Cómo dominar los 3 pilares de la gestión de la reputación de marca

La reputación en línea de su marca puede hablar por sí misma, pero eso no significa que la narrativa esté fuera de su control. Con los datos correctos, puede refinar continuamente la percepción pública de su empresa. Esas acciones grandes y pequeñas conforman la estrategia de gestión de la reputación de su marca, algo absolutamente imprescindible en un mundo impulsado por lo digital.

Ya sea que se trate de un lanzamiento fallido de NFT o de un vocero que está en el centro de atención por razones equivocadas, hay una variedad cada vez mayor de eventos que pueden afectar la reputación de su marca en cualquier momento. Combine eso con lo social, que tiene el poder de avivar las llamas o bajar el calor, y obtendrá una nueva era de preocupaciones y oportunidades de comunicación.

Navegar por este nuevo terreno requiere un conjunto de herramientas actualizado que tome conocimientos sociales y los ponga a trabajar. Impulse su estrategia con datos de escucha, competencia y revisión para dar forma a cómo su audiencia ve su marca.

Aquí le mostramos cómo hacerlo.

¿Qué es la gestión de la reputación de marca?

La gestión de la reputación de la marca es el proceso de monitorear e influir en la percepción pública de su marca.

La reputación tarda años en construirse y minutos en perderse. Incluso los pequeños contratiempos pueden afectar la forma en que una audiencia se siente acerca de su marca en los años venideros. La gestión de la reputación de la marca brinda a los profesionales de la comunicación la información que necesitan para mantener el control de la narrativa de su marca.

En el pasado, las empresas más pequeñas normalmente no tenían que preocuparse por crear una estrategia integral de gestión de la reputación de la marca. Ahora, el boca a boca puede viajar en un abrir y cerrar de ojos. Los eventos imprevistos pueden poner a las empresas locales en el centro de las conversaciones nacionales.

Debido a esto, las empresas de todos los tamaños necesitan estrategias de gestión de reputación de marca diseñadas para abordar problemas grandes y pequeños.

Los 3 pilares de la gestión de la reputación de marca

Social revolucionó la importancia de la reputación de la marca. Afortunadamente, también revolucionó el arte de la gestión de la reputación de marca. Hay tres fuentes de información social que pueden actuar como pilares de su estrategia: datos de escucha, de la competencia y de revisión. Estos pilares respaldan su estrategia con información en tiempo real, para que pueda identificar rápidamente qué funciona y qué no.

Datos de escucha

Las redes sociales son el grupo de enfoque más grande del mundo. Con la escucha social, los especialistas en marketing pueden aprovechar las conversaciones sociales que rodean a sus marcas, industrias y audiencia.

Piénselo de esta manera: sus menciones son solo una pequeña parte de los comentarios, las preocupaciones y los elogios que su audiencia comparte en las redes sociales. Con la escucha social, obtienes el pastel completo. Estos conocimientos pueden respaldar su estrategia de gestión de reputación de marca de varias maneras. Primero, pueden iluminar oportunidades. Por ejemplo, sus conocimientos de escucha social podrían ayudarlo a identificar y actuar sobre las solicitudes de larga data de sus clientes.

Estos datos también proporcionan un importante beneficio de prevención de riesgos. Al acceder al espectro completo de conversaciones que rodean a su marca, elimina los puntos ciegos que pueden volverse problemáticos rápidamente si no se atienden.

Con la herramienta de escucha social de Sprout, puede aprovechar las conversaciones en torno a su marca para asegurarse de que está aumentando su cuota de voz de una manera relevante y positiva. Úselo para rastrear caídas y picos en el sentimiento de la marca para comprender mejor qué está sucediendo y por qué.

Datos de la competencia

El noventa por ciento de los especialistas en marketing están de acuerdo en que los datos sociales los ayudan a mantenerse por delante de la competencia. Los conocimientos de las redes sociales pueden revelar la fortaleza de la lealtad del cliente de una marca competidora y las debilidades en sus ofertas.

Si los datos de escucha desmitifican su posición con su audiencia, entonces los datos de la competencia desmitifican su posición dentro de su industria.

Los perfiles sociales de sus competidores están repletos de información que se puede utilizar para crear puntos de referencia para su estrategia de gestión de reputación de marca. La realización de análisis competitivos de rutina en las redes sociales puede iluminar oportunidades para superar los estándares de la industria, ayudándole a obtener una ventaja sobre sus rivales.

Una vez que haya dominado los conceptos básicos de los informes de la competencia, puede usar su herramienta de escucha social para fortalecer su análisis con datos de participación de voz. Share of voice cuantifica la visibilidad de su marca al evaluar qué tan bien está dominando las conversaciones dentro de su industria.

Revisar datos

Las reseñas en línea son una bestia difícil de abordar. Las personas recurren a los sitios de revisión para dejar comentarios sobre productos, servicios, experiencias en ubicaciones específicas, la cultura del empleador, la lista continúa.

Desde Yelp hasta Glassdoor y más allá, hay varios canales de revisión para que los especialistas en marketing se mantengan al día. Si bien puede llevar algo de trabajo, las ideas son demasiado valiosas para dejarlas sobre la mesa. Las revisiones le brindan comentarios directos sobre lo que les encanta a los clientes y lo que debe mejorarse, directamente de sus propios clientes.

Para acelerar su tiempo para obtener información, use su herramienta de administración de redes sociales para administrar las revisiones entrantes y centralizarlas en una sola plataforma. A partir de ahí, puede clasificar rápidamente las críticas positivas y negativas para identificar los patrones que eventualmente informarán su estrategia de gestión de reputación de marca.

Cómo crear una estrategia de gestión de reputación de marca en 5 pasos

La reputación de su marca no vive en un vacío de marketing. Cada departamento de su empresa puede afectar la satisfacción del cliente, lo que puede mejorar o dañar la percepción que el público tiene de su marca.

Para mantener el control de la narrativa de su marca, necesita una estrategia de gestión de la reputación de la marca que respalde las respuestas proactivas a los riesgos y oportunidades multifuncionales. Estos son los cinco pasos que debe seguir para hacerlo:

Paso 1: Evalúe la reputación actual de su marca

Puede pensar que conoce las fortalezas y debilidades de su marca, pero no puede estar seguro a menos que profundice en los datos de su audiencia.

Este proceso no es tan sencillo como otros procesos de generación de informes. Los consumidores tienen muchas opciones cuando se trata de dejar comentarios. Las redes sociales pueden ser la mejor opción, pero eso no significa que deba descartar sus otras fuentes.

Una vez que haya analizado sus datos de escucha, competencia y revisión, complemente sus hallazgos con información de las siguientes fuentes:

• Mensajes sociales entrantes : ¿Qué tipo de comentarios y mensajes directos recibe en las redes sociales? Trabaje con su equipo social para comprender las proporciones entre preguntas, quejas y elogios.
• Comentarios de los clientes : ¿Cómo hace su empresa para solicitar comentarios de los clientes? Revise los comentarios comunes de las encuestas de puntaje de promotor neto (NPS), los consejos asesores de clientes y otros esfuerzos de investigación de mercado.
• Datos del centro de ayuda : ¿Cómo gestiona su empresa las quejas sobre servicios o productos? Si está utilizando un software de atención al cliente, pregunte a su equipo de soporte acerca de los informes recientes de atención al cliente.

A medida que profundiza en los datos, cree una lista de riesgos y oportunidades para la reputación de la marca para informar sus objetivos estratégicos en el futuro.

Paso 2: Incorporar a las partes interesadas

La gestión de la reputación de marca no es un trabajo de una sola persona. Cada departamento tiene cierta influencia en la satisfacción del cliente. Para lograr un cambio significativo, debe colaborar.

Revise su lista de riesgos y oportunidades para identificar qué colegas deben participar en el desarrollo de su estrategia de gestión de la reputación. Esto podría incluir expertos en relaciones públicas, relaciones con inversionistas, atención al cliente, ventas, etc. Piense en quién administra los flujos de trabajo responsables de presentar puntos de elogio y quejas. Una vez que haya decidido quiénes son los jugadores clave, es hora de organizar una reunión inicial.

Use este tiempo para compartir y discutir los hallazgos de su auditoría de marca inicial. Debe salir de esta reunión con los próximos pasos claros para su estrategia de gestión de reputación de marca.

Paso 3: Establezca una rutina de monitoreo

Cuando se trata de la gestión de la reputación de la marca, las cosas pueden cambiar en un abrir y cerrar de ojos. Para mantenerse al día con el sentimiento del consumidor, debe monitorear de manera rutinaria las conversaciones que ocurren en torno a su marca.

La frecuencia con la que revisa los KPI de reputación de su marca depende de su industria y los eventos actuales. Si las cosas se sienten bastante estables, reservar algo de tiempo cada semana debería estar bien. Sin embargo, si los eventos actuales están sacudiendo su industria, es posible que desee comenzar cada día con un registro rápido para asegurarse de que no se está perdiendo nada.

Paso 4: Cree un plan de respuesta a la crisis

Un plan de crisis describe cómo responderá su negocio a raíz de un evento imprevisto.

Las crisis se presentan de muchas formas, por lo que es imposible estar 100 % preparado para cualquier cosa. Aún así, saber quién es responsable de qué en caso de una crisis puede ayudar a su empresa a responder rápidamente, lo que reduce el potencial de daño a la reputación a largo plazo.

Estos son algunos tipos comunes de crisis que debe tener en cuenta al crear su plan:

• Problemas con el producto y críticas de los clientes : ya sea que se trate de un lanzamiento que no sale según lo planeado o de una oleada de críticas negativas, debe estar preparado.
• Errores de empleados o sucursales : su plan de crisis debe tener en cuenta cómo responde a las quejas de los clientes que identifican a un empleado o ubicación individual.
• Cortes de sitio o plataforma: Los cortes dejan a sus clientes en la oscuridad. Un plan de respuesta que utilice todos los canales de comunicación disponibles (redes sociales, correo electrónico, etc.) puede ayudar a inspirar confianza mientras su equipo trabaja para solucionar el problema.
• Eventos globales, crisis y tragedias : Como habrás escuchado, estos son tiempos sin precedentes. El público espera que las marcas respondan a los eventos actuales con prontitud y buen gusto.

Dependiendo de su negocio e industria, puede haber una mayor probabilidad de algunas crisis que otras. Revise los riesgos que se le ocurrieron mientras auditaba la reputación de su marca para crear una estrategia de gestión de escalada y notifique a los jugadores clave para que sepan qué se espera de ellos.

Paso 5: Actuar sobre las oportunidades de mejora

Recuerde: la gestión de la reputación de marca no es solo gestión de riesgos. Si no está utilizando las fortalezas de su marca a su favor, está perdiendo grandes oportunidades.

Si su audiencia está respondiendo particularmente bien a algo, use esa información para informar nuevas campañas y tipos de contenido. Por ejemplo:

• Si sigue recibiendo críticas favorables sobre un producto o servicio, use esos testimonios en un contenido generado por el usuario.
• Si un momento cultural está despegando entre su audiencia, cree un tema de escucha en torno a él para descubrir la mejor manera de unirse a la conversación.
• Si sus competidores se están volviendo molestos en línea, comparta esa información con su equipo de ventas para que puedan duplicar lo que le da a su marca una ventaja.

A medida que se concentra en lo que funciona para su marca y audiencia, distribuya estos conocimientos entre su equipo. Eso permitirá que más colegas actúen como guardianes de la reputación de la marca.

La gestión de la reputación de la marca es una responsabilidad de toda la organización

Cada empleado se beneficiará de la reputación de marca positiva de su empresa. Una gran reputación puede acortar los ciclos de ventas, reducir el tiempo de contratación y hacer que sus clientes vuelvan al nombre en el que confían.

El secreto para lograr que todos participen en la estrategia de gestión de la reputación de su marca es asegurarse de que sepan lo que les beneficia. Utilice esta plantilla de plataforma de conocimientos de escucha social para compartir información sobre los riesgos, las oportunidades y los elementos de acción que acercarán a sus colegas a sus objetivos.