Retos y oportunidades para que las marcas mejoren su CX en 2020
Publicado: 2020-02-10Resumen de 30 segundos:
- Los chats en vivo pueden fortalecer la experiencia del cliente.
- Agregar proveedores de pago alternativos puede mejorar la tasa de conversión.
- Más marcas necesitan adoptar programas de fidelización de clientes.
- Los centros de preferencia pueden ayudar a los clientes a sentirse más en control de las comunicaciones de su marca.
- La comunicación omnicanal puede ayudarlo a llegar a sus clientes en su canal preferido.
La experiencia del cliente (CX) es clave para las marcas que quieren crecer en 2020. Una estrategia centrada en el cliente se basa en una serie de tácticas que tienen como objetivo aprovechar las diferentes tendencias y canales.
DotDigital examinó las tácticas de 100 marcas en todo el mundo para su informe Hitting The Mark para explorar cómo están mejorando su CX.
El décimo informe anual de evaluación comparativa proporciona información útil sobre cómo las marcas de comercio electrónico están abordando sus desafíos en torno a CX y lo que aún necesitan mejorar.
Aquí están las conclusiones que necesita saber.
Contenido producido en colaboración con DotDigital.
Más marcas adoptan el chat en vivo para impulsar la CX
Según el informe 'Hitting The Mark' de DotDigital, hubo un gran cambio de las marcas de comercio electrónico hacia la adopción del chat en vivo.
El chat en vivo no siempre ha sido una prioridad para muchas marcas de comercio electrónico, por lo que es alentador ver ahora que el 71% de las marcas globales tienen bots o equipos de servicio al cliente dedicados para sus canales de redes sociales y consultas de los clientes.
Es impresionante tener en cuenta que el 64% de las marcas responden a una consulta en 60 segundos.
Lo que podemos aprender de este cambio es que las marcas están comprendiendo la importancia de estar "siempre disponibles" para ayudar a sus clientes. Ya sea que se trate de redes sociales o una función de chat en vivo en un sitio web, es importante facilitar las conversaciones bidireccionales para brindar la mejor experiencia al cliente.
Las marcas están mejorando la CX al momento de pagar
Más marcas están ansiosas por asociarse con proveedores de pago. De hecho, el 87% de las marcas se están asociando con Klarna, PayPal y AfterPay.
Proporcionar métodos de pago alternativos puede simplificar el recorrido del cliente para muchos usuarios. Los clientes sienten que tienen la opción de elegir las opciones de pago que mejor les funcionen.
Es interesante descubrir que las marcas que ofrecen opciones de pago alternativas ven un aumento de 10 veces en sus ventas. Cuanto mejor sea la experiencia, mayor será la tasa de conversión.
No todas las marcas incluyen centros de preferencia en sus correos electrónicos
Una de las áreas en las que muchas marcas aún pueden mejorar es la capacidad de brindar flexibilidad a los clientes y los correos electrónicos que reciben.
Solo el 34% de las marcas en el informe parecían tener centros de preferencia accesibles por correo electrónico. Esto significa que el 66% de ellos no lo incluyó. Desde la perspectiva del cliente, puede resultar frustrante buscar más detalles o ajustes en lo que está controlando y no poder encontrarlos.
Tener un centro de preferencias claro en sus correos electrónicos hace que sea más fácil generar confianza con sus clientes. Es una buena práctica ayudarlos a sentir que tienen el control para elegir los mejores métodos de comunicación para ellos.
Además, el 80% de las marcas no parecía ofrecer canales de comunicación alternativos. Esto significa que insisten en llegar a sus clientes donde creen que están sin validar la suposición.
Es importante hacer que sus métodos de comunicación sean más flexibles en términos de contenido, canales y frecuencia para asegurarse de mantener a sus clientes comprometidos en 2020.
Solo el 18% de las marcas adoptan la comunicación omnicanal
Las marcas de comercio electrónico han tenido un gran progreso en muchas áreas durante 2019, pero la comunicación omnicanal no parece ser una de ellas.
Según el informe, solo el 18% de las marcas han adoptado tácticas de marketing omnicanal. De manera similar a la idea de tener centros de preferencia en un correo electrónico, es importante llegar a sus clientes hoy en día más allá de un canal.
Un enfoque omnicanal requiere la estrategia correcta para garantizar que haya coherencia en los mensajes sin repetición.
Por ejemplo, no todos los clientes prefieren la comunicación por correo electrónico. O pueden usar un canal para darse a conocer y otro diferente para tomar decisiones de compra. Los canales de conversación, las aplicaciones de mensajería y los chats en vivo van en aumento. Pero también es importante trabajar en la personalización y la reorientación para asegurarse de ayudar a sus clientes a realizar conversiones a través de sus canales favoritos.
Las marcas dirigidas a personas más jóvenes parecen tener más experiencia en estrategias omnicanal. Sin embargo, sigue siendo una lección útil para todas las marcas explorar cómo los diferentes canales pueden ser una gran adición a su estrategia de marketing cuando trabajan en su CX.
Las marcas siguen sin recompensar la fidelidad de los clientes
No todas las marcas parecen tener una estrategia sobre cómo mejorar la lealtad de sus clientes. Es interesante que el 80% de las marcas no hayan adoptado un programa de fidelización. Además, también existe la necesidad de probar un enfoque más auténtico en la comunicación para generar confianza. Solo el 34% de las marcas envían marketing solo editorial.
Por lo tanto, es más difícil para los clientes ser fieles a una marca. Los compradores no pueden sentirse conectados emocionalmente con una marca y se reducen las posibilidades de compras repetidas.
No es suficiente atraer compradores únicos si desea lograr un crecimiento futuro. Un buen CX no debería detenerse en la conversión. De hecho, debería ser el punto de partida hacia una relación a largo plazo que mantendrá a los clientes interesados en volver.
Puede haber diferentes recompensas para fidelizar a los clientes. Desde descuentos hasta envío gratuito, pero también un programa de lealtad estructurado puede ayudar a su marca a construir el vínculo emocional tan deseado con sus clientes. Empiece por escuchar las necesidades de sus clientes y la mejor manera de recompensarlos por elegir sus productos.
Conclusiones clave para mejorar la CX
Al observar el informe de DotDigital, hay muchas conclusiones para las marcas de comercio electrónico que buscan mejorar su CX:
- Los chats en vivo pueden fortalecer la experiencia del cliente
- Agregar proveedores de pago alternativos puede mejorar la tasa de conversión
- Más marcas necesitan adoptar programas de fidelización de clientes
- Los centros de preferencia pueden ayudar a los clientes a sentirse más en control de las comunicaciones de su marca.
- La comunicación omnicanal puede ayudarlo a llegar a sus clientes en su canal preferido