Lecciones de Black Friday y Cyber ​​Monday de un negocio de maquillaje de $ 40 millones

Felix: Hoy, me acompaña Quan Nguyen, el director de tecnología de 100percentpure.com, 100% Pure es una marca de cosméticos con pigmentos de frutas y cuidado de la piel totalmente natural y libre de crueldad que comenzó en 2006 y tiene su sede en San José. California. Bienvenido, Quan.

Quan: Gracias por recibirme, Félix.

Felix: Así que sí, cuéntanos aún más sobre 100% Pure. ¿Cuáles son algunos de los productos que ustedes venden?

Quan: Está bien. Vendemos productos cosméticos naturales [inaudible 00:01:31], así como productos para el cuidado de la piel y para el baño y el cuerpo.

Félix: Genial. ¿Cuál fue el... Me mencionaste fuera del aire que el negocio se inició hace casi diez años, en 2006, pero te uniste hace tres años. ¿Puede darnos un poco de comprensión sobre la parte posterior y cómo comenzó el negocio?

Quan: Cierto. El fondo era Susie, uno de los cofundadores de los tres, estaba trabajando en un laboratorio, y estaba trabajando en este vial, y lo tiró. Luego volvió al laboratorio al día siguiente y vio que la mesa estaba deformada. Ella se dio cuenta: “Vaya, esto es lo que la gente se pone en la piel”. Mucha gente no se da cuenta de que alrededor del 40 % de estas cosas, los productos para el cuidado de la piel, son maquillaje [inaudible 00:02:16] absorbentes para la piel. Así que ahí fue cuando comenzó. Quería crear algo que fuera natural, orgánico y que viniera de pigmentos de frutas y vegetales. Entonces es una alternativa más saludable.

Felix: Muy bueno, tiene sentido. Cuando se unió a la empresa hace tres años, ¿cuáles eran sus antecedentes? ¿Cómo te involucraste en un negocio como este?

Quan: Mi experiencia siempre ha sido en el comercio electrónico. De hecho, comencé un negocio de alojamiento web en el '98 y lo hice durante unos 5 o 6 años. Pero yo era joven. Tenía 17 años, no sabía mucho sobre administración. No sabía mucho sobre trabajar con personas. Así que cambié de carrera y entré en TI. A partir de ahí, aprendí sobre TI y luego, de alguna manera, terminé en la industria cosmética. Me gusta aquí. Creo que es una gran industria en la que estar y que tiene un gran impacto en términos de vidas. Construya nuestras tiendas de comercio electrónico y ayude a la empresa a llevar los productos al mundo.

Félix: Muy bueno. ¿Cómo era la tecnología de 100% Pure antes de que te unieras? ¿Había alguien que ya estaba a cargo de esto, o te trajeron para planes específicos de crecimiento? ¿Cuál era la situación antes de que te unieras?

Quan: Sí. Nuestro CEO, Ric Kostick, hizo una inversión en tecnología para ayudar a hacer crecer el sitio de comercio electrónico y también para agregar tecnología a la tienda y al canal de distribución. Cuando me uní a la empresa hace tres años, estábamos en Volusion. El sitio era un poco tosco en términos de operación, no hay back-end de cumplimiento, no hay integración con nuestros QuickBooks o nuestro sistema ERP. Así que ahí fue cuando me uní. Ric y yo tuvimos una discusión. Dado que comenzamos desde cero en términos de infraestructura de TI y comercio electrónico, decidimos que es mejor crear una integración personalizada en la nube utilizando el modelo de software como servicio en lugar de un modelo de Microsoft. Así que miré Shopify entre otros, vi lo que había, y parece que Shopify era la mejor plataforma para que los desarrolladores construyeran la integración en torno a los aspectos operativos de las cosas. Pero no tenemos que preocuparnos por la infraestructura. No estamos en el negocio de alojar centros de datos o clústeres de servidores. Por eso Shopify fue, en ese momento, nuestra mejor opción. Y ha estado funcionando muy bien.

Felix: Sí, creo que es uno de los mayores beneficios de llegar a una solución más autohospedada... lo siento, llegar a una solución más hospedada es que no tienes que tener esos dolores de cabeza de los que estabas hablando. . ¿Había ya una tonelada de volumen entrando por su puerta que requería este tipo de cambio o inversión en tecnología, o era solo una especie de inversión para los planes futuros para impulsar más tráfico y ventas a través de la tienda?

Quan: La empresa tiene una buena cantidad de éxito en línea. Creo que estábamos haciendo alrededor de cuatro o cinco millones en ese momento, en Volusion. Pero es muy difícil actualizar un sitio web y ser el desarrollador y el equipo interno. No teníamos la flexibilidad de hacer una codificación personalizada. Así que hicimos un movimiento estratégico para usar una plataforma que nos permitiera hacer una codificación personalizada en el back-end, pero usando la API en Shopify para hacer promociones, para hacer la integración con las redes sociales y también para hacer el cumplimiento en el back-end del negocio. [inaudible 00:06:17] integración, con procesamiento por lotes y recolección... básicamente la vertical completa de operar el negocio de back-end.

Felix: Cuando habla de codificación personalizada, ¿puede ser más específico sobre lo que estaban haciendo con la API de Shopify? ¿Qué necesitabas construir desde el principio una vez que te uniste a la empresa?

Quan: Estábamos haciendo una promoción bastante grande cada trimestre. Se llama "Regalo con compra", donde el usuario compra $35 en productos minoristas y recibirá un regalo de cinco piezas por un valor de más de $100. La estrategia detrás de eso era lograr que nuevos usuarios, nuevos clientes entraran y probaran nuevos productos, así como que los clientes existentes recibieran este producto de cinco piezas en diferentes categorías de productos, para que puedan probar los productos, con la esperanza de que les guste el producto. y continuar y comprar en el futuro. Con ese código personalizado requerido en el back-end, la solución de codificación... En realidad, lo gracioso fue que la forma en que lo ejecutamos fue usando JavaScript. Cuando el carrito alcance el umbral de $35, agregue este artículo gratis... Descubrimos que hay mucha, mucha gente muy experta en tecnología, y todo lo que hicieron fue desactivar JavaScript y obtuvieron el artículo gratis. Pero en realidad, Shopify Plus lanzó recientemente sus Shopify Scripts, por lo que podemos hacerlo en el back-end sin usar JavaScript. Eso estuvo muy bien.

Félix: Sí, definitivamente genial. [inaudible 00:08:07] sorpresa, preguntándome por qué había tantas de estas órdenes gratuitas que estaban llegando. ¿Era algo que ustedes ya estaban haciendo, este tipo de marketing o este tipo de promoción que estaban haciendo, era algo que ya se hacía manualmente en ese momento y querían aplicarle algo de automatización, o ni siquiera intentaron? , intentar hacerlo sin tener automatización?

Quan: ¿Con la automatización en términos de cuando estábamos en Volusion o en Shopify?

Félix: Sí, sonaba como esta promoción que organizaste, que… lo siento, ¿cómo se llamaba? ¿Regalo de compra?

Quan: Regalo con la compra.

Félix: Regalo con la compra. Suena como una promoción que ha sido un pilar para su negocio, para su comercialización desde hace un tiempo. ¿Siempre fue algo que estaba haciendo que no tenía la capacidad automatizada para agregar este regalo automáticamente en el carrito de compras al momento de pagar, y necesitaba la tecnología o necesitaba automatizar esa parte? ¿O simplemente encontraron una manera de hacerlo manualmente antes de tener la tecnología en su lugar?

Quan: Sí, lo estábamos haciendo de forma manual. Simplemente mostramos un cartel que dice: "Está bien, recibirás este regalo con tu pedido". Simplemente lo agregamos en el back-end cuando enviamos el pedido, simplemente agregamos el artículo. Esto no estaba en un ticket de recolección, no estaba liberando inventario en tiempo real. Es por eso que queríamos adoptar el enfoque automatizado.

Félix: ¿También encontró que a los clientes les gustaba verlo en el carrito? ¿Era esa también una gran parte de la razón por la que quería esta tecnología, o era más solo para tener un mejor control sobre el inventario que tenían en stock?

Quan: En realidad, sí. Ambas cosas. Así que es una afirmación para el cliente, o tranquilidad mental, “Oye, este es el regalo que vas a recibir. Este es el valor que obtienes”. Mostrar en su carrito, así como deducir la cantidad en nuestro inventario en tiempo real.

Félix: Te tengo. Genial, entonces esta promoción que estabas ejecutando fue uno de los grandes proyectos que asumiste cuando te uniste a la empresa. ¿Hubo otro tipo de pasos... En un punto de negocio de cuatro a cinco millones de dólares, eso ya es un negocio bastante importante, probablemente mucho más grande que muchos de los oyentes aquí, pero cuáles fueron algunos de los otros proyectos que sabías que tenías? asumir cuando se pone en marcha por primera vez? Cuando llegó al suelo y obtuvo una especie de buena disposición del terreno en términos de dónde estaban en cuanto a tecnología, ¿en qué más sintió que quería enfocarse que brindaría el mayor valor para el negocio?

Quan: Buena pregunta. Después de implementar Shopify y ejecutarlo durante aproximadamente seis meses a un año, descubrimos que era la plataforma con la que podíamos escalar... Así que analizamos nuestras operaciones y automatizamos eso. Como dije antes, queríamos adoptar un enfoque personalizado y ver la automatización de las operaciones comerciales como una especie de producto, similar a cómo Tesla llamó a su Gigafactory. Así que queremos que el comercio electrónico genere pedidos y tenga una solución de procesamiento por lotes que se adapte a nuestro iPad, y el iPad sería como un ticket de selección digital.

En este momento, en realidad, estamos buscando para el próximo año integrar bots autónomos en el almacén. Es como un estante en movimiento, o como una cinta transportadora. Hay una empresa cerca de nuestra oficina llamada Fetch Robotics. Tienen la estantería autónoma. Es bastante asombroso. Con el iPad, podemos... El recolector puede iniciar un lote, probablemente seleccionará entre 16 y 50 pedidos, y nuestra solución clasificará los artículos según la ubicación del contenedor e iniciará el proceso. Tirará automáticamente... Los robots vendrán y seguirán al recolector, según la ubicación del GPS en el iPad. El recolector simplemente camina por el almacén y selecciona todos los artículos en el orden que se muestra en el iPad. Luego, cuando hayan completado el lote, el siguiente bot saldrá automáticamente y los seguirá, y el que esté completo irá a la estación de empaque. Queríamos agregar automatización en la operación.

Felix: Cuando piensas en la automatización, hay un lado del campo que dice que quieres hacer cosas que no son escalables al principio. Obviamente, la escala de su negocio es probablemente diferente a la de muchas personas, definitivamente ha tenido más éxito que... O está en una etapa a la que muchas personas aspiran llegar. ¿Qué les hizo sentir como empresa que era importante centrarse en la automatización en lugar de invertir los dólares en tecnología en otra parte y desarrollar... Supongo que no estoy seguro exactamente de qué más tenían en mente, pero ¿por qué la automatización era tan ¿Un área importante en la que concentrarse para ustedes?

Quan: Miras todos los negocios, incluso en marketing hoy en día, necesitas saber sobre tecnología. Incluso para anuncios [inaudible 00:13:30], para Google Ads y Facebook Ads. Ahora se trata de automatización. Se trata de hacer llamadas API a Facebook y AdWords y crear tus anuncios en tiempo real. Según su ROI, puede ajustar su presupuesto en tiempo real. Todavía no hemos llegado allí, pero creo que estamos empezando a ver que vamos en esa dirección. Probamos los anuncios de Facebook y Google AdWords a principios de este año y fue un caos. Porque no pudimos rastrear qué canal atribuyó a qué orden. Así que creo que ahí es donde van los negocios. Incluso todos los departamentos de la empresa deben estar impulsados ​​por la tecnología y automatizarlos para tener una ventaja competitiva.

Felix: Sí, [inaudible 00:14:28] todo comienza manualmente al principio, ¿verdad? Ya sea que se trate de empacar los pedidos, la distribución, configurar estas campañas de marketing y optimizar estas campañas de marketing, todo comienza manualmente al principio, tal vez al menos el primer día comience manualmente. ¿Cuándo sabe cuándo debería eliminar esos aspectos manuales y automatizarlos? ¿Cómo toman esta decisión? No solo en lo que respecta al estilo de operación, sino en general. ¿Cómo sabe cuándo debe dejar de hacer las cosas manualmente e invertir el tiempo, tal vez incluso dar un paso atrás al principio, para que pueda crear soluciones automatizadas en su lugar?

Quan: Supongo que se basa en la cantidad de gastos generales, cuánto está gastando, o sus empleados dedican su tiempo a crear los anuncios o crear la apariencia manualmente. Creación de las hojas de cálculo. De nuevo, los [activos 00:15:30] digitales. ¿Cuál es el costo total de eso? Debe comenzar haciéndolos manualmente, y luego, si ve algo de tracción allí, hay un aumento del presupuesto lentamente y, a medida que aumenta, habrá más gastos generales. Una vez que observa el ROI y [inaudible 00:15:56] el costo. Entonces, ¿tiene sentido usar una herramienta o integrar una herramienta para hacer eso, la parte de automatización?

Felix: Sí, y hay una especie de extremos. Hay personas que a veces pasan mucho tiempo preparándose para la escala mediante la automatización de todo, incluso antes de que el costo de la automatización sea eclipsado por las ganancias de eficiencia. Pasan mucho tiempo construyendo sistemas antes de que haya muchos dólares, o incluso tráfico u órdenes que fluyan a través de la puerta. Luego, del otro lado, hay personas que esperan hasta que casi se les revientan las costuras. Todo está en llamas todo el tiempo antes de que implementen la automatización. Así que es mucho de una escala móvil. Para ustedes, ¿cómo determinan cuándo deben intervenir y automatizar? ¿Lo hace preparándolo o lo hace cuando obviamente es doloroso para el negocio y luego decide automatizarlo?

Quan: Visitamos el proyecto cada trimestre y hacemos un análisis de cada proyecto. Medimos, “Está bien, hace tres meses, implementamos esto. ¿Cuál ha sido el impacto y cuáles han sido los gastos generales? Y a dónde va esto. Entonces, ¿es esto algo que estamos... queremos seguir haciendo? Si es así, entonces está bien, ¿cómo podemos mejorarlo? ¿Existe alguna herramienta o aplicación que pueda hacer esto por nosotros? Si [00:17:31] cumple con todos los requisitos... si no cumple con todos los requisitos y escala con el negocio, entonces es cuando decidimos incorporarlo internamente y construir una solución personalizada para ello.

Felix: Cuando estás haciendo este tipo de construcción internamente, o supongo que la decisión de "comprar o construir" por la que estás pasando, ¿alguna vez llegas a un término medio donde decides comprar una solución, o yo supongo que paga mensualmente o lo que sea por una aplicación o por una solución, y luego también le agrega algunas personalizaciones. ¿Cómo se equilibra entre los dos? ¿O siempre vas 100% aplicación o 100% interno?

Quan: Lo tomamos como un enfoque de integración, donde en realidad operamos más de 20 tiendas Shopify [inaudible 00:18:20] ahora, aunque comenzamos con solo una. Miramos lo que hay en la App Store y lo que hay por ahí. Si cumple con los requisitos, lo intentamos primero. Exactamente, usamos Returnly para nuestras devoluciones. Uno de nuestros grandes proveedores que me gusta. Nos gusta trabajar con ellos. Así que escalamos con su negocio. Lanzamos devoluciones gratuitas [inaudible 00:18:47] hace más de un año. Fuimos uno de los primeros en hacer esto en la plataforma Shopify, porque en ese momento no había nada disponible para hacer devoluciones gratuitas. Así que nos conectamos con Returnly, y ellos tenían la solución para que usáramos nuestro propio transportista como parte de los requisitos para que nuestro cliente haga una devolución de autoservicio, seleccione el artículo, seleccione el motivo y luego les generará un etiqueta de devolución.

Recientemente, tenemos un nuevo requisito comercial. Empezamos a ver muchas devoluciones, y la mayoría, el 80% de ellas no son retornables o se han usado. Entonces no podemos revenderlo. Entonces, ¿por qué no le decimos al cliente que se lo quede? Pero eso requeriría algún tipo de reglas comerciales, como: "Está bien, si este cliente es la primera vez, nunca devuelve nada, así que digámosle que lo conserve". Entonces volvemos, trabajamos con Returnly, "Oye, ¿podemos implementar esto?" Si su plataforma no es compatible, entonces es cuando decidimos: "Está bien, ¿podemos traer esta función internamente y crear una solución personalizada para esto?" Porque no hay nada ahí fuera para ello.

Félix: Tiene sentido. Si es una empresa pequeña, o cualquier otra empresa pequeña, ¿dónde cree que deberían invertir su presupuesto en tecnología? Creo que entre cuatro y cinco millones, como decías, es una escala de negocio diferente. Pero cuando eres mucho más pequeño, tal vez haces seis cifras al año, ¿qué piensas... ¿Cómo...? ¿Qué tipo de consejo le darías a este tipo de dueños de tiendas para que puedan invertir adecuadamente para un negocio de ese tamaño?

Quan: Tienes que elegir la parte delantera o trasera del negocio.

Félix: Tú eliges, tal vez ambos.

Quan: Creo que tienes que invertir en ambos. El frente del negocio es generar más rumores, generar más contenido. Recientemente lanzamos nuestro nuevo sitio web hace dos meses, y está funcionando muy bien. Lo que aprendimos de eso es el contenido del sitio. Nuestro sitio tiene mejor fotografía, mejor copia. Ayuda a crear confianza con el cliente. Vemos que nuestra tasa de rebote pasó del 56 % al 11 %, y el tiempo promedio en el sitio de cuatro minutos a... Ahora está cerca de los seis minutos. La conversión también ha subido del 3,8% al 4,2%.

Invierta también en las redes sociales. Creo que esto sería algo bastante importante en un futuro cercano a corto plazo, cuando haya aplicaciones que puedan funcionar con el gasto publicitario en tiempo real y controlar la [suspensión 00:21:44], y puedes configurar un presupuesto basado en el ROI. Sería genial, pero todavía no hemos llegado. Las cosas llegarán pronto. Esto... Contenido y redes sociales para front-end y back-end, vea cómo puede automatizar cosas para... como [chip station 00:22:05]. Es como $ 145 por mes, y ha sido muy valioso en términos de automatización de su back-end, y tiene la API. Mire cómo puede llevar todos los datos a la contabilidad de manera eficiente, utilizando una aplicación. Hay bastantes aplicaciones disponibles ahora, para la mayoría de los sistemas ERP. Esto realmente... Automatización, y piense en la automatización en el futuro a medida que crezca y se escale. Trabaje siempre hacia la automatización.

Felix: Mencionaste anteriormente que las operaciones automatizadas son obviamente muy importantes para ustedes, y piensan en las operaciones como un producto. Puedes decir mas sobre esto? ¿Qué significa pensar en las operaciones como un producto?

Quan: Como un producto... Si piensas en el negocio como un vehículo, un auto, hay diferentes funciones de los diferentes departamentos, pero todos tienen que trabajar juntos para que las cosas fluyan, para que el negocio se mueva. Así que cada departamento... Supongo que todo puede girar en torno a los datos, cada departamento. Use datos para tomar decisiones comerciales y coloque herramientas para que los datos fluyan, para automatizar los datos. Creo que es lo mejor que puedo describir ahora mismo.

Felix: Pero, ¿qué tipo de herramientas utilizan para automatizar los datos para asegurarse de que estén en el lugar correcto en el momento correcto para todos los sistemas que están conectados en su negocio?

Quan: Comenzamos el primer año cuando estuvimos por primera vez en la plataforma Shopify hace tres años, había una plataforma de análisis disponible con Shopify, así que lo que hicimos fue consumir todos los datos de todas las tiendas. Debido a que operamos más de 20 tiendas, usamos API y consumimos todos esos datos y los ponemos en una base de datos, [inaudible 00:24:00] SQL. Los datos… Todos los departamentos deberían tener algún tipo de métrica. Pueden hacerlos más eficientes y luego agregar la herramienta para lograr la métrica y los objetivos que tienen para cada departamento.

Felix: Es como si primero tuviera que poder ver los datos antes de poder actuar sobre ellos, pero luego, una vez que pueda actuar sobre ellos, necesita tener la herramienta en su lugar para hacer lo necesario para alcanzar esas metas?

Quan: Cierto. Tener una base de datos en tiempo real con KPI y métricas para cada departamento es muy útil, por lo que puede hacer las maniobras antes de descubrir que ese proyecto no salió bien, o [inaudible 00:24:47] algo que el margen de beneficio acaba de ser golpeado como dos meses después.

Félix: Sí, lo mencionaste un par de veces, y quiero mencionarlo definitivamente, es que ustedes administran 20 tiendas. Entonces, ¿está hablando de 20 tiendas diferentes además de 100percentpure.com?

Quan: Sí y no. La mayoría de ellos son 100% puros. La razón por la que tenemos que usar varias tiendas es porque tenemos sitios internacionales, sitios web. Tenemos EE. UU., Canadá, la UE y el Reino Unido. Cada uno tiene su propia tienda y sus propios requisitos de contabilidad, y tenemos 12 tiendas POS. Con Shopify, puede usar una instancia en la que puede tener múltiples POS en diferentes ubicaciones, pero para nosotros, tenemos un requisito diferente en el que cada tienda debe ingresar en cada cuenta bancaria, cuenta bancaria diferente y luego cada almacén diferente en ese momento. . Por eso tenemos que dividirlo.

Félix: Bien, sí, eso es interesante entonces. Entonces sí, tienes diferentes tiendas para las diferentes geografías. EE. UU., Europa... EE. UU., Reino Unido, ¿ha dicho Canadá?

Quan: Sí.

Félix: Está bien, genial. ¿Por qué sentiste la necesidad de dividirlo de esa manera?

Quan: Como dije antes, teníamos un requisito comercial de que cada tienda debe ingresar a una cuenta bancaria diferente, y Shopify actualmente no tiene la capacidad de ingresar, según la moneda, va a una cuenta bancaria diferente. En ese momento, era más fácil para nosotros hacer diferentes localizaciones como precio e idioma, sin embargo, hay aplicaciones que te permiten convertir eso en tiempo real, pero teníamos... Olvidé el requisito, pero pensamos que era mejor simplemente separar y administrar el contenido localmente en cada sitio. Y la promoción es ligeramente diferente en cada sitio. Por eso tuvimos que-

Félix: Tiene sentido. Sí, puedo imaginar que será un gran dolor de cabeza manejar todo esto y asegurarme de que todo esté interconectado. ¿Te ha resultado que reconoces que las ventajas han superado a las desventajas al tener tantas instalaciones diferentes?

Quan: Sí. Uno de los desafíos con los que nos hemos encontrado es cómo gestionamos los productos de todos los canales. Cuando lanzamos un nuevo producto, la información del producto tiene que ir a cada una de las tiendas y tenemos que hacer como 20 veces. Así que creamos una herramienta interna para hacer la gestión de productos, hasta donde podamos... Se llama Purity Toolbox. Creamos el artículo allí y luego tenemos una herramienta de sincronización que se sincroniza con todas las tiendas y lo propaga a otras tiendas. También creamos una herramienta interna para administrar todas las tiendas en una sola consola.

Felix: Este requisito comercial de tener diferentes cuentas bancarias para todos los sistemas POS y todas las diferentes geografías, ¿puede compartir por qué era necesario?

Quan: No estoy particularmente seguro, pero nos lo dio nuestro CFO en ese momento. Sí, no estoy seguro.

Félix: Sí, me lo puedo imaginar... Supongo que debe haber sido una muy buena razón, de lo contrario, hubo un montón de trabajo que se desmoronó por adoptar este enfoque. Una cosa que mencionó antes fue sobre los KPI que está midiendo para todos los diferentes proyectos, para todos los diferentes departamentos. ¿Cómo funciona cuando se trata de… supongo que las cosas que tocas? ¿Cómo deciden cuál debería ser el... KPI, indicador clave de rendimiento? ¿Cómo decide cuál debería ser y cuál debería ser el número esencialmente para cada indicador?

Quan: Estamos en el lado de TI/ingeniería, así que lo que hacemos es trabajar con líderes empresariales dentro de nuestra empresa y jefes de departamento. Cada jefe de departamento, nos dirigimos a ellos, "Está bien, qué tipo de información desea ver diariamente, semanalmente y diariamente". Dije... Sí, diario, semanal, mensual y anual. Para que su equipo pueda ser más eficiente y rentable. Trabajamos con ellos para [inaudible 00:29:20] los KPI, y luego tenemos un tablero de informes todo en uno que usa cada departamento.

Félix: Según lo que ha visto, ¿cuáles son algunas de las métricas más importantes a las que todos los propietarios de tiendas deberían prestar atención, ya sean grandes o pequeñas?

Quan: No estoy seguro de que haya una respuesta clara a eso, porque es subjetivo para cada empresa o negocio.

Félix: Basándome en tu experiencia.

Quan: Experiencia, es como, lo que veo es rentabilidad. Podemos hacer una muy buena promoción y una gran promoción, pero si no ganamos dinero con eso, ¿cuál es el punto, verdad? Así que tenemos un KPI que sumamos todas las ventas del día y [inaudible 00:30:11] aumentamos todos los gastos. Anuncios, y luego todos los costos de operación, el costo de envío, el costo del producto. Luego agregamos todo eso y luego tenemos un número de margen de ganancia para ese día. Entonces podemos ver, casi en tiempo real, cómo van las promociones.

Félix: ¿Hay alguna métrica que sea extremadamente difícil de capturar que desearía que hubiera una mejor manera, o tal vez desearía poder capturarla si no la tiene hoy?

Quan: Sí, anuncios. Como dije antes, los anuncios de Facebook y los anuncios de Google tienen una definición de atribución diferente. Por ejemplo, si [inaudible 00:30:54] un anuncio en Google Ads, y luego visita nuestro sitio, y luego no compró, y luego fue a Facebook, vio el mismo anuncio, y luego haga clic en nuestro sitio y luego compre desde allí o regrese en otro momento y compre. Entonces, ¿cómo atribuye esa venta a ese canal?

Félix: Correcto. Porque entonces tienes que tomar una decisión, [inaudible 00:31:15], ¿debería invertir más en Google o debería invertir más en Facebook, pero es difícil saber qué fue lo que realmente impulsó esa venta?

Quan: Cierto. Si observa el informe de anuncios de Facebook y Google AdWorks, ambos dicen que lo hicieron. Le atribuyeron. Así que ahora terminas con un número explotado de ROI.

Félix: Correcto, tiene sentido. Entonces mencionó algo en las notas previas a la entrevista o preguntas sobre cómo uno de los otros canales de marketing clave en los que se enfocan es con SEO. ¿Cómo es la estrategia de SEO para ustedes?

Quan: Sí, el SEO es muy importante. Nuestro principal canal de ingresos es el correo electrónico y luego el SEO, pero estoy empezando a ver que el correo electrónico está empezando a disminuir lentamente. Creo que en el futuro, en el futuro cercano, se tratará de las redes sociales que estarán en aumento. Pero el SEO es nuestro segundo más grande, y creo que es la forma más económica de [inaudible 00:32:13] clientes. Trabajamos con una empresa llamada Online Marketing Gurus, con sede en Australia, y nos ayudaron con el SEO, creando textos para el sitio, introduciendo metadatos y creando un feed para Google. Si. SEO, creo que es una buena inversión para poner tu dinero.

Félix: Sí. Ustedes trabajan con estos consultores, subcontratan una parte de su SEO. Para cualquier persona que necesite hacerlo por sí misma, ya sea por razones presupuestarias o simplemente porque está comenzando por primera vez, ¿en qué cree que debería invertir su tiempo o dinero desde el principio para asegurarse de que su sitio esté optimizado? para los motores de búsqueda?

Quan: Mucho de eso lo pueden hacer ellos mismos. Hay aplicaciones en la App Store que te ayudan... Vi algunas, no las he probado. Pero pueden ayudarlo a optimizar con las palabras clave para la página y crear una copia para la página. Hay redactores por ahí, para autónomos, que puedes conseguir bastante… Con un pequeño presupuesto para ayudarte con el copy. [inaudible 00:33:19] palabra clave correcta y enviar a Google, y tener muchas páginas. Muchas URL. Hay más que indexar además de obtener... [otros grandes sitios 00:33:31], y enlazar de nuevo a su sitio. Eso realmente ayudará a su clasificación.

Félix: Eso tiene sentido. Entonces, para las personas que tienen el presupuesto para contratar... Subcontratar, esencialmente, el SEO, la redacción, cuéntenos un poco más sobre su experiencia en... ¿Cómo se asegura de tener una buena relación o una buena asociación con un subcontratado? consultor cuando se trata de SEO? ¿Qué se asegura de que tengan de su parte para que puedan hacer su trabajo y qué espera recibir de ellos en términos de entregables o informes para asegurarse de que están haciendo su trabajo?

Quan: Con el equipo, OMG, con el que trabajamos, tenemos una llamada semanal con ellos... Permítanme volver y... Parte del proceso de selección. Cuando nos propusimos encontrar una empresa de SEO, observamos en qué industria se especializan. Creo que eso es importante. Probablemente tenga un mejor retorno si están más familiarizados con su industria, en cuanto a estar en la industria cosmética, para que puedan escribir una mejor copia, ayudarlo con una mejor copia, mejores palabras clave. Mira las tendencias, Google Trends. Obtenga algunas referencias y hable con algunas de sus referencias. Vea cómo funciona el negocio, asegúrese de que esté funcionando y vea sus publicaciones... En qué pueden ayudarlo y con qué métricas pueden ayudarlo. Cómo pueden ayudarlo en tres meses, seis meses, hacia un año y qué puede esperar. Dios mío hizo eso por nosotros. Luego, después, tuvimos una relación con ellos. Tenemos una llamada semanal y revisamos todas las métricas. Cuál sería nuestra estrategia actual y nuestra estrategia futura para mejorar las clasificaciones y para qué palabras clave.

Félix: Tiene sentido. Entonces, ¿qué necesita proporcionarles para asegurarse de que tengan lo que necesitan para hacer su trabajo?

Quan: Proporcionarles contenido. Supongo que el proceso... Comenzamos con el contenido, y lo pasan por alto y cambian nuestro... dan retroalimentación, como, "Oye, deberíamos poner estas palabras clave para esta copia, para que la gente pueda buscarla".

Félix: Está bien, genial, tiene sentido. Mencionaste que crees que las redes sociales estarán en aumento. Que podría eclipsar el marketing por correo electrónico para ustedes, que actualmente es el canal de marketing y ventas número uno para ustedes. ¿Por qué crees que es? ¿Qué te hace tener un enfoque tan fuerte en el futuro de las redes sociales?

Quan: Bueno, creo que el comportamiento de las personas cambia al revisar el correo electrónico todos los días, donde pueden abrir como Google, me refiero a Facebook Messenger, o aplicaciones de chat que revisan como 20 veces al día. Creo que el comercio electrónico va a cambiar un poco hacia el comercio conversacional. Quiero decir, que esa es la cosa ahora. Facebook está tratando de presionar para poner esa casilla en todo en Messenger. Mucho de esto viene de China. Si observa el mercado de China, cómo interactúa el consumidor con las marcas, todo es a través de la aplicación de chat. Puede tomar un taxi, pedir que lo lleven, comprar un producto o pedir comida a través de una aplicación. Creo que ahí es hacia donde se dirigen las redes sociales aquí. Puede hablar con un bot y obtener respuestas a sus preguntas, y realizar un pedido a través de un bot.

Felix: Creo que este es un gran tema, especialmente para alguien con su experiencia, porque la automatización ha sido un área de inversión y enfoque muy importante para ustedes. El correo electrónico y el SEO se pueden automatizar o, al menos, se pueden subcontratar hasta el punto de no tener que ser hiperpersonalizados para cada individuo. Cuando se trata de comercio conversacional, ¿siente que podría ser un desafío mucho mayor o más difícil de automatizar, porque tal vez se espera que el entorno en el que interactúa con un cliente sea más íntimo? ¿Porque es una conversación uno a uno a través del chat, que es típicamente la forma en que usan el chat, para hablar uno a uno con sus amigos?

Quan: Sí, y esa es la aplicación que todos abren todos los días. Varias veces al día. Creo que el correo electrónico ahora parece una especie de lista de tareas pendientes, mientras que el chat ahora se trata de relaciones. Si tiene un negocio, desea crear esa relación con sus clientes. Having that real-time chat and connecting with the customer is … I think that's where it's going.

Felix: Do you plan to then build a team of people that are just on chat, or do you have plans to add some automation aspects to when you're investing in the conversational commerce channel?

Quan: Yeah, we're absolutely looking into that. Right now, on our website, we have a live chat during business hours, nine to six. We see a lot of people are using it, and it's already really helped conversion. When somebody ready to convert and they have a question, if they can get the answer right away or [inaudible 00:39:11] coupon code to push them, that's instant peace of mind right there for the customer. The live chat, I think, is going to start going towards more of the messenger route, like a WeChat, here in the US

Felix: When you say that, you mean that people are going to go off of the site to chat with, to connect with the brand?

Quan: Yeah, I think there will be a mix. This will open a new channel. You can open your chat app and chat with a brand like 100% Pure, and like, “Hey, I have a question about this product.” Or, “I want to buy this product.” And you can do it inside the messenger app. You don't have to open your browser, or go to the website, and then go through the checkout process, normal checkout process. You can do that in your messenger app.

Félix: Tiene sentido. I read now that live chat, I'm assuming is manned by your customer service team, by actual humans. Do you plan to automate that more? If so, which pieces do you want to automate?

Quan: Well, there's this … Absolutely opportunities to automate certain things, but not everything. For one, it's questions about products. May need a bit of customer service or human interaction, especially for our market. I mean, the bot will, you will tap into a database, knowledge base that we have, or we built in the back end. But for more streamlined process like ordering, that one can be automate by a bot. The return process can be automated by a bot. You start a conversation, like, “I want to return the product,” and then API will know who the customer is, and then just give them a list of products to return, and the customer just interest through the messenger. If that interaction isn't … The bot doesn't know the answer, they will ping a customer service person to come in and join the chat, and answer the questions.

Felix: Yeah, so I guess not everything can be 100% automated, but you can automate as much as you can, so that it can solve for the majority of the cases, and then bring someone in for more of the edge cases, which is exactly your example. So we'll talk a little bit more about the promotional strategy that you've gone with, especially by the time this episode comes out, we'll be very near Black Friday/Cyber Monday. One of the reasons why I wanted to have you on was because of your experience with Black Friday and Cyber Monday from previous years. Can you give us a little bit of an idea of your strategy in previous years for ramping up to Black Friday and Cyber Monday?

Quan: Last three years, we've been doing a … What we called a “10 for 10.” 10 item for $10. It was a big success, in terms of how people react to it. Three years ago, it was just a weekend. We started about a day earlier for Cyber Monday and Black Friday. Then last year, we started three days earlier. I think this year, we're going to start a week earlier. That's what we notice as a trend. People are just starting their Black Friday and Cyber Monday promotion earlier. So we want to be the first one to send out the e-mail to catch the shoppers' attention. We noticed when we send out e-mail, we have time and we look at the report [inaudible 00:42:52] what is the best time to send it out when people are checking their e-mails? Early in the morning, or at noon? So as soon as we send it out, it's like, boom. They just reacted, and there's thousands of people onsite at the same time. Last year, even though we did $10 for 10, we look at analysis afterwards, and we actually didn't make money.

So this year, we implemented a new strategy, and we implemented a threshold. Like, if you spend $35 on a regular priced product, then you unlock the 10 for 10. We're able to do that now with Shopify Scripts without anyone turning off the JavaScript and just bypass that threshold. So that's what we're going to do this year. It's pretty cool.

Félix: Muy bueno. So the way it'll work is that they have to have $35 in their shopping cart before they have access of this, I guess, secret catalog?

Quan: Yeah, so there will be a landing page with 10 or 20 items for $10 each, but it will show regular price until you add $35 worth of retail products, and then you add these 10 items, it'll automatically discount it to $10.

Félix: Tiene sentido. So you have a promotion specific for the Black Friday, Cyber Monday, I guess week for you guys. How do you actually market something like this? Because having a promotion like this on your site obviously is great to have, but then if no one actually sees it, no one knows about it, then it's actually useless. So how do you market a promotion like this, a Black Friday, Cyber Monday promotion like this?

Quan: We heavily depend on social media for this year. Facebook, AdWords, and also affiliates. And influencers on the affiliates channel, to help spread the word.

Felix: Because the sales and the promotion period is such a concentrated, small window, at least a weekend for you guys previously, but now just a week long, still kind of short … How do you manage all that? How do you make sure everything falls into place, or that the affiliates, social media posts, and the marketing behind it all kind of, not collab, but all come together at the right time so that you can make the most out of that week?

Quan: This goes back to the analytics, the KPIs that we have in place so that we can see in real time how each channel is doing, and what's the ROI in each channel. Having an analytics tool that give you this information is very important in managing and seeing how your promotion is doing.

Félix: Tiene sentido. When you do ramp up for a time like this, and you need the affiliates and everybody else to push the promotion, how do you guys manage that portion of it?

Quan: We manage the affiliates and the ad [stream 00:46:03]?

Felix: Yeah, because again, it's such a small window. It's only a week long, and this coming Black Friday, Cyber Monday for you guys, how do you make sure that everything's hitting at the right spot? Because if you are running a much longer promotion, you kind of have the opportunity, have the luxury of taking care of one thing at a time, but because it's still concentrated, you almost have to make sure everything is working right off the bat, and no kind of room for mistakes. How do you, I guess, prevent or lessen the likelihood of missing or dropping the ball on something when there's so many promotions going on?

Quan: Yeah, in the company, we have what we call a blackout period for Q4, internal department projects. So no new projects for Q4, anything has to be implemented by August, September. Like include our website. We recently launched our website, and we [inaudible 00:46:59] decide, “Okay, we have to launch this by September so that we have enough time, a couple weeks, to fix any bugs.” Then we prepare for Q4. Our company is … Most of, a lot of the revenue are coming from Q4. Our operation team is aware, and we look at inventory, we look at changing things in the warehouse. Basically in the business, there's no new big changes after September.

Felix: That makes sense, it's kind of [code-free 00:47:36] this blackout period, because you don't want to divert your attention from that Q4 period, and you don't want to implement something that might break the site, and obviously be a big kind of sabotage for the business. Now the day of, the day of Cyber Monday to Black Friday … I guess it's more appropriate to talk about Cyber Monday. On that Monday, what is your team doing to make sure that you're prepared for any potential fire drills, or potential … How do you spend your time analyzing the data … What are you doing on that actual day?

Quan: For our team, the engineer/IT team, we're always 24 hours on call. This year, we're doing something different in terms of company-wise, that we're letting our employees be with their family. Not working. But the promotion we run, we've prepared for it, we've been planning it for the last few months. We have backup inventory. We have backup items in case things sell out. We have procedures in place in case the promotion go down, our website goes down. We work with Shopify, our account manager, and make sure we have enough bandwidth and server load to handle the traffic for Black Friday and Cyber Monday.

Félix: Muy bueno. I like how that because you are super prepared, you don't have to have somebody on call, you don't have to have your employees working on the holidays, because you have that preparation in place. I think that's definitely a goal that a lot of stores should aspire to. You don't have to always be on call all the time, if you are putting in the preparation for it. So again, the business has been around for ten years, you guys are operating 20 installations now of Shopify, can you give us an idea of how successful the business is today?

Quan: Yes. We've been growing about 45% year over year. We should be hitting our $40 million next year.

Felix: Wow, very cool. $40 million, that's amazing. I think that the growth, like you were saying, from 4 to 5 million when you first joined to, essentially 10x by next year, I think that that's an amazing growth. What do you want to see the company in the next year, especially from your perspective as somebody that's in control of the technology, how do you want to see the business evolve from a technology perspective?

Quan: That's a good question. I like to see the business go more into chat bots. Not just chat bots, but just bots in general. Kind of like our industry, there's Sephora, they have a bot that you can talk to and get your lipstick picked out for you. You can upload a photo, and do color-matching. There's many ways you can use bots for e-commerce, like the customer service portion, doing returns, and placing the order for a customer … Letting the customer know what the package is, which Shopify already doing. Yeah, I think it's pretty exciting things coming out next year for e-commerce.

Félix: Muy bueno. So thanks again for your time, Quan. So 100percentpure.com is the website. That's 1–0–0-percentpure.com. Anywhere else you recommend the listeners check out, they want to follow along with what you guys are up to?

Quan: Our social media. We're pretty big on Instagram and Facebook, and we also just implemented the shoppable Instagram. That's actually a pretty good tool if other want to try that out.

Félix: Oh, muy bueno. Yeah, definitely recommend people checking that out. You have it live up on your Instagram profile already. Definitely recommend people checking that out as well. Yeah, thanks so much for your time, Quan.

Quan: Thank you, Felix. Gracias por invitarme.

Felix: Gracias por escuchar Shopify Masters, el podcast de marketing de comercio electrónico para emprendedores ambiciosos. Para comenzar su tienda hoy, visite shopify.com/masters para reclamar su prueba gratuita extendida de 30 días.