Experiencia de marca: por qué es importante y cómo crear una que funcione

Al final del día, queremos reducir el ruido y dejar una impresión duradera que atrape la participación de mercado. Pero un espacio siempre lleno de marcas y creadores significa que su relevancia siempre está en riesgo.

Cuando una experiencia de marca es consistentemente buena, promueve un poderoso recuerdo de la marca, convierte a los clientes en defensores y genera credibilidad que, en última instancia, aumenta la repetición de negocios.

En esta guía, aprenderá cómo crear una experiencia de marca excepcional con un marco de estrategia de marca paso a paso que se adapte a las necesidades de sus clientes, además de ejemplos de escucha social que muestran cómo la minería de sentimientos impulsa el crecimiento y la retención de clientes.

¿Qué es la experiencia de marca?

La experiencia de marca es la suma de todos los sentimientos (alegría, nostalgia, emoción) que experimentan los consumidores durante su compromiso con una marca. Esto podría ser a través de sus canales de redes sociales, sitio web, en la tienda, durante eventos o con su equipo de atención al cliente. Todos estos puntos de contacto con el cliente contribuyen a dar forma a la experiencia general de la marca y a dejar una impresión duradera.

La reacción de su audiencia a su marca, o sus comentarios sobre la experiencia de la marca, lo ayudan a obtener información sobre sus preferencias y motivaciones, y a predecir futuros comportamientos de compra. A diferencia de la experiencia del cliente, la experiencia de la marca se extiende más allá del acto de comprar un producto o servicio, por lo que es posible que los comentarios no provengan directamente de un cliente y, en cambio, reflejen la percepción general de su marca.

Los elementos de una buena experiencia de marca

Una experiencia de marca bien desarrollada lo diferencia de la competencia e involucra a sus audiencias y clientes en un nivel emocional profundo. Esto, junto con una experiencia de cliente excepcional, impulsa en última instancia la adquisición y retención de clientes para impulsar el crecimiento de su negocio.

Estos son los elementos clave de una buena experiencia de marca:

Coherencia en todos los puntos de contacto

Brindarle a su audiencia una experiencia consistente requiere mensajes de marca cohesivos, elementos visuales, experiencia de usuario en línea y servicio al cliente. También significa una experiencia unificada en todos los canales que utiliza, como su sitio web, redes sociales, aplicaciones móviles, publicidad o tiendas físicas.

Comunicación efectiva

La consistencia en su contenido y comunicación en todos los puntos de contacto es crucial para una gran experiencia de marca. La voz de su marca y la narración deben coincidir con la longitud de onda de su público objetivo para que resuene con sus necesidades mientras permanece arraigado en su marca.

Elige qué narrativa quieres construir y síguela en todas tus comunicaciones. Por ejemplo, si desea centrar la narrativa de su marca en torno a su producto, asegúrese de que su contenido tenga el mismo flujo en todos los canales sociales. De hecho, The Sprout Social Index 2022 muestra que las publicaciones sobre productos son el tipo de contenido más efectivo entre los consumidores.

Conexión emocional

Una experiencia de marca exitosa evoca una conexión emocional positiva con su audiencia. Los clientes experimentan una variedad de emociones (como felicidad, inspiración o nostalgia) cuando interactúan con una marca, y cuando la experiencia es positiva, crea un impacto duradero que fomenta la lealtad a la marca.

Al darles algo que quieren, haces que los clientes sientan que son importantes y que sus opiniones importan.

Personalización

Personalizar su experiencia de marca para que coincida con las personas y preferencias de los clientes agrega valor y crea una sensación de conexión personal con su marca. Analice los datos de retroalimentación con análisis de sentimientos para desarrollar contenido específico y ofertas personalizadas que aumenten la satisfacción del cliente.

Compromiso y participación del cliente

Cuando los clientes sienten que son parte de su marca, les infunde un sentido de propiedad. Esto significa fomentar el contenido generado por los clientes, las interacciones en las redes sociales, solicitar comentarios de los clientes y elegir embajadores de la marca con los que se pueda relacionar para fomentar la promoción.

¿Por qué es importante la experiencia de marca?

Una experiencia de marca memorable aumenta el recuerdo de la marca y nutre a los clientes actuales y potenciales. Esto fortalece aún más sus esfuerzos para generar confianza y lealtad a la marca, dos cosas que influyen hasta en el 58 % de la decisión de los consumidores de elegir una marca sobre la competencia, según The Sprout Social Index 2022.

Vamos a sumergirnos en las ventajas en detalle.

Ayuda con la diferenciación del mercado.

Una experiencia de marca única lo separa de la competencia. Ya sea un jingle pegadizo, una mascota (piense: el bebé Gerber), imágenes exclusivas detrás de escena o interacciones seleccionadas en la tienda, una experiencia de marca inmersiva establece una identidad distintiva y memorable para su marca.

Mejora la experiencia del cliente

Una experiencia de marca única capta la atención de los clientes, brinda una excelente atención al cliente y fomenta un compromiso auténtico, lo que lleva a una experiencia superior del cliente. Es más probable que los consumidores felices y comprometidos pasen tiempo interactuando con su marca y exploren sus ofertas con una mente abierta.

Fomenta la fidelización de los clientes

Cuando una buena experiencia de marca alimenta la experiencia del cliente, permite a las empresas conectarse con los clientes en un nivel emocional que convierte a los compradores ocasionales en clientes habituales. Aumenta las posibilidades de que los clientes se conviertan en defensores de la marca, compartiendo sus experiencias positivas en las redes sociales o de boca en boca.

Construye valor de marca

Cuando un cliente tiene una experiencia de marca poderosa y siente que la marca se alinea con su valor personal, lo usa como punto de referencia cuando interactúa con otras marcas. Nuestro Índice 2022 muestra que el 40 % de los consumidores elegirán una marca de este tipo sobre sus competidores. Esto aumenta el valor percibido de su marca, lo que en última instancia conduce a una mayor equidad de marca.

Impulsa la rentabilidad

Todas las ventajas anteriores de una gran experiencia de marca contribuyen a un mayor valor de vida del cliente (CLV) que aumenta la rentabilidad. Los clientes que realmente se sienten conectados con una marca tienden a ser menos sensibles al precio porque valoran la calidad sobre el precio. También contribuyen a un modelo de ingresos por ventas recurrentes.

¿Qué es una estrategia de experiencia de marca?

Una estrategia de experiencia de marca es un marco que describe su plan de acción para desarrollar e implementar una experiencia de marca impactante a lo largo del recorrido del cliente. Se basa en la interacción, el compromiso y las relaciones con el cliente y tiene como objetivo medir y mejorar todos estos aspectos.

Cómo monitorear y mejorar la experiencia de marca en 5 pasos

Construir una estrategia de experiencia de marca que proporcione una base para la longevidad del negocio y la retención de clientes necesita previsión y estructura. Aquí hay cinco pasos críticos para desarrollar una experiencia de marca estelar.

1. Conócete a ti mismo, a tus clientes y a tu competencia

Una experiencia de marca sólida comienza con la comprensión de sus fortalezas y debilidades para que sepa cuál es la mejor manera de brindar valor a sus clientes. Además, deberá conocer las motivaciones de compra, el comportamiento de compra y las opiniones sobre las marcas de la competencia de su público objetivo. Y, por supuesto, vigile cómo sus competidores están jugando en el campo y cómo les responde el público.

Esa es una gran cantidad de información para realizar un seguimiento y los datos de escucha social a menudo son un socio crucial en este esfuerzo. Según el Informe sobre el estado de las redes sociales de 2023, el 91 % de los líderes empresariales afirman que la escucha social influye en la percepción crítica de sus clientes.

La escucha social implica analizar conversaciones en las redes sociales y revisar plataformas relacionadas con su marca e industria, que puede usar para tomar mejores decisiones. La herramienta de escucha social de Sprout analiza hashtags y palabras clave, y captura tendencias de conversaciones en redes sociales como Twitter, Instagram y Reddit.

Sintetizamos los resultados en informes perspicaces que muestran cómo las personas hablan y se relacionan con su marca, competidores e industria. Estos informes, cuando se combinan con otra inteligencia comercial que haya recopilado, brindan una visión holística de toda su experiencia de marca para que tenga información tangible sobre cómo puede elevar su marca.

2. Define tus metas y objetivos

Una vez que tenga un alcance completo de su entorno empresarial, debe definir sus metas y objetivos. Esto podría significar decidir qué percepción de marca desea crear, cómo desea diferenciarse de la competencia o qué emociones desea asociar con su marca. Asegúrese de que sus objetivos sean alcanzables y estén conectados con los objetivos comerciales.

Establecer esta dirección lo ayudará a obtener la aceptación de todos los equipos, ya que necesitará el apoyo de toda su organización para construir y mejorar su experiencia de marca.

3. Recopile y analice los comentarios de los clientes

Para obtener información de marca imparcial, relevante y dirigida, este paso requiere la colaboración entre la experiencia humana y la automatización inteligente que aprovecha las técnicas de inteligencia artificial (IA) como el procesamiento del lenguaje natural (NLP), el análisis de texto y la extracción de emociones. Aquí se explica cómo usar ambos para obtener comentarios relevantes de los clientes:

Recopilación de datos

Recopile comentarios de los clientes de una variedad de fuentes de datos para obtener resultados confiables y holísticos. Estos incluyen datos de escucha social de redes sociales relevantes (TikTok, YouTube, Instagram, Twitter, etc.), sitios web de revisión (TrustPilot, G2), foros (Reddit), correos electrónicos de ventas y otros canales críticos para el negocio.

Si realiza una encuesta para solicitar comentarios, haga preguntas específicas a los clientes sobre sus interacciones con su marca, como "¿Qué es lo que más le gusta de nuestros productos?". Permita respuestas abiertas, como el siguiente ejemplo de Yves Rocher, para que los clientes tengan la oportunidad de mencionar información sobre temas que puede haber pasado por alto en su cuestionario.

Una vez que haya elegido sus fuentes de comentarios, use una herramienta de escucha social, como Sprout, para capturar y sintetizar información precisa sobre la experiencia de la marca a partir de los datos.

Análisis de texto

El análisis de texto clasifica y procesa el texto de los sitios sociales y de revisión mediante NLP y aprendizaje automático (ML) para comprender la jerga conversacional y dividirla en temas y temas para una extracción de datos exhaustiva.

Sprout recopila y consolida automáticamente la información de una variedad de fuentes, como Facebook, Instagram, TripAdvisor y Google My Business, y analiza los datos de los comentarios a través del análisis de texto.

Las tareas de NLP, como la clasificación de temas, utilizan el aprendizaje automático para adjuntar un tema (comida, bebida, alojamiento) a los datos de retroalimentación. La clasificación semántica asegura además que no haya duplicados. El reconocimiento de entidades nombradas (NER) ayuda a Sprout a reconocer marcas, ubicaciones y otras entidades nombradas para que pueda obtener información basada en autores, competidores o ubicaciones de tiendas.

Todas estas técnicas de IA y ML finalmente analizan cantidades masivas de datos cualitativos de forma rápida y precisa para brindar los conocimientos más relevantes para su marca.

Análisis de los sentimientos

Una vez que todos los datos se procesan y se ejecutan a través de la canalización de texto, el análisis de sentimiento los interpreta para el sentimiento de marca. El sentimiento se mide por temas y categorías y se le asignan puntajes positivos, negativos y neutrales. Estos se agregan para que obtenga un puntaje de sentimiento holístico para su marca y temas individuales.

Con Sprout, personalice los temas de escucha en función de campañas sociales específicas y obtenga información específica. Estos conocimientos se presentan como informes intuitivos que luego se pueden compartir con varios equipos para mejorar la experiencia general de la marca.

Las herramientas de inteligencia empresarial impulsadas por IA dependen en gran medida de la calidad y la relevancia de los datos que analizan para proporcionar resultados precisos. Para esto, debe elegir las fuentes de datos más relevantes para sus objetivos en función de factores clave como la demografía de las redes sociales, la segmentación del mercado y la demografía de la audiencia. Aquí es donde su experiencia y conocimientos se vuelven más esenciales para el proceso.

4. Ajusta tu estrategia en función de los aprendizajes

Una vez que haya completado el análisis de datos, aplique los resultados a su estrategia de marca. Considere tomar estas medidas:

• Categorice las ideas de su análisis de comentarios para obtener una visión holística de su experiencia de marca actual.
• Priorice las áreas que necesitan atención inmediata y tome medidas para abordar los puntos débiles de los clientes de manera consciente.
• Construya sobre lo que los clientes esperan de usted y cubra todos los puntos de contacto del viaje del cliente, como la experiencia en la tienda, la interfaz de usuario (UI) del sitio web y la experiencia del usuario (UX), las redes sociales, las ventas y el servicio al cliente.
• Asegúrese de que su experiencia de marca sea coherente en todos los medios (videos, publicaciones en redes sociales, eventos, anuncios de televisión).
• Preste especial atención a su presencia en las redes sociales para una mayor participación y soporte del cliente. Esto es clave, dado que el 22% de los clientes esperan que responda en las redes sociales dentro de 1 a 2 horas, según los datos del Índice 2022.

5. Mide tu experiencia de marca y síguela regularmente

Supervise y mida la experiencia de su marca continuamente con métricas que hablan de la experiencia del cliente, el compromiso del cliente, la percepción y la reputación de la marca, la retención del cliente y los ingresos.

Evalúe la efectividad de su estrategia de marca frente a estas métricas junto con sus objetivos de manera continua para cumplir de manera proactiva con los cambios del mercado y de los clientes.

3 ejemplos de experiencia de marca

Estos ejemplos demuestran cómo las marcas pueden usar el análisis de escucha social para comprender verdaderamente a su audiencia y crear experiencias de marca prósperas que respalden su crecimiento.

1.Netflix

Netflix obtiene toneladas de comentarios en las redes sociales de sus 232 millones de suscriptores. Aprovecharon esta fuente masiva de opiniones de los clientes para obtener información sólida para construir una voz de marca que sea auténtica y diferenciada de las demás.

También se apoyaron en la escucha social para inspirarse en contenido identificable y crear momentos únicos y propios en las redes sociales (memes de Netflix). En función de las conversaciones sociales de su audiencia, desarrollaron nuevas categorías de contenido como "Netflix es una broma" y "fuerte plomo negro" y identificadores de Twitter dedicados para generar conciencia con narraciones convincentes que se sumaron a la conversación y aumentaron la participación.

2. Toros de Chicago

Los Chicago Bulls querían revitalizar su experiencia de marca para involucrar y conectarse con los fanáticos en un nivel más profundo. A través de los análisis y la escucha avanzada de Sprout, los Bulls buscaron descubrir tendencias emergentes entre sus audiencias y comprender mejor qué contenido resonaba más. También se sumergieron en las actitudes y opiniones de la audiencia para obtener información basada en la demografía de la audiencia y la ubicación geográfica.

Como resultado, encontraron oportunidades para subir de nivel toda su presencia social mediante la creación de contenido atractivo e interactivo (imágenes tras bambalinas, concursos interactivos de fans y características de los jugadores) y respondiendo a los comentarios y publicaciones de los fans que no los etiquetan pero que son sobre el equipo.

Esto consolidó aún más su lugar entre la apasionada comunidad de fanáticos de los deportes. Con contenido mejorado, administración de la comunidad y participación auténtica, los Bulls elevaron su experiencia de marca en las redes sociales al tiempo que implementaban flujos de datos eficientes que permitían optimizaciones oportunas.

3. NutriSense

La empresa de tecnología de la salud NutriSense quería reforzar la misión de su marca de lograr una mejor salud con una experiencia de marca atractiva en las redes sociales que eduque mientras impacta en el embudo de marketing. Usaron Sprout para obtener información basada en datos sobre las opiniones y preferencias de los clientes que transformarían las interacciones con su audiencia. Descubrieron que el contenido generado por los usuarios era la clave para lograr su objetivo y fomentar la participación de la audiencia.

NutriSense ajustó su estrategia de contenido para incorporar publicaciones que alentaran a los clientes a compartir comentarios sinceros sobre el uso de la suite de salud de NutriSense. Mediante el uso de la bandeja de entrada inteligente de Sprout, monitorearon e interactuaron activamente con los encuestados para mantener la conversación y recopilar contenido generado por los usuarios.

Esta interacción personalizada creó un sentido más profundo de comunidad, creó un entorno seguro y de apoyo para los clientes y ayudó a desarrollar pruebas sociales en torno a la marca. Con esta experiencia de marca elevada, el compromiso de las redes sociales de Nutrisense creció un 45 % en 18 meses y su comunidad experimentó un aumento del 469 %.

Comience a crear una experiencia de marca que a sus clientes les encante

Su experiencia de marca es un proceso dinámico que debe perfeccionarse continuamente para reflejar las preferencias cambiantes de sus clientes y adaptarse a las tendencias cambiantes del mercado. Comienza con una base sólida que aprovecha los miles de millones de conocimientos de los clientes que esperan ser aprovechados con la escucha social. Al escuchar las conversaciones que revelan las necesidades, aspiraciones e ideas de su audiencia, crea un entorno que alimenta continuamente la lealtad del cliente mientras mejora de manera proactiva la reputación de su marca.

Lea cómo puede tomar medidas medidas para refinar y pulir la percepción de su marca en el mercado de forma continua.