Establecer y proteger la reputación de su marca en línea

Lo hiciste. Convirtió su marca en una que los consumidores aman y en la que confían. Puede que estés pensando que el viaje es tranquilo desde aquí, pero el trabajo apenas comienza. Ahora debe mantener el impulso y administrar la reputación de su marca.

Construir y mantener su marca en un mercado abarrotado no es tarea fácil. Según Nielsen Media, a partir de 2022 hay más de medio millón de marcas en todo el mundo. Eso es mucha competencia por la atención de su audiencia. En estos tiempos de incertidumbre y cambios rápidos, los consumidores gravitan hacia las marcas en las que confían. Construir esa confianza no es solo su trabajo, requiere un esfuerzo colectivo entre usted y su audiencia.

En este artículo, estamos investigando por qué administrar la reputación de su marca en asuntos sociales junto con herramientas para ayudarlo a medir el desempeño de su reputación.

¿Por qué es importante la reputación de marca?

Hoy en día, los consumidores esperan más de una marca. No es sólo el precio y la calidad lo que buscan. También buscan interacciones auténticas en sus plataformas sociales favoritas. Con el rápido ritmo de las interacciones sociales, positivas y negativas con su marca, pueden extenderse como la pólvora. Administrar su reputación en las redes sociales ayuda a que su marca se mantenga saludable a través de los altibajos al abordar estos beneficios clave:

Alinearse con los valores del cliente

Los compradores y consumidores están ansiosos por saber que las marcas que aman comparten sus valores. Según The Sprout Social Index, el 71% de los consumidores cree que es importante que las marcas tomen una posición sobre los problemas sociales. Para establecer una sólida reputación de marca, tome una posición sobre los problemas que son importantes para su organización y sus clientes. Luego, da a conocer esos valores en las redes sociales.

Patagonia, conocida por ser consciente del medio ambiente, cambió recientemente su misión a un propósito muy claro: "Patagonia está en el negocio para salvar nuestro planeta natal". Sus valores son claros a través de sus canales sociales. Por ejemplo, su campaña "Ropa desgastada" en Twitter destaca la moda sostenible que está destinada a durar.

En TikTok, la marca muestra su misión de manera experta al conectar a su audiencia con organizaciones de base a través de Patagonia Action Works. Mirando los comentarios, sus clientes valoran esta diferenciación y compromiso por salvar nuestro planeta. Si sabe que su audiencia comparte las creencias y la misión de su marca, apóyese en ella.

Apoyando a tu comunidad

Tomar una posición sobre los problemas sociales en última instancia, apoya a la comunidad en general mientras construye la confianza, la reputación y el negocio de una marca. Cuando una marca adopta una postura con la que los consumidores se alinean, el 36% de los clientes dijeron que comprarán más de esa empresa.

Nike es un sólido ejemplo de una marca que ejecuta su misión y creencias. Su perfil de Twitter muestra con orgullo #BlackLivesMatter. Recientemente, la marca atlética dio un paso más allá y anunció su asociación con Historically Black Colleges and Universities (HBCU) en todo el país. La colección Yardrunners de Nike celebra la historia de las HBCU con prendas que enfatizan a los estudiantes líderes y ex alumnos que allanan el camino hacia la excelencia en su comunidad.

La diversidad y la inclusión dentro de su organización también han sido un elemento básico de la marca, prometiendo $ 10 millones en becas y asociaciones académicas para aumentar los pasantes y las contrataciones directas de HBCU.

Mantener la lealtad del cliente

Los consumidores tienen infinitas opciones. Sin embargo, el 90% todavía se considera fiel a la marca. Las redes sociales son una gran manera de construir y mantener la lealtad. Su audiencia ya está involucrada en la historia de su marca, así que use las redes sociales como una forma de expandir su prueba social y fomentar la defensa de la marca. Marcas como Orange Theory han usado su presencia social para crear un espacio para defensores leales que aman sus clases y quieren contárselo a sus amigos.

Una audiencia leal puede aumentar la reputación de su marca y, al mismo tiempo, generar nuevos negocios. Difunden información sobre tu marca, se lo cuentan a sus amigos y dan reseñas honestas.

El impacto de las redes sociales en la reputación de marca

Las redes sociales y la reputación de marca van de la mano. Desde el valor de sus productos hasta la calidad del servicio al cliente, es probable que la gente ya esté hablando de su marca en línea.

Y esto crea oportunidades para que las marcas gestionen su personalidad pública en las redes sociales.

El boca a boca digital importa

Alrededor del 53% de los consumidores les gusta o siguen una página de marca en las redes sociales para conocer nuevos productos y servicios. Cuando se trata de decisiones de compra, el boca a boca digital es crucial para aumentar su audiencia y reputación.

También hay poder en las marcas que priorizan las conversaciones en línea que son visibles para las masas. Según The Sprout Social Index, con más de las tres cuartas partes de los consumidores esperando una respuesta en las redes sociales dentro de las 24 horas, ser receptivo en las redes sociales muestra a los clientes actuales y futuros que te importan. Las redes sociales permiten que las marcas utilicen la gestión de la reputación para participar, responder preguntas e interactuar con sus clientes, humanizando su marca, lo que resulta que los consumidores aprecian.

La reputación puede tardar años en construirse y segundos en perderse

Las redes sociales son auténticas y en su mayoría sin filtrar, lo que las hace maduras con oportunidades para el éxito o el paso en falso. Con solo una publicación, la reputación que ha construido puede tambalearse. Pero las conversaciones orgánicas en las redes sociales también le brindan amplias oportunidades para escuchar y aprender de sus clientes, remodelando la reputación de su marca con comentarios genuinos para corregir cualquier error. Al igual que muchas marcas hoteleras, Airbnb ha visto una buena cantidad de críticas negativas de inquilinos y anfitriones.

Al monitorear sus reseñas y escuchar a su audiencia, Airbnb pudo realizar movimientos estratégicos para mejorar su reputación. En mayo de 2022, lanzaron un nuevo plan de protección "AirCover " para huéspedes y anfitriones, prometiendo un reembolso rápido para los anfitriones y hasta $ 1 millón en protección contra daños para abordar las preocupaciones sobre la protección de la propiedad personal.

3 herramientas para ayudarte a proteger la reputación de tu marca

A medida que su marca crezca, deberá emplear tácticas que construyan, mantengan y protejan su marca a escala. La clave para la gestión de la reputación de la marca en línea es ser proactivo en las redes sociales construyendo su marca y monitoreando el sentimiento. Aquí hay tres formas en que puede usar las redes sociales para administrar la reputación de la marca.

Escucha social

La escucha social aprovecha las conservaciones en línea centradas en su marca o industria. Escuchar no solo mide la percepción pública de su marca, sino que le permite encontrar conversaciones relevantes en torno a su marca o reputación en las que es posible que no esté etiquetado.

La escucha social puede ayudar a descubrir:

• Cómo se sienten los clientes acerca de su marca o producto
• Qué tan popular es una conversación en torno a su marca
• Si el sentimiento tiene una tendencia al alza o a la baja
• El tipo de contenido que la gente comparte sobre tu marca.

Con Sprout Social Listening, puede analizar comentarios o sentimientos en torno a su marca mientras obtiene información procesable sobre sus clientes, sus hábitos, puntos débiles y la experiencia general del cliente.

Analítica social

El uso de herramientas de análisis de redes sociales le da un pulso en la esfera social. Puede profundizar en los datos esenciales que influyen en su reputación, como las tendencias, la voz de los datos del consumidor, la tasa de participación, el volumen de comentarios o mensajes y más. Los análisis de Sprout Social le permiten ver una imagen más amplia de su presencia en línea al tiempo que permite una supervisión completa de todos sus perfiles sociales. Al aprovechar las herramientas de análisis de Sprout, puede recopilar datos y aplicarlos a su estrategia social, todo en un solo lugar.

Gestión de mensajes directos y bandeja de entrada

Uno de los mayores beneficios de las redes sociales es su capacidad para fortalecer las relaciones con los clientes. A medida que el servicio al cliente se convierte en un punto de diferenciación para las marcas, los mensajes directos (o DM) son una conveniencia cada vez mayor para un cliente. Cuando un cliente envía un mensaje a su marca, es importante responder rápidamente y personalizar sus respuestas.

Con una herramienta como Sprout, puede monitorear sus mensajes y comentarios a través de las redes, para que pueda clasificar las preguntas o inquietudes de los clientes sin perder la oportunidad de conectarse directamente. Las herramientas de administración de la bandeja de entrada pueden ayudarlo a visualizar su volumen de mensajes entrantes, encontrar nuevas conversaciones y ayudar a su equipo a promulgar respuestas rápidas. Funciones como la bandeja de entrada inteligente de Sprout Social ayudan a optimizar sus mensajes en un solo lugar, respaldando su proceso de servicio al cliente dentro de las redes sociales para construir y proteger la reputación de su marca.

Esto ayudará al cliente a sentirse visto y fomentará una experiencia positiva. Los mensajes directos también son útiles para manejar comentarios o reseñas negativas, lo que le permite trasladar la conversación a la privacidad de un DM y reducir el daño a su reputación.

Sea proactivo sobre la reputación de la marca en línea

Construir una reputación de marca positiva y tener las herramientas para administrarla es esencial para mantener una imagen positiva y generar confianza.

Gestionar la reputación de la marca es saber cómo puede construir las experiencias de su marca en torno a las expectativas y los valores de sus consumidores y, en última instancia, dar forma a cómo lo perciben. Vaya un paso más allá con nuestra plantilla de plan de comunicación corporativa para que tenga un plan de acción establecido para cualquier situación.