Resumen de Content Jam: Brooke Sellas y cómo la escucha social te ayuda a crear mejor contenido
Publicado: 2019-10-31“Tratar de escuchar todo a la vez es como tratar de beber agua de una manguera contra incendios que estalla”. – Brooke Sellas
¿Le gustaría estar seguro de que el contenido que crea es exactamente lo que sus clientes quieren ver?
Buenas noticias: ¡tú puedes! Y es gracias a la escucha social.
La directora ejecutiva y fundadora de B Squared Media, Brooke Sellas, subió al escenario de la conferencia Content Jam para hablar sobre cómo la escucha social puede crear contenido que fortalezca las relaciones con sus clientes y muestre un aumento de las conversiones.
Una de las preguntas más importantes que enfrentan los especialistas en marketing es: "¿Qué contenido querrá la gente?"
Aunque muchos especialistas en marketing buscan con razón la investigación de palabras clave para responder a esta pregunta, las conversaciones que tienen lugar en las redes sociales pueden descubrir temas incluso antes de que se vuelvan populares, lo que lo ayuda a ser estratégico en lugar de táctico.
“Piense en conversaciones, no en campañas”.
¿Qué es la escucha social y cómo funciona?
“La escucha social utiliza software mejorado con IA para escuchar más allá de lo que nosotros, como humanos, somos capaces de hacer. La inteligencia artificial es un software que imita nuestra inteligencia”. – Brooke Sellas
Básicamente, la escucha social es como un par de ojos y oídos adicionales que le informan sobre las necesidades de sus clientes a nivel humano. Puede usar la tecnología para cerrar la brecha: Google Alerts es un excelente y simple ejemplo de escucha social.
El monitoreo social es diferente a la escucha social. El monitoreo te dice qué, escuchar te dice por qué.
La diferencia es:
- Supervisión social : los datos generan respuestas reactivas
- Social listening : Insights impulsa decisiones proactivas
¿Te intimida un enfoque de inteligencia artificial para comprender a los humanos? ¡No seas! No es tan al revés como parece.
“La IA está aquí para hacerte parecer la persona más inteligente de la sala, ¿y a quién no le gusta eso? El objetivo de la IA no es alejarnos unos de otros, sino acercarnos más y convertirnos en una marca más centrada en el ser humano”. – Brooke Sellas
El método BIC de escucha social
Brooke destacó 3 cosas que hacen que la escucha social sea una herramienta efectiva para la creación de contenido:
- Inteligencia de marca
- Inteligencia de la industria
- Inteligencia competitiva
Juntos, crean el Método BIC para la escucha social.
Inteligencia de marca
La inteligencia de marca se compone de 3 cosas:
- Salud de la marca
- Experiencia del cliente
- Análisis de campaña
Primero, la salud de la marca : cómo se sienten sus clientes acerca de su marca.
La escucha social le permite profundizar en menciones positivas, neutrales y negativas para ajustar su contenido y ser una parte más importante de la conversación del cliente.
Un cliente financiero de Brooke pensó que a su marca le estaba yendo bastante bien, hasta que probaron la escucha social.
Solo tenían un sentimiento general del 50%, que desglosado llegó a:
- 34% positivo
- 34% negativo
- 32% sin calificar
La empresa de Brooke utilizó un software de IA de escucha social para comparar a ese cliente financiero con otros clientes asociados para poder averiguar de dónde procedía el sentimiento negativo. A través de la escucha social de IA, encontraron un problema de codificación, lo solucionaron y vieron cómo el impacto positivo aumentaba hasta el 89 %.
A continuación, tiene en cuenta la experiencia del cliente : ¿qué tipo de experiencias tienen los clientes?
La escucha social puede ayudarlo a analizar datos en línea para identificar los puntos débiles de los clientes. En el caso de un cliente de electrodomésticos de lujo, resolvieron un problema simple al crear contenido nuevo que hablaba directamente de la experiencia del cliente, todo gracias a la escucha social.
Una elegante máquina de café de este cliente se vende por más de $1000. Y, sin embargo, para un electrodoméstico tan elegante, la gente no sabía cómo hacer una cosa simple (y vital) con él: cambiar el filtro de café.
¿Puedes adivinar cómo supieron que este problema existía para los clientes? Lo tienes: software de escucha social.
AI descubrió que no había una fuente de contenido adecuada para ayudar a las personas a solucionar el problema (cómo cambiar el filtro de café). Todo lo que estaba disponible era un manual del cliente del tamaño de una guía telefónica de páginas amarillas.
Pasar.
El cliente usó los datos obtenidos del software de escucha social para saber que necesitaban crear un mejor contenido para el cliente que resolviera este problema. Esos datos dieron como resultado un video breve y fácil de entender sobre cómo cambiar el filtro de café que se colocó en la página del producto.
¡Holaaaaaaa más conversiones!
Finalmente, use el análisis de campañas para saber qué campañas tienen los impactos más positivos y negativos en la experiencia del cliente. ¿A qué partes de una campaña respondió más la gente? Todos estos datos de escucha social lo ayudan a mantener alto su sentimiento positivo.
Inteligencia de la industria
¿Tiene inteligencia de la industria? La inteligencia de la industria se mantiene al día con las tendencias cambiantes, las preferencias de los clientes y las personas influyentes en su industria.
La inteligencia de la industria tiene en cuenta tres cosas:
- Análisis de audiencia y tendencias : mire quién habla más sobre su producto y compárelo con quién COMPRA realmente el producto.
- Investigación de productos y contenido : considere cómo puede descubrir los mejores productos y contenido para crear y compartir en función de las conversaciones sociales que ve.
- Reconocimiento de personas influyentes : ¿Cómo encuentra personas que son personas influyentes en su espacio y las aprovecha para ayudarlo a difundir su mensaje?
Inteligencia competitiva
“Conoce tu enemigo competidor."
Pregúntese: "¿Qué están haciendo las personas mejor que nosotros y qué están haciendo que no es tan bueno?"
La inteligencia competitiva es saber qué están haciendo las otras empresas de su industria y usar esa información para ayudar a guiar sus propias acciones comerciales.
¿Cómo haces esto? 3 pasos:
- Comparación de la competencia : ¿Quiénes son sus mayores competidores en las redes sociales y qué parte del mensaje posee? Conocer su cuota de voz en relación con sus competidores puede ayudarlo a asignar sus recursos de manera más efectiva.
- Investigación de sentimientos : ¿Cómo se sienten los seguidores sociales de sus competidores acerca de ellos y cómo puede aprovechar esos datos para su beneficio?
- Diferenciación táctica : ¿Qué tipo de campañas y estrategias de contenido utilizan tus competidores y cómo puedes diferenciarte?
Escuchar datos que son específicos del producto lo ayuda a crear contenido social que muestra los productos que ya tiene para que las personas estén dispuestas a comprar.
Armado con la inteligencia de la competencia, puede responder dos preguntas:
- ¿Qué crees que quiere la gente?
- ¿Qué es lo que la gente realmente quiere?
El poder combinado del uso de la escucha social con el Método BIC puede empoderar a su empresa para crear contenido que realmente resuene con las personas a las que desea llegar.
Funciona, ¡solo pregúntale a Brooke!
“El objetivo de la tecnología no es alejarnos más, está ahí para unirnos de una mejor manera, de una manera más fácil, y ayudarnos a convertirnos en una marca más centrada en el ser humano”. – Brooke Sellas