Cómo construir una estrategia de participación del cliente

Una estrategia de interacción con el cliente ofrece el camino para lograr los objetivos comerciales clave: fomentar la lealtad, crear una imagen de embajador del cliente, fomentar el crecimiento de la marca y aumentar los ingresos. Cuando su empresa interactúa con los clientes , los acerca a su negocio. Los motiva a interactuar con su marca y participar en las experiencias que crea para ellos o de las que se benefician.

La mayoría de las veces, las marcas están demasiado ocupadas en atraer nuevos clientes, en lugar de hacer que los felices regresen. Tienden a olvidar el significado de una comunicación de calidad en los momentos previos y posteriores a las compras, y la importancia de una conexión emocional.

Los clientes son el alma de su negocio y la forma en que los trata es importante. Para involucrarlos de manera efectiva, debe poder conectarse con ellos más allá del punto de contacto del viaje del cliente. Si lo hace con éxito, sus clientes podrán responder mejor a sus iniciativas de marketing y mantener su marca en lo más alto de sus mentes.

Entonces, ¿qué incluye una estrategia de interacción con el cliente? por que es tan importante? ¿Qué herramientas puedes usar para construirlo? ¿Y cómo se ve en acción?

Para responder a estas preguntas y más, hemos preparado algunos consejos y trucos sobre cómo construir con éxito una estrategia de participación del cliente de valor agregado y crear una relación útil con su audiencia.

1. La interacción significativa comienza con la experiencia

La calidad de su experiencia del cliente (CX) puede indicar qué tan bien está funcionando su estrategia de participación del cliente. Según Forbes, la mejora en las emociones asociadas a la marca tiene el mayor efecto en el aumento de la lealtad. Tanto para las empresas B2B como para las B2C, crear una experiencia significativa para el cliente es la forma más efectiva de fomentar emociones positivas y hacer que los clientes regresen.

Cuanto más avanzada sea su CX, más fuerte será su relación con el cliente y más confianza tendrán en su negocio. Para asegurarse de que sea un activo valioso en su estrategia de compromiso, es importante tener sinergia entre la cultura de su empresa y los equipos de marketing, ventas y atención al cliente.

Analice el viaje de su cliente

El recorrido de su cliente puede decirle todo lo que necesita saber sobre cómo y cuándo sus clientes interactúan con su marca. Puede indicar áreas clave para un compromiso mutuamente beneficioso y señalar cualquier problema.

Al optimizar el recorrido de su cliente, puede hacer preguntas como: ¿Pueden los usuarios navegar fácilmente en su sitio web? ¿Consideran que los correos electrónicos que les envía son informativos y útiles? ¿Regresan sus clientes después de haber interactuado con su negocio? ¿Con qué facilidad pueden los clientes comunicarse con su equipo? ¿La respuesta será profesional y amigable?

Garantice una experiencia omnicanal perfecta

Las interacciones de la marca ocurren a través de muchos canales: su sitio web, resultados de búsqueda, enlaces externos, redes sociales, correos electrónicos, etc. Para una interacción fluida con el cliente, es bueno asegurarse de que la experiencia del cliente sea agradable y consistente, independientemente del canal. Tenga en cuenta que incluso una interacción desagradable o frustrante puede contrarrestar su estrategia de compromiso. Si no se modifica de manera oportuna, incluso puede resultar en la pérdida de la confianza y la lealtad que tanto le costó ganar.

Sea consciente de su puntuación de reputación

Muchas marcas miden la efectividad de la experiencia de sus clientes con un puntaje de reputación. Esto indica qué tan bien se está desempeñando su marca en cada etapa del recorrido del cliente. Tiene en cuenta cualquier factor que pueda afectar la reputación de su empresa, desde el rendimiento del producto hasta la forma en que se tratan las consultas de atención al cliente.

Presta atención a lo que te dicen tus clientes

Los compradores de hoy son muy elocuentes con sus comentarios y esperan que las marcas adapten sus experiencias a ellos. Es importante que controle lo que sus clientes tienen que decir sobre su negocio y cuándo dejan un comentario o una reseña.

Supervisar este puntaje junto con los niveles de satisfacción de sus clientes puede ayudarlo a identificar las preferencias y los problemas de los clientes, y ayudar a diseñar pautas sobre cómo responder a ellos de manera efectiva.

2. Establezca una voz y personalidad de marca

Una estrategia de engagement eficaz va de la mano de una auténtica comunicación bidireccional entre tu marca y tu audiencia. Desarrollar una voz de marca única y una personalidad de marca distintiva le permitirá diferenciarse de sus competidores, hacerle saber a su audiencia quién es usted y acercarlos a usted.

La forma en que los clientes perciben su marca está tan influenciada por los elementos físicos de su negocio como por la forma en que se comunica. Cada vez que un comprador recibe un correo electrónico, se comunica con el servicio de atención al cliente, deja un comentario o una reseña, la contribución de su marca a la conversación dice mucho. Tu voz debe ser consistente, aunque es posible que tu tono cambie y se adapte según la situación y el canal de comunicación.

Para garantizar la sinergia entre los equipos de soporte, documente cada punto de contacto en detalle y use esta información para crear pautas con instrucciones para los miembros de su equipo. Esto les ayudará a incorporar las mismas prácticas de comunicación en cada punto de contacto: su sitio web, redes sociales, materiales publicitarios y de marketing, empaque de productos, descripciones de productos, eventos públicos, etc.

3. Sea el niño genial en las redes sociales

Smart Insights informa que todos los días las personas pasan un promedio de 2,5 horas realizando múltiples tareas en 8 aplicaciones de mensajería y redes sociales . El estudio también encontró que alrededor del 46% de los usuarios, en todas las generaciones, usan las redes sociales para buscar productos. Así es también como aproximadamente el 30% de los usuarios descubren marcas. Es seguro decir, por lo tanto, que las redes sociales son un gran problema. Sin embargo, dado que las conversaciones tienden a ser entre pares por naturaleza, las empresas deben ser sensibles al usarlas.

Las redes sociales pueden ser un gran lugar para dar rienda suelta a su creatividad comunicativa. Es un excelente medio para expresar la personalidad de su marca e interactuar activamente con los clientes en el día a día. Además, es eficaz para motivar las interacciones con los clientes, generar interés e incluso crear tracción viral.

Esto es lo que su marca puede hacer para aprovechar los beneficios de las redes sociales y mejorar su estrategia de interacción con el cliente.

• Sea activo : responda a sus clientes, pregunte por su opción, siga los eventos en vivo y comience su propia conversación sobre el tema.
• Utilice herramientas analíticas para conocer a sus clientes más e incluso mejor que ellos mismos. Los datos que recopila pueden brindarle información valiosa sobre las cosas que pueden necesitar mejoras y algunas ideas útiles sobre cómo hacerlo.
• Mantén un tono constantemente positivo y sé consciente de la situación. Es bueno saber cuándo ser juguetón y cuándo ponerse serio.

4. Adopte una mentalidad centrada en el cliente

Adoptar un enfoque centrado en el cliente al diseñar su estrategia de compromiso garantiza que sus objetivos comerciales se centren en satisfacer las necesidades del cliente. Sin embargo, para que esta estrategia funcione, debe existir una sinergia entre la felicidad de tus empleados y la de tus clientes. Los empleados infravalorados no tendrán muchos incentivos para hacer felices a los clientes, y los clientes insatisfechos harán que los empleados se sientan frustrados.

Para lograr tal armonía y generar un compromiso efectivo, es muy importante que su marca comprenda quién es su público objetivo y cuáles de sus necesidades está satisfaciendo. Una vez que los haya bloqueado, puede adaptar su contenido y estrategias de marketing.

Por ejemplo, puede usar el historial de compras del cliente para crear una experiencia personalizada como lo hace Spotify, donde personaliza una lista de reproducción de descubrimientos semanales basada en el historial de escucha de cada persona. O Netflix, que adapta los avances según el tipo de programación que le interese al individuo.

5. Haz que las comunicaciones con tus clientes sean personales

El marketing y los mensajes personalizados mejoran la experiencia del cliente y ayudan a las marcas a establecer relaciones personales con sus clientes. Un informe de Smart Insights y SmarterHQ encontró que el 75 % de los clientes solo participarían con comunicaciones de marketing personalizadas según sus intereses. Por lo tanto, brindar contenido relevante a sus clientes en función de sus actividades y comportamiento demuestra ser una parte importante de una estrategia de participación efectiva.

La recopilación de los datos necesarios debe ser fluida sin que sus clientes sientan que está eliminando sus datos para obtener ganancias. Para que esto no suceda puedes involucrar a tus clientes en el proceso y así tener comunicación con ellos. Puede, por ejemplo, pedirles que participen en una encuesta, usar sondeos en las redes sociales, pedirles que dejen un comentario respondiendo una pregunta, usar formularios para preguntar si el contenido que ven los usuarios es relevante para ellos.

La personalización de la comunicación puede tomar muchas formas. Puede ser un correo electrónico automatizado para desearle un feliz cumpleaños a su cliente o puede ser un algoritmo sofisticado que puede predecir nuevos productos y funciones que puedan interesarle. Independientemente del enfoque específico, el objetivo es hacer que los clientes se sientan bienvenidos, vistos, y parte de la conversación de tu marca.

6. Practica la escucha social

Si bien los datos pueden brindarle información sobre el comportamiento del consumidor, escuchar a sus clientes le brindará la información y los comentarios necesarios sobre sus experiencias. También le dirá cómo las personas ven su marca, incluso si no la mencionan, y cuál es su percepción de ella.

Con la escucha social, puede comenzar la práctica de interactuar con su audiencia tan pronto como compartan algo sobre su marca en línea. Las redes sociales, en particular, pueden ser una herramienta súper efectiva para escuchar en tiempo real. Le permite responder inmediatamente a sus clientes sin tener que redirigirlos a un canal de atención al cliente diferente. Le permite aprovechar los comentarios de una audiencia mucho más grande en comparación con las encuestas que utilizan una muestra de población. Puede brindarle información sobre lo que dicen sus competidores sobre usted y si sus clientes leales son realmente tan devotos.

Además, mientras rastrea las menciones de su marca, también puede rastrear palabras clave, hashtags y palabras de moda que son relevantes para su industria. De esta manera, puede, por ejemplo, descubrir personas influyentes y comunidades que discuten temas relevantes para su negocio y diseñar sus campañas de redes sociales para que despierten el interés de estas personas.

7. Sea consistente y no lo fuerce

Los clientes evalúan su viaje con las marcas en función de su experiencia general con ellas. Por lo tanto, para que una estrategia de participación del cliente funcione de manera efectiva, se requieren esfuerzos internos y externos constantes.

Por un lado, es importante que se asegure de que todas las experiencias y comunicaciones entregadas sean consistentes a través de diferentes canales: sitio web, redes sociales, correo electrónico, etc. Por otro lado, es necesario que su equipo esté bien capacitado sobre cómo mantener esa coherencia cuando interactuando con su audiencia.

Una cosa para recordar es no obligar a sus clientes a interactuar con su marca. Su estrategia de participación del cliente debe ofrecer una variedad de formas de interactuar con sus clientes, y depende de ellos elegir cuáles usar.

Como empresa, solo puede crear oportunidades y hacer lo mejor que pueda para inspirar a las personas a actuar en consecuencia.

Conclusión

En general, construir una estrategia de participación del cliente no es lo mismo que diseñar preguntas para captar la atención al máximo. El objetivo clave aquí es crear interacciones significativas a lo largo de todo el recorrido del cliente. Requiere un esfuerzo continuo, una excelente comunicación de extremo a extremo y un soporte efectivo. Se trata de brindar experiencias de valor agregado al cliente y construir relaciones leales sólidas y duraderas y promoción con su audiencia.

Esperamos haberlo inspirado a incorporar algunas de nuestras sugerencias en su estrategia de participación. Esperamos sus comentarios.