¿Qué es una base de datos CRM? La ultima guia

Las empresas exitosas se basan en relaciones sólidas. Y eso significa comprender realmente a sus clientes y prospectos.

¿Qué problemas tienen? ¿Dónde están en el recorrido del cliente? ¿Qué productos es más probable que compren?

Responder a esas preguntas requiere datos.

Más datos de los que puede manejar una hoja de cálculo o una serie de correos electrónicos.

Lo que necesita para agilizar sus procesos de ventas y marketing y construir mejores relaciones con los clientes es una base de datos de CRM.

Este artículo discutirá las bases de datos de CRM, por qué necesita una y cómo comenzar a usarla.

¿Qué es una base de datos CRM?

Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) son soluciones tecnológicas para gestionar y mejorar las interacciones con los clientes y clientes potenciales a lo largo del ciclo de ventas.

Los CRM son utilizados por el 65% de los profesionales de ventas, lo que los convierte en una de las herramientas de software más populares para los negocios. También son populares entre los equipos de marketing y atención al cliente: toda la organización puede beneficiarse de un CRM.

Una base de datos de CRM es la recopilación de información sobre sus contactos que se almacena dentro de su CRM.

La base de datos puede incluir elementos como el nombre del cliente, el cargo, la ubicación, la información de contacto, el historial de contactos, la puntuación de clientes potenciales, el historial de pedidos, el perfil social, los intereses o cualquier otro dato que recopile.

¿Cuál es la diferencia entre un CRM y una base de datos de CRM?

“CRM” y “base de datos de CRM” a menudo se usan indistintamente, pero los términos tienen significados diferentes. La base de datos de CRM es solo un componente de su sistema de CRM, uno esencial.

La base de datos interactúa con otras funciones del CRM. Por ejemplo, cuando envía correos electrónicos de marketing desde su CRM, la información en la base de datos de CRM se puede usar para personalizar el contenido. O, si un cliente existente se comunica con el equipo de soporte, el registro de interacciones pasadas de la base de datos de CRM lo ayudará a ayudar al cliente.

Los beneficios de una base de datos CRM para su negocio

La mayoría de los equipos de ventas utilizan una base de datos de CRM. Pero ¿es realmente necesario?

Las empresas, especialmente las pequeñas empresas, a veces sienten que pueden administrar las relaciones con los clientes de manera efectiva sin invertir en una herramienta de CRM. Pero las bases de datos de gestión de relaciones con los clientes tienen grandes beneficios para las empresas de todos los tamaños.

Centraliza tus datos

El 56 % de los compradores B2B tienen más probabilidades de realizar una compra si el representante de ventas comprende las necesidades del negocio del comprador. El 51 % tiene más probabilidades de considerar la marca si el representante de ventas comprende el papel del comprador. Y el 47% dice que es más probable que compren si reciben una comunicación personalizada de su parte.

¿Qué tienen en común estas preferencias?

Los clientes esperan que usted sepa mucho sobre ellos y quieren que sus interacciones reflejen eso.

Tener una base de datos de CRM centralizada le permite acceder rápidamente a la información de cualquier persona que haya interactuado con su negocio. No hay más silos de datos: el equipo de ventas sabe si un cliente alguna vez abrió un ticket de soporte o hizo clic en un CTA de correo electrónico de marketing.

Nunca pierdas de vista un trato

Sin un sistema organizado, algunos contactos pueden salirse del embudo antes de llegar a la etapa de prospectos calificados.

Mantener toda la información de su negocio en una base de datos de CRM facilita el seguimiento de sus negocios y canalización, la calificación de clientes potenciales, el seguimiento de tareas y la automatización de la gestión de contactos.

También es escalable. Su negocio puede crecer a partir de una hoja de cálculo de seguimiento de negocios, pero no crecerá a partir de su software CRM.

Hacer mejores predicciones

Toda la información y los datos históricos almacenados en la base de datos de su CRM pueden ayudarlo a hacer mejores predicciones. Eso ayuda a su equipo a priorizar los tratos que pueden ganar.

Digamos que su objetivo es realizar más ventas cruzadas. Puede usar su CRM para identificar qué clientes existentes en la base de datos tienen más probabilidades de comprar un segundo producto. Luego, puede agregarlos automáticamente a una lista de correo electrónico específica y asignar miembros de su equipo para comunicarse.

Comuníquese con equipos remotos e híbridos

Si su empresa es una del 90 % que seguirá teniendo trabajadores remotos después de la pandemia, una base de datos de CRM puede ayudar a los miembros del equipo en diferentes ubicaciones a mantenerse conectados.

Una solución CRM basada en la nube garantiza que todos puedan acceder a la misma información, sin importar dónde se encuentren.

Muchas empresas ya se dan cuenta de esto. Los trabajadores remotos tienen ocho puntos porcentuales más de probabilidades de usar un CRM que las personas que trabajan principalmente desde la oficina. Las personas que no trabajan desde casa también son más propensas a usar hojas de cálculo o lápiz y papel para realizar un seguimiento de las ventas.

Automatice los procesos de ventas

Una plataforma de CRM automatiza tareas mundanas, como administrar sus listas de contactos o asignar tareas a los miembros del equipo. La automatización de esos flujos de trabajo le deja tiempo para concentrarse en lo que realmente importa: construir relaciones con los clientes.

Cómo configurar una base de datos de CRM (mejores prácticas de CRM)

Está claro que necesita una base de datos de CRM. Pero qué CRM elige y cómo lo implementa y mantiene marca la diferencia.

Su CRM está respaldando a su equipo de ventas en todas sus actividades, y deben poder confiar en que los datos son precisos, actualizados y de fácil acceso.

El 53 % de los vendedores de alto rendimiento confían mucho en sus datos de CRM. De los que no tienen el mejor desempeño, solo el 32% confía en los números.

Ayude a su equipo a formar parte del grupo de alto rendimiento siguiendo estos pasos.

Paso 1. Elige tu CRM

Su CRM será la columna vertebral de su negocio; asegúrese de elegir sabiamente. Su solución de base de datos de CRM ideal dependerá de las necesidades únicas de su organización, pero hay algunas características importantes que creemos que todos deberían buscar:

• Flujos de trabajo automatizados
• Canalizaciones personalizables
• Fácil visualización del pipeline de ventas
• Puntuación de contactos y leads
• Pronósticos de ventas y predicciones de probabilidad de ganar
• Informes y paneles en tiempo real
• Integraciones con las aplicaciones que ya está utilizando (más sobre eso a continuación)

Paso 2. Defina su embudo de ventas personalizado

Un canal de ventas se refiere a los pasos que toma su equipo para convertir un cliente potencial en un cliente leal. Los proyectos varían entre las empresas según factores como la industria, el mercado objetivo y el tipo de cliente.

Tener un canal de ventas bien definido es una parte importante de la configuración y el mantenimiento de su CRM. Un CRM lo ayuda a rastrear y visualizar en qué etapa se encuentra cada uno de sus acuerdos. Dependiendo de su software de CRM, puede crear múltiples canalizaciones personalizadas para diferentes productos o diferentes tipos de clientes.

La canalización afectará los datos que elija recopilar y almacenar en la base de datos de CRM.

Paso 3. Decide qué datos del cliente incluir

Los datos típicos de CRM incluyen:

• Información personal y de contacto, como número de teléfono, dirección y redes sociales
• Datos descriptivos, como título del trabajo, nivel de educación e intereses o información sobre el estilo de vida
• Historial de interacciones, como las compras que han realizado o los tickets de soporte que han abierto.
• Datos de encuestas, como respuestas a encuestas de satisfacción del cliente

Recopile información de sus equipos de ventas, soporte y marketing para averiguar qué datos facilitarían su trabajo. Haga que los campos esenciales sean obligatorios para garantizar que la falta de información nunca detenga sus procesos.

Pero no te excedas. Por mucho que desee saber todo acerca de sus clientes potenciales, no debe hacer que completen un formulario de tres páginas para unirse a su lista de correo electrónico.

Tenga en cuenta el canal de ventas. Por ejemplo, puede tener una etapa en su embudo para clientes potenciales calificados para marketing. Para ser considerado un cliente potencial calificado para marketing, la persona debe pertenecer a un determinado grupo demográfico y debe descargar un activo privado de su sitio web.

Eso significa que para que su proceso funcione sin problemas, su base de datos de CRM debe tener información confiable y actualizada sobre datos demográficos y formularios del sitio web.

Paso 4. Integre su pila tecnológica existente

Asegúrese de conocer todas las posibles integraciones que ofrece su sistema CRM. Conectar el CRM a sus otras herramientas le permitirá obtener más información en la base de datos del cliente y usar la base de datos de manera más efectiva.

Por ejemplo, si tiene un sitio web de comercio electrónico, conecte su CRM a su plataforma de comercio electrónico. Esto lo ayuda a recopilar información sobre el comportamiento del sitio web y los datos demográficos de los compradores. Puede enviar correos electrónicos de carritos abandonados a los compradores que no completan una compra o realizar un seguimiento rápido con los nuevos clientes que sí lo hacen.

Si el CRM se integra con Facebook u otras plataformas de redes sociales, puede aumentar el tamaño de su lista de marketing por correo electrónico agregando un formulario de registro a la página de Facebook de su empresa u otros perfiles.

Y muchos CRM se integran con herramientas como Google Analytics, lo que le permite realizar un seguimiento de las conversiones y otros comportamientos de los usuarios después de que alguien haga clic en un enlace en una de sus campañas.

Paso 5. Mantenga su base de datos de CRM

Sus equipos deben estar seguros de que sus datos de CRM son precisos, organizados y actualizados. Si no realiza controles de mantenimiento regulares, es seguro que se generará desorden.

El mantenimiento de la base de datos de CRM puede implicar cualquiera de los siguientes pasos o todos ellos:

• Eliminar registros duplicados
• Eliminar contactos no comprometidos u obsoletos
• Complete los registros incompletos cuando sea posible
• Combinar listas de contactos si tienen un propósito idéntico
• Verifique que los datos tengan un formato similar en todos los registros
• Elimine etiquetas no utilizadas y fusione etiquetas similares

Paso 6. Mide tu éxito

Puede ser un desafío medir el éxito de la implementación de su base de datos de CRM porque el CRM puede hacer muchas cosas. Si su objetivo principal es hacer crecer su lista de contactos o cerrar más negocios, no necesita preocuparse por la tasa de resolución de sus tickets de soporte.

Entonces, antes de comenzar, reduzca sus objetivos de CRM y decida qué métricas utilizará para realizar un seguimiento de su progreso. Por ejemplo, si está tratando de eliminar las ineficiencias en sus procesos de ventas, puede realizar un seguimiento de la duración total del ciclo de ventas.

Algunas métricas de CRM que puede elegir para realizar un seguimiento incluyen:

• Tasa de cierre
• Tasa de ventas adicionales y cruzadas
• Nuevos ingresos netos
• Duración de cada etapa del embudo de ventas
• Duración del ciclo de ventas
• Valor de por vida del cliente (CLV)
• Costo de adquisición del cliente (CAC)
• Tasa de crecimiento de la lista de correo electrónico
• Puntuación neta del promotor (NPS)
• Tasa de abandono
• Tiempo medio de soporte a la resolución de tickets

Ejemplos de bases de datos de CRM de la vida real

Las bases de datos de CRM ahorran tiempo, mejoran la precisión y la previsión, y ayudan a las empresas a establecer mejores relaciones con los clientes.

Pero no tienes que confiar en nuestra palabra. Estos son dos ejemplos de organizaciones reales que han utilizado bases de datos de CRM para transformar su forma de trabajar.

Ejemplo de base de datos de CRM de soporte para el bienestar del cáncer

Cancer Wellness Support es una organización sin fines de lucro que brinda a los pacientes con cáncer, a sus proveedores de atención y a sus familias terapias como yoga, arteterapia, asesoramiento y más.

La organización comenzó siendo pequeña, pero a medida que creció a más de 600 miembros, se hizo más difícil hacer un seguimiento de las membresías. Lo que necesitaban era una base de datos de CRM que pudiera realizar un seguimiento de la información de los miembros y notificar automáticamente a los clientes cuándo era el momento de renovar.

Desde la implementación de ActiveCampaign, Cancer Wellness Support ha aumentado la precisión de sus datos en más del 70 % y ha ahorrado 300 horas-persona al mes.

Ejemplo de base de datos CRM de Laboratoire Hollis

Laboratoire Hollis apoya la salud y el bienestar de la mujer con suplementos nutricionales orgánicos y recomendaciones personalizadas para cada cliente.

Con un equipo de solo dos, el desafío era brindar una experiencia de cliente altamente personalizada sin mucho trabajo manual. Ahí es donde entró ActiveCampaign.

Hollis ahora utiliza los datos recopilados en la base de datos de CRM a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, incluidas las tarifas de carritos abandonados, los tickets de atención al cliente y el análisis de correo electrónico, para llegar a las personas adecuadas en el momento adecuado.

La fundadora Mathilde lo expresa de esta manera:

“Solo soy una persona, pero ActiveCampaign me permite involucrar a cada cliente como si lo estuviera contactando personalmente. Con todos los datos de mis clientes en un solo lugar, puedo usarlos para automatizar contenido personalizado y recomendaciones que aborden las necesidades de cada cliente e inspiren su lealtad”.

Conclusiones clave de la base de datos de CRM

Una base de datos de CRM es un componente esencial de su sistema de gestión de relaciones con los clientes. Tener datos organizados y accesibles sobre cada cliente y prospecto ayuda con la crianza de clientes potenciales, el marketing, la mejora de la retención de clientes y más.

Las bases de datos CRM de ActiveCampaign ofrecen:

• Canalizaciones personalizables
• Gestión de contactos automatizada
• Valoración de prospectos
• Segmentación de listas
• Seguimiento del comportamiento en línea
• Correo de propaganda
• Informes y paneles

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