Servicio al cliente del centro de llamadas: cómo brindar un excelente servicio al cliente

Para muchos clientes, llamar al servicio de atención al cliente es una tarea temida. A lo largo de los años, los centros de llamadas han tenido una mala reputación, asociados con la música de espera cursi y los torpes sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR).

Pero el centro de llamadas ha pasado por un pequeño renacimiento últimamente. Los líderes empresariales los reconocen como una pieza fundamental del rompecabezas de CX.

Esto se debe a que los clientes siempre necesitarán poder comunicarse con las empresas cuando tengan problemas.

Y esas llamadas de servicio son un punto de inflexión para toda la experiencia del cliente. Incluso una mala experiencia podría alejar a un cliente para siempre. Pero cuando se diseñan con un propósito, los centros de llamadas pueden ayudar a aumentar la satisfacción del cliente y reforzar la lealtad.

Hoy en día, los líderes de servicio enfrentan el desafío de optimizar las experiencias del centro de llamadas y mantener los costos bajos. Es un equilibrio difícil de lograr, pero no imposible.

De vuelta a lo básico: 3 inquilinos de un excelente servicio al cliente

Cualquier interacción directa con un cliente puede considerarse servicio al cliente . Ya sea que trabaje en el centro de llamadas o en el piso de ventas, está respondiendo preguntas de los clientes y probablemente tratando de resolver problemas y crear una experiencia de marca positiva. Y todo eso es servicio.

Y el objetivo es siempre ofrecer la mejor experiencia de servicio posible .

Nada me alegra más el corazón que un buen servicio al cliente. ¡No sé por qué más lugares no toman esto en consideración! Desde que entramos hasta que nos vamos. TI necesita estar en punto.

– Codi (@Codishaa) 16 de noviembre de 2021

Entonces, ¿qué hace un gran servicio al cliente cuando se trata de centros de llamadas?

1. Empatía
2. Pericia
3. Facilidad

1. Empatía: Escúchame

Un excelente servicio al cliente hace que los clientes se sientan vistos y comprendidos.

Todos hemos tenido llamadas de mal servicio, en las que el agente claramente estaba tratando de sacarnos rápidamente del teléfono, si es que pudimos comunicarnos con un agente. Pero con suerte, todos hemos tenido grandes experiencias también.

Startups primeros días

Dedique tiempo a crear un producto realmente bueno para el pequeño grupo de usuarios que ya tiene + un servicio al cliente increíble.

La tentación de escalar rápidamente, especialmente después de la financiación, puede ser contraproducente si pierde el enfoque en los clientes.

¿Cuál es tu experiencia?

– Sam Gichuru (@SamGichuru) 12 de noviembre de 2021

2. Experiencia: Ayúdame

Las personas se comunican con el servicio de atención al cliente cuando tienen un problema que debe resolverse.

Para brindar una excelente experiencia de servicio, debe ayudar a resolver ese problema.

Para problemas más fáciles o más comunes, puede ser suficiente proporcionar contenido de autoservicio claro y actualizado que guíe a los usuarios a las respuestas correctas. Para problemas más complicados, los clientes querrán hablar con un agente.

Dote a su equipo con las personas adecuadas, que tengan la experiencia adecuada, y capacítelos para que estén listos para ayudar tan pronto como tomen el teléfono.

3. Facilidad: Guíame

Desde encontrar la información de contacto del servicio de atención al cliente hasta llegar a una solución, las interacciones del servicio de atención al cliente deben ser fáciles para el cliente.

Recuerde: para cuando lleguen a usted, es posible que ya estén frustrados. Tal vez su producto dejó de funcionar o no llegó a tiempo. Tal vez están tratando de hacer algo en línea que parece que debería ser tan simple , pero no pueden encontrar la herramienta adecuada para hacerlo realidad.

Haz que sea lo más fácil posible para ellos llegar al canal correcto la primera vez.

INFOGRAFÍA: Cómo brindar un excelente servicio al cliente

La investigación muestra que las empresas pierden la friolera de $ 75 millones debido a un mal servicio al cliente, mientras que el 68% de los consumidores pagarán más por productos y servicios con una empresa que tiene un sólido historial de buen servicio al cliente.

Las expectativas cambiantes de los clientes son una gran parte de este patrón. A medida que los clientes se han vuelto más poderosos en las últimas dos décadas, con muchas más opciones de compra en una era de comercio electrónico, redes sociales y aplicaciones móviles, es más fácil para ellos abandonar el barco.

Atención al cliente del call center + satisfacción: Estrategias y tácticas

Para muchas empresas, la pandemia puso de relieve sus centros de llamadas. Los clientes recurrieron al servicio de atención al cliente en masa, buscando respuestas frente a la interrupción y la incertidumbre. Y los agentes de servicio se convirtieron en la cara principal de sus marcas.

Como un jugador clave que da forma a la experiencia del cliente, algunos predicen que los centros de llamadas asumirán la propiedad total de todas las interacciones de los clientes entrantes, incluida la generación de ingresos y las operaciones de marketing de afiliación además de la atención al cliente.

Por lo tanto, es más importante que nunca ofrecer una experiencia de centro de llamadas que haga felices a sus clientes.

El 92% de los adultos en los EE. UU. dice que cambiaría a otra empresa después de tres o menos experiencias negativas con el servicio al cliente.

Fuente: Encuesta de Expectativas de Servicio al Cliente

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3 formas de mejorar la experiencia del call center para atención al cliente

1. Discute tus tiempos de espera
   Uno de los mayores desafíos del servicio de atención al cliente del centro de atención telefónica es administrar largos tiempos de espera que ponen a prueba la paciencia de los clientes. Tenga una estrategia para gestionar las expectativas y recuerde: siempre es mejor prometer poco y cumplir en exceso. Configure una cola virtual para predecir los tiempos de espera u ofrezca servicios de devolución de llamadas para que sus clientes no se sientan atados a sus teléfonos.
2. Conoce a tus llamantes
   Invierta en soluciones tecnológicas que faciliten a sus agentes comprender a la persona que se encuentra al otro lado de la línea. Equipe a los agentes con herramientas que les ayuden a conocer a la persona que llama antes de contestar. Por ejemplo, algunas soluciones de inteligencia artificial de servicio al cliente pueden recopilar información pertinente a medida que se enruta la llamada. Y los perfiles de los clientes brindan un contexto valioso del cliente más allá del problema por el que llaman.
3. Redefina el éxito
   Los agentes del centro de llamadas a menudo se miden en función de la cantidad de llamadas que reciben por hora. Pero eso lleva a que los clientes se sientan apurados o pasados ​​de un agente a otro. Si desea mejorar la experiencia del cliente, debe priorizar la calidad sobre la cantidad. En lugar de llamadas por hora, vea si puede medir el éxito en función de la satisfacción del cliente o la resolución de problemas.

El papel del call center ha evolucionado. ¿Está listo para brindar un servicio al cliente que mejore la satisfacción del cliente, aumente la lealtad e impulse los ingresos? Si no, es hora de prepararse, o correrá el riesgo de quedarse atrás.