Cómo desafiar a un cliente sin quemar la relación

¿Qué haces si un cliente te pide algo que no crees que avance en el compromiso hacia sus objetivos?

Es una situación complicada ...

El cliente es el que le paga por sus servicios, por lo que su opinión es importante. Pero al final del día, vives y mueres por los resultados que logras. Por lo tanto, si simplemente " haces lo que te dicen", incluso si no crees que obtendrá resultados, la relación se verá abocada al fracaso.

El arte de decir "no" a un cliente y desafiar su perspectiva es una habilidad fundamental para los gerentes de cuentas en las agencias. Si maneja esta situación de manera incorrecta, puede destruir la confianza que tiene con su cliente y resultar en un daño irreparable a la relación. Por otro lado, si lo hace bien, ganará más respeto y autonomía, liberando espacio para hacer las cosas.

Para ayudarlo a navegar este escenario problemático, echemos un vistazo a cuándo debe desafiar a un cliente y algunos consejos para hacerlo de la manera correcta.

¿Cuándo debería desafiar a un cliente?

Hay cientos de decisiones que deben tomarse día a día en la relación agencia-cliente. Algunos de ellos son grandes y otros son pequeños.

¿Correrás con la creatividad A o B? ¿Se distribuye el presupuesto a los canales de mayor conversión? ¿Qué premio utilizará para el sorteo mensual?

Muchas de estas decisiones se toman de forma inconsciente, pero las decisiones más importantes requieren discusión y aportes del cliente. Básicamente, estás decidiendo si algo contribuye o no a los objetivos del compromiso.

Con tantas decisiones que se toman, es fácil empantanarse en la comunicación de ida y vuelta con su cliente. Por eso debes establecer pautas de autonomía y comunicación al inicio de una relación. En general, el cliente solo debe participar en las decisiones estratégicas o en las aprobaciones de la campaña de los pasos finales, no en todos los giros y vueltas.

Si cuenta con las pautas adecuadas para la toma de decisiones, involucrar al cliente en las decisiones estratégicas clave puede ser una excelente manera de mejorar su confianza en su trabajo. Sin embargo, no querrás caer en la trampa de ser quisquilloso y entregar las riendas. Lo han contratado como experto y debe tomar decisiones en consecuencia.

Si un cliente sugiere un camino incongruente con sus objetivos declarados para la campaña, debe retroceder y guiarlo en la dirección correcta. Al decir eso, no querrás desafiar al cliente sobre cada decisión. Juega tus cartas en las manos grandes y dale al cliente lo que quiere en las pequeñas.

Solo recuerde que se le juzga por sus resultados, no por decirle que sí al cliente cada vez. Las agencias que solo dicen “sí” terminan en una rueda de hámster de campañas de bajo rendimiento, personal con exceso de trabajo y clientes decepcionados.

Consejos para desafiar a un cliente de la manera correcta

Es fácil decir que debe desafiar a sus clientes en el momento adecuado, pero es mucho más difícil de ejecutar en la práctica. Aquí hay algunos consejos para rechazar sin dañar la relación.

• Haga una pausa, respire y programe una reunión. La mayoría de las veces, el fragor de la batalla no es cuando quieres responder a un cliente sobre una gran decisión. Si mencionan algo que no esperas, tómate un momento, reconoce la importancia de la solicitud y sugiere una reunión futura para manejar la decisión. De esa manera, puede planificar su respuesta y venir preparado.
• Investiga la situación. Teniendo un respiro para contemplar la solicitud del cliente, asegúrese de investigar la situación. Tal vez le hayan pedido que inicie una campaña en TikTok y no cree que sea el canal adecuado para acceder a sus clientes. Sumérjase en los números de audiencia de TikTok y entre a la reunión armado con datos independientes que ayuden a su punto de vista.
• Hágalo sobre ellos, no sobre usted. En lugar de llevar su agenda al cliente, haga la discusión sobre sus objetivos. Diga algo como: “Cuando empezamos a trabajar juntos, dijiste que querías lograr X; Según mi experiencia con A, B y C, el camino que está tomando es incongruente con la obtención de esos resultados ".
• Establezca su credibilidad. Sí, ayudaría si enfoca su discusión en el cliente y sus objetivos. Sin embargo, para ser tomado en serio en el proceso de toma de decisiones, debe demostrar valor y credibilidad. Comparta otros ejemplos o estudios de caso con el cliente para reforzar por qué usted es el experto y debe tomar la decisión en cuestión. Muchas agencias ya tienen esta garantía disponible en su sitio web:

Un ejemplo de estudios de casos de agencias para establecer credibilidad

• Sugiera un término medio. A veces, a pesar de sus mejores esfuerzos, el cliente no cede en una decisión. En esta situación, adopte un enfoque centrado en la solución. Utilice su investigación, experiencia y la opinión del cliente para encontrar un término medio que se adapte a ambas partes. Renunciar a algo para recuperar algo.
• Comprenda a su cliente. Cada cliente es diferente y nadie los conoce mejor que tú. Entonces, si bien todos estos consejos son buenos en teoría, debes reproducir lo que ves frente a ti. Algunos clientes respetan la retroalimentación directa, mientras que otros necesitan ser nutridos con un enfoque más suave y sutil. Adapte su proceso para los clientes desafiantes en función de las personas con las que está tratando.
• Piense en cómo lo perciben. No importa qué tan buenas sean tus intenciones; Si su cliente siente que le está hablando mal y devaluando su opinión, las cosas pueden ir al sur muy rápidamente. Elija sus palabras con cuidado y considere el impacto que tendrán en su cliente. Sea claro acerca de su posición y cómo se relaciona con los objetivos del cliente, pero no busque constantemente oportunidades para decir "no" por el simple hecho de hacerlo.

Desafiar a un cliente es un proceso complejo y lleno de matices. Si bien estos consejos son un buen punto de partida, la experiencia de la vida real es la única forma en que mejorará sus habilidades de negociación en tales escenarios.

Conclusión

Rechazar a los clientes es un mal necesario si desea mantener la cordura y garantizar la eficacia de su equipo. Sin embargo, como probablemente sepa, proporcionar comentarios y tener conversaciones incómodas con las personas que pagan sus tarifas es difícil.

Cuanto más tenga este tipo de conversaciones, mejor podrá gestionarlas. Así que no evite hacerlo; Inclínese y reciba una paliza algunas veces. Serás mejor por eso.

Sin embargo, asegúrese de elegir sus momentos. Desafíe a un cliente cuando sea absolutamente necesario para el éxito del compromiso, no por el simple hecho de hacerlo. Luego, cuando lo haga, considere los consejos de mejores prácticas compartidos en este artículo.

¿Cómo maneja las discusiones complicadas con los clientes cuando necesita desafiarlos?