En esos ejemplos de marca, las empresas asumieron la responsabilidad de sus errores y se mantuvieron en pie. No quebraron ni sufrieron ningún efecto a largo plazo de la cultura de llamadas.

Esto se debe en gran parte a que escucharon, entendieron que estaban equivocados y asumieron la responsabilidad de sus acciones. Además, sus ofensas no eran tan malas como las de otros. Esta es una de las formas positivas de la cultura de la llamada. Pero cada escenario no resulta tan agradable como esos. Comparemos los pros y los contras de la cultura de llamadas, y cómo se ve cuando funciona y cuando no.

ventajas

Rendición de cuentas: una persona o marca entiende que se equivocó y, por lo tanto, puede aprender de sus acciones y no repetir los mismos errores.

Corrección : luego de la aceptación de la irregularidad, esa persona o marca puede tomar las medidas necesarias para corregir sus acciones.

Transparencia : abordar los problemas en un foro público, como las redes sociales, permite que los problemas se resuelvan a la luz donde otros podrían aprender de las faltas o errores de otros.

Impacto a largo plazo : la corrección hoy puede significar una mejor manera de hacer las cosas mañana y permite que las prácticas simples de hoy se conviertan en políticas mañana.

Contras

Comunicación deficiente : entregar críticas sin empatía o tacto podría hacer que el acusado reaccione solo a la forma en que se comunicó la crítica en lugar del contexto del mensaje.

Vergüenza : la cultura de la denuncia puede ser emocional y desencadenante. A veces parece vergonzoso o culpable, lo que diluye la intención de la crítica y convierte la comunicación en algo mezquino, lo que limita la capacidad de llegar a una resolución.

Falta de discurso : cuando la vergüenza, la culpa o la intimidación juegan un papel en la cultura de la denuncia, hace que sea casi imposible que el discurso constructivo llegue a la raíz de un problema.

Si bien la cultura de la llamada ciertamente no es perfecta y tiene sus desventajas, una cosa que no es es la cultura de la cancelación.

Podría decirse que entre lo peor para invadir la cultura de las redes sociales desde su inicio es cancelar la cultura. Existe la finalidad de cancelar la referencia cultural que no está representada en la referencia cultural. Entonces, la principal diferencia entre los dos es que la cultura de la llamada tiene un objetivo, que es crear conversación y corrección.

Por el contrario, cancelar la cultura se trata de una falta de conversación o discurso. Su objetivo principal es poner fin a las cosas: poner fin a una persona, un negocio o incluso un movimiento, sin darle a esa persona la oportunidad de corregir su acción o incluso posiblemente su error.

En última instancia, la cultura de la llamada le permite responsabilizar a las personas por sus acciones. Cancelar la cultura solo le permite cerrarlos sin educarlos a ellos y a otros en el proceso. Llamar a alguien y cancelarlo son dos cosas diferentes . Esto último casi siempre está mal. Pero, al igual que con las generaciones pasadas, el enfoque de cada uno varía según la actitud y los medios de comunicación.

Generación Z: cultura de denuncia y tal vez incluso cultura de cancelación

La Generación Z a veces puede caminar por una delgada línea entre la cultura de la llamada y la cultura de la cancelación. Por eso, las marcas y las generaciones mayores pueden verlos como "críticos". Pero en realidad, el rápido instinto de la Generación Z para movilizarse y defender lo que es correcto no es muy diferente de lo que hicieron los Baby Boomers y la Generación X cuando criticaron el apartheid en Sudáfrica o protestaron por el movimiento de derechos civiles en los años 50 y 60. Las únicas diferencias son que la Generación Z y los Millennials tienen Internet y las redes sociales.

Ser capaz de criticar la cultura de la llamada e incluso cancelar la cultura de cancelar generalmente proviene de un lugar privilegiado. La generación más joven busca los mismos problemas que las generaciones mayores han estado tratando de solucionar durante años, pero en lugar de megáfonos y letreros, tienen tendencias virales en las plataformas sociales para hacerlo.

Las redes sociales son una nueva forma de protesta. Entonces, a veces, habrá una falta de comprensión de su impacto. Pero si a las marcas se les permite la gracia cuando se trata de sus insensibilidades y errores, también lo son la Generación Z y los Millennials. Tiene que haber espacio para el error y la empatía. Después de todo, todos podemos equivocarnos, también las generaciones mayores. Obtenga más información sobre su “Gen ne Z quoi” en nuestras dos guías de marketing sobre la Generación Z aquí.

La cultura de las llamadas ciertamente puede parecer lejana a tu rincón del mundo hasta que te sucede a ti o a alguien que conoces. Estoy seguro de que está familiarizado con la sensación. Ya sabes, ese momento de pánico cuando te das cuenta de que has dicho o hecho algo que no deberías haber hecho, ¿y alguien lo nota? Es posible que se dirija a una llamada y las redes sociales tienen un asiento de primera fila para la pelea.

Pero reaccionar a la cultura de las denuncias es objetivamente mucho más importante que lo que hiciste para ser víctima del escrutinio en línea. Cuando usted o su marca enfrentan críticas, es importante considerar estos tres factores para aceptar y responder a la reacción negativa en línea:

Establecer una intención de aprender. Ante todo, aceptar que te equivocas es fundamental para afrontar positivamente las críticas. Además, te abre no solo a la corrección, sino también a la intención de aprender. Comprender que puede estar equivocado en cualquier situación amplía el camino para el aprendizaje, tanto para usted como para su marca. Porque, en última instancia, si realiza cambios sin aprender de ellos, es probable que repita los mismos errores que lo llevaron allí.

Escuche sin prejuicios. Uno de los errores más comunes que cometen las personas o las marcas cuando se enfrentan a la cultura de la llamada es escuchar con un oído sesgado. Inmediatamente piensan que el crítico está equivocado, o es demasiado sensible, o simplemente no entiende por qué hizo lo que hizo. Esta es la actitud equivocada y solo empeorará las cosas. Escuche sin prejuicios, nuevamente con la intención de aprender.

Ser positivo. Aunque la cultura de la llamada puede ser aterradora y divisiva, abordar la situación con positividad. Para usted y su marca, es importante que recuerde que la cultura de la llamada se trata de corrección, no de cancelación. Entonces, la comunicación individual a la crítica tiene como objetivo enseñarte, no regañarte.

Elabora una respuesta humana. Después de medir las circunstancias que rodean los pasos anteriores, elabore una respuesta humana. No debe sonar como un comunicado de prensa o como si lo hubiera escrito su abogado. Aprovecha tu humanidad y habla desde el corazón. Una respuesta honesta y sincera mostrará su empatía y disposición para expiar.

No es probable que la cultura de las llamadas vaya a ninguna parte en el corto plazo. A veces será útil y corregirá el curso de los problemas que se desarrollan en las redes sociales, y otras veces será divisivo y creará un discurso en la web.

Pero, en última instancia, cuando usted o su marca se encuentran con críticas en línea, la respuesta correcta ayudará a restablecer la integridad de su marca, crear lealtad de marca entre los consumidores y restaurar la fe de su comunidad en línea.