Cómo generar y mantener la confianza del cliente en su agencia

Muchas agencias se construyen a partir de referencias; sin embargo, la confianza puede erosionarse rápidamente, lo que genera problemas continuos para mantener el crecimiento y construir un negocio saludable y autosostenible.

Si bien la mayoría de las agencias dirán que la confianza es importante, a menudo nos encontramos con cosas que pueden conducir inherentemente a una falta de confianza, incluso si sienten que podrían ser buenas para el negocio.

Por ejemplo, escucharemos de otras agencias:

• Bloquear a los clientes en contratos largos sin cláusulas de rescisión.
• No proporcionar a los clientes acceso a sus propias cuentas publicitarias.
• Asumir trabajos en los que no tienen experiencia o desarrollar paneles que dejen de lado elementos críticos como el gasto o el costo por pedido/cliente potencial.

Esto puede hacer que su agencia se sienta segura a corto plazo, pero no generará una relación de confianza.

Este artículo explicará por qué mantener la confianza del cliente es fundamental para construir una agencia y una cultura sólidas.

Cómo se construye la confianza

Existe una ecuación de confianza que incluye tres componentes importantes que conducen a la confiabilidad:

• Credibilidad : ¿Tiene el conocimiento o la capacidad para ejecutar o proporcionar información relevante?
  • "Puedo confiar en lo que me dice sobre SEO, tiene una amplia experiencia en esta área".
• Fiabilidad : ¿Haces las cosas cuando dices que las harás?
  • "Si él dice que tendré este informe el viernes, puedo confiar en que me lo entregará ese día".
• Intimidad : ¿Los clientes se sienten seguros de que se puede confiar en usted?
  • “Puedo confiarles este proyecto. Siempre son profesionales y mantienen la confianza en situaciones delicadas”.

Combinados, estos elementos representan confianza. Cualquiera de ellos puede destruir o disminuir la confianza.

Por ejemplo, si tiene muchos conocimientos sobre un tema pero nunca entrega los proyectos a tiempo, sus clientes (¡y colegas!) pueden sentir que no se puede confiar en usted.

Sin embargo, la autoorientación es otro componente importante de la ecuación.

Los primeros tres elementos que cubrimos (credibilidad, confiabilidad e intimidad) generan confianza.

Sin embargo, ser percibido como egoísta o motivado por sus propios intereses puede destruir la confianza.

En otras palabras, incluso si eres realmente inteligente y haces lo que dices que harás a tiempo, las personas que te perciben motivado por tus propios intereses no confiarán tanto en ti.

"No confío en él; parece que sólo hace esto para obtener reconocimiento, no porque le importe o quiera ayudarme".

¿Por qué las agencias deberían centrarse en generar confianza?

Ahora que entendemos qué lleva a la percepción de que usted es digno de confianza, abordemos las razones prácticas y orientadas a los negocios que las agencias deben centrarse en generar confianza:

Retención de clientes

Cuando sus clientes permanecen con usted, los nuevos negocios se vuelven acumulativos en lugar de simplemente compensar la deserción.

Si pierde clientes constantemente, puede continuar manteniéndose estable si es bueno para atraer nuevas cuentas pero tendrá dificultades para crecer.

Los antiguos clientes te traerán con ellos.

Cuando sus clientes confíen en usted y se cambien a una nueva empresa, probablemente querrán asociarse con usted nuevamente.

Referencias a nuevos prospectos.

En sus primeros años de crecimiento, su negocio puede surgir más del boca a boca que del desarrollo empresarial proactivo. Es probable que generar confianza genere más referencias.  

Servicios ampliados y crecimiento

Un alto nivel de confianza generalmente abrirá puertas para vender a los clientes servicios adicionales o aumentar el gasto en cuentas. Hacer crecer su negocio aumentando la participación de la billetera dentro de una cuenta puede generar un crecimiento rápido.

Creación de material de marketing y referencias.

Ciertos prospectos solicitarán hablar con referencias o querrán ver testimonios y estudios de casos. Los clientes que confían en usted estarán encantados de compartir su experiencia con sus clientes potenciales.

Empleados más felices

Sus empleados quieren que se confíe en ellos, así que asegúrese de hacer todo lo necesario para que sean vistos de esa manera.

Si su equipo se siente bien con su trabajo y es más probable que quiera mantenerse comprometido con el cliente, es probable que tenga una tasa de rotación voluntaria más baja.

Obtenga el boletín de noticias diario en el que confían los especialistas en marketing.

Procesando .. por favor espere.

SUSCRIBIR

Ver términos.

El proceso de generar confianza

Anteriormente escribí sobre NPS (puntuación neta de promotor) y eNPS (puntuación neta de promotor de empleados) como medidas de confianza. Estas son formas objetivas y mensurables de monitorear qué tan bien le está yendo con sus clientes y empleados.

Supervise la pérdida de clientes y el porcentaje de clientes que lo utilizan para múltiples servicios como medidas adicionales de éxito.

La generación de confianza con los clientes comienza durante el proceso de venta pero continúa a lo largo de la gestión.

Las reuniones iniciales son la primera oportunidad para que su equipo construya una base sólida de confianza.

• Comience con un correo electrónico de bienvenida.
• Cree un cuestionario inicial que muestre su interés en conocer su negocio y su equipo, no solo lo que hacen en marketing.
• Preséntate a ti mismo y a tu equipo y comienza a generar credibilidad.
• Continúe con los siguientes pasos para comenzar a demostrar que será confiable al cumplir con las fechas establecidas.

Mejores prácticas para generar confianza con sus clientes

• Servicio consistente y confiable : Cubra la amplitud de la estrategia y la ejecución, y responda a las solicitudes. Eso no significa que deba dejarlo todo, pero sí que debe acusar recibo de las solicitudes.
• Haz lo que dices y cuando digas lo harás : no ser confiable es una forma rápida de destruir la confianza.
• Sea proactivo y transparente con la comunicación : utilice agendas para preparar el escenario para una gran discusión.
• Ofrezca resultados medibles : ofrezca informes transparentes y analice semanalmente los puntos destacados y las áreas de mejora. Asegúrese de que el seguimiento sea lo más preciso posible.
• Establezca expectativas y plazos claros: hacer un seguimiento de las reuniones con resúmenes resumidos puede ayudar a generar confianza.
• Desafíos y errores propios: se cometerán errores, ya sean pequeños, como un error tipográfico en un informe, o grandes, como un gasto excesivo. Sea dueño de él, explique qué hará para evitar que vuelva a suceder en el futuro y, si corresponde, ofrezca un crédito para compensar las molestias.
• Proporcione comentarios y solicítelos: los circuitos de retroalimentación abiertos y honestos con los clientes deben ser positivos, empáticos y orientados a la acción.

La confianza se construye con el tiempo y no requiere que seas perfecto. Requiere que seas transparente cuando no eres perfecto.

Consejos para sobrevivir a desafíos o violaciones de confianza cuando ocurren

Enfrente temprano los problemas de credibilidad y confiabilidad

Por ejemplo, considere cómo se sentiría si recibiera esta nota un miércoles en lugar de un viernes por la mañana:

• “Sé que me comprometí a entregarles este informe antes del viernes. Nos está llevando más tiempo obtener los datos correctos, por lo que necesitaremos dos días más”.

Si lo envía con un par de días o semanas de anticipación, es probable que el cliente le crea. ¿Enviarlo el viernes por la mañana? Asumirán que es una excusa o que postergaste las cosas.

Cree un plan basado en soluciones para los errores

Siempre que haya construido una relación buena y de confianza, es probable que se le perdone un error ocasional, siempre que no suceda más de una vez.

• “Encontramos un error en una fórmula en el último informe que se envió. En el futuro, una segunda persona revisará los informes cuando se realicen modificaciones en las fórmulas”.

Ofrecer créditos si es necesario

Esto debe reservarse sólo para situaciones muy inusuales o extremas, pero si alguien de su equipo gastó de más, nada dice "Soy dueño de esto" como un crédito, especialmente si sus contratos no lo requieren.

Si bien este artículo se ha centrado en generar y mantener la confianza del cliente, estos mismos principios también se aplican para generar confianza con los empleados.

Si es gerente de un equipo o agencia y está interesado en otras formas de crear un equipo de alto rendimiento, puede disfrutar del libro Las cinco disfunciones de un equipo.

La base de cualquier equipo exitoso, ya sea entre un cliente y una agencia, o un equipo interno es la confianza.