Uso de los 8 principios básicos de la comunicación para impulsar su comercialización

El 76% de los clientes preferiría comprar de una marca con la que se sienten conectados en lugar de un competidor.

Fuertes habilidades de comunicación impulsan la diferenciación y la recordación en marketing. Es por eso que debe comprender los principios básicos de la comunicación y utilizarlos como fuerza impulsora detrás de su mensaje.

En este artículo, aprenderá cómo usar ocho principios de comunicación efectiva en su comercialización para conectarse mejor con los clientes y mejorar la experiencia de la marca.

¿Cuáles son los 8 principios básicos de la comunicación?

Los 8 principios básicos de la comunicación son claridad, oportunidad, coherencia, urgencia, concisión, corrección, cortesía y exhaustividad.

Al igual que los principios de persuasión de Cialdini, los ocho principios de la comunicación son la fuerza impulsora detrás de los mensajes que resuenan y persuaden.

Se aseguran de que esté entregando estratégicamente (y consistentemente) el mensaje correcto, de la manera correcta, a los segmentos correctos, en el momento correcto.

Así es como puede usarlos para capturar la atención de su audiencia y potenciar la toma de decisiones.

1. Principio de claridad

La claridad asegura que su audiencia entienda su mensaje exactamente como lo pretendía. Elimina cualquier confusión y mantiene a todos en la misma página.

Si el contenido del mensaje no es claro, su audiencia no entenderá lo que está diciendo. Para que su contenido sea más claro y convincente, utilice estas tres tácticas como elementos básicos para el valor de venta:

Define el objetivo de tu contenido de marketing

Especifique los objetivos y metas de su contenido. Por ejemplo, ¿es para aumentar el conocimiento de su marca? ¿O presentar su producto a los clientes e impulsar una venta?

Un objetivo establece un propósito claro para su contenido. Con un objetivo específico en mente, puede definir indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir el éxito con mayor precisión.

Por ejemplo, Chili Piper tenía el objetivo de reservar más reuniones directamente desde las campañas de marketing. El equipo probó incluir un CTA en su boletín informativo, pero segmentó solo a sus prospectos de mayor intención. El CTA era un enlace para reservar una hora con un representante de ventas directamente desde el correo electrónico.

Chili Piper ve que el 74 % de los clientes potenciales calificados completan el proceso de reservar una reunión, que es más del doble del promedio de la industria.

Los objetivos claros permiten campañas que, ejecutadas estratégicamente, producen resultados sólidos.

Adopta un tono conversacional

Su audiencia no debería tener que adivinar lo que está tratando de decir. La comunicación demasiado formal y la jerga resultan difíciles de digerir a gran escala.

El lenguaje simple escrito en un tono conversacional es más fácil de digerir y hojear. También es más personalizado: el 76% de los clientes dice que la comunicación personalizada influye en su lealtad.

Evite la jerga y las oraciones de relleno

Una comunicación clara de marketing va directo al grano. Evite la jerga excesiva o las oraciones de relleno que compliquen su mensaje.

Una forma sencilla de minimizar la jerga es mirar las reseñas de los clientes. Por lo general, los clientes no utilizarán terminología técnica para describir su producto.

Utilice la voz del cliente (VOC) para reflejarles el lenguaje de su audiencia. Hacer que su contenido sea más identificable aumentará las conversiones.

2. Principio de oportunidad

Según una investigación de 2022 de Zendesk, el 68 % de los clientes esperan una experiencia personalizada. La puntualidad lo ayuda a personalizar su comunicación y convertir más clientes potenciales.

Las siguientes tácticas lo ayudarán a adaptar mejor los mensajes de sus clientes:

Ejecutar la segmentación de clientes

La segmentación implica dividir a su audiencia en función de características compartidas. Los datos facilitan la personalización de su comunicación de marketing y ventas para una orientación precisa.

Con la información personal de cada cliente, puede hablar más directamente sobre sus inquietudes. La investigación de Zendesk muestra que el 59% de los clientes quieren que las empresas usen sus datos para personalizar su experiencia.

Estas son las características clave que necesita descubrir sobre su audiencia a medida que las segmenta:

Segmentación demográfica

Esto se refiere a la información básica sobre su audiencia. Ejemplos de rasgos incluyen la edad, el género, el nivel educativo y los ingresos.

Los datos demográficos ayudan a orientar a los clientes con ofertas relevantes. Por ejemplo, puede dirigirse a clientes de mayores ingresos con oportunidades de venta adicional.

Los datos también deben informar a dónde dirigirá sus mensajes. Una vez que haya establecido el segmento al que se dirige, necesita saber a dónde llegará realmente. Por ejemplo, si su audiencia está compuesta por profesionales que trabajan, los anuncios de LinkedIn podrían ser un excelente punto de partida para asignar el presupuesto.

Segmentación conductual

Necesita averiguar cómo se comportan los clientes con su producto. Los ejemplos incluyen qué características usan más o su actividad dentro de su producto.

Hay diferentes maneras en que puede utilizar esta información.

Por ejemplo, Gong usó encuestas a clientes para validar una hipótesis de que la "ejecución del trato" es el caso de uso principal de su producto. Luego recogieron e inyectaron cotizaciones validadas por el cliente en las "platinas de segunda llamada" de su equipo de ventas dirigidas a prospectos con casos de uso similares.

Esto facilita que los representantes demuestren el valor de Gong en función de necesidades de comportamiento similares.

Segmentación del estado del cliente

Técnicamente, un subconjunto de la segmentación del comportamiento: la segmentación del estado del cliente implica dividir a los clientes en función de su etapa del ciclo de vida. Estos incluyen clientes nuevos, clientes antiguos y clientes en riesgo.

Utilice el modelo de actualidad, frecuencia, monetario y valor monetario (RFM) para determinar el estado del cliente:

• Actualidad: Hace cuánto tiempo el cliente ha realizado una compra.
• Frecuencia: Con qué frecuencia un cliente compra
• Valor monetario: cuánto gasta el cliente en una compra.

Luego clasifica al cliente en una escala del 1 al 5 según cada categoría. Cuanto mayor sea la puntuación, más probable es que el cliente se quede.

Adapte su comunicación en función de la puntuación RFM del cliente.

El programa de lealtad por niveles de Philosophy incentiva a los clientes a gastar más para recibir puntos de recompensa y beneficios que pueden usarse para ahorrar en el futuro. En cada correo electrónico mensual, hay una sección personalizada que le informa al cliente qué tan cerca está de alcanzar su siguiente nivel:

Crea contenido diferente para cada etapa del embudo

Lleve su proceso de segmentación un paso más allá centrándose en mensajes específicos para cada etapa del recorrido del cliente. Utilice el embudo de marketing como marco para dirigirse a los prospectos con el mensaje correcto en el momento óptimo.

Conciencia

Durante la etapa de concientización, su público objetivo experimenta desafíos y busca la forma de resolverlos. Su objetivo aquí es ganar la confianza y la atención del cliente.

Los mejores tipos de contenido para la etapa de concientización incluyen publicaciones de blog, seminarios web y videos instructivos. La herramienta de análisis SEO Ahrefs hace un excelente trabajo al optimizar la parte superior de su embudo con videos instructivos:

Su canal de Youtube está lleno de contenido que muestra sus conocimientos de SEO. Ayuda a Ahrefs a mantener su producto en la mente del cliente.

Consideración

En este punto del viaje del comprador, el cliente ha identificado su problema. Pero no están listos para comprar una solución.

Los mejores tipos de contenido para la etapa de consideración son los estudios de casos, los seminarios web y los documentos técnicos. Como ya ha ganado la atención del cliente, ahora puede profundizar mucho más en sus mensajes.

En el caso de estudio a continuación, Zendesk cuenta la historia de cómo su cliente Wavy pudo maximizar sus esfuerzos de ventas y soporte gracias a su plataforma:

El estudio de caso analiza los problemas de Wavy con uno de los competidores de Zendesk, Salesforce. Luego explica cómo la productividad y los resultados de Wavy aumentaron drásticamente con Zendesk.

También le muestra al prospecto qué resultados potenciales podría obtener con Zendesk. Estos incluyen una mejor tasa de conversión y una mayor satisfacción del cliente.

Decisión

Durante la etapa de decisión, los clientes están listos para comprar el producto que mejor se adapte a sus necesidades. Los mejores tipos de contenido para esta etapa son las comparaciones de productos y las ofertas de prueba gratuitas.

La herramienta de gestión de proyectos Asana proporciona una comparación de productos con su competidor Trello:

Observe cómo enmarcan su comparación con "Asana crece con sus necesidades". Va más allá de enumerar características arbitrariamente; más bien, cada elemento está personalizado para aquellos con un "equipo en crecimiento".

3. Principio de coherencia

La investigación de Lucidpress muestra que la coherencia de la marca puede aumentar los ingresos de una empresa en un 33 %. El mensaje de su marca debe ser cohesivo y reconocible para promover la consistencia.

Es por eso que deberá crear un conjunto de pautas de marca para los miembros de su equipo. Estas pautas representan el marco para la comunicación visual y escrita de su marca.

Aquí le mostramos cómo definir las pautas de su marca en cinco pasos:

Uso del logotipo

El logotipo de su marca es lo primero que los clientes notarán sobre su marca. El uso constante de su logotipo en diferentes canales de comunicación lo hace más reconocible.

Escriba exactamente cómo usar su logotipo en sus diferentes tipos de canales de comunicación, para que permanezca coherente. Tal como lo hace Asana a continuación en sus pautas de marca:

Asana tiene instrucciones claras sobre cómo comunicar su logotipo en línea. Incluye información sobre el color que utilizan hasta la cantidad de espacio libre.

También incluyen una lista de "no hacer" para su logotipo, como no usar degradados.

Defina la historia única de su marca

La historia de su marca describe los valores y la misión de su marca. Es una narrativa que informa su posicionamiento y juega un papel importante en la forma en que se comunica con los clientes.

Así es como la plataforma de conferencias web Zoom define su misión:

La misión de Zoom influye en los mensajes que utiliza para los canales de comunicación y el contenido. Eso incluye sus redes sociales, comunicados de prensa y documentación de apoyo. Ayuda a que la personalidad de Zoom se transmita de la misma manera en todos sus canales de comunicación, lo cual es fundamental para incorporar y retener clientes.

Identifica tu color primario

Según una investigación de Reboot, un color característico puede aumentar el reconocimiento de su marca en un 80 %.

Elija la paleta de colores adecuada que coincida con la misión de su empresa. Puede utilizar la psicología del color para identificar el color de marca perfecto:

Por ejemplo, el azul representa la confianza. Es la razón por la que la industria de los seguros utiliza ampliamente este color.

También puede utilizar varios colores primarios como la herramienta de gestión de proyectos ClickUp. Utilizan los colores morado, azul marino, rosa y amarillo para mostrar su tono juguetón.

Anota el tono de voz de tu marca

Anota el tono que adoptará tu marca para cada canal de comunicación.

Slack escribe que se esfuerza por parecer un "compañero de trabajo amigable e inteligente". Lo logra siendo claro , conciso y humano :

Elige tu tipografía

Seleccione los tipos de fuentes que desea utilizar en todos los canales de comunicación. Snapchat usa la fuente Graphik debido a su naturaleza acogedora:

Las pautas de la marca mantienen constante el tono y el flujo de su comunicación de marketing. También hace que su marca se destaque entre la multitud.

4. Principio de urgencia

La urgencia hace que tu audiencia deje lo que está haciendo y escuche tu mensaje.

La urgencia es poderosa porque los humanos están más motivados para evitar el dolor que para buscar el placer. Nadie quiere perderse una oportunidad increíble o una información que le cambiará la vida.

También puede aplicar urgencia en su comunicación comercial para llamar la atención del cliente:

Mostrar ofertas por tiempo limitado

Es más probable que los clientes compren con una cantidad limitada en una oferta fantástica. Es por eso que realizar promociones de tiempo limitado en su producto puede ser tan efectivo.

Por ejemplo, para celebrar su primer aniversario, Peak Freelance envió un correo electrónico a toda su lista con un 50 % de descuento en su curso para principiantes independientes:

Peak Freelance destacó que el cupón de descuento vencería el 26 de noviembre. También incluyeron un temporizador de cuenta regresiva para agregar escasez adicional.

5. Principio de concisión

Demasiada información distrae a su audiencia de la idea principal de su mensaje.

La concisión excluye partes innecesarias del mensaje, así que comunica solo lo esencial.

Implemente la siguiente táctica para que su comunicación de marketing sea más concisa:

Usa oraciones y párrafos cortos

Tu audiencia no debería atravesar paredes de texto para entender tu mensaje.

Según la investigación de Nielsen Norman Group de 1997 y 2022, las personas escanean el texto en lugar de leerlo. Grandes bloques de texto aburrirán a tu audiencia rápidamente.

La herramienta de software de generación de prospectos OptinMonster crea contenido conciso a través de cada uno de sus artículos:

Todas las publicaciones del blog de Optimonster siguen el mismo formato. Usan oraciones cortas y sus párrafos rara vez superan las tres o cuatro líneas. Hace que el contenido sea fácil de leer para su audiencia.

6. Principio de corrección

Su mensaje debe ser preciso y libre de errores. De lo contrario, no creará una excelente primera impresión en su audiencia.

Por otro lado, la incorrección en su mensaje puede empañar la credibilidad de su empresa. A veces, incluso puede costarle dinero.

Afortunadamente, hay una manera simple de asegurarse de que su copia de marketing permanezca libre de errores:

Revise su copia en busca de errores gramaticales y ortográficos con herramientas de escritura

Para asegurarse de que su contenido de marketing sea correcto, ejecute su texto a través de herramientas de revisión gramatical. Algunos incluyen:

• Grammarly: Grammarly puede escanear texto de hasta 100,000 caracteres en busca de problemas gramaticales. Una vez que copia y pega su texto, la herramienta lo analiza automáticamente para mayor claridad y corrección. También viene con un verificador de plagio como bonificación.
• LanguageTool: LanguageTool le permite verificar la gramática del texto en varios idiomas. Utilizan profesionales lingüísticos para crear la mejor herramienta de revisión posible.

Asegúrese de ejecutar todas las páginas de su sitio web a través del software. Eso incluye su página de inicio, la página Acerca de y los artículos del blog.

La gramática y la ortografía adecuadas en su contenido se reflejan positivamente en su negocio. Es un indicador de competencia y profesionalismo que su audiencia apreciará.

7. Principio de cortesía

La cortesía implica mostrar respeto al destinatario durante la comunicación. Es ser capaz de entender el punto de vista de otra persona y ponerse en su lugar.

De esa manera, pueden llegar a un entendimiento mutuo.

La investigación realizada por Salesforce muestra que el 76 % de los compradores B2B esperan que las empresas conozcan sus necesidades únicas.

Si no escucha a sus clientes, no podrá identificar formas de mejorar su experiencia. Utilice estas estrategias para recopilar comentarios y comprender mejor a su audiencia:

Prueba de mensajes

Implemente pruebas de mensajes para medir con mayor precisión los comentarios sobre sus estrategias de comunicación. El marco de capas de mensajes B2B de Wynter proporciona un modelo para hacer que sus mensajes sean más efectivos para convertir a más clientes:

• Claridad. Lo entiendo.
• Relevancia. Es para mí, me ayuda con mis desafíos específicos.
• Valor. Quiero las promesas.
• Diferenciación. Entiendo cómo esto es diferente.

Mida la retroalimentación en una escala de 1 (poco claro) a 5 (claro) para cada categoría.

De esta manera, tendrá un sistema medible que facilita la solución de problemas de comunicación y aumenta la resonancia y los ingresos.

Ejecutar encuestas de clientes

Las buenas respuestas de encuestas nacen de buenas preguntas de encuestas. Se trata de preguntas que se centran en las necesidades del usuario en diferentes etapas del producto.

Por ejemplo, durante la incorporación de usuarios, Hubspot ejecuta la siguiente encuesta de clientes para administrar los comentarios de los clientes:

Observe cómo la copia del cuerpo de su correo electrónico es cortés y respetuosa. Hubspot enfatiza la importancia de los pensamientos honestos del cliente sobre su experiencia de incorporación.

Esto abre la puerta a la retroalimentación positiva y negativa, ambas son necesarias para mejorar. Llegue a los clientes como seres humanos, no solo como prospectos.

Aquí hay algunas herramientas que puede usar para diseñar las mejores encuestas para clientes:

• Forma tipográfica . Typeform lo ayuda a crear formularios en los que su cliente puede responder una pregunta a la vez. Obtiene acceso a diferentes diseños personalizados para que su encuesta se vea más personalizada.
• SurveyMonkey . SurveyMonkey le brinda acceso a más de 250 plantillas para configurar su formulario. Las plantillas incluyen encuestas de satisfacción del cliente, estudios de mercado y comentarios sobre el sitio web.

Realizar entrevistas a clientes

Las entrevistas con los clientes son un proceso de comunicación bidireccional en el que puede hacer preguntas en un estilo cara a cara.

Esto es lo que puede hacer para aprovechar al máximo las entrevistas con sus clientes:

• Prepare su lista de preguntas: cree una lista de preguntas que se centren en los puntos débiles y las necesidades del cliente.
• Esté abierto a los comentarios negativos: los comentarios negativos a veces son necesarios para mejorar la experiencia de su marca. Mantenga una mente abierta durante la entrevista y no se ponga a la defensiva.
• Grabe toda la sesión de la entrevista con el cliente: asegúrese de grabar cada una de las entrevistas con el cliente. Proceda a revisarlos con su equipo para identificar cualquier patrón entre los clientes.

Escuchar las necesidades y expectativas de sus clientes no solo los beneficia a ellos. También puede ayudarlo a descubrir puntos ciegos en su negocio que puede mejorar.

Por ejemplo, puede darse cuenta de que a los clientes no les gusta su función recién lanzada. O que el diseño de su página de inicio es demasiado torpe.

8. Principio de completitud

La exhaustividad garantiza que su público tenga lo que necesita para actuar.

Si todavía tienen dudas o preguntas sin respuesta, podría perder una venta potencial. Es por eso que necesita una página de preguntas frecuentes:

Incluya una página de preguntas frecuentes en su sitio web

Una página de preguntas frecuentes incluye información como la funcionalidad de su producto, la resolución de problemas y las integraciones disponibles.

Los clientes pueden obtener instantáneamente toda la información que necesitan, lo que reduce el miedo, la incertidumbre y la duda (FUD) durante el proceso de toma de decisiones y compra.

Por ejemplo, Zendesk tiene una sección de preguntas frecuentes para clientes en su página de precios debajo de sus planes de membresía. Responde preguntas comunes que tienen los clientes, como las capacidades del software:

Apoyar al cliente en cada etapa es vital para maximizar las conversiones. Tres de cada cinco clientes creen que una buena atención al cliente es esencial para la lealtad a la marca.

Es por eso que Zendesk incluye un enlace a su equipo de servicio para más preguntas debajo de la sección de preguntas frecuentes.

Conclusión

Dominar estos elementos de comunicación con sus clientes lleva tiempo. Pero es necesario construir una base de clientes leales y hacer crecer su empresa.

La clave es centrarse en aspectos específicos del proceso de comunicación. Mire su contenido de marketing existente y encuentre formas de mejorarlo. Eso podría ser hacer que la copia sea más concisa o gramaticalmente correcta.

Luego, comience a hablar con sus clientes. Escuche sus necesidades e identifique lo que necesita mejorar de su marca.

Aprenda y domine las habilidades que necesita para elaborar una estrategia de marca sólida en nuestro minigrado de marketing de marca.