¿Qué es un chatbot? Cómo las marcas utilizan la tecnología AI Chatbot para aumentar las conversiones en línea

Los chatbots se han convertido en un elemento básico en el diseño, desde sitios web hasta aplicaciones y más. Eso es porque son extremadamente eficientes, brindan a los usuarios una experiencia positiva y generan acciones por parte del consumidor que benefician a su marca.

De hecho, los chatbots no son los respondedores robóticos de los años pasados. Gracias a la tecnología de inteligencia artificial, algunos de los bots más avanzados pueden responder preguntas y guiar a los usuarios en un viaje que podría ser incluso más útil que si estuvieran hablando con una persona de la vida real.

Las empresas modernas pueden, y deben, integrar chatbots en su estrategia comercial. Además, las mejores agencias digitales comprenden la capacidad oculta de los chatbots para impulsar las ventas, aumentar las conversiones y establecer una identidad de marca sólida y estable.

Así que aprendamos más sobre los chatbots y todo lo que son capaces de hacer.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un servicio impulsado por una forma de inteligencia artificial (IA) con la que puede interactuar a través de una interfaz de chat (Facebook Messenger es un gran ejemplo de cómo puede verse esto).

El propósito del servicio varía de un sitio web a otro y de un producto a otro. Puede tener una función de valor agregado o ser solo por diversión. Los chatbots para sitios web son la forma más común, pero se pueden integrar en todo tipo de plataformas digitales.

Muchos diseños de chatbot también incorporan otra capa de inteligencia artificial llamada aprendizaje automático. Se trata de un sistema complejo en el que una computadora, mediante el análisis de diversas situaciones y la recopilación de datos, toma decisiones basadas en hechos y comportamientos. Es el aprendizaje automático lo que impulsa muchas interacciones humanas o la personalización centrada en la computadora que rodea a los clientes.

El aprendizaje automático utiliza algoritmos que ayudan al software a absorber más información y a tomar decisiones en consecuencia. Pero siempre debe ser guiado, o corregido, por un humano.

Según Poll Maker, el 81 por ciento de las personas usará un chatbot, el 7 por ciento no sabe que está usando un chatbot y el 12 por ciento no está seguro de si la persona con la que interactúa es "real" o no.

Esto puede hacer que algunos consumidores desconfíen, pero con la prevalencia de esta tecnología, los beneficios superan los costos, siempre que sepa lo que está haciendo.

¿Qué pueden hacer los chatbots?

Los chatbots reconocen los puntos desencadenantes, las preguntas, las frases y la intención del usuario. Lo primero que debe comprender es que, si bien son buenos en este reconocimiento, no son perfectos.

Los chatbots tienen un proceso de mapeo completo que los ayudará a comprender la intención del usuario según la redacción y más allá. A partir de esto, elaboran una respuesta a partir de un catálogo de respuestas preinstaladas.

Si el chatbot tiene la suficiente confianza en su respuesta, enviará un mensaje automático. Si esa confianza cae por debajo de cierto porcentaje, el chatbot invitará a un agente de servicio al cliente a unirse y continuar.

Si queremos ser más técnicos con esta explicación, diríamos que los bots usan varias técnicas para mapear las preguntas y respuestas. Por ejemplo, usan el reconocimiento de entidades, donde buscan ciertas categorías, como el nombre del producto, la dirección o algo similar.

También analizan partes del habla: sustantivos, verbos, sujetos y objetos en una oración. Además, los buenos chatbots analizarán la felicidad de un cliente y si la experiencia que está recibiendo se clasifica como buena o si se está deteriorando y se beneficiaría mejor de la intervención humana.

El diseño de un chatbot es igualmente complicado y simple. Dependen en gran medida del aprendizaje automático y la inteligencia artificial para interactuar con los usuarios y, esencialmente, resolver las cosas a medida que avanzan. Pero son una gran herramienta para las marcas y las empresas y, de hecho, pueden cambiar las percepciones de los consumidores para mejorarlas en el futuro.

Cómo funcionan realmente los chatbots

Bueno, en resumen, la verdadera oportunidad en torno a los chatbots proviene del hecho de que la gente está usando las plataformas de mensajería más que las redes sociales, y lo han estado haciendo desde hace algún tiempo.

Este cambio hacia aplicaciones basadas en mensajes en plataformas de redes sociales significa que el público objetivo de su empresa está más presente en Facebook Messenger, What's App, Viber y otros servicios de chat que Facebook, LinkedIn y Twitter.

Teniendo esto en cuenta, el beneficio subyacente de los chatbots se relaciona con el potencial de los diseñadores para ser creativos y desarrollar nuevas formas en las que los usuarios pueden interactuar con los chatbots y con qué fines.

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Los mejores chatbots

Puede pensar que no está familiarizado con los chatbots, pero es probable que haya interactuado con un chatbot varias veces.

Hay muchas plataformas y productos impulsados ​​por chatbots de IA. Algunos ejemplos de chatbot incluyen:

• Asistentes de voz para teléfonos inteligentes
• Asistentes domésticos como Amazon Echo y Google Home
• Chatbots para chats en vivo de servicio al cliente del sitio web
• Bots de Facebook Messenger
• ¡Y más!

Dato curioso: ¿Sabías que los chatbots como idea se originaron en la década de 1950?

Los chatbots se han convertido en una parte esencial de nuestra experiencia digital. Existen en muchos lugares y en muchas formas.

Y aunque pueden molestarlo, los mejores chatbots son en realidad una característica importante en el desarrollo web porque funcionan para aliviar más estrés del que incurren. Además, pueden hacer que sus consumidores se sientan cómodos.

Esto hace que sea aún más fácil para su audiencia confiar en usted y realizar una compra, que es en última instancia su objetivo.

Algunas de las mejores plataformas de ejemplo de chatbot que puede usar para construir su chatbot personalizado incluyen:

• Ada
• Aivo
• Negrita360
• Botsify
• Chatfuel
• Inbenta
• LivePerson
• Asistente Watson
• ¡Y más!

Cómo crear un chatbot para su sitio web

Antes de decidirse a crear un chatbot, hay algunas cosas que debe considerar:

• ¿Qué elemento interactivo puede y debe utilizar su marca?
• ¿Qué pasará si malinterpretan un paso y cuáles son las consecuencias de esto? Por ejemplo, ¿pueden "retroceder" u omitir pasos?
• ¿Cuándo deben reemplazarse las palabras por GIF, emoji o imágenes, y cuándo solo deben usarse las palabras?

Pero recuerde esto: los chatbots deben potenciar su servicio al cliente, no frustrar a su audiencia.

A lo largo del proceso, recuerde por qué está haciendo esto en primer lugar. ¿Por qué quieres crear un chatbot? ¿Es por servicio al cliente? ¿Es por identidad de marca? ¿Es por la experiencia del usuario?

Su objetivo afectará drásticamente la forma en que aborda cómo crear un chatbot e integrarlo en su plataforma.

A continuación, se incluyen algunos consejos y trucos rápidos para usar un chatbot para sitios web, aplicaciones móviles y más:

No es necesario ser un experto en inteligencia artificial.

Una preocupación que tienen muchas empresas cuando crean un chatbot es si necesitan tener un conjunto de conocimientos sobre inteligencia artificial para integrar un chatbot eficaz.

Pero eso no es necesariamente cierto. De hecho, la parte más importante y complicada de la creación de un chatbot es la propia experiencia del usuario. Por lo tanto, aquí es donde los diseñadores de UX, en particular, entrarán en juego.

Recuerde que cuando crea un chatbot, es esencialmente una conversación. Por lo tanto, dedique tiempo a considerar cómo va a integrar las palabras 'correctas' junto con los elementos adicionales como burbujas de chat y emojis para crear la mejor interfaz de usuario y la mejor experiencia de usuario posible.

Crea una personalidad para tus chatbots.

Darle a tu chatbot una personalidad es importante, y vale la pena considerar las implicaciones del tipo de personalidad que elijas.

Un gran ejemplo de chatbot para formar una personalidad en torno a su contenido es la aplicación de noticias Quartz. Es una conversación en curso sobre las noticias y la economía global, pero han optado por un toque desenfadado para romper lo que naturalmente puede ser una lectura bastante pesada o profunda.

La aplicación Quartz es solo un ejemplo de cómo se pueden aprovechar los chatbots para proporcionar una conversación mucho más atractiva que la típica sección de blogs y comentarios que normalmente puede proporcionar.

Cree un sistema de navegación que permita a los usuarios dirigir la conversación y retroceder si es necesario.

A menudo, existe una idea errónea con los chatbots de que la estructura y el flujo de navegación se van por la ventana simplemente porque es un cuadro de chat o una aplicación de mensajes. Realmente debería pensar en posibles escenarios en cada etapa de la conversación.

• ¿Qué elemento interactivo puede y debe utilizar el usuario?
• ¿Qué pasará si malinterpretan algún paso y cuáles son las consecuencias de esto? Por ejemplo, ¿pueden "retroceder" u omitir pasos?
• ¿Cuándo deben reemplazarse las palabras por GIF, emojis o imágenes, y cuándo deben usarse siempre las palabras?

Los usuarios deben tener la opción de plantear diferentes preguntas y regresar, en todo momento.

Diseñar el mejor chatbot para su marca puede descubrir fallas en estas navegaciones, y lo último que desea es un cliente atrapado en un escenario de “20 preguntas” sin la posibilidad de retroceder, gracias a una mala interpretación al principio.

Utilice sugerencias de un equipo de servicio al cliente existente.

Estas son las personas que trabajan incansablemente para atender a una gran cantidad de clientes, y es probable que ya tengan respuestas bien formuladas para las preguntas que reciben habitualmente.

Su equipo de servicio al cliente debe ser su guía a través del proceso de mapeo del chatbot, señalando los puntos desencadenantes, las respuestas obvias y los posibles temas de conversación.

Crea un chatbot con un propósito claro.

No intente incorporar todo en un chatbot. Sea claro acerca de sus objetivos y cree chatbots para su marca en consecuencia.

Puede tener un bot que aumente las ventas, ofrezca argumentos de venta, ofertas y promociones, al igual que puede tener un chatbot que ofrezca ayuda de servicio al cliente, responda preguntas simples y más.

Tenga una copia de seguridad humana para su chatbot en su lugar como a prueba de fallas.

No podemos enfatizar esto lo suficiente. No puede confiar en los chatbots para manejar TODAS sus necesidades de servicio al cliente. No puede esperar que se desempeñen mejor que los humanos, todavía.

Cuando creas chatbots, es importante considerar los puntos en los que un usuario puede necesitar o estar mejor con un humano para discutir algo. Por ejemplo, cuando booking.com lanzó su 'Asistente de reservas', optaron por incluir un respaldo humano como parte de su equipo de servicio al cliente para asegurarse de que, en caso de que algún usuario se atasque o necesite ayuda adicional, siempre habrá alguien disponible.

En su caso, un equipo más pequeño de empleados de servicio al cliente pudo categorizar y abordar cualquier consulta que no pudiera resolverse automáticamente a través de los chatbots.

Cuando las personas se sienten indignadas por algo, quieren hablar de ello. Y es probable que quieran hablar con una persona real sobre sus problemas.

Un buen representante de servicio al cliente con experiencia puede difuminar la situación, ofrecer algunos beneficios e incluso fortalecer la lealtad a la marca en ese cliente de una manera que un bot no puede.

Hágale saber a la gente, o no.

Determina si quieres que las personas sepan de inmediato si están chateando con un bot o si lo mantienes en secreto. Depende completamente de usted y ambos tienen sus pros y sus contras.

Si las personas saben que están hablando con un chatbot, no se sorprenderán con algunas respuestas y errores en el proceso de conversación. Estarán conscientes y listos para ellos.

Si las personas no saben que están hablando con un chatbot y esperan a un humano, darse cuenta de lo contrario podría darles algunas dudas sobre sus intenciones. Es posible que se sientan indignados tanto por el hecho de que trataste de ocultarlo como por el hecho de que un ser humano no haya escuchado su denuncia.

Ejemplos de chatbots

Veamos algunos ejemplos de chatbots de marcas que los utilizan con éxito. Esto puede ayudarlo a comprender mejor si la tecnología de chatbot de inteligencia artificial es adecuada para usted o si debe alejarse.

1. Lyft

Lyft te permite solicitar un viaje directamente desde su aplicación de mensajería de Facebook, o incluso puedes usar tu Amazon Echo para pedir un viaje. Incluso le informarán sobre los tiempos de ETA actuales, los números de placa del conductor y el modelo de automóvil. Esta tecnología de IA es excepcional y crea una experiencia de usuario perfecta.

2. Starbucks

Ordene su bebida con cafeína o un refrigerio con anticipación a través de mensajes de texto o comandos de voz. Puede usar el chatbot de Starbucks en la aplicación de Starbucks, lo que también aumenta la participación de la aplicación y los ayuda a mantenerse relevantes.

El abandono de la aplicación es un problema real, y este chatbot proporciona a Starbucks un uso continuo de su aplicación. No solo eso, sino que también ayuda a los clientes a realizar pedidos por adelantado, obtener información sobre su factura y les permite saber cuándo pueden recoger los productos.

3. Spotify

Spotify utiliza un bot de Facebook Messenger para permitir que las personas escuchen música, busquen canciones e incluso las compartan. Si ingresa algunas respuestas, puede obtener servicios de personalización de listas de reproducción y recomendaciones que se basan en el género que le interesa, su estado de ánimo actual o si necesita algo que le ayude en situaciones específicas como estudiar.

4. Pizza Hut

Un simple chatbot en Facebook Messenger puede ayudarte a pedir una pizza con anticipación, tanto para entrega como para llevar. Además, este chatbot le permite conocer las ofertas y promociones actuales, lo que aumenta las ventas y aumenta la factura total y fomenta las ventas más altas.

5. Wall Street Journal

The Wall Street Journal utiliza inteligentemente Facebook Messenger para entregar cotizaciones de acciones en momentos de alerta personalizados. Puede comparar empresas, obtener cotizaciones de acciones en vivo, buscar información de la empresa y más. Esto fortalece la marca y le otorga una autoridad incomparable en la industria.

El futuro del diseño de chatbot

Como se mencionó, cuando creas chatbots, haces hincapié en un flujo de conversación que no solo tiene sentido, sino que es atractivo, convincente y, en realidad, da como resultado que un usuario aprenda algo nuevo, compre un artículo y que sus inquietudes o consultas se aborden de manera efectiva.

Es una herramienta cada vez más popular que las marcas deberían aprovechar para impulsar el servicio al cliente, generar conversiones y mantener feliz a su audiencia.

Los chatbots son las características del futuro, con más empresas trabajando para crear chatbots para sitios web, aplicaciones, plataformas de mensajería y más.

Trabajan para aliviar el estrés de los consumidores, transformar las opiniones de los consumidores y guiar a los usuarios en su viaje. Con la cantidad de consumidores que ya están dispuestos y felices de aceptar un diseño de chatbot, su empresa necesita subirse al tren o quedarse atrás.

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