la membresía. Te comunicas con ellos para solicitar un reembolso ya que no has utilizado su servicio. ¿Su respuesta? Se niegan rotundamente, alegando que “debido a la política de la empresa”, no pueden acceder a su solicitud.
Qué está mal con esta imagen?
El estricto cumplimiento de la empresa con su política de “no reembolso”, a pesar de la evidencia clara de que usted no ha utilizado ni se ha beneficiado de su servicio, esencialmente compromete la confianza del cliente. Una postura tan dura puede hacer más daño que bien, no sólo para un cliente sino potencialmente para muchos.
Si los clientes no están satisfechos, es menos probable que recomienden su empresa a otras personas. Peor aún, podrían incluso compartir públicamente sus malas experiencias, empañando su imagen de marca. Es una situación en la que todos pierden. El cliente se siente estafado y usted probablemente incurrirá en un pago negativo en la reputación de su marca por su decisión de aferrarse a una suma marginal de efectivo.
¿Vale la pena retener un cargo de $99, o cualquier cantidad por la mercancía o servicios vendidos, si esto da como resultado una reputación dañada y la pérdida de clientes potenciales? Una cosa es no dejarse pisotear por personas que intentan explotar su marca a través de una laguna jurídica, pero otra es negarle a todos por defecto únicamente con el argumento de que puede conservar sus ganancias por cualquier medio necesario.
La conclusión: considere el impacto a largo plazo en la reputación de su marca antes de retener los cargos. Si bien es esencial protegerse contra la explotación, negar reembolsos o reclamos por defecto para maximizar las ganancias puede dañar su marca y disuadir a los clientes potenciales. Siempre compare la ganancia financiera inmediata con el posible daño a la reputación.
La importancia de la flexibilidad
La verdad es que es posible que algunas políticas deban ser flexibles para adaptarse a experiencias específicas de los clientes. Ofrecer un reembolso en un caso como este podría haber convertido una mala experiencia en positiva, fomentando la fidelidad de los clientes y las críticas positivas. Además, la flexibilidad no sólo se aplica a transacciones pequeñas. Considere también compromisos financieros más grandes.
Tomemos el caso de una conferencia bastante nueva donde los asistentes tienen la opción de comprar un boleto VIP de $7,500 o un boleto de admisión general de $1,500. Aunque el evento es en general bien recibido, muchos poseedores de entradas VIP sienten que el valor de lo que pagaron en el paquete no está justificado. Inevitablemente, los poseedores de entradas VIP empiezan a quejarse y los organizadores del evento ahora tienen que tomar una decisión.
¿Se ponen firmes y emiten una declaración de que el evento ya está pagado y no pueden emitir reembolsos, o se adaptan a la amplia insatisfacción de sus asistentes VIP y rebajan sus pases a boletos de entrada general, reembolsando la diferencia? ?
Mencionamos que el evento es bastante nuevo (digamos, en su segundo año de funcionamiento), por lo que las impresiones son de vital importancia si van a atraer a los asistentes actuales al evento para que regresen en los años siguientes. En este caso, diremos que eligieron la segunda opción, reembolsando la diferencia a sus asistentes VIP.
Es una píldora difícil de tragar, pero es la opción más inteligente a tomar cuando se tiene en cuenta el potencial de la cantidad de daño que los compradores de pases VIP descontentos podrían infligir en el éxito futuro del evento a través del boca a boca (especialmente a los asistentes de admisión general).
Esta medida rápida y juiciosa, tomada durante el evento, disipó una situación potencialmente volátil. Los clientes que podrían haber sido críticos vocales se convirtieron en asistentes agradecidos, esperando con ansias el próximo evento. Es un caso clásico de convertir limones en limonada.
La conclusión: cuando esté equivocado, reconózcalo y corríjalo. Ningún producto o servicio es perfecto desde el principio. Lo que importa es cómo manejas las imperfecciones.
Pensamiento a largo plazo: el estilo Warren Buffett
El magnate de los negocios Warren Buffett aconsejó sabiamente una vez, en una de sus cartas anuales a los accionistas, que si debe elegir entre ingresos a corto plazo y proteger su marca, opte siempre por lo segundo. Las ganancias a corto plazo pueden generar dolor a largo plazo. Una ganancia rápida a expensas de la satisfacción del cliente puede significar un desastre para cualquier marca a largo plazo.
Piense en Alex Hormozi por un segundo, el tipo que regaló cursos por valor de miles de dólares. Lo único que los clientes tenían que hacer era quizás comprar un libro. Este gesto generó una buena voluntad significativa, lo que hizo que los clientes fueran más propensos a hablar positivamente sobre la marca y sus ofertas.
(Fuente de la imagen: Ippei)
En el mundo empresarial, es posible que las críticas positivas no disparen su crecimiento, pero las negativas pueden dañarlo exponencialmente.
Es desconcertante que las empresas todavía estén dispuestas a arriesgarse a un impacto negativo para obtener ganancias a corto plazo. Este tipo de enfoque de “pennywise, libra tontamente” sólo conduce a una pérdida de valor de marca.
Entonces, ¿por qué no construir un negocio que resista el paso del tiempo invirtiendo en la satisfacción del cliente y relaciones a largo plazo?
Última palabra sobre malas políticas comerciales: simplemente no lo hagas
El costo real de las malas prácticas comerciales no es sólo financiero; se extiende a la reputación de la marca, la lealtad del cliente y el crecimiento futuro. Debe estructurar las ofertas de su empresa para lograr algo más que ganancias inmediatas. En su lugar, esfuércese por lograr un éxito duradero a través de la satisfacción del cliente proporcionando un valor incomparable en su producto o servicio.
Después de todo, no se trata sólo de ganar clientes , sino de conservarlos .
Así que la próxima vez que tenga que elegir entre una política rígida y un enfoque flexible centrado en el cliente, recuerde: las ganancias a corto plazo pueden generar dolor a largo plazo. Tome decisiones que protejan y eleven su marca a largo plazo. No se trata sólo de un negocio inteligente. Es la cosa justa que hacer.
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