Seguimiento de llamadas: qué es y cómo funciona

Las campañas de pago por clic (PPC) viven y mueren según sus datos de conversión. El seguimiento de llamadas permite a los especialistas en marketing obtener información valiosa sobre todas sus campañas.

Sin embargo, puede haber algunas dudas para usarlo.

• Las marcas tienen miedo de perder valor de marca con un número establecido.
• El costo además de cualquier otro costo de marketing parece alto.

Comprender qué es el seguimiento de llamadas y cómo puede ayudar mitigará estas preocupaciones.

¿Qué es el seguimiento de llamadas?

El seguimiento de llamadas implica el uso de un número de teléfono único para rastrear el origen de las llamadas entrantes a una empresa. Cuando un cliente llama a la empresa utilizando un número de teléfono con seguimiento de llamadas, la llamada telefónica se enruta a través de un sistema de seguimiento de llamadas que registra detalles, como:

• El número de teléfono de la persona que llama.
• Fecha y hora de la llamada.
• Duración de la llamada.
• Tiempo de espera.
• Llamante único vs repetidor.

Esta información se utiliza para realizar un seguimiento de la eficacia de las campañas de marketing, determinar tendencias en el comportamiento de los clientes e identificar oportunidades para mejorar el proceso de ventas.

El seguimiento de llamadas permite atribuir la llamada a una campaña específica. Esto se hace a través de números estáticos o dinámicos. Ambos formularios se reenviarán a un número designado (normalmente el número principal de una empresa).

Los números estáticos no cambian según la fuente del sitio y se les asigna un canal. Estos números suelen tener un costo por número además de un cargo por minuto.

Los números dinámicos cambian según la fuente del sitio y requieren que pague por un grupo de números. El grupo de números se basará en el volumen de tráfico. Si intenta obtener muy pocos números en su grupo, corre el riesgo de tener problemas de atribución debido a que se le asignan muy pocos números.

El seguimiento de llamadas puede incluir una grabación o no. Dependiendo de su industria, es posible que no pueda usar el elemento de grabación del seguimiento de llamadas.

Las grabaciones de seguimiento de llamadas pueden ofrecer transcripciones por un cargo adicional.

¿Cómo funciona el seguimiento de llamadas?

El seguimiento de llamadas se puede implementar de varias maneras para adaptarse a todas las necesidades operativas.

Un método común es usar un servicio de seguimiento de llamadas, que proporciona a las empresas números de teléfono únicos que se pueden usar para rastrear el origen de las llamadas entrantes. Estos números se pueden colocar en:

• sitios web
• Canales sociales.
• Anuncios digitales.
• Otras garantías de marketing.

Cuando un cliente llama a uno de estos números, el servicio de seguimiento de llamadas registra información sobre la llamada y se la proporciona a la empresa.

Otro método de seguimiento de llamadas es usar una pieza de software o hardware instalada en el sistema telefónico de la empresa.

El software o hardware recibe las llamadas entrantes y registra información sobre la llamada antes de enrutarla a la extensión o número de teléfono correspondiente.

Este método de seguimiento de llamadas permite a las empresas realizar un seguimiento de las llamadas realizadas a sus números de teléfono existentes, en lugar de requerir el uso de números de seguimiento únicos.

Independientemente del método que elija, es importante designar si utilizará números locales o gratuitos.

Algunas marcas son reacias a los números gratuitos porque les preocupa que perjudique su marca o su conexión con la comunidad local.

El veredicto es si esas preocupaciones se mantienen, por lo que es importante que las marcas prueben ambas para confirmar cuál les sirve mejor.

Configurar el seguimiento de llamadas

La configuración del seguimiento de llamadas requiere que sepa qué canales desea rastrear y con qué presupuesto tiene que trabajar.

Deberá agregar el fragmento de código en su Administrador de etiquetas de Google o en el elemento en ejecución en su sitio. El fragmento está diseñado para buscar un número principal, por lo que si tiene varios números en su sitio, es posible que deba:

• Opte por el seguimiento de llamadas que se conecta a las llamadas que se realizan directamente a su número.
• Sepa que solo el número designado cambiará según la fuente al revisar los datos.

Una vez que lo haga, su parámetro UTM se comunicará con el fragmento de código en el sitio para cambiar el número a un número asociado con la fuente.

Si decide optar por un proveedor de seguimiento de llamadas, deberá diseñar la estructura de las fuentes y los números "raíz" que desea rastrear.

Como regla general, las siguientes son las fuentes más comunes para rastrear:

• Tráfico directo : Usuarios que llegan directamente a tu sitio
• Orgánico : Usuarios que buscan algo relacionado con lo que haces y aterrizan en tu sitio.
• PPC : usuarios que hacen clic en los anuncios y llegan a su sitio.
• Perfiles comerciales de Google : el usuario llama al número desde el perfil comercial de Google.
• Extensiones de llamada : el usuario llama al número de teléfono adjunto al anuncio de búsqueda de Google o Microsoft.
• Canales sociales (deben estar segmentados): el usuario llama al número en un anuncio social.
• Anuncios de servicios locales : el usuario llama a un anuncio de servicios locales (el número debe configurarse).

Las marcas pueden optar por segmentar tanto o tan poco como quieran.

Si elige segmentar hacia abajo hasta el nivel de la campaña, se asegurará de saber exactamente lo que funciona para usted, sin embargo, significará que tendrá que pagar por más números.

Agrupar campañas puede ahorrar costos de seguimiento de llamadas, pero el seguimiento 1:1 se perderá y deberá invertir tiempo humano para atribuir correctamente el éxito.

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Elegir un proveedor de seguimiento de llamadas

Descargo de responsabilidad : ningún proveedor de seguimiento de llamadas pagó por el respaldo o la ubicación en este artículo. Los enumerados son aquellos con los que el autor está familiarizado y ha visto aplicados. No existe una solución de seguimiento de llamadas adecuada para todos y todos tienen potencial para un compromiso positivo. Además, este artículo se centra en el seguimiento de llamadas de EE. UU.

Contratar a un proveedor de seguimiento de llamadas es muy parecido a elegir un proveedor de telefonía celular. El servicio principal es el mismo, se trata de cuánto soporte y confiabilidad puede esperar en varios puntos de precio.

Las integraciones de seguimiento de llamadas van desde simples configuraciones listas para usar hasta personalizadas y complejas. Según la estructura que necesitará y cómo desea manejar los números de visualización, estos son los criterios principales en los que debe pensar:

• ¿Cómo fija el precio de los minutos el proveedor de seguimiento de llamadas?
• ¿Qué costos, si los hay, existen para números específicos?
• ¿El proveedor de seguimiento de llamadas ofrecerá transcripciones y grabaciones? ¿Cuánto de un recargo son?
• ¿Puedo lograr una cobertura completa de las iniciativas que quiero monitorear dentro del presupuesto?
• ¿Qué tipo de soporte técnico está disponible para mí si lo necesito?
• ¿Qué pasa si hay alguna cobertura internacional ya qué costo?

Estas son algunas de las soluciones de seguimiento de llamadas más comunes y cómo considerarlas.

marchax

Marchex se enfoca en números dinámicos y requiere un cálculo preciso del tráfico del sitio web para proporcionar suficientes números. Debido a que el grupo de teléfonos es pesado, dependen de que la marca compre suficientes números y minutos para cubrir el volumen de clics y llamadas.

Si una marca tiene poco tráfico en el sitio web, corren el riesgo de que sus números se utilicen para otras marcas y paguen por números incorrectos. Si lo sobrestiman, habrán desperdiciado el gasto.

Como regla general, es útil pensar en el tráfico en incrementos de 1000 clics.

Marchex ha sido llamado "fácil" y "difícil" de usar. Aquellos que encuentren valor en Marchex probablemente querrán un seguimiento de llamadas simple y directo (a menos que estén dispuestos a pagar por las versiones empresariales). Aquellos que intenten realizar tareas más complejas o exportar informes/grabaciones encontrarán el proceso un poco engorroso.

La atención al cliente para Marchex es impredecible según el nivel de soporte para el que califique.

Marchex essential cuesta $ 500 por mes y requiere una demostración para obtener los precios de acceso a sus ofertas más sólidas.

CallRail

CallRail es una de las soluciones de seguimiento de llamadas más populares. Ofrece seguimiento y documentación bastante robustos, así como muchas integraciones con herramientas de terceros.

CallRail tiene precios bastante sencillos que facilitan el crecimiento. Siguen más la escuela de pensamiento "Spirit Airline" sobre lo que se incluye frente a lo que son complementos.

Si bien el precio predeterminado los coloca en el lado más económico, los complementos que los hacen realmente especiales empujan el precio final a la mitad del camino.

Los principales puntos de venta de CallRail son:

• Opción para números locales y gratuitos.
• Formularios de generación de leads.
• Mensajes de texto (SMS).
• Transcripciones.
• Puntuación de la calidad de las llamadas.
• Atribución de nivel de palabra clave.
• Reportaje de conversaciones temáticas.

Se apoyan mucho en su centro de soporte, por lo que si es importante tener una persona con quien solucionar los problemas, es posible que se sienta decepcionado. Dicho esto, ofrecen chat y soporte telefónico de 9 am a 9 pm ET.

Métricas de seguimiento de llamadas

Esta es la solución de seguimiento de llamadas que tiendo a usar cuando tengo la opción debido a lo flexible que puede ser y la cantidad que se incluye de forma predeterminada.

Aprecio su enfoque en la atención al cliente y garantizar que su oferta se mantenga al día con las innovaciones tecnológicas en la industria del marketing digital.

Su precio es accesible y en su mayor parte todo incluido.

Los principales puntos de venta de CallTrackingMetrics son:

• Números locales y gratuitos (junto con la capacidad de portar números).
• Funcionalidad CRM.
• Analítica de llamadas en profundidad (en planes premium).
• Puntuación y enrutamiento de llamadas en función de los pesos dictados por la marca.
• Opciones de texto y formulario (SMS).
• Cumplimiento de la privacidad.

Uno de los mayores puntos de venta de CallTrackingMetrics es su soporte. Es de primera categoría y permite cualquier cosa, desde la configuración hasta el análisis de datos complejos. Tienen una oferta de consultoría de primer nivel para proyectos a la carta y brindan soporte de primer nivel para sus agencias asociadas.

¿Cómo ayuda el seguimiento de llamadas a las marcas a tener éxito en línea?

Una de las mayores ganancias que el seguimiento de llamadas puede hacer por una marca es iluminar el ROI en iniciativas que de otro modo podrían perderse.

Desde destilar el valor de las reproducciones de contenido SEO hasta afirmar qué campañas pagas realmente ofrecen ROAS (retorno de la inversión publicitaria), el seguimiento de llamadas es esencial para pintar la imagen más clara.

Otro beneficio útil del seguimiento de llamadas es auditar el éxito de los clientes y los equipos de ventas. Al poder regresar y escuchar las grabaciones de las llamadas, los equipos pueden mejorar sus interacciones con los clientes potenciales/clientes, así como obtener información valiosa sobre lo que deleita y causa la rotación.

Finalmente, las soluciones de seguimiento de llamadas a menudo vienen con funciones adicionales que pueden ayudar a las marcas a consolidar servicios (como CRM, marketing por SMS y formularios de generación de clientes potenciales). Al optar por una solución que cubra múltiples funciones, optimizará su negocio y reducirá los costos.