Descubre el superpoder de tu marca y convierte a los clientes en fanáticos

¿Qué convierte a un cliente en un fanático de la marca? ¿Qué los hace dispuestos, incluso emocionados, a lucir el nombre de una marca en su ropa?

¿Cómo convierte al tipo de consumidor que le contará a sus amigos acerca de sus productos y promocionará su marca en las comunidades en línea?

Hoy en día, muchas de las principales empresas de productos de consumo del mundo se centran en la fidelización y retención de clientes. En lugar de dedicar sus esfuerzos a agregar nuevos clientes, están mejorando sus relaciones con los existentes. A cambio, estos clientes colman sus marcas favoritas con compras repetidas y referencias.

En SAP Customer Experience LIVE de este año, aprendí lo que empresas como IKEA y Levi Strauss & Co. están haciendo para convertir a los clientes en fanáticos de la marca. Me reuní con tres expertos en CX en LinkedIn Live después del evento para averiguar qué creen que pueden hacer las marcas para desarrollar sus propios superpoderes en la experiencia del cliente.

IKEA: La confianza crea fanáticos de las marcas

Los clientes de IKEA convertidos en fanáticos esperarán meses hasta que se reabastezca una estantería específica. Una vez que esté disponible, pueden pedir dos y decirles a todos sus amigos que hagan lo mismo. Luego, después de armar los estantes, compartirán fotos de su oficina en casa renovada en las redes sociales y etiquetarán a IKEA en cada una.

Esta transformación en un fenómeno mundial del mueble con seguidores de culto no sucedió por casualidad. Más bien, IKEA imaginó un resultado y trabajó hacia atrás a partir de ese objetivo para diseñar una estrategia para crear legiones de clientes leales.

“Suena trillado, pero hay tantas chucherías brillantes en nuestro espacio, y tanta gente hace algo solo por hacerlo, o su criterio de éxito es que hicieron X: tenían un programa de sustentabilidad”, dice Jason Goldberg, director de estrategia comercial. , Publicís. “Es muy interesante escuchar a IKEA decir: 'No, no, no, la sostenibilidad se trata de aumentar la confianza del cliente y así es como la medimos y se trata de mejorar la eficiencia operativa'”.

No existe una fórmula única para crear una estrategia ganadora de experiencia del cliente. Con ese fin, la estrategia correcta depende completamente de lo que su empresa valora y lo que quieren sus clientes.

Sin embargo, en todas las industrias, es obvio que los clientes de todas partes quieren ser valorados. Y la calidad y la innovación son dos formas importantes de mostrar a los clientes que los valoras, lo que aumenta las posibilidades de que se conviertan en fanáticos de la marca.

Levi's: la innovación impulsa una marca duradera

El inmenso poder de permanencia de marcas legendarias como Levi's no ocurre por casualidad. A pesar de un flujo constante de nuevos competidores que ingresan al negocio de la mezclilla, Levi's sigue siendo líder en un mercado profundamente saturado gracias a una combinación única de calidad e innovación. La compañía ha sobrevivido 150 años de evolución de las tendencias de la moda proporcionando la calidad en la que los clientes confían y luego innovando sobre esa reputación .

Para aquellos de nosotros que no somos tan activos en el mundo de la moda, puede ser difícil imaginar cuánta innovación se puede hacer con un par de jeans. Pero la innovación en cualquier industria va mucho más allá del producto en sí.

Kunle Campbell, presentador del podcast 2X eCommerce, citó un estudio de Deloitte que decía que la sustentabilidad es la segunda cosa más importante en la mente de los consumidores. Levi's debe haber estado escuchando cuando lanzó su propia experiencia de compra de segunda mano.

Esta nueva e innovadora forma de comprar de segunda mano, directamente de la propia marca en lugar de una tienda de segunda mano o un negocio de consignación en línea, dice mucho de la capacidad de adaptación de Levi. Los compradores pueden explorar una amplia variedad de estilos de mezclilla usados ​​y vintage e incluso seleccionar la condición exacta de la mezclilla que prefieren: "menta", "casi menta" y "gastado y roto". Levi's también proporciona notas detalladas sobre las imperfecciones del producto, una parte clave del modelo de envío en línea.

La experiencia del cliente de segunda mano de Levi's se basa en los beneficios de la experiencia tradicional de segunda mano, entre los que destaca la sostenibilidad. Pero es la innovación de la compañía la que elimina muchos de los inconvenientes relacionados con el modelo de segunda mano, como tener que hurgar en los percheros para encontrar tu talla.

¿Y ese elemento de confianza que mencioné antes? Los clientes de Levi ahora pueden comprar ropa de segunda mano de una marca en la que confían en lugar de comprársela a un extraño en un sitio de consignación.

CX y fanáticos de la marca en el metaverso

Las marcas que cierran con éxito la brecha entre las experiencias físicas y digitales de sus clientes se han considerado innovadoras durante mucho tiempo. Pero, ¿qué pasa con las marcas que rompen los silos entre múltiples experiencias digitales? De eso se trata el metaverso.

El metaverso representa una iteración futura de Internet, compuesta de experiencias persistentes y compartidas que abarcan la vasta extensión de nuestras vidas en línea. Este término puede recordar a muchos fanáticos de los superhéroes algo llamado el multiverso, donde se desarrollan universos alternativos basados ​​en cambios leves en la realidad de un héroe.

Goldberg comparó el multiverso de superhéroes con el metaverso del comercio electrónico.

“El desacoplamiento de las experiencias de compra o las experiencias de los clientes en todos estos puntos de contacto se desarrolla de manera muy similar”, dice. “Tal vez la web finalmente pueda recrear esa experiencia física con mayor precisión. Esperemos que pueda, pero también, la forma en que evoluciona en la web puede ser muy diferente, porque es la web, que en la versión física”.

Las marcas pueden dudar en trasladarse completamente a la web porque no creen que puedan replicar la experiencia en la tienda en línea. Pero ese no es el punto. Después de todo, Levi's no se propuso replicar la experiencia de las tiendas de segunda mano con su comercio electrónico de mezclilla de segunda mano. Tomó una experiencia existente y la innovó para crear algo que satisficiera las necesidades de los clientes y generara lealtad.

Cuando su empresa crea nuevas experiencias, donde sea que estén, también crea la oportunidad de descubrir una fuerza inesperada, o me atrevo a decir, una superpotencia.