6 estrategias para construir relaciones con los clientes

Si dirige una agencia, tómese un momento para pensar en sus experiencias. ¿Cuáles son algunas de las excelentes relaciones con los clientes que ha creado? ¿Qué pasa con las relaciones difíciles con los clientes? Lo más probable es que haya un cliente estrella con el que te encante trabajar... y luego uno que te haga pensar: “¡Ya no puedo con esta gente! ¡No hay manera de que pueda continuar!”

Piense en las diferencias allí. ¿Qué llevó a esas relaciones? ¿Cuáles fueron los obstáculos en el camino?

Algunas causas comunes de relaciones difíciles con los clientes pueden ser:

• Su cliente no es un tomador de decisiones, lo que creó un aumento del alcance y un malentendido de lo que debería ser la asociación.
• El cliente no entrega el contenido a tiempo.
• El cliente no paga las facturas a tiempo.

¿Cómo puedes adelantarte a estos problemas?

Construyendo relaciones sólidas con los clientes antes de comenzar el proceso de ventas.

Siga leyendo para conocer 6 estrategias para construir y mantener relaciones sólidas con los clientes:

1. Armar un perfil de cliente ideal
2. Documente sus paquetes y precios
3. Crear un libro de jugadas de ventas
4. Establece metas reales con tu cliente
5. Construyan un plan juntos, luego revísenlo constantemente
6. Domina el arte de la llamada de inicio

Estrategia #1: armar un perfil de cliente ideal

Un perfil de cliente ideal lo ayuda a determinar qué prospectos se adaptarán bien a su agencia. Hay dos consideraciones para crear un perfil de cliente ideal.

Primero, piense en su principal punto de contacto.

• ¿Cuál es su título de trabajo?
• ¿Cuál es su permanencia en la empresa?
• ¿La personalidad de ellos?
• ¿Sus objetivos?

A continuación, piense en su empresa:

• ¿En qué industria están?
• ¿Cuántos empleados tienen?
• ¿Cuál es su ingreso anual?
• ¿Cuál es el punto de dolor específico con el que puedes ayudar?
• ¿Cuáles son sus objetivos?

Escriba sus respuestas y compártalas con sus equipos de ventas, incorporación e implementación. Esto le ayudará a desarrollar su "declaración de poder".

Declaración de poder

Una declaración de poder es una oración que explica lo que haces, a quién ayudas y cómo lo haces. Se puede utilizar en esfuerzos de marketing y ventas, como su sitio web. En cada relación con un cliente que tenga, debe compartir esta declaración de poder.

Su declaración de poder dice:

• Trabajamos con este tipo específico de empresa
• Para ayudarlos a superar un problema o alcanzar una meta.
• Haciendo XYZ

Podría sonar algo como esto:

“Nos asociamos con ejecutivos de empresas de atención médica medianas para ayudarlos a generar más visitas de pacientes mediante la implementación de un plan compartido que involucra marketing, ventas y automatización”.

Estrategia #2: Documente sus paquetes y precios

A menudo hablo con agencias que dicen “No sé, esto podría ser un proyecto, o esto podría ser un anticipo. Esto podría ser algo continuo, con suerte…”

"Ojalá" no sea suficiente.

Sea específico. Anote los servicios exactos que brinda y la estructura de precios que sigue.

Esto podría incluir:

• Modelo de proyecto por horas
• Modelo de retención por hora
• Modelo de retención basado en puntos
• Modelo de retención basado en el valor

Hay diferentes maneras de empaquetar y fijar el precio de sus servicios, pero debe crear ese paquete antes de hablar por teléfono con un cliente potencial. ¡Necesita saber lo que está vendiendo antes de que comience la venta! Esto hace que sea más fácil establecer expectativas con su cliente potencial sobre cómo puede ayudarlo a alcanzar sus objetivos.

Estrategia n.º 3: crear un manual de estrategias de ventas

Documente su proceso de ventas con un libro de jugadas para ayudar a prevenir la confusión y la falta de comunicación entre las agencias y los clientes.

¿Qué sucede si necesita descalificar a un prospecto? ¿Qué sucede si necesita dar un paso atrás en el proceso de ventas?

Un libro de jugadas de ventas exitoso tiene estas 4 fases:

1. La fase de conexión
2. La fase exploratoria
3. La fase de establecimiento de objetivos
4. La fase de cierre

Durante cada llamada de ventas, piense en qué fase se encuentra y cómo debe pasar a la siguiente fase (o volver a la anterior). Cuando define claramente cada fase, puede establecer mejor las expectativas con sus clientes sobre lo que está por venir.

1. La fase de conexión

En la fase de conexión, busque clientes potenciales que encajen bien y luego conéctese con ellos brevemente para averiguar si encajan mutuamente. Haga una llamada rápida, de 5 a 15 minutos, para obtener más información sobre sus objetivos y puntos débiles. Después de 15 minutos, tiene 2 posibles pasos a seguir:

1. Mover el prospecto a la fase exploratoria
2. Descalificar al líder

Para decidir si mover o no un cliente potencial a la siguiente fase, pregúntese:

• ¿Cuáles son las señales de que debo mover un prospecto a la siguiente fase? ¿Tienen un punto de dolor con el que pueda ayudar? ¿Mostraron interés cuando compartí la historia de éxito de un cliente?
• ¿Cuáles son las señales de que no debo hacer avanzar a un prospecto?
• ¿Estoy estableciendo expectativas de manera eficiente para la próxima fase de la venta, o mis prospectos a menudo se confunden o sorprenden durante la reunión exploratoria?

2. La fase exploratoria

En la fase exploratoria, tenga una conversación más profunda sobre las necesidades de su cliente potencial. Hable acerca de sus prospectos:

• Objetivos de negocio
• Metas individuales
• Estrategias para lograr esos objetivos.
• Obstáculos que podrían impedirles alcanzar esos objetivos

La reunión exploratoria debe durar entre 45 minutos y una hora. Este no es un argumento de venta; tenga una discusión abierta que genere confianza y demuestre experiencia en la industria a su prospecto.

Plantéate como un socio potencial, no como un vendedor.

Al final de la reunión exploratoria, tiene dos opciones:

1. Coloque su declaración de poder vinculada directamente a los puntos débiles de su prospecto y reserve su conversación de establecimiento de objetivos para la siguiente fase.
2. Descalificar al prospecto de su embudo

3. La fase de establecimiento de objetivos

Durante la fase de establecimiento de objetivos, se reunirá con su cliente potencial durante 45 minutos a una hora para:

• Presente cómo puede ayudar a su cliente potencial a lograr los objetivos que describieron en la fase exploratoria
• Haga cualquier pregunta que se haya perdido en conversaciones anteriores

En este punto, ha calificado al prospecto como alguien con quien desea trabajar. Haga una verificación instintiva aquí: ¿Hay señales de alerta o preguntas sin respuesta que deba abordar antes de firmar un acuerdo? Si es así, ¿debería volver a visitar la fase exploratoria y reevaluar qué tan bien puede ayudar a su prospecto a resolver sus problemas?

En este contexto, una bandera roja podría ser:

• La empresa de un cliente potencial se está reestructurando o está siendo adquirida
• Los objetivos de un cliente potencial han cambiado significativamente de lo que discutió en la llamada exploratoria

Si estos surgen, no tenga miedo de retroceder a la fase exploratoria. Tenga otra conversación sobre los objetivos de sus prospectos y cómo puede ayudarlos a alcanzarlos.

4. La fase de cierre

¡Felicidades! ¡Llegaste a la fase de cierre! Esta parte de su proceso de ventas incluye comenzar su relación oficial con el cliente con un acuerdo firmado para comenzar a trabajar juntos en una fecha específica.

En esta llamada, programará su reunión de inicio y establecerá las expectativas para ese inicio. En esta fase, pregúntese:

• ¿De qué tareas específicas debo encargarme para mi cliente desde el principio?
• ¿Cuáles son algunos de los obstáculos que he encontrado al incorporar a otros clientes y cómo puedo superarlos ahora?

Estrategia #4: Establece metas reales con tu cliente

Retrocedamos y profundicemos en el establecimiento de objetivos. Cuando establezca objetivos con sus clientes, no tenga miedo de desafiarlos. Sea específico sobre cuáles son sus objetivos y por qué son importantes. Pregunte por qué una meta es importante para su prospecto.

Imagina que tu prospecto dice: "Soy un CMO de una empresa de servicios B2B y quiero generar más conciencia de marca".

¿Que significa eso? ¿Por qué el conocimiento de la marca es importante para ese prospecto?

Pregúntales:

• ¿Cómo se cuantifica el conocimiento de la marca?
• ¿Cuántos ingresos necesita impulsar su equipo para lograr el éxito este año? ¿El próximo año?
• ¿Qué pasa si logras ese objetivo?
• ¿Qué pasa si no logras ese objetivo?

Estas preguntas pueden ayudarlo a comprender qué motiva a sus prospectos, cómo priorizan sus objetivos y la mejor manera en que puede ayudarlos.

Estrategia #5: Construyan un plan juntos, luego revísenlo constantemente

Elabore un plan mutuo con su prospecto durante la fase exploratoria. Su plan puede seguir este formato simple:

Esta sencilla plantilla puede ayudarte a mantener los objetivos de tus clientes organizados.

Un plan documentado lo ayuda a mantener 3 cosas en la mente de sus clientes:

1. Su objetivo (y por qué están trabajando con nosotros)
2. Su reto actual
3. La solución a ese desafío.

Así es como podría verse:

1. Meta: Generar $1 millón en ingresos adicionales
2. Desafío: no estamos generando suficientes clientes potenciales o ingresos a partir de nuestra base de datos de clientes existente
3. Solución: cómo puede ayudar su agencia

Vincule los desafíos de sus prospectos directamente con la forma en que puede ayudarlos a abordarlos. Asegúrese de planificar pasos específicos de la solución y asígnese a sí mismo (y a su prospecto) plazos. Tener un calendario en su lugar hace que sea más fácil visualizar su plan y responsabilizar a todos.

Una vez que tenga todo lo anterior documentado, revise su plan con su cliente regularmente. ¿Ha cambiado alguna de sus metas o desafíos? Si es así, ¿cómo debe ajustar el plan? Esto te mantiene a ti y a tu cliente en la misma página.

Estrategia #6: Domina el arte de la llamada de inicio

Su llamada inicial establece el tono para el resto de su relación con su cliente. Es un arte y una ciencia, y definitivamente se necesita práctica para dominarlo. Aquí hay algunos consejos.

Antes de su llamada de inicio:

• Saque cualquier artículo de limpieza inicial o trabajo previo fuera del camino. Pida a su nuevo cliente que le envíe los inicios de sesión que necesite al menos 24 horas antes de la reunión.
• Invite a cualquier otra persona necesaria tanto de su equipo como de los clientes.

Durante la llamada:

• Presente su plan mutuo y confirme las metas
• Establezca las fechas en el calendario que necesitará para los registros mensuales, las revisiones comerciales trimestrales y una llamada para discutir la renovación de su contrato.

Prepararse y ejecutar una gran llamada de lanzamiento prepara la relación con el cliente para el éxito.

Conclusión: cómo construir relaciones sólidas con los clientes

En resumen, aquí hay 6 estrategias que puede usar para construir (¡y mantener!) relaciones con los clientes:

1. Cree un documento de perfil de cliente ideal
2. Documente sus servicios, paquetes y precios
3. Cree un libro de jugadas de ventas (y tenga en cuenta lo bueno y lo malo en el proceso de ventas)
4. Profundice en el establecimiento de objetivos con su cliente
5. Cree un plan mutuo que revise con frecuencia
6. Convierte tu llamada de inicio en una obra maestra

También puede implementar este plan con clientes existentes. Tenga una conversación exploratoria sobre el futuro: ¿Cuáles son sus prioridades para el próximo trimestre? ¿El próximo año?

Durante su próxima conversación, profundice en sus objetivos y construya un plan mutuo juntos. Obtenga esas reuniones de registro y revisiones comerciales trimestrales en el calendario. ¡No es demasiado tarde!