La mejor tecnología para fidelización y retención de clientes

La retención de clientes, que se enfoca en construir relaciones a largo plazo con los clientes al recompensar la lealtad, mantener el compromiso y ganarse la confianza, suele ser una inversión a largo plazo. Llevar a cabo incluso la estrategia de retención teóricamente más fluida requiere las herramientas adecuadas, comenzando con la tecnología y el software que mejor se adapten a las necesidades/objetivos de su empresa.

Entonces, ¿cuáles son algunos de los mejores ejemplos de dicha tecnología disponibles en el mercado en este momento? Exploraremos la respuesta a esa pregunta hoy.

¿Por qué es importante la retención de clientes?

La retención de clientes es importante para una empresa en crecimiento como una indicación de literalmente "resistir la prueba del tiempo" cuando se trata de abordar las necesidades de los clientes existentes, no solo de atraer nuevos. Cuando el costo de adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que mantener una relación con uno existente, las altas tasas de retención son cruciales para mantener su ROI en verde.  

Los clientes que encuentran satisfechas sus necesidades y su lealtad recompensada son, como era de esperar, más propensos a dejar testimonios positivos y brindar referencias. Esto significa que la retención de clientes también juega un papel importante en la reputación de una empresa. En resumen, la retención es un KPI con respecto a medir la calidad de las relaciones que se construyen con los clientes a lo largo del tiempo.

Herramientas de retención de clientes disponibles

Existe una amplia gama de herramientas aplicables a la retención de clientes, pero es más fácil comenzar agrupándolas en varias categorías.

CRM

Una plataforma de administración de relaciones con el cliente es una herramienta que se utiliza para rastrear y administrar todo el viaje de un cliente, desde la incorporación hasta el cierre de ventas, desde una ubicación central. Los CRM ofrecen muchos beneficios además de la retención de clientes, lo que los convierte en activos valiosos en el conjunto de herramientas de un vendedor.  

Cuando toda la información y las interacciones de los clientes se almacenan en un solo lugar, tanto la comunicación externa con los clientes potenciales como la comunicación interna entre sus equipos mejoran y se hacen más eficientes. Las herramientas de CRM generalmente se combinan con otras herramientas en esta lista para maximizar su potencial.

Programas de Fidelización de Clientes y Gamificación

Un programa de fidelización de clientes es uno de los métodos más sencillos para aumentar la retención de clientes. Ofrecer exclusividad a través de membresía o puntos de recompensa agrega valor percibido a sus ofertas y a la imagen de su empresa en general. Y los programas de lealtad recompensan más que solo el comportamiento de compra; se pueden usar para alentar la retroalimentación, la actividad en las redes sociales, las referencias, etc.

La gamificación se refiere a la aplicación de mecánicas de juego a la experiencia del cliente. Con la gamificación, los usuarios de software (empleados) y los clientes están motivados para completar acciones haciéndolas más interactivas, agradables y competitivas. Los sitios que incorporan gamificación a menudo muestran características como tablas de clasificación, estados e insignias.

Gestión de la Experiencia del Cliente

CEM (gestión de la experiencia del cliente) es sutil, pero claramente diferente de CRM. CEM es el conjunto de procesos que utiliza una empresa para realizar un seguimiento y gestionar todas las interacciones que se producen entre un cliente y una empresa a lo largo del ciclo de vida del cliente. A menudo proporciona una funcionalidad similar, pero también se centra en el cliente como persona, en lugar de simplemente en un cliente sin rostro.  

Una plataforma CEM está diseñada para recopilar datos experienciales de los clientes y priorizar sus comentarios como un medio para obtener información y optimizar continuamente la experiencia del cliente, por lo que las características comunes pueden incluir formularios de encuesta, pruebas A/B, configuraciones de personalización y atención al cliente. Los sistemas de atención al cliente pueden incorporar chats automatizados y en vivo, así como acceso a comunidades de clientes y recursos de autoayuda.

¿Cuál es la mejor tecnología de retención de clientes?

CRM

CRM de Zoho

Descripción general: una opción de CRM muy popular, Zoho se enfoca principalmente en la gestión de contactos y clientes potenciales, junto con la gestión de canalización de ventas y el control de compras. Al escalar bien para adaptarse a las necesidades de empresas de todos los tamaños, ofrece una amplia gama de funciones, desde la gestión de campañas de correo electrónico hasta la supervisión de canales de redes sociales, capacidades de personalización y seguimiento de ventas.

El sistema de inteligencia artificial de Zoho, Zia, automatiza las tareas recurrentes a lo largo del tiempo y ofrece predicciones sobre tendencias, conversiones y acuerdos cerrados a medida que recopila datos sobre sus clientes. Con una sólida plataforma móvil y una biblioteca de integraciones en constante crecimiento, las ventajas de este CRM radican en su versatilidad y flexibilidad.

Etiqueta de precio: se ofrecen cuatro planes, que van desde $ 12 a $ 100 mensuales, como una modesta edición gratuita con acceso para 3 usuarios.

hubspot

Descripción general: además de su software de marketing y ventas, HubSpot ha creado una gran herramienta a un precio razonable que se ha mantenido en la parte superior de la lista de herramientas de CRM. El software CRM de Hubspot está diseñado para integrarse sin problemas con sus plataformas de marketing y ventas, de forma gratuita. Las características sobresalientes incluyen:

• Un canal de ventas "en vivo" en forma de panel, con ofertas clasificables e información de clientes potenciales
• Fácil registro automático de actividades de ventas
• Un sistema integrado de gestión de contactos/clientes potenciales con programación de llamadas y reuniones y secuenciación de correos electrónicos
• Una biblioteca de plantillas de correo electrónico
• Una variedad de integraciones, desde Eventbrite hasta Shopify

Precio: ¡El CRM independiente es 100% gratis!

Fuerza de ventas

Descripción general: otro gigante confiable en la esfera del software de marketing y ventas, Salesforce ha creado un CRM integral para rastrear toda la información e interacciones de los clientes a través de una plataforma única y poderosa que unifica múltiples aplicaciones.

Estos incluyen Gestión de clientes potenciales, Automatización de marketing, Datos de ventas y Gestión de socios. Salesforce viene con una aplicación móvil que presenta datos en tiempo real e informes personalizados, junto con Salesforce Sales Cloud, que proporciona información de datos de clientes "en vivo" a los que se puede acceder de forma remota. Además, el software se integra con una gran cantidad de herramientas y aplicaciones externas, incluido el correo electrónico.

Etiqueta de precio: el plan Lightning Essentials comienza en $ 25 mensuales por usuario, con el plan Lightning Enterprise más popular en $ 150 y el plan ilimitado ofrecido en $ 300.

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Fidelización de clientes/Gamificación

Loyverso

Descripción general: Loyverse es un POS, o un sistema de punto de venta, el lugar donde un cliente ejecuta el pago de bienes o servicios comprados a una empresa. Como era de esperar, es un software dirigido al comercio electrónico y un gran ejemplo de una herramienta de recompensas para clientes de nivel inferior, particularmente dado su precio. Con este software, los usuarios pueden gestionar el inventario, vender productos directamente desde dispositivos móviles, visualizar análisis de ventas y gestionar las relaciones con los clientes.

Además de funciones prácticas como cupones, recibos, cajas registradoras y lectores de códigos de barras, Loyverse también ofrece módulos para comunicación con el cliente y análisis de ventas. Quizás lo más importante es que la herramienta proporciona análisis para su base de datos de clientes y lo ayuda a identificar a sus clientes más leales con su propio marco de programa de lealtad, otorgándoles a través de un sistema de puntos basado en la actividad de compra.

Etiqueta de precio: todas las funciones estándar son gratuitas, con complementos pagos para funciones avanzadas de inventario, administración de empleados y soporte.

RepetirRecompensas

Descripción general: RepeatRewards es una plataforma de gestión de fidelización de clientes y marketing multicanal diseñada principalmente para empresas de comercio electrónico. El software incluye herramientas para automatizar campañas, rastrear la actividad de los miembros e implementar programas de lealtad en la tienda o digitalmente. Los miembros del programa de lealtad reciben acceso a promociones exclusivas y se les anima a jugar y participar en las redes sociales para ganar recompensas.

La actividad de los miembros se puede rastrear a través de aplicaciones móviles personalizadas, terminales independientes o sistemas POS integrados. Las aplicaciones también permiten a las empresas enviar mensajes automáticos y notificaciones automáticas para notificar a los miembros cercanos sobre las próximas ofertas, eventos, etc. Además, RepeatRewards ofrece herramientas de marketing multicanal para campañas segmentadas a través de correo electrónico, SMS, correo directo o a través de la aplicación.

Etiqueta de precio: comuníquese para conocer los precios personalizados, pero los paquetes de funciones populares van desde $ 74 mensuales para el plan Track básico hasta $ 549 mensuales para el plan All-In.

Anexo Nube

Descripción general: Customer Loyalty Cloud es una de las 3 nubes que ofrece esta empresa, incluidas las nubes de marketing de recomendación y generadas por el usuario. La nube de CL ofrece una variedad de soluciones de fidelización, que incluyen:

• Fidelización online a través de la tienda online de la empresa y sistemas de puntos de recompensa
• Lealtad en la aplicación a través de una aplicación comercial personalizada
• Lealtad social y de comportamiento a través de la participación en las redes sociales, reseñas y referencias, etc.
• Lealtad de membresía pagada con capacidades de administración de programas de varios niveles
• Lealtad omnicanal para un programa de lealtad más completo

Además, Annex Cloud ofrece funciones como segmentación de clientes, gestión y seguridad de identidades y análisis de comportamiento de lealtad.

Etiqueta de precio: contacto para precios.

influyente

Descripción general: AdvocateHub de Influitive es una herramienta de incentivos orientada al cliente que, en pocas palabras, identifica a los clientes habituales y los involucra con un programa de recompensas. Los clientes pueden conectarse al programa a través de canales sociales, en el sitio, a través de correo electrónico, un CRM o incluso canales pagos.

El software permite a los usuarios crear una comunidad en línea para que los clientes compartan y discutan sus experiencias y consultas sobre productos; esto proporciona una gran cantidad de testimonios para su empresa. A medida que los clientes participan en acciones dirigidas, ganan puntos y recompensas por su actividad. Esencialmente, se convierten en embajadores de la marca de forma voluntaria y sin costo adicional para usted.

Etiqueta de precio: contacto para precios.

Experiencia del cliente

Yotpo

Descripción general: Yotpo está dirigido a tiendas de comercio electrónico y negocios minoristas. El software utiliza revisiones de productos para crear sus incentivos para impulsar las ventas. Las empresas recopilan, analizan, administran y responden al contenido generado por los usuarios desde una única plataforma, con integraciones con plataformas sociales y sistemas de calificación de terceros, como Google Seller Ratings.

La funcionalidad de Yotpo es bastante amplia y abarca marketing por correo electrónico, marketing social, automatización, análisis e incluso optimización de motores de búsqueda (SEO). Dicho esto, se destaca por su enfoque en construir una relación a través de pruebas sociales y un fuerte énfasis en las plataformas sociales en general.

Etiqueta de precio: se ofrecen un Starter gratuito y múltiples opciones de planes Premium, con el plan Growth para pequeñas empresas a partir de $29 mensuales.

Qualtrics

Descripción general: Qualtrics Customer Experience utiliza un motor de inteligencia predictivo único para extraer información detallada y predecir los impulsores clave de la experiencia del cliente. La información sobre sus clientes se puede recopilar a través de encuestas transaccionales, de pulso y de otro tipo, entre otras, así como NPS o Net Promoter Score.

Una plataforma centralizada permite la gestión multicanal con una descripción general de métricas cruciales, emisión de tickets, flujos de trabajo automatizados y automatización de la gestión de encuestados. Trabajando tanto con la adquisición de clientes (a través de herramientas de generación de clientes potenciales) como con la retención de clientes, Qualtrics es una buena solución para los especialistas en marketing que buscan herramientas para permanecer con el cliente a lo largo de su viaje.

Etiqueta de precio: precio inicial anual de $ 299.

Mono encuesta

Descripción general: SurveyMonkey es un software de encuestas en línea que puede ayudar a mejorar la satisfacción y el compromiso del cliente al llegar a diferentes audiencias para obtener información sobre sus preferencias. Los usuarios pueden crear encuestas personalizadas, encuestas rápidas o solicitar comentarios de clientes o empleados.

Los datos recopilados se pueden analizar a través de las funciones de análisis e informes de datos del software y se pueden exportar en varios formatos. SurveyMonkey también permite la investigación de mercado y el análisis de la competencia, lo que da como resultado un completo conjunto de funciones.

Etiqueta de precio: Gratis; es decir, gratis como paquete de inicio. Los planes Standard Monthly, Standard Annual, Advantage y Premier se ofrecen entre $ 37 y $ 99 por mes, que varían en características avanzadas como cuentas de usuario adicionales, tipos de preguntas A / B y extracción de datos a través de software de terceros.

Zendesk

Descripción general: la atención al cliente es un componente importante de CX, y Zendesk se especializa en administrar a través de una variedad de canales de marketing. Zendesk es un conjunto de aplicaciones de soporte con funciones de chat, centro de llamadas, foro de la comunidad y base de conocimientos, lo que permite que incluso una pequeña empresa ofrezca una mesa de ayuda de clase industrial como recurso. Las herramientas avanzadas actualizables incluyen bots de respuesta, encuestas CSAT, SDK web y más.

Se puede acceder a las consultas de los clientes desde casi cualquier canal a través de respuestas de tickets predefinidas, widgets web e historial de búsqueda de clientes, lo que le permite responder más rápido y con el contexto adecuado. Las herramientas avanzadas actualizables incluyen bots de respuesta, encuestas CSAT, SDK web y más. Zendesk también ofrece análisis relacionados con la satisfacción del cliente e integrados con flujos de trabajo de servicio al cliente existentes y otras aplicaciones.

Etiqueta de precio: Los planes anuales van desde $5 mensuales para el plan Essential hasta $199 para el plan Elite. Los paquetes de soporte, guía, chat, conexión y conversación también varían en precio según las características incluidas; algunos se ofrecen gratis en su edición básica con la compra de Zendesk Support.

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