¿Qué es un CRM? Una guía 101 completa

Los embudos de ventas actuales pueden tener docenas de puntos de contacto. Mantenerse al día con sus clientes es un desafío para cualquier empresa, y más aún para las pequeñas empresas y los emprendedores independientes.

Pero con una solución de CRM, puede reunir todos los datos que necesitará para sus estrategias de ventas y marketing en una sola plataforma. Aumenta su eficiencia y productividad y brinda a sus clientes una experiencia más personalizada.

Este artículo lo guiará a través de lo que hace un CRM, quién debe usarlo y cómo ayuda a su negocio. Luego, veremos cómo la automatización de CRM puede ayudar a que su negocio crezca aún más.

¿Qué es un sistema CRM en palabras simples?

CRM, o administración de relaciones con los clientes, es el software, las herramientas y las estrategias que lo ayudan a construir y mantener relaciones con sus clientes.

CRM generalmente se refiere a una herramienta de software que ayuda a llevar a cabo las actividades necesarias para mantener estas relaciones.

Le ayuda a realizar un seguimiento de todas las interacciones de los clientes con su marca y personalizar sus campañas de ventas y marketing para cada cliente a escala.

¿Qué hace un sistema CRM?

Un CRM se integra con otras plataformas y herramientas y lo ayuda a rastrear y crear una imagen completa de lo que hacen sus clientes en línea y fuera de línea.

Si se pregunta por qué debería importarle, es porque le ayuda a crear mejores experiencias para sus clientes y clientes potenciales.

El 69 % de los clientes aprecia la personalización, pero solo si se basa en los datos que han compartido directamente con la empresa. Y el 53% de las empresas dice que los datos de origen son de mayor calidad que los de terceros. Un CRM lo ayuda a agregar datos propios y brindar estas experiencias personalizadas de manera efectiva.

Analicemos exactamente cómo un CRM lo ayuda a lograr esto.

• Rastree y recopile datos de clientes en todos los canales: al integrarse con otros servicios como una plataforma de comercio electrónico o herramientas de redes sociales, obtiene acceso a las acciones de los usuarios en tiempo real en todos los canales.
• Realice un seguimiento, fomente y califique a los clientes potenciales: puede usar estos puntos de datos adicionales para calificar a los clientes potenciales y asignarlos a los representantes de ventas correctos.
• Gestión de contactos: almacene y proporcione un fácil acceso a la información de contacto relevante para todos los clientes potenciales y clientes.
• Cree y administre canalizaciones de ventas: cree procesos que faciliten a su equipo de ventas cerrar tratos a escala.

(Fuente de imagen)

• Realice un seguimiento de las acciones de los clientes para brindar una experiencia personalizada: intégrelo con plataformas de comercio electrónico, sitios web y sistemas de punto de venta para realizar un seguimiento de las compras y otras acciones de sus clientes. También puede personalizar sus esfuerzos de ventas y marketing.
• Reúna, analice e informe sobre los datos: más allá de la personalización, puede usar información detallada para tomar decisiones basadas en datos sobre el ajuste de sus mensajes de marketing, mercado objetivo, etc.
• Incorpore automatización para acelerar las tareas de ventas/marketing: en un día de trabajo agitado, es fácil que los representantes de ventas se olviden de enviar un mensaje o dejar una nota. Con un CRM, puede automatizar tareas como notas y etiquetas posteriores a la llamada o notificaciones a los representantes de ventas sénior cuando se realizan ciertas acciones.
• Rompe barreras/silos entre departamentos: un problema al que se enfrentan muchas empresas es la desconexión entre ventas, marketing y servicio al cliente. Con CRM, puede integrar datos de varias herramientas de los departamentos, destruir silos y mejorar la cooperación.

¿Quién puede usar un CRM?

¿Dirige un negocio que vende cualquier tipo de producto o servicio a cualquier nivel de cliente (ya sea comercial o consumidor)?

Una herramienta CRM puede ayudarlo a comprender mejor las necesidades de sus clientes y optimizar sus esfuerzos de ventas, marketing y atención al cliente. Puede ayudarlo a optimizar sus esfuerzos y brindar una experiencia de cliente unificada en todos los canales.

Solo el 24 % de las empresas dicen que están realizando con éxito la personalización omnicanal, con silos e infraestructura como barreras clave.

Un CRM puede ayudarlo a cerrar esa brecha.

Casos de uso para equipos de ventas

Los equipos de ventas a menudo tienen dificultades para brindar a los clientes la experiencia que desean. El 77% de los compradores B2B dicen que su última compra fue difícil o compleja. Un CRM puede ayudar a simplificarlo para todos. El 70% de los profesionales de ventas dicen que un sistema de CRM es muy importante para cerrar negocios.

Los equipos de ventas pueden usar un CRM para:

• Identificar y rastrear clientes potenciales y prospectos.
• Automatice los esfuerzos de puntuación y evaluación de clientes potenciales.
• Priorizar clientes VIP y clientes potenciales de alto valor.
• Cree/administre/optimice canales de ventas.
• Encuentre oportunidades de venta cruzada, venta adicional, nuevas tácticas, etc.
• Mantenga a todos en sintonía y ofrezca transiciones fluidas cuando los clientes cambien de representante de ventas.
• Colabore y comparta datos con los departamentos de marketing para brindar una mejor experiencia en general.
• Cree una imagen completa de cada viaje del cliente y todas sus interacciones con su negocio.

Así es como se ve un perfil de cliente dentro de ActiveCampaign Sales CRM, por ejemplo.

Casos de uso para equipos de marketing

Los departamentos de marketing a menudo trabajan a partir de personas vagas en lugar de una imagen en tiempo real de sus clientes.

Los departamentos de marketing pueden utilizar un CRM para:

• Califique y nutra a los clientes potenciales para enviarlos a ventas.
• Segmente a los clientes y prospectos en función de los datos recopilados, lo que generará un marketing más impactante.
• Planifique, ejecute y automatice campañas personalizadas.
• Automatice tareas como campañas de goteo y seguimientos.

En ActiveCampaign CRM, puede configurar un flujo de trabajo automatizado para nutrir clientes potenciales de alta calidad antes de enviarlos a ventas.

Casos de uso para equipos de atención al cliente

Los equipos de atención al cliente tienen conocimientos cruciales sobre los problemas y necesidades de los clientes, pero a menudo no se incluyen en las conversaciones de marketing, ventas y productos.

Un CRM integrado hace que los datos de soporte sean visibles para todos y conduce a una imagen más completa de sus clientes.

Los equipos de atención al cliente pueden usar un CRM para:

• Realice un seguimiento de la resolución de tickets de soporte en todos los canales.
• Identificar áreas problemáticas comunes para el contenido de soporte.
• Resolver problemas y quejas rápidamente.
• Señale los problemas principales para que los equipos de ventas/marketing/producto los resuelvan.

7 beneficios principales del software CRM

Las soluciones de CRM pueden ayudarlo a abordar diversas necesidades empresariales básicas, desde una mejor gestión de los datos de los clientes y puentes hasta la entrega de experiencias personalizadas para cada cliente.

Echemos un vistazo más de cerca a los siete principales beneficios de usar una plataforma de CRM.

1. Mantenga los datos de múltiples canales en una plataforma central

Integre su CRM con otras aplicaciones y herramientas para centralizar todos los datos propios de sus clientes. Tenga una fuente de información veraz sobre los clientes para todos los equipos, incluidas llamadas telefónicas, compras, tickets de soporte y más.

2. Elimina los silos entre departamentos para una mejor experiencia del cliente

Brinde a los equipos que trabajan juntos, o en áreas adyacentes, acceso a los mismos datos de CRM y una manera fácil de colaborar.

El marketing, las ventas y el soporte pueden documentar sus interacciones con un cliente, de modo que la siguiente persona pueda retomar el trabajo donde lo dejó el anterior.

Una experiencia consistente es clave para impulsar la lealtad del cliente.

3. Utilice los datos de los clientes para ofrecer experiencias personalizadas

Mediante el uso de información detallada del cliente y acciones reales, puede crear segmentos personalizados y personalizar sus esfuerzos de marketing y ventas.

Por ejemplo, la empresa de investigación social con sede en Australia McCrindle utiliza ActiveCampaign para realizar un seguimiento de los asistentes a eventos y enviar mensajes de ventas personalizados a través de una integración de BigMarker.

McCrindle también se basa en la API de ActiveCampaign para atribuir fuentes de clientes potenciales como anuncios de Facebook o LinkedIn a cualquier cliente potencial nuevo que ingrese a través de sus campañas.

Estos procesos ayudan a revelar 900 clientes potenciales calificados cada mes, como un reloj.

Una estrategia de CRM efectiva lo ayuda a personalizar los mensajes de marketing según el origen de los clientes potenciales, las acciones que realizan, como asistir a eventos o descargar un estudio de caso, y mucho más.

La personalización es la clave para obtener más oportunidades de ventas, mejorar la satisfacción del cliente y maximizar el valor de por vida y la rentabilidad.

4. Identificar nuevas oportunidades de venta

Con acceso a datos detallados en tiempo real, puede encontrar formas de cruzar o aumentar las ventas a los clientes existentes. Por ejemplo, puede notar quejas de clientes sobre problemas que un producto adicional puede resolver.

Además, la puntuación y el cuidado de clientes potenciales ayudan a su equipo de ventas a trabajar solo con clientes potenciales que están listos para comprar, lo que maximiza el retorno de cada llamada de ventas. De esa manera, puede concentrarse en clientes potenciales candentes y de alto valor.

5. Automatice las tareas para aumentar la eficiencia y la productividad

El proceso de ventas solía incluir muchas tareas menores, como recopilar información de los clientes en hojas de cálculo y enviar correos electrónicos para programar llamadas de ventas.

Un CRM le permite automatizar cosas como la recopilación y el análisis de datos, la puntuación de clientes potenciales, las campañas de fomento de clientes potenciales e incluso la configuración de citas.

También puede usar automatizaciones para asegurarse de que sus representantes de ventas siempre se comuniquen con los clientes potenciales más interesantes en el momento adecuado.

Por ejemplo, puede configurar notificaciones automáticas para los propietarios de tratos cuando sus clientes potenciales realicen ciertas acciones en su sitio, como descargar un documento técnico.

6. Sea más amigable con el control remoto con un CRM en la nube

Más equipos de ventas y marketing están trabajando de forma remota. En 2021, el 53 % de los profesionales de ventas trabajaron desde casa al menos el 50 % del tiempo. El 67% de los gerentes de ventas dijo que administrar vendedores remotos fue más desafiante de lo esperado.

En los viejos tiempos de la tecnología CRM, tendría que instalar una solución local y mantener el sistema usted mismo. Eso también dificultó, si no imposibilitó, el acceso y el uso del CRM mientras estaba fuera de la oficina.

Afortunadamente, el mundo de CRM ya ha hecho la transición mayoritariamente al software como servicio (SaaS). Se puede acceder a un CRM basado en la nube desde cualquier lugar, y con características de seguridad como la autenticación de dos factores y el cifrado de extremo a extremo, su cliente y los datos internos están seguros.

Como resultado, las empresas que alguna vez usaron solo en las instalaciones o ambos tipos de CRM en su mayoría están haciendo la transición a la nube.

El mejor software de CRM facilita que sus empleados colaboren y brinden una experiencia de cliente consistente, incluso cuando trabajan desde casa.

7. Optimizar el ciclo de ventas y la experiencia del cliente

Con acceso a un tablero centralizado de datos de clientes, puede trabajar metódicamente y optimizar su ciclo de ventas.

Puede mejorar todo, desde qué representantes manejan qué tipo de clientes potenciales hasta todo su proceso de desarrollo de clientes potenciales.

Con acceso a los comentarios del servicio de atención al cliente, también puede implementar cambios en el producto, el marketing y la incorporación para impulsar una mejor experiencia del cliente.

Cada interacción con el cliente es una oportunidad para aprender más, y un CRM lo hace posible.

¿Cómo funciona la automatización de CRM? Y cómo usarlo para impulsar más ventas

La automatización de CRM acelera las tareas administrativas manuales y empodera a sus equipos de ventas para cerrar tratos más valiosos al resaltar automáticamente clientes potenciales de alto valor.

Ejemplos de automatización de ventas incluyen:

• Puntuación automática de clientes potenciales basada en acciones.
• Nutrición automática de prospectos basada en puntajes y participación del cliente.
• Segmentación de clientes según datos demográficos, acciones y más.
• Personalización de promociones para clientes y usuarios gratuitos.
• Emails automáticos de seguimiento post-venta.

Para aprovechar, necesita un CRM con potentes herramientas de flujo de trabajo y automatización de ventas integradas en la plataforma.

Luego, puede usar el generador de automatización para crear flujos de trabajo que mejoren y aceleren su ciclo de ventas:

Por ejemplo,

• Puede agregar la descarga de un estudio de caso como disparador para enviar un correo electrónico para programar una llamada de ventas.
• Puede segmentar automáticamente las audiencias de la lista de marketing en función de las interacciones con su sitio web, como ver una guía de regalos navideños.

Estos tipos de reglas pueden ayudar a las empresas a comercializar de manera más efectiva y llegar a clientes potenciales cuando estén listos para comprar.

Al golpear mientras el hierro está caliente, también reduce el riesgo de que los cables se caigan de la tubería sin comprar.

Mediante el uso de este tipo de automatizaciones, la consultora de ventas estadounidense Smart Gets Paid aumentó su número de contactos en 27 veces y redujo el tiempo dedicado a las tareas administrativas en un 50 %.

La empresa también utiliza la automatización para segmentar clientes potenciales en función de sus compras, descargas y otras acciones que realizan en el sitio web.

Con el generador de automatización de arrastrar y soltar de ActiveCampaign, puede crear fácilmente flujos de trabajo incluso más avanzados que este.

Segmente a su audiencia en función de una combinación de ubicación, datos demográficos e interacciones con los clientes para comenzar a personalizar su mensaje de marketing hoy. Ese es el primer paso para crear una sólida estrategia de marketing por correo electrónico para su empresa.

Esto es solo una pequeña parte de lo que puede hacer con las automatizaciones de CRM.

Puede ir más allá de la participación del cliente y suavizar varios procesos comerciales internos, como la generación de informes. Puede crear automáticamente informes de rendimiento para diferentes plataformas, incluidos los valores de por vida de clientes reales.

Incluso puede usar datos de múltiples canales junto con los datos de ventas reales en su CRM para pronosticar el retorno de varias campañas y planificar su inversión en marketing de manera más eficiente.

Preguntas frecuentes sobre sistemas CRM

Si todavía tienes dudas sobre los CRM, no te preocupes. A continuación, respondemos algunas de las preguntas más comunes que recibimos sobre el uso de un CRM.

¿Pueden las pequeñas empresas utilizar un CRM?

Sí, las pequeñas empresas, las nuevas empresas e incluso los emprendedores individuales pueden usar y aprovechar un CRM. Un CRM integra diferentes herramientas y aplicaciones, centraliza datos y ayuda a una persona a administrar sus diferentes tareas comerciales de manera más efectiva.

Como pequeña empresa, el truco es encontrar una plataforma flexible y fácil de usar que no requiera un equipo de desarrollo masivo para codificar integraciones desde cero. Por ejemplo, ActiveCampaign presenta más de 870 integraciones nativas que puede configurar con unos pocos clics.

¿Qué es CRM para marketing digital?

En el marketing digital, la gestión de las relaciones con los clientes se centra en la personalización de las experiencias. El objetivo es enviar el mensaje adecuado a la persona adecuada en el momento adecuado.

Un ejemplo es enviar un correo electrónico de ventas sobre un curso avanzado a alguien que asistió a un evento en vivo en el que cubriste un tema específico.

Los equipos de marketing a menudo pueden concentrarse demasiado en adquirir nuevos clientes. Un CRM destaca el valor de la retención de clientes y lo ayudará a maximizar el valor de por vida al brindar una experiencia de cliente mejor y más unificada a través de múltiples canales.

¿Qué es un CRM en el sector inmobiliario?

Al igual que en el marketing digital general, un CRM en bienes raíces le permite conocer a cada cliente individual, entregar materiales de marketing personalizados y hacer crecer su relación.

Puede ir más allá de la mera demografía y ver cómo interactúan con diferentes propiedades en su sitio web, lo que lo ayuda a desarrollar una mejor estrategia de ventas.

¿Cómo podemos mejorar las tasas de adopción de nuestro CRM?

Para muchas empresas, lograr que sus empleados comiencen a usar un CRM es un verdadero desafío. Aquí hay algunos consejos para ayudar a su empresa a lograr un proceso de adopción sin problemas:

• Elija el CRM adecuado para su negocio, preferiblemente uno con integraciones existentes para herramientas y plataformas de marketing que ya utiliza.
• Elabore un plan detallado del proceso de implementación de CRM.
• Use estándares y procesos simples para ingresar y limpiar datos.
• Utilice la automatización del flujo de trabajo para facilitar activamente el trabajo de sus empleados.

Lleva tu negocio al siguiente nivel con un CRM

Un CRM lo ayuda a mantenerse al día con las relaciones con sus clientes, generar lealtad y mejorar sus resultados. Desde ventas hasta marketing y atención al cliente, cada parte de su negocio puede beneficiarse de un CRM con automatización de ventas y marketing.

Las funciones de CRM facilitan la personalización de cada correo electrónico, mensaje de redes sociales y llamada telefónica. Es la piedra angular de cualquier estrategia de marketing, ventas o servicio que pone al cliente en primer lugar. Puede optimizar todo su ciclo de ventas y hacer que sus clientes existentes estén más contentos.
Si desea probar los poderes de un CRM de forma gratuita, aproveche la prueba gratuita de 30 días para ActiveCampaign Sales CRM.