La guía completa de chatbots para marketing

Los chatbots para marketing pueden maximizar la eficiencia en su estrategia de atención al cliente al aumentar el compromiso y reducir la fricción en el viaje del cliente, desde la adquisición hasta la retención del cliente. En lugar de dedicar el tiempo de su equipo a responder todas las consultas de los clientes entrantes, los chatbots pueden automatizar muchas actividades, como las respuestas a las preguntas frecuentes o la recopilación de comentarios de los clientes. Esta automatización puede reducir significativamente las limitaciones de tiempo al tiempo que reduce los costos de servicio al cliente, para que pueda concentrarse en optimizar su estrategia.

En esta guía, aprenderá cómo los chatbots pueden ayudarlo a renovar sus estrategias de marketing con experiencias más personalizadas para sus clientes.

¿Qué son los chatbots?

Creados para interactuar automáticamente con los mensajes recibidos, los chatbots pueden basarse en reglas o funcionar con inteligencia artificial (IA).

Los chatbots basados ​​en reglas están programados para responder de la misma manera cada vez o de manera diferente a los mensajes que contienen ciertas palabras clave. Los chatbots de IA utilizan el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender la intención del mensaje recibido y adaptar las respuestas de manera conversacional.

Los chatbots suelen operar dentro de los mensajes de texto SMS, ventanas de chat de sitios web y servicios de mensajería social, como Messenger, Twitter, Whatsapp e Instagram Direct, para recibir y responder mensajes.

Algunos pueden ser entretenidos, como Cleverbot, que se creó para responder a indicaciones como lo haría un ser humano en una conversación normal.

Mientras que otros están diseñados para atención al cliente y marcas específicas de marketing.

Los chatbots son cada vez más importantes para cumplir con las expectativas de los clientes. Los datos de Facebook muestran que:

• El 63% de las personas prefieren enviar mensajes que llamar al servicio de atención al cliente o enviar un correo electrónico.
• El 66 % de las personas tienen más probabilidades de comprar en empresas a las que pueden contactar a través de mensajes.
• El 74% de las personas se sienten más conectadas con una empresa cuando pueden enviarle mensajes directamente.

Dado que los clientes prefieren enviar mensajes a las empresas directamente, el marketing de bots puede ayudar a resolver las consultas de los clientes de manera más eficiente mientras se reúne con sus clientes cuando y donde lo necesitan.

¿Qué es el marketing de chatbots?

El marketing de chatbot o marketing de bots es una técnica que aprovecha la mensajería automatizada para comunicarse directamente con los clientes a lo largo del proceso de compra. Esto puede parecer ayudarlos a realizar una compra, inscribirse para una prueba gratuita, descargar un activo y más.

Por ejemplo, la compañía de licuadoras portátiles BlendJet vio aumentar sus tasas de pedidos promedio un 17 % y sus ventas un 15 % después de implementar un complemento de chat de Facebook. Los flujos de conversación automatizados integrados en su complemento de chat simplificaron las respuestas a las consultas sobre precios, envío y tiempos de entrega. Como resultado, aumentaron las interacciones con los clientes y también la satisfacción del cliente, lo que ayudó a BlendJet a generar confianza con los clientes habituales y los compradores primerizos.

Los chatbots brindan respuestas instantáneas a las consultas de los clientes para que tenga un servicio al cliente las 24 horas. Los datos que recopilan se pueden usar para comprender los puntos débiles de los clientes y las tendencias emergentes, de modo que pueda ofrecer una experiencia de cliente más personalizada.

El marketing de chatbots también ayuda a las marcas y los clientes a interactuar más de cerca al:

• Compartir respuestas rápidas sobre descuentos, o un producto o servicio.
• Resolución de una queja o problema.
• Proporcionar una respuesta más detallada a una consulta.
• Conectar el equipo de soporte adecuado para un problema específico.

Los chatbots para marketing a menudo incluyen indicaciones para que el cliente elija para comprender su intención y empujarlo a tomar la decisión adecuada. La incorporación de palabras clave en los chatbots les ayuda a realizar estas tareas específicas en función de lo que el cliente ingresa en el mensaje. Esto puede hacerlos más eficientes y proactivos.

Hay muchas cosas que pueden incluirse en un chatbot para marketing, así que lea nuestro artículo sobre chatbots de servicio al cliente para obtener más información sobre cómo crearlos.

¿Cuáles son los beneficios del marketing con chatbots?

Además de ayudarlo a escalar, optimizar y automatizar su atención al cliente, el marketing de chatbot puede afectar su negocio de otras maneras clave, específicamente:

1. El marketing de Chatbot ahorra tiempo y dinero

El Sprout Social Index muestra que más del 59 % de los clientes esperan que una marca responda a su consulta en dos horas. Al automatizar las respuestas a las consultas comunes de los clientes que no requieren asistencia humana, ahorra tiempo y recursos que se pueden utilizar de formas más significativas.

Con chatbots basados ​​en reglas, habilitados para IA o híbridos, que combinan algoritmos basados ​​en reglas e IA, puede automatizar muchas interacciones con clientes y prospectos para garantizar que no haya retrasos en el tiempo de respuesta.

Además, al utilizar el marketing de chatbot en sus procesos de atención al cliente, puede brindarles acceso a la información más allá del horario laboral normal.

2. Generar clientes potenciales e ingresos

Los chatbots pueden recopilar la información necesaria para brindar un soporte efectivo, especialmente cuando están conectados a su sitio web. Por ejemplo, cuando un chatbot les pregunta a los usuarios por qué están visitando su página, esta interacción automatizada puede ayudar a los clientes a encontrar lo que buscan y animarlos a realizar una conversión.

Del mismo modo, el marketing de chatbot puede impulsar las ventas cuando se configura para enviar notificaciones de forma proactiva sobre ofertas y descuentos para acelerar el proceso de compra.

Al derivar la intención de los mensajes intercambiados con los clientes y los clientes potenciales calificados, los chatbots pueden enviar automáticamente a los clientes por el camino apropiado, ya sea para obtener soporte o hablar con el equipo de ventas.

3. Guíe a los usuarios hacia mejores resultados

Los clientes no siempre saben dónde ir para encontrar la información que buscan. Este suele ser el caso de los nuevos clientes. Al hacer una serie de preguntas calificativas, puede dirigir a los usuarios al mejor lugar para que encuentren la información que buscan. Esto también puede incluir soporte más allá de las ventas, como seguimiento de entregas y reembolsos.

Las preguntas comunes que pueden hacer los chatbots incluyen:

• ¿Qué estás buscando?
• ¿Dónde te encuentras?
• ¿Olvidaste algo en tu carrito?
• ¿Quieres apoyo personal?
• ¿Cuál es su número de pedido?

En el caso de una aerolínea, entre salidas, llegadas, posibles mejoras de asientos y una miríada de lugares para comprar boletos, existe una cantidad casi infinita de combinaciones para las interacciones con los clientes. Al personalizar las preguntas del chatbot y hacer que las interacciones sean fluidas, las aerolíneas pueden hacer que el laborioso proceso de planificar un viaje sea mucho más fácil tanto para el usuario como para la empresa, aumentando así la satisfacción del cliente.

4. Obtenga información de los clientes

Los chatbots también son cruciales para recopilar de manera proactiva información relevante a través de la escucha social inteligente. Los datos recopilados de las conversaciones del chatbot se pueden usar para mejorar la experiencia del cliente, además de informar las descripciones, el desarrollo y la personalización del producto.

El análisis de texto basado en aprendizaje automático y el análisis de sentimientos de los datos de chatbot se pueden utilizar para profundizar en la comprensión de la demografía de los clientes, los flujos de clics en la web y las decisiones de compra anteriores para crear ofertas altamente personalizadas. Esto puede brindarle una ventaja competitiva para que pueda llenar los vacíos del mercado y atender a los clientes de manera más efectiva.

5. Involucrar a los usuarios de una manera única

El marketing de chatbot le permite interactuar con los clientes de una manera interactiva.

Un ejemplo es el Twitter de Domino's Pizza. Puede pedir pizza simplemente compartiendo un emoji, luego los chatbots de Domino's enrutan esos pedidos y hacen preguntas adicionales si es necesario.

Otro ejemplo de marketing de chatbot es Fandango. De manera similar, Fandango usa chatbots en los perfiles sociales para ayudar a los clientes a encontrar horarios de cine y cines cercanos.

Estas experiencias de usuario perfectas aseguran que los clientes recuerden su marca por un excelente servicio al cliente y que usted obtenga más compromiso al mantener las interacciones interesantes.

Chatbots vs IA conversacional

Su estrategia de marketing de chatbot puede ser tan compleja o rudimentaria como desee según su industria, perfil de cliente y presupuesto.

Los chatbots básicos basados ​​en reglas siguen un conjunto de instrucciones basadas en las respuestas de los clientes. Estos chatbots tienen un script que sigue un árbol de decisión simple diseñado para interacciones específicas.

Los chatbots diseñados para comprender el contexto y la intención del usuario a fin de realizar tareas más complejas se denominan IA conversacional. Los algoritmos de NLP en el chatbot identifican palabras clave y temas en las respuestas de los clientes a través de una comprensión semántica del texto. Estos algoritmos de IA ayudan a los chatbots a conversar con los clientes en un lenguaje cotidiano e incluso pueden dirigirlos a diferentes tareas o equipos especializados cuando sea necesario para resolver una consulta.

Si simplemente desea optimizar ciertos aspectos de la participación de sus clientes, como ayudar a sus clientes a navegar por su sitio web o realizar compras, un chatbot basado en reglas puede ser útil. Sin embargo, si desea resolver consultas complejas de clientes, como servicios postales y de entrega en todas las regiones, un asistente virtual puede hacer el trabajo mejor.

A continuación se muestra un ejemplo de cómo UPS utiliza un asistente virtual para agilizar el servicio al cliente.

Cómo crear una estrategia de marketing de chatbot

Para crear una estrategia de marketing de chatbot exitosa, debe tener un plan bien estructurado. Identifique quién es su audiencia, cómo interactúan con su marca y cómo va a medir el éxito. Todo esto decidirá la experiencia de usuario de su chatbot y los flujos de trabajo conversacionales.

Veámoslo paso a paso:

1. Defina los objetivos de marketing de su chatbot y el caso de uso

El paso más importante para crear chatbots para marketing es concentrarse en lo que espera de ellos. Sea específico, ya sea que su objetivo sea la adquisición de clientes, generar conciencia de marca, obtener información sobre productos, aliviar los problemas de servicio al cliente o cualquier otra cosa.

Por ejemplo, si su equipo social descubre que no puede mantenerse al día con la cantidad de mensajes en ciertas redes, es posible que desee aprovechar los bots en esos canales. Si el equipo de su sitio web está viendo bajas tasas de conversión, eso puede ser algo que el marketing de bots puede ayudar a aumentar.

Cualquiera que sea el caso, tener en cuenta lo que le gustaría lograr a medida que comienza a desarrollar la experiencia del usuario puede conducir a un resultado más rápido y exitoso.

2. Elija las plataformas adecuadas para aprovechar

Es importante investigar a su audiencia, para que pueda seleccionar la plataforma adecuada para su estrategia de marketing de chatbot.

Esto también lo guiará para determinar la experiencia del usuario y las preguntas que debe hacer su chatbot. Por ejemplo, un cliente existente en Twitter puede tener preguntas diferentes a las de un nuevo cliente que se comunica con usted en Instagram.

Además, sus conversaciones de chat diferirán según las páginas, las redes y los canales en los que viven sus programas. Considere sus opciones:

• Su página web
• Mensajero de Meta
• Mensaje directo de Twitter
• Directo de Instagram

Esto es esencial porque la demografía difiere para cada red social. Por ejemplo, los datos demográficos de las redes sociales muestran que la Generación Z y los Millennials pasaron de usar Instagram y representan dos tercios de los usuarios de Instagram.

3. Desarrolle su estrategia de contenido de chatbot

El siguiente paso es averiguar con qué contenido desea que los clientes interactúen durante la interacción del chatbot. Las preguntas frecuentes (FAQ) pueden ser un buen comienzo al crear flujos de conversación de chatbot para guiar a los usuarios a la mejor respuesta posible sin tener que recurrir a su equipo para obtener asistencia individual.

Los equipos internos que interactúan con sus clientes pueden proporcionar información valiosa sobre otras oportunidades de contenido:

• Servicio al cliente : es probable que sus equipos de servicio al cliente hablen con sus clientes más que cualquier otra persona en su empresa. Pregúnteles qué tendencias ven en las preguntas comunes.
• Ventas : sus equipos de ventas también tienen conversaciones cruciales con los prospectos. Averigüe qué problemas impiden que un usuario se convierta en cliente.
• Marketing : sus profesionales de marketing tendrán información sobre por qué las personas se comunican con usted en los canales sociales. Estas preguntas son cruciales para sus chatbots de redes sociales.
• Quora /Reddit : estos son sitios donde los usuarios van a hacer preguntas sobre cualquier cosa, incluso cómo resolver problemas con productos y compras o incluso ayudar a otros a encontrar respuestas. Consulte estas plataformas para ver si hay algún hilo relacionado con su marca. Si ve alguna tendencia en las preguntas que se hacen, puede considerar agregarlas a su chatbot.

También puede evaluar su contenido existente y ver qué es lo que mejor se adapta a las necesidades de su audiencia antes de crear contenido nuevo.

4. Crea la voz y la personalidad de tu bot

Darle una personalidad a su chatbot humaniza la experiencia y alinea el chatbot con la identidad de su marca. Para que los clientes sepan que están hablando con un bot, muchas marcas también eligen darle un nombre a su bot. Esto les da la oportunidad de ser transparentes con los clientes mientras fomentan un tono amistoso.

Asegúrese de invitar a los equipos de redacción al proceso para establecer pautas claras y una voz coherente para su chatbot.

5. Escribe un buen mensaje de apertura

El mensaje de bienvenida es increíblemente importante para involucrar a los usuarios y lograr que respondan a su bot. Los mejores mensajes de apertura son aquellos que son convincentes, establecen expectativas y hacen preguntas.

• Sea convincente
  Haga referencia a la personalidad de su bot y diviértase con su mensaje para lograr que los usuarios participen mientras mantiene la voz de su marca.
• Establecer expectativas
  Infórmeles a los clientes que están chateando con un bot para que entiendan los posibles límites de conversación y luego dígales cómo pueden chatear con una persona real.
• Hacer preguntas
  Una vez que haya enganchado a su audiencia, hágales preguntas que mantendrán la conversación.

6. Comience a mapear los recorridos de los clientes

Una vez que haga la primera ronda de preguntas, comience a trazar cómo podría ser el viaje de la conversación. Puede hacerlo con una herramienta como Bot Builder de Sprout Social o comenzar con la creación de rutas en Dibujos de Google.

Este ejemplo analiza un restaurante ficticio que necesita comunicar cosas como el horario de atención, las ofertas especiales y los programas de fidelización. Agregue todas las preguntas que su usuario pueda querer hacerle.

7. Encuentra las mejores respuestas posibles

Para cada una de las preguntas que ha realizado, descubra las mejores respuestas entre las que pueden elegir los usuarios. Cree múltiples respuestas para cada pregunta para que sea más probable que satisfaga las necesidades del usuario.

8. Construya todos los árboles de conversación

Cree un árbol de conversión para cada pregunta que haga y cada respuesta que proporcione al usuario. Algunas conversaciones pueden detenerse después de una pregunta y otras pueden abarcar varios niveles.

Dedique tiempo a asegurarse de que todas las conversaciones satisfagan plenamente las necesidades de los clientes anticipando lo que sus clientes querrán saber. Cuando la conversación se vuelve más profunda, puede ser el momento de llevar a ese usuario a un representante en vivo.

Mire el video a continuación para ver cómo puede crear un chatbot en Sprout.

9. Agrega componentes visuales

Cree mensajes más convincentes al incluir emojis, imágenes o GIF animados en la conversación de su chatbot. Los medios no solo aportan más personalidad a sus mensajes, sino que también ayudan a reforzar los mensajes que envía y aumentan las tasas de conversión de conversación.

10. Guíe a los clientes a pagar usando botones de llamada a la acción

La interacción del chatbot culmina con una llamada a la acción (CTA) una vez que el usuario ha respondido a todas sus preguntas y está listo para seguir adelante.

Según la conversación, use los botones CTA para llevar a los consumidores a una categoría de producto o página específica en su sitio web, para compartir su experiencia con un amigo en las redes sociales o para ir directamente a su carrito. Su bot puede ser su herramienta de conversión más valiosa al llevar a los usuarios a su destino final.

Piense cuidadosamente dónde quiere que aterricen sus clientes. Esto es importante porque la interacción con su marca podría generar conversiones de alto valor a gran escala, sin ninguna asistencia de ventas manual.

Cuando continuamos interactuando con el bot de Twitter de Sprout Social, nuestro equipo de redes sociales aprovecha las llamadas a la acción para llevar a los usuarios interesados ​​a las páginas adecuadas para encontrar más información.
11. Prueba tus conversaciones de chatbot

Los viajes de los chatbots pueden convertirse rápidamente en complejos mapas de conversación. Por eso es importante probar cada interacción para asegurarse de que sea fluida y satisfaga las necesidades de los clientes. La mayoría de las plataformas de chatbot tienen una función de vista previa en vivo para que pueda probar todos sus flujos antes de ponerlos en marcha.

12. Empuje en vivo y monitoree

Una vez que haya terminado los pasos anteriores, estará listo para lanzar su primer chatbot en vivo. Supervise a los usuarios mientras interactúan con sus bots para asegurarse de que no haya fugas en los viajes en los que los clientes se atascan constantemente.

Siga estos 12 pasos y estará bien encaminado para crear una experiencia de chatbot que les encante a los clientes. Pero no termina ahí. Los datos que recopila de las conversaciones de su chatbot también son igualmente importantes. Puede brindarle información valiosa para mejorar su experiencia con el chatbot y su estrategia de marketing.

Cómo elegir un chatbot para redes sociales

Es clave interactuar con los clientes donde están y uno de los canales más importantes son las redes sociales. El auge de las aplicaciones sociales basadas en mensajes como Kik, WeChat y WhatsApp muestra que llegaron para quedarse. Estos servicios son canales importantes para las conexiones 1:1, incluidas las conexiones directas entre usted y su cliente.

Por ejemplo, con más de dos mil millones de usuarios, la aplicación de servicio de mensajería comercial de WhatsApp cambia las reglas del juego para las marcas, y se espera que el gasto total en la plataforma comercial de la aplicación sea de $ 3.6 mil millones para 2024.

Chatbots de Twitter

Los chatbots de Twitter son una excelente manera de responder a los clientes de manera oportuna, administrar las preguntas más frecuentes y automatizar ciertas acciones.

Los chatbots de Twitter pueden:

• Tuitee y retuitee automáticamente las publicaciones de un usuario.
• Me gusta, seguir y dejar de seguir cuentas.
• Mensaje directo a otras cuentas.

Estos son algunos consejos y ejemplos para que su experiencia con el chatbot de Twitter sea simple, directa y satisfaga las necesidades de sus clientes:

Consejo 1: aumente la experiencia humana, no la reemplace

La primera regla para recordar: todas las experiencias deben facilitar un traspaso de bot a humano. Si bien los chatbots pueden hacer que las conversaciones de Twitter sean más simples y fáciles, nunca deben reemplazar por completo la experiencia humana.

Por ejemplo, la plataforma líder de comercio electrónico Shopify utiliza un mensaje automatizado simple en su identificador de soporte antes de conectar al cliente con un representante humano.

Permitir que el cliente sepa de inmediato que se ocupará de él evita que se comunique a través de múltiples canales, lo que le permite ahorrar recursos adicionales.

Consejo 2: Comience de manera simple con chatbots basados ​​en reglas

Los chatbots no necesariamente implican complejidad. Si es un principiante, comience con un chatbot sencillo basado en reglas para guiar a los usuarios a través de interacciones y consultas comunes.

Consejo 3: Desarrolle una estrategia de contenido de chatbot de Twitter

Los chatbots de Twitter ofrecen una excelente manera de escalar interacciones personalizadas uno a uno. Cree experiencias de marca únicas en mensajes directos que complementen una campaña de marketing social o un objetivo comercial multicanal, como el servicio al cliente.

Use un mensaje de bienvenida para establecer expectativas claras: salude, haga una pregunta y brinde instrucciones sobre cómo comenzar. Un mensaje de bienvenida amigable con respuestas rápidas que lo acompañan llevará a las personas a experiencias específicas con una educación mínima.

Royal Dutch Airlines utiliza Twitter para el servicio al cliente y envía a los usuarios un mensaje útil que muestra sus salidas, puertas de embarque y otros puntos de interés.

El uso de una herramienta como Sprout Social le permite crear e implementar nuevos chatbots de Twitter en minutos. El Bot Builder fácil de usar de Sprout incluye una vista previa dinámica en tiempo real para probar el chatbot antes de configurarlo en vivo.

Consejo 5: use respuestas rápidas para guiar a las personas a obtener mejores resultados

Las respuestas rápidas son respuestas predefinidas que recibe un usuario cuando ingresa un mensaje. Por lo general, abordan consultas comunes que los clientes suelen tener y guían a los usuarios hacia una resolución rápida.

Con opciones de respuesta rápida inteligentes y claras, puede ofrecer a sus clientes una experiencia de mayor apoyo, como en el siguiente ejemplo de Bloomsbury Books, una editorial independiente con sede en el Reino Unido.

Respuestas rápidas como estas brindan a los usuarios de Twitter una serie de opciones para mantener fluidas las conversaciones, ayudando al usuario a tomar el camino correcto.

Consejo 6: usa emojis cuando sea posible

Utilice el conjunto de herramientas de Twitter a su favor creando bots que se comuniquen con estilo y personalidad. Incluya textos divertidos y hashtags en los mensajes y utilice emojis en los botones de respuesta rápida para crear señales visuales que complementen el texto que los acompaña.

Un buen ejemplo proviene de Sheetz, una tienda de conveniencia enfocada en brindar a los clientes el servicio y los productos de la mejor calidad posible.

Estos emojis fueron bien elegidos porque todos son relevantes para los mensajes que los acompañan.

Consejo 7: Cree experiencias de cliente holísticas

Los chatbots de Twitter no deben estar aislados por departamento u objetivo. Al proporcionar múltiples opciones de respuestas rápidas o rutas de conversación, un solo chatbot puede combinar a la perfección los mundos de atención al cliente y marketing de marca con contenido divertido y atractivo y un servicio útil.

Consejo 8: Mantenga la conversación en marcha con respuestas contextuales

Agregar respuestas rápidas a su mensaje de bienvenida es solo el comienzo. Al crear una respuesta automática única para cada opción de respuesta, su chatbot de Twitter puede continuar la conversación y guiar a las personas a los siguientes pasos.

Sheetz también es excelente para mantener la conversación.

Incluyen un montón de respuestas relevantes para continuar la conversación, sin importar lo que esté buscando para discutir.

Consejo 9: Ofrezca siempre una forma de salir de la experiencia

Incluye una forma de llegar a un ser humano o salir de un conjunto estructurado de preguntas. Considere incluir respuestas rápidas para "Hablar con un agente" o simplemente una opción genérica de "Algo más". Proporcione siempre una forma de conectarse con un ser humano.

Consejo 10: Escale sus esfuerzos de servicio al cliente de Twitter

La automatización ayuda a empoderar a los agentes humanos y optimizar la experiencia de servicio al cliente. Cuando las tareas simples y repetitivas se descargan en un chatbot, los agentes humanos pueden tener más tiempo para resolver problemas complejos.

Aquí hay un ejemplo de Sargento manejando de manera experta un problema de producto entrante con su chatbot de Twitter.

Usan el chatbot para dar al cliente una respuesta rápida y prepararse para el siguiente paso pidiéndole que tenga a mano los detalles necesarios. De esta forma, agilizan el proceso para el cliente y el agente de atención al cliente al reducir la necesidad de repetir información.

Consejo 11: recopile los comentarios de los clientes, pero participe personalmente en función de la situación

Las respuestas de los clientes recopiladas de su chatbot pueden proporcionar información sobre los problemas e intereses de los clientes. Pero también es importante asegurarse de que las respuestas de los clientes se aborden adecuadamente para generar confianza.

Por ejemplo, aunque el chatbot de Pizza Hut es popular en Twitter, respondieron personalmente a un cliente cuando se dieron cuenta de que un problema necesitaba atención inmediata.

Puede usar información como esta para mejorar su estrategia de marketing de chatbot y asegurarse de que haya un equilibrio entre el elemento humano y las respuestas automáticas.

Chatbots de mensajería

Se estima que la cantidad de personas que usan la aplicación Messenger de Meta será de 3100 millones para 2025. La plataforma alberga más de 300 000 chatbots de marca que responden a las consultas de los clientes, hacen recomendaciones de productos, toman pedidos y más.

Algunas de las herramientas que hacen que Messenger sea fácil y efectivo son:

• La capacidad de enviar y recibir texto, imágenes y burbujas enriquecidas con CTA.
• Saludos e indicaciones de Messenger para guiar a los usuarios a "Comenzar".
• Plantillas de mensajes que permiten a las personas tocar botones y usar otras imágenes para interactuar con su bot.

¿Deberías crear un chatbot de Messenger?

Como vendedor, es tentador probar nuevas herramientas, pero debe hacerse algunas preguntas antes de sumergirse.

1. ¿Tus clientes usan Messenger? Debe determinar si su audiencia tiene una fuerte presencia en Facebook. De lo contrario, se desperdiciará cualquier esfuerzo por desarrollar un bot, ya que es probable que no utilicen esta plataforma.
2. ¿Tienes un caso de uso? Tu bot de Messenger necesita un propósito. Tienes que pensar en lo que quieren tus clientes, cómo usan la aplicación y el tipo de interacción que quieren tener contigo.
3. ¿Tienes tiempo para apoyarlo? Debe dedicar tiempo a promover y monitorear la experiencia del cliente con su bot. También querrá estar atento a las preguntas entrantes para cualquier cosa que su bot no pueda responder.

Cómo lanzar un chatbot de Messenger en su organización

Si Messenger es adecuado para su audiencia, lo siguiente que debe considerar es qué acciones desea que los usuarios realicen al interactuar con su chatbot. También debe considerar cuántos pasos serían necesarios para llegar a una solución para cada consulta.

Como siempre, el compromiso no tiene que detenerse cuando se completa la acción. Considere diferentes formas en que puede mantener la interacción, pero limite su enfoque a un par de áreas clave. Intentar hacer demasiado puede confundir a los usuarios y diluir la experiencia.

Una vez que haya creado su bot de Messenger, debe promocionarlo para que los usuarios puedan encontrarlo. Puedes hacerlo de forma orgánica y con anuncios. Facebook ha creado una variedad de formas para ayudar a las personas a encontrar su bot:

• Complementos web: los complementos web viven en su sitio web y permiten a los usuarios iniciar una conversación con usted mediante el envío de mensajes con Messenger. Los complementos web pueden aumentar el volumen entrante, así que prepárese en consecuencia.
• Coincidencia de clientes: esta función le permite comunicarse con personas en Messenger si tiene su número de teléfono y su consentimiento para ser contactado. Cualquier conversación iniciada de esta manera se envía como una solicitud de mensaje.

• Códigos: los códigos de Messenger se pueden colocar en cualquier lugar de su sitio web para invitar a las personas a iniciar una conversación con usted. Las personas pueden usar la cámara de su teléfono para escanear la imagen y encontrarte en Messenger.

• Enlaces de Messenger: los enlaces de Messenger son direcciones URL cortas en las que los usuarios pueden hacer clic para iniciar una conversación contigo al instante.

Chatbots de sitios web

Los chatbots pueden completar una gran cantidad de tareas diferentes. Se pueden usar para conectarse fácilmente con los visitantes del sitio web, programar reuniones con clientes potenciales en tiempo real u ofrecer información útil a los clientes. Echemos un vistazo más de cerca a estos elementos.

¿Qué pueden hacer los chatbots de sitios web?

Los chatbots para marketing pueden facilitar la interacción con los clientes potenciales y los clientes que visitan su sitio web. Ellos pueden ayudarte:

• Conéctese con prospectos y clientes: los equipos de ventas y marketing pueden usar chatbots para comunicarse con prospectos y nutrir las relaciones para construir una sólida canalización de ventas y marketing.
• Reduzca la fricción en el proceso de ventas: los chatbots ayudan a los clientes a encontrar fácilmente respuestas a sus preguntas en cualquier momento durante el proceso de compra, lo que genera mayores ventas.
• Alinee sus actividades de ventas y marketing: los chatbots para marketing pueden impulsar su enfoque omnicanal y también respaldar sus campañas de nutrición por correo electrónico. Por ejemplo, si un cliente potencial no responde a un correo electrónico y opta por visitar el sitio web directamente para obtener información, se puede activar un chatbot para interactuar con él directamente allí.

¿Cómo puede un chatbot ayudar a tu sitio web?

Poder iniciar una conversación con un chatbot en cualquier momento es atractivo para muchas empresas que desean maximizar la interacción con los visitantes del sitio web. Al tener siempre a alguien para responder consultas o programar reuniones con prospectos, los chatbots pueden facilitar la escalabilidad de la generación de prospectos con un equipo pequeño.

Travelocity utiliza un chatbot en su sitio web para ayudar con los planes de viaje. Utiliza respuestas rápidas para asegurarse de que los usuarios puedan abordar el problema de inmediato sin perder tiempo.

Ejemplos de marketing de chatbots

A medida que avanza con sus planes, es importante centrarse en sus objetivos y crear una experiencia única para sus clientes. Comprenda a su audiencia y evalúe los canales de comunicación cuando decida usar chatbots en su estrategia. Esto lo ayudará a priorizar los chatbots a usar y qué servicio de mensajería debe elegir.

Estos son algunos ejemplos de marcas que utilizan chatbots en un entorno B2B y B2C.

1. Corporación Kaysun

Kaysun Corporation es un proveedor de QEM (calidad en la fabricación electrónica) de soluciones de ingeniería, moldeado científico y moldeado personalizado. Utilizan chatbots conversacionales de IA creados para marketing B2B para ofrecer respuestas inmediatas a clientes potenciales y clientes recurrentes.

2. Hola vacaciones de sol

Hola Sun es una agencia de viajes popular que se especializa en paquetes de vacaciones para Cuba. La empresa utiliza un chatbot en Messenger para asegurarse de que los clientes nunca queden sin respuesta, incluso si es fuera del horario laboral.

3. Mercado de alimentos integrales

El chatbot de Whole Foods permite a los usuarios buscar en su base de datos de recetas, una opción inteligente para una cadena de supermercados.

El bot inicia la conversación explicando cómo funciona. Puede buscar algo específico o navegar a través de su base de datos de recetas por tipo de plato, cocina o restricción dietética especial.

4. 1-800-Flores

Como uno de los primeros bots disponibles en Messenger, 1-800-Flowers permite a los clientes pedir flores o hablar con soporte.

El chatbot ofrece respuestas rápidas como un medio para facilitar que los clientes inicien una conversación y luego los ayuda a seguir adelante.

Aquí hay más ejemplos de chatbots para inspirar su estrategia de marketing de chatbots.

Las mejores aplicaciones de chatbots

Aquí hay algunas herramientas que pueden ayudarlo a desarrollar su estrategia de marketing de chatbot para satisfacer sus necesidades de tickets de atención al cliente, sitios web y redes sociales.

brote social

Sprout Social cree que la automatización no debe reemplazar a los humanos; más bien debería aumentar su flujo de trabajo para obtener resultados mejores y más rápidos. La automatización debe admitir tareas repetitivas y luego transferir a los clientes a agentes humanos una vez que tengan el contexto adecuado para resolver sus problemas.

El generador de bots de Sprout le permite simplificar las conversaciones y planificar experiencias en función de una lógica simple basada en reglas. Con los mensajes de bienvenida, las marcas pueden saludar a los clientes e iniciar la conversación cuando ingresan a una interacción de Mensaje directo en Twitter.

“Sprout Social ha sido durante mucho tiempo una de nuestras soluciones favoritas para las empresas que desean aprovechar al máximo la interacción con los clientes en Twitter”, dice Ian Cairns, Gerente de Producto del Grupo en Twitter. “Estamos muy entusiasmados de que mantengan su liderazgo al ser los primeros en comercializar un Bot Builder simple, escalable y fácil de usar diseñado para equipos de servicio al cliente”.

Deriva

Drift es una plataforma de marketing y ventas basada en conversaciones que conecta a las empresas con los mejores clientes potenciales en tiempo real. A medida que los usuarios navegan por su sitio web, Drift le permite enviarles mensajes directamente dentro del navegador o brindarles una experiencia de chat automatizada.

As users interact with your chatbot, you can collect key information like their name, email address and phone number for follow-ups. You can also give Drift access to your calendar to directly set up meetings or demos.

Zendesk Answer Bot

Zendesk's Answer Bot works alongside your customer support team to answer customer questions with help from your knowledge base and their machine learning.

When a customer emails a question to your business, Answer Bot finds the most relevant articles fitting their query and sends them to the customer. If the ticket is resolved, nothing more happens. If not, that question is then routed to your support team for a personal follow-up.

Sprout and automation

While we don't advocate for only automated social conversations, our suite of intelligent workflows and automation features have the power to enhance both the customer and agent experience by bolstering speed and efficiency.

Aaron Rankin, Sprout's CTO and co-founder, shares:

“Forms of automation, such as chatbots, when implemented carefully, are effective because they are really fast and never get tired. Human agents can get fatigued or overwhelmed, which leads to slow responses, impatient users and drawn-out support conversations. The features we're building help by complementing the agent—who's often juggling multiple support conversations and dealing with high volumes of inquiries across channels. We're effectively assisting the agent with an eager chatbot helper. The result is quicker issue resolution and happier humans on both sides of the conversation.”