Una guía práctica sobre chatbots para una estrategia anti-COVID-19

Los chatbots son excelentes herramientas para impulsar una estrategia de marketing conversacional. En emergencias como esta, es vital establecer una conversación constante y sin barreras con el público.

Han surgido nuevas necesidades y urgencias desde el inicio de la pandemia. En primer lugar, esto ha implicado la necesidad de que las empresas proporcionen información y actualizaciones constantemente, optimizando los servicios de asistencia que cierren la brecha. Los chatbots han demostrado ser extremadamente útiles para comunicarse durante una emergencia . Esto ha hecho que las empresas descubran un potencial efectivo, incluso bajo la nueva normalidad, que proviene de los muchos beneficios de esta tecnología de chatbot.

¿Qué son los chatbots?

Un chatbot es un software que utiliza inteligencia artificial para comprender las solicitudes de una persona y proporcionar información relevante simulando una conversación con un ser humano .

Como herramienta de marketing conversacional, su uso es relativamente nuevo. Según Hubspot, alrededor del 45% de las empresas han comenzado a aprovechar los chatbots en sus estrategias.

Fuente: Hubspot

Al explorar su potencial, muchos apuntan a usarlos de manera efectiva para que puedan fusionarse con estrategias de marketing por correo electrónico y más.

Lleve su estrategia de marketing conversacional al siguiente nivel con chatbots

Chatbots: beneficios clave

No existe una "forma correcta" de usarlos, pero una cosa es segura: los chatbots permiten que el usuario reciba asistencia y respuestas en tiempo real sin necesidad de enviar un correo electrónico, buscar un número de teléfono o esperar una respuesta del operador. En un mundo en el que los usuarios se sienten cada vez más como en casa con la transmisión por secuencias, los servicios a pedido y obtienen lo que buscan en unos pocos clics o segundos, es imprescindible brindar asistencia inmediata en cualquier momento. Solo los chatbots pueden llenar este vacío.

Además de poder conversar en tiempo real, los chatbots pueden:

• Ahorre tiempo y dinero para su organización permitiendo que el personal de atención al cliente administre problemas complejos en lugar de solicitudes simples como información sobre horarios o contactos, y
• generar más clientes potenciales y aumentar las conversiones . Las conversaciones iniciadas por chatbots suelen comenzar con preguntas como "¿Cómo podemos ayudarte?", "¿Qué estás buscando?". o "¿Qué te trajo a nuestro sitio?" Según las respuestas, puede ofrecer a sus visitantes exactamente lo que buscan y facilitar una conversión.
• Mejora la experiencia del usuario. Las preguntas correctas permiten que el chatbot comprenda la intención del visitante. En una experiencia de navegación fácil y rápida, el bot guiará al usuario a través de sus páginas web para encontrar exactamente lo que está buscando.

Estadísticas

Más allá de las razones que acabamos de enumerar, podemos ver la efectividad de los chatbots al echar un vistazo a las estadísticas recientes:

• según Aum, el 80% de las empresas utilizarán chatbots como parte de su estrategia a finales de este año;
• El 86% de los clientes prefieren formas de asistencia inmediata y proactiva, justo el tipo de soporte que ofrecen los chatbots, y el 84% de los usuarios cree que recibir una respuesta inmediata es extremadamente importante en una situación difícil;
• El 79% de los consumidores prefieren las aplicaciones de mensajería para obtener asistencia a las formas tradicionales de comunicación;
• las empresas que utilizan estrategias de marketing conversacional han experimentado un aumento del 10% en sus ingresos;
• El 79% de las marcas con mejor rendimiento han implementado formas de automatización de marketing, como chatbots, para aumentar la cantidad de clientes potenciales.

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Integrando chatbots en su estrategia: 3 vías

1. Segmentar y calificar a los visitantes

Los chatbots le permiten segmentar y calificar a los visitantes de su sitio web de una manera mucho más directa que completar formularios.

Si desea utilizar la tecnología de esta manera, Nutshell sugiere 5 preguntas estratégicas que sus chatbots pueden hacer a los visitantes para calificarlos en unos momentos:

• ¿Eres un [rol / profesión]?
• Cuentame más de ti
• ¿Qué te trajo aquí hoy?
• ¿Qué sabe sobre [nombre del producto]?
• ¿Quieres alguna ayuda?

En unos pocos pasos, preguntas como estas permiten comprender la intención del usuario , lo que están buscando, lo que esperan de usted y, finalmente, quién debería abordarlas dentro de su organización.

El principal objetivo de estas preguntas es orientar al cliente potencial en su búsqueda y, si es necesario, con quién ponerlo en contacto. De esta manera, no perderá el tiempo de nadie en un mecanismo sin barreras. Es como un teléfono inalámbrico.

Más aún, en una emergencia como la que nos encontramos, optimizar los flujos de trabajo y comprender de inmediato las expectativas y necesidades del usuario que visita su sitio web es aún más importante.

2. Personaliza la UX

Sin lugar a dudas, la automatización de marketing es la piedra angular de un recorrido personalizado del cliente. Los chatbots son uno de los muchos automatismos que pueden optimizar y expandir dicha personalización.

Ofrezca a sus visitantes una experiencia virtual altamente personalizada aprovechando los datos recopilados durante su último acceso. Use chatbots para iniciar una conversación en fórmulas como:

• Bienvenido de nuevo
• Hola, [nombre], gusto en verte de nuevo
• ¿Cómo podemos ayudar a [nombre de la empresa]?

Cada chatbot debe usarse de forma diferente según la página web o plataforma. Un bot de WhatsApp utilizará un lenguaje más informal para imitar las conversaciones personales que ocurren normalmente en este tipo de aplicaciones. Por otro lado, un bot en la página de inicio de su marca adoptará un estilo más formal para imitar el intercambio empresa-usuario.

Personalizar una experiencia virtual es clave, ya que el distanciamiento social se ha vuelto cada vez más importante en nuestro día a día. Entonces, usar chatbots para hacer que el usuario se sienta más cerca de tu marca puede ser una estrategia anti-COVID muy efectiva.

3. Brindar apoyo

Por último, puede utilizar esta tecnología para optimizar el rendimiento de su servicio de asistencia . De hecho, esto debe garantizar la eficiencia y la puntualidad ahora más que nunca. De hecho, los chatbots son tecnologías clave en el proceso de digitalización que están revolucionando la interacción empresa-cliente.

Desde el inicio de la pandemia, los consumidores se han acostumbrado cada vez más a recibir lo que necesitan en tiempo real y las empresas han aumentado los servicios basados ​​en la conveniencia y la puntualidad . Los chatbots responden exactamente a estas nuevas necesidades.

El uso de un chatbot para brindar asistencia le permite automatizar muchas tareas repetitivas y recopilar todas esas solicitudes para una fácil resolución, lo que permite que el personal de atención al cliente se concentre en problemas más complejos.

Ejemplos de chatbox utilizados durante COVID-19

La emergencia sanitaria ha acelerado el proceso de integración de esta nueva tecnología en las estrategias de marketing de muchas empresas, revelando un potencial que había quedado sin explorar antes de la crisis.

Los chatbots se han utilizado en estrategias anti-COVID en varios frentes, como la gestión de quejas de entrega tardía o solicitudes de reembolso por servicios suspendidos, sin olvidar la optimización del trabajo del equipo de Atención al Cliente . Pero, de lejos, el sector de la salud ha liderado el camino en el uso de chatbot durante la crisis.

Desde el inicio de la pandemia, algunas empresas del sector de la salud han implementado chatbots para ofrecer consultas virtuales en el campo médico y brindar información sobre los síntomas del coronavirus . Esta tecnología ha demostrado ser de gran utilidad en:

• prevenir posibles complicaciones;
• descongestionar hospitales y clínicas, especialmente durante los picos de contagio, facilitando así el trabajo del personal de salud , y
• reducir el riesgo de infección al limitar el movimiento de la sala de espera en los hospitales.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de chatbot para gestionar la emergencia sanitaria:

• Bayer, en colaboración con Paginemediche, ha introducido el servicio de teleconsulta “Pregunte a un experto” en su sitio SapereSalute. Este servicio le permite hablar con un experto las 24 horas del día, los 7 días de la semana. También recibirá una respuesta en menos de 24 horas. Un asistente digital apoya a los visitantes proporcionando un diagnóstico preliminar de COVID-19 y describiendo las acciones a tomar en función del riesgo de contagio. Según StartupItalia, el chatbot ha gestionado 25.000 chats desde su fecha de inicio hasta octubre, demostrando ser valioso para evitar la congestión hospitalaria.
• Microsoft Healthcare Bot se creó en colaboración con INAIL y se hizo gratuito para todas las instalaciones sanitarias italianas. Utiliza inteligencia artificial y Azure Cloud Platform para integrar un sistema de verificación de síntomas de coronavirus mientras orienta sobre qué hacer si hay una sospecha de contagio. Nuevamente, el objetivo es disminuir la carga de trabajo y reducir las solicitudes recibidas por el personal médico.
• Citel Group ha ofrecido su experiencia donando el chatbot Cristina a la Cruz Roja Italiana. Esto apoya a todos los ciudadanos que buscan ayuda. Las estimaciones indican que este servicio de chat ha reducido la cantidad de solicitudes telefónicas en la centralita entre un 23% y un 30%.
• La start-up florentina, Kinoa, ha desarrollado el chatbot DESI. Está pensado para todas las Administraciones Públicas que quieran gestionar de forma eficaz las comunicaciones sobre la emergencia y dotar a sus ciudadanos de un canal de información adicional sobre COVID-19.

Conclusiones

En nuestra emergencia actual, brindar información, actualizaciones y apoyo al público son dos objetivos clave.

COVID-19 ha acelerado el proceso de digitalización. Impulsó la urgencia de métodos de apoyo e interacción que sean oportunos y capaces de hacer frente a la distancia física.

Es aquí donde el uso de chatbots ha experimentado un aumento significativo, revelando todo el potencial de esta nueva tecnología, especialmente en la atención médica.

Los chatbots nunca pueden reemplazar la empatía y el valor cualitativo del apoyo humano. Sin embargo, pueden representar una forma válida de gestionar las solicitudes y aligerar la carga de trabajo durante las emergencias.