Cómo cultivar la fidelidad a la marca (estrategias y ejemplos)

En un mar de productos y ofertas competitivos, cultivar la lealtad a la marca es la única forma de lograr que sus clientes se comprometan.

El consumidor moderno busca algo más que una buena oferta: quiere marcas en las que pueda confiar. Quieren marcas que brinden constantemente experiencias superiores de atención al cliente que se adapten a sus preferencias cambiantes. Una vez que se garantice esa confianza, las empresas podrán cosechar los beneficios.

Si desea conservar a los clientes que tanto le costó ganar a largo plazo, siga leyendo. En este artículo profundizaremos en los fundamentos de la lealtad a la marca y cómo cultivarla. También reunimos tres ejemplos de marcas que se han destacado en fomentar la lealtad para inspirar tu propia estrategia.

• ¿Qué es la lealtad a la marca?
• ¿Cuáles son las cinco características de la lealtad a la marca?
• Cómo generar una lealtad a la marca duradera
• 3 ejemplos de lealtad a la marca para inspirar tu enfoque

¿Qué es la lealtad a la marca?

La lealtad a la marca describe la inclinación de un consumidor a seguir eligiendo una marca específica, incluso frente a ofertas o desafíos competitivos. Esta lealtad suele ser el resultado del valor que una marca ofrece a sus consumidores. Por ejemplo, las experiencias superiores de los clientes generan una mayor lealtad.

En ese sentido, estos vínculos marca-consumidor son similares a las relaciones cotidianas. Piénselo: las amistades duraderas no se forman después de un solo viaje al cine. En cambio, evolucionan gradualmente a medida que dos personas pasan más tiempo juntas.

Lo mismo ocurre con la fidelidad a la marca. Se desarrolla con el tiempo a medida que una marca muestra su compromiso con el servicio y la satisfacción del cliente.

Lealtad a la marca versus afinidad con la marca: ¿cuál es la diferencia?

La afinidad de marca es la creencia de que una empresa se alinea con los valores o principios de sus clientes. Mientras que la lealtad a la marca se refiere a las acciones que realizan los consumidores con una marca específica, la afinidad de marca abarca los vínculos emocionales entre los consumidores y una marca.

Entonces ¿cuál es más importante? La respuesta es ambas. La afinidad de marca impulsa la lealtad a la misma al forjar conexiones más profundas entre una marca y sus consumidores. De manera similar, la lealtad a la marca puede impulsar la afinidad con la marca a través de recomendaciones positivas de boca en boca.

Tomemos a Stanley, por ejemplo. Su ahora famoso vaso de viaje Adventure Quencher alcanzó fama viral en las redes sociales, resonando particularmente entre las mujeres Millennial y Gen Z.

Este éxito viral desencadenó una reacción en cadena que generó una mayor lealtad y afinidad con la marca. El vaso se transformó en un accesorio de estilo de vida que resonó fuertemente en audiencias específicas. Esta resonancia, a su vez, fomentó la lealtad.

Por qué es importante la lealtad a la marca

Según el Informe sobre el estado de las redes sociales de 2023, la principal prioridad para los líderes empresariales en el entorno económico actual es construir reputación y lealtad a la marca.

A medida que la competencia en el mercado aumenta y los consumidores se vuelven más exigentes con lo que compran, la lealtad a la marca ayuda a garantizar que su producto o servicio no termine en la tabla de cortar. La lealtad de sus principales clientes es lo que les impide verse tentados por otras ofertas, actuando como un escudo protector que evita que los competidores le quiten su cuota de mercado.

¿Cuáles son las cinco características de la lealtad a la marca?

Ahora que hemos cubierto el por qué, entremos en el cómo. La lealtad a la marca de un cliente se compone de cinco características distintas que informan cómo interactúan con su marca.

Conexión emocional

¿Alguna vez has hecho todo lo posible para llegar a tu cafetería favorita? Parece una tontería, pero el vínculo emocional entre una persona y su bebida favorita no es una broma. Es tu favorito por una razón.

Tal vez su servicio sea increíblemente consistente, o tal vez logren estrategias de marketing emocional que hablen de ser acogedores y cómodos. Sea lo que sea, ha creado una conexión personal que ha impulsado una relación duradera.

Resistencia a la competencia

La lealtad a la marca hace que los clientes sean menos propensos a dejarse llevar por ofertas competitivas porque creen que el valor que ofrece su marca es mayor que cualquier cosa que un competidor pueda ofrecer.

Después de varias experiencias positivas con el negocio elegido, los leales a la marca ven esa marca como más valiosa. Confían en que la marca satisfará consistentemente sus necesidades y ofrecerá mejor calidad, lo que los hace menos propensos a explorar otras opciones.

Boca a boca positivo

Los mayores influencers suelen ser nuestros compañeros de trabajo, familiares y amigos. Eso es lo que hace que las recomendaciones positivas de boca en boca sean tan poderosas.

No es raro que los leales a la marca elogien su negocio preferido, y su amor tampoco se limita a conversaciones casuales. Las recomendaciones digitales de boca en boca también son comunes y pueden verse así:

• Saludos y elogios en las redes sociales
• Contenido generado por el usuario
• Reseñas positivas
• Embajadora de marca

Tolerancia a los cambios de precios.

Inflación. Problemas de la cadena de suministro. Vientos en contra del mercado. Los cambios de precios suelen ser el resultado de varios factores contribuyentes sobre los que las empresas tienen poco o ningún control.

Si el precio de ayer simplemente no puede ser el precio de hoy, la lealtad a la marca puede ser un amortiguador útil contra la sensibilidad al precio. Esto permite a las marcas ajustar los precios para mantener la rentabilidad sin perder a sus clientes más leales.

Repetir compras

Las cuatro características que hemos cubierto hasta ahora funcionan juntas para fomentar la repetición de compras y la retención de clientes.

Nada resume mejor este fenómeno como la tendencia de TikTok "Si me gusta, lo compraré en un color diferente". Después de que el audio (compartido originalmente por el usuario @justsaraslife) despegara en la plataforma, más de 39.000 personas lo utilizaron para mostrar su dedicación a las marcas y productos que aman.

Ese es el poder de la lealtad a la marca. Hace que la gente regrese, incluso si es por lo mismo.

Cómo generar una lealtad a la marca duradera

Existen muchas tácticas de marketing que las empresas utilizan para mejorar la lealtad a la marca, incluidos programas de recompensas, tener una historia de marca sólida, creación de comunidades y más.

Profundicemos en algunas de las mejores formas de generar una lealtad duradera a la marca.

1. Brindar el mejor servicio al cliente de su clase

La calidad del servicio al cliente que ofrece una marca juega un papel muy importante a la hora de impulsar la lealtad a la marca, lo que ha demostrado tener un impacto significativo en sus resultados. Una investigación de McKinsey muestra que los líderes en experiencia del cliente logran más del doble de crecimiento de ingresos que los rezagados en experiencia del cliente.

Convertir su empresa en una marca líder comienza con una estrategia de servicio al cliente bien documentada que tenga en cuenta los canales preferidos de su audiencia.

Por ejemplo, si recibe un gran volumen de solicitudes de servicio al cliente en plataformas de redes sociales, debe asegurarse de que se asignen recursos para monitorear esas cuentas y responder de manera oportuna. Puede utilizar una herramienta de redes sociales como la Bandeja de entrada inteligente de Sprout Social para ayudar a los diferentes miembros del equipo a delegar y asignar rápidamente cada mensaje de las redes sociales a medida que llega.

La Bandeja de entrada de Sprout no solo te permite asignar tareas a miembros individuales del equipo, sino que también puedes habilitar permisos de aprobación para que estos mensajes críticos se revisen para determinar la voz y el tono de la marca antes de publicarlos.

Es fundamental establecer estos flujos de trabajo, sin importar quién sea su audiencia. Las interacciones en las redes sociales son totalmente públicas, lo que significa que sus impactos se extienden más allá del individuo que solicitó apoyo. Reconocer a sus clientes en las redes sociales, ya sea que los elogien o den su opinión, genera confianza y, a su vez, lealtad a la marca.

2. Encuentra la voz y la historia de tu marca

Cree una voz única que represente su marca y la haga sentir accesible para las personas de su audiencia. Mantener una voz de marca coherente en todos los canales hará que su marca sea más reconocible y memorable.

La marca de ropa y accesorios deportivos Gymshark hace esto adoptando un enfoque más informal de su contenido social. En lugar de crear como una marca, publican como creadores de contenido de fitness.

Sus memes y chistes identificables hacen más que simplemente hacer reír a su público objetivo. Ayudan a humanizar la marca estableciendo una personalidad única en diferentes plataformas. Esta personalidad crea conexiones emocionales basadas en sentimientos de felicidad, apoyo e intereses compartidos.

3. Utilice programas de recompensas

Si desea incentivar a su audiencia para que regrese a su sitio web o compre con usted nuevamente, una excelente estrategia es crear un programa de recompensas o fidelización. Estos programas suelen ofrecer descuentos o cupones a compradores habituales. Las marcas que brindan beneficios adicionales a sus clientes leales pueden fomentar más y mayores ventas en el futuro.

Starbucks prácticamente ha gamificado su programa de recompensas de una manera que entusiasma a sus clientes por usarlo. La tarjeta Starbucks Rewards y la aplicación facilitan a los clientes obtener su pedido de Starbucks y obtener beneficios a lo largo del camino.

Starbucks también recompensa a las personas que no son necesariamente clientes habituales. Sus recompensas de cumpleaños y diferentes promociones navideñas son formas de generar conciencia entre los clientes menos frecuentes e incentivar visitas futuras con descuentos y artículos gratuitos. Utilizan las redes sociales para promocionar su programa de recompensas y atraer nuevos clientes.

Starbucks es un ejemplo de cómo llevar un programa de recompensas al siguiente nivel con su extensa aplicación, pero incluso una tarjeta perforada para obtener un artículo gratis o un descuento alentará a los clientes habituales. Utilice las redes sociales para crear conciencia sobre el valor de sus programas en la tienda, para que los clientes sepan que están disponibles.

4. Construya una comunidad de marca

A medida que más personas recurren a espacios digitales para conectarse y conversar, las comunidades de marcas presentan una gran oportunidad para las empresas que buscan cultivar la lealtad.

El auge de las plataformas comunitarias y las redes sociales verticales nos recuerda una época en la que Internet era únicamente para la conexión y la conversación. Las personas hacen preguntas, brindan comentarios, se animan unos a otros: es un comportamiento exclusivo de lo que encontrarías en tu feed principal.

Las marcas que crean sus propias comunidades pueden unir a sus fans para beneficiarse de este compromiso de alta calidad.

Para ver cómo se ve esto en la práctica, consulte la comunidad Beauty Insider de Sephora. Cada día, miles de fanáticos del maquillaje recurren a sus compañeros Beauty Insiders en busca de consejos, recomendaciones y más. Los grupos comunitarios (como “Nailed It” y “Best Hair Ever”) permiten a los miembros de la comunidad profundizar en intereses específicos con otros compradores expertos. Es un lugar donde se responden preguntas y se forjan amistades.

Toda esta actividad crea un escenario beneficioso para Sephora y sus clientes. Los clientes reciben asesoramiento y apoyo las 24 horas del día de otros fanáticos, y Sephora recibe una fuente interminable de opiniones y comentarios de los clientes.

5. Utilice la información de las redes sociales para mantenerse al día con las preferencias de sus clientes.

En las redes sociales, las marcas pueden utilizar combinaciones inteligentes de textos y elementos visuales para profundizar en cada faceta de su identidad de marca. El canal no tiene paralelo en sus oportunidades casi constantes para humanizar su marca.

En pocas palabras, las redes sociales es donde tu marca cobra vida.

Usar las redes sociales para generar lealtad a la marca significa contar una historia que valga la inversión de su audiencia. No basta con compartir lanzamientos de productos y anuncios comerciales. Debe concentrarse en lo que resuena con su público objetivo y transmitir ese mensaje de la manera más creativa posible.

La cadena de supermercados y gasolineras Casey's se mantiene al día con los intereses de los clientes mediante el uso del informe de rendimiento posterior de Sprout Social para analizar el rendimiento del contenido a nivel granular. Las herramientas de análisis de Sprout ayudan al equipo social de Casey a identificar tendencias en el rendimiento del contenido, para que puedan crear contenido que resuene en las audiencias en sus 16 estados de operación.

Las marcas pueden replicar este enfoque elaborando una estrategia de marketing de redes sociales basada en datos que priorice los comentarios de los clientes tanto cuantitativos como cualitativos. Pruebe nuevos mensajes y recursos creativos con frecuencia. Sus hallazgos pueden garantizar que su marca continúe atrayendo a nuevas audiencias mientras mantiene y cultiva una mayor lealtad con los clientes existentes.

3 ejemplos de lealtad a la marca para inspirar tu enfoque

Es fácil ver cuándo una empresa está acertando en la lealtad a la marca. Después de todo, sus clientes satisfechos suelen ser los primeros en elogiarlos a través de críticas favorables y compras repetidas. Si desea agregar su marca a esos rangos, aquí hay tres lecciones de empresas que se destacan en cultivar la lealtad a la marca.

1. Le Creuset

¿Cuántos utensilios para hornear podría necesitar una persona? Para el aficionado de Le Creuset, el límite no existe.

Durante casi 100 años, la marca francesa de utensilios de cocina ha sido un pilar tanto para los chefs como para los cocineros caseros. Obtener su primer horno holandés Le Creuset es una ocasión trascendental para muchos, pero no termina ahí. Los fanáticos acuden continuamente a los lanzamientos de temporada, con la esperanza de tener en sus manos lo último y lo mejor en platos cubiertos de esmalte.

Entonces, ¿qué hace que estos platos sean tan especiales? Dejando a un lado la calidad, la marca aprovecha las necesidades emocionales de su audiencia.

El arte de cocinar ya está profundamente arraigado en el cuidado y la conexión, lo que permite a Le Creuset llegar fácilmente al corazón y la mente de su público. Agregue su reputación de confiabilidad junto con algunas imágenes acogedoras de ollas hirviendo y comidas deliciosas, y obtendrá una base de seguidores acérrimos de leales a la marca.

Conclusión: ¿Cómo quieres que tu marca haga sentir a la gente? Centrarse en la atracción emocional de su marca y producto puede sentar las bases para una futura lealtad a la marca a largo plazo.

2. Marcas y Spencer

¿Cómo se reinventa una marca que tiene más de un siglo? Esa es la pregunta que Marks & Spencer, un minorista con sede en el Reino Unido especializado en ropa, belleza y productos para el hogar, tuvo que responder en 2019 después de caer del FTSE 100 por primera vez desde que comenzó el índice de acciones de la ciudad en 1984.

Avance rápido hasta el día de hoy y verá una empresa nuevamente en alza, en gran parte debido a una estrategia omnicanal de experiencia del cliente que crea cohesión en sus numerosas ofertas.

Para llevar la marca a la era digital, Marks & Spencer introdujo un programa de fidelización basado en aplicaciones en 2022. El programa, llamado Sparks, ofrece a los clientes leales obsequios, premios, ofertas personalizadas, donaciones caritativas y más.

Fuente : Marks & Spencer

El equipo de M&S ideó estos beneficios escuchando los comentarios de la audiencia y experimentando con incentivos para llevarlos a la tienda, y hasta ahora, está funcionando. Más de 4,3 millones de usuarios activos recurren a la aplicación Sparks para mantenerse conectados con el minorista.

Conclusión : aumente la lealtad a su marca creando un programa personalizado que coincida con los intereses y deseos de su audiencia. Cuando se conecte activamente con sus clientes, descubrirá formas de fortalecer la lealtad que van más allá de los descuentos ocasionales.

3. flojo

La lealtad a la marca no es exclusiva de las marcas B2C y Slack lo demuestra.

Más de 100.000 organizaciones utilizan la herramienta de mensajería empresarial para conectar a su fuerza laboral y los profesionales de todas las industrias confían en ella. Si bien el producto en sí es impresionante, lo que realmente distingue a la empresa para muchos fanáticos es su voz y tono únicos.

Slack aprovecha cada oportunidad para reforzar la voz distintiva de su marca. Cuando interactúas con ellos en línea, parecen tus compañeros de trabajo favoritos: amigables, inteligentes y genuinamente humanos. Según el micrositio de su marca, su voz está en el centro de su identidad de marca y abordan todo con calidez y cuidado genuinos, incluso las notas de lanzamiento de sus aplicaciones.

Estos pequeños y reflexivos detalles sorprenden y deleitan a su audiencia, lo que hace que la marca Slack se sienta más identificable y les genere aún más lealtad.

Conclusión : si desea establecer conexiones significativas con sus clientes leales, abandone el lenguaje comercial en favor de lo que suene real y con el que se pueda identificarse. Enraíce su enfoque en centrarse en el cliente y perfeccione a medida que avanza.

Aproveche el poder de la lealtad a la marca

Convertir a sus clientes en defensores leales no se trata de sofisticados trucos de marketing o campañas virales. Se trata de reforzar las fortalezas centrales de su negocio y ofrecer de manera confiable productos y servicios excelentes. Cuando se gana la confianza de sus clientes, seguramente seguirá su lealtad.

A medida que su base de clientes leales se expanda, naturalmente creará una amplia red de defensores de la marca que pueden ayudar a difundir su marca, atrayendo una nueva ola de clientes. Y si su objetivo es lograr un éxito aún mayor, considere sumergirse en la promoción de la marca. Los mayores seguidores de su empresa podrían ser la clave para desbloquear nuevas oportunidades de ingresos.