Chatbots: Todo lo que podrías haberte perdido en el último año

Los humanos están más preparados que nunca para manejar una bandeja de entrada congestionada, gestionar crisis y personalizar experiencias para clientes a escala. Y todo gracias a nuestros amigos robots. Ha pasado más de un año desde que lanzamos por primera vez soporte para chatbots de mensajes privados de Twitter y Facebook en Sprout y hemos recorrido un largo camino. Hemos visto más de 1,000 bots conversacionales creados e implementados en nuestro Bot Builder, recibimos toneladas de comentarios de nuestros clientes y dedicamos mucho tiempo a innovar para competir mejor en el mercado.

Pero lo más importante, aprendimos algunas cosas. Con cada nueva actualización, descubrimos más sobre lo que las marcas realmente quieren de los chatbots y cómo pueden crear una mejor conexión con sus audiencias a través de las interacciones de los bots.

• Primero: Incluso la experiencia de construcción más intuitiva no reemplazará la necesidad de una estrategia. La mayoría de las veces, las marcas requieren un poco de inspiración para comenzar.
• Segundo: la construcción de un chatbot implica un montón de partes móviles y muchas partes interesadas. Una experiencia de construcción interactiva es clave, ¡al igual que la colaboración!
• Tercero: ¿De qué sirve un chatbot si está desconectado del resto de tus conversaciones sociales? Sin un sistema integrado de gestión de la conservación y análisis para medir/optimizar, su chatbot no durará.

Con estos aprendizajes en mente, profundicemos en cómo cada lección ha desempeñado un papel clave para ayudarnos a continuar impulsando la innovación en Bot Builder de Sprout, y descubramos formas de llevar sus flujos de trabajo de bot al siguiente nivel.

Optimice el tiempo de generación de valor con plantillas de bot

Con la creciente adopción de chatbots durante el último año, hemos comenzado a descubrir por qué los consumidores usan bots y, lo que es más importante, por qué no. De hecho, la parte más desafiante de construir un chatbot no es el aspecto técnico; más bien, está en la elaboración de la estrategia de contenido. Muchos clientes aceptan instantáneamente y están emocionados de crear un chatbot, pero tan pronto como comienzan, miran su pantalla en blanco y piensan: ¿por dónde empiezo?

Por ello, hemos creído necesario ofrecerles un punto de partida. Al estudiar las estrategias y casos de uso más comunes, presentamos una forma escalable para que pueda crear y compartir fácilmente una vista previa de una experiencia de chatbot utilizando 1 de 4 plantillas de bot prefabricadas. Elija la plantilla de atención al cliente, marketing, comercio electrónico o descubrimiento de contenido, y luego personalice rápidamente los mensajes para que el chatbot se adapte a su marca.

Las plantillas están preconstruidas teniendo en cuenta las mejores prácticas para que pueda reducir el tiempo de generación de valor con cada nuevo chatbot que cree.

Crea interacciones sofisticadas

El Bot Builder de Sprout fue diseñado con dos creencias clave que siguen siendo válidas:

1. Los chatbots deberían ayudar en la interacción de persona a persona, no reemplazarla.
2. Las conversaciones automatizadas se mantienen mejor en canales privados, donde se pueden brindar experiencias altamente personalizadas.

Bot Builder de Sprout le permite desarrollar bots basados ​​en reglas impulsados ​​por preguntas frecuentes, temas específicos o próximas campañas, todo para ayudarlo a ahorrar tiempo y capitalizar más oportunidades comerciales que ocurren en Twitter y Facebook.

Para comenzar, deberá determinar qué tipos de conversaciones desea que maneje su chatbot. Usando nuestro Mapa de conversación, puede diseñar sus opciones, por ejemplo: Envío, Devoluciones, Promociones, Soporte. Elija entre una variedad de tipos de mensajes para diferentes interacciones: texto sin formato, imágenes, GIF o botones de llamada a la acción. Haga que su chatbot sea más inteligente y permita que cubra más bases configurando respuestas para disparadores de palabras clave específicas, como responder cuando alguien responde "ayuda" o "hablar con un humano". Reorganice y visualice fácilmente sus flujos de contenido con el Mapa de conversación interactivo donde puede arrastrar y soltar, desplazar/zoom e incluso obtener una vista previa de toda la experiencia a medida que avanza. En un esfuerzo por ser más transparente, puede comenzar a humanizar la interacción agregando indicadores de escritura, emojis o su propio avatar personalizado. Aumente la interacción agregando carrusel de tarjetas a las conversaciones de Facebook Messenger. Las tarjetas de carrusel muestran múltiples imágenes, botones y llamadas a la acción dentro de un solo mensaje y se pueden usar para mostrar diferentes tipos de productos, por ejemplo, para acortar el viaje de compra y dirigir el tráfico a las páginas de productos específicos.

Si bien una persona puede construir el chatbot, a menudo se requiere que todo un equipo planifique, evalúe y apruebe la experiencia de un bot. Dado que una verdadera conversación de chatbot es dinámica e interactiva por definición, un poco como elegir su propia aventura, para proporcionar comentarios, es imperativo que las partes interesadas realmente experimenten los flujos de trabajo por sí mismos. Con los enlaces compartidos externos de Sprout, los usuarios pueden colaborar de manera más fluida con su equipo para obtener la aceptación y la aprobación del contenido antes de configurar un chatbot en vivo. Esto ayuda a crear alineación para su equipo y facilita la colaboración desde la ideación hasta la implementación.

Conversaciones integradas para inspirar relaciones

Una vez que los usuarios comienzan a interactuar con el chatbot, su bandeja de entrada puede llenarse rápidamente. Estos mensajes pueden saturar su bandeja de entrada y generar muchos callejones sin salida, no solo para sus clientes sino también para su negocio.

Para una gestión óptima, asegúrese de que las conversaciones de su chatbot se integren perfectamente en su flujo de trabajo existente. Esto significa tener la capacidad de priorizar, clasificar y responder a los mensajes de chatbot desde la misma plataforma que usa para toda su administración de redes sociales. Esto no solo ayuda a mantener el contexto de las conversaciones en curso, sino que también funciona para establecer relaciones futuras.

La belleza de Smart Inbox implica que también obtienes acceso a otras herramientas como Tasking y Inbox Views que facilitan la colaboración. Esto es especialmente importante para los equipos más grandes que delegan responsabilidades y necesitan mantener ciertos estándares al responder a los clientes.

Para profundizar esta integración, también hemos identificado características adicionales que son clave para su productividad y que son específicas para la administración de chatbots. Para abordar un gran volumen de mensajes, puede marcar automáticamente los mensajes del chatbot como completos para evitar que obstruyan su bandeja de entrada. Utilizado junto con el autocompletado, el etiquetado automático de mensajes de bot simplifica la organización de los mensajes entrantes en su bandeja de entrada e incorpora interacciones de chatbot en su estrategia de etiquetado existente.

Todas estas herramientas combinadas ayudan a optimizar los mensajes de chatbot para que pueda administrar las conversaciones de manera más efectiva y, en última instancia, convertir a los usuarios de bots en clientes.

Escale su chatbot

Para llegar a un público más amplio, puede crear anuncios que lleven a los usuarios a una experiencia atractiva con su bot. En lugar de interrumpirlos con un anuncio tradicional que es altamente transaccional, los anuncios que invitan a los usuarios a una conversación privada con su chatbot crean una interacción más dinámica y personalizada, una que ni siquiera se siente como un anuncio.

Usando una cadena de ID de anuncio generada en Sprout, puede conectar fácilmente su flujo de trabajo de bot único en los anuncios de tarjeta de mensaje directo de Twitter o en los anuncios de Facebook Click to Messenger.

“Twitter Direct Message Cards genera una atención personalizada de una marca a audiencias sin explotar”, dice Rob Johnson, director sénior de productos de Twitter. “Con los chatbots impulsando la conversación, las tarjetas de mensajes directos de Twitter pueden fomentar una mayor participación y menores costos de adquisición”.

Mire este estudio de caso reciente con Samsung, por ejemplo. Pudieron ofrecer recomendaciones de TV personalizadas, aumentar la participación en su sitio web y generar clientes potenciales a una cuarta parte del costo típico con un anuncio de mensaje privado respaldado por un chatbot. Esto deja en claro que los chatbots tienen la capacidad de impactar más que solo la interacción automatizada en sí.

Medir, digerir e iterar

Una bandeja de entrada social totalmente integrada no estaría completa sin la capacidad de realizar un seguimiento del rendimiento. Dentro de Sprout, los usuarios pueden aprovechar los informes de los bots de Twitter y Facebook para medir el volumen de mensajes y conversaciones del bot, el rendimiento, los temas más participativos y las entradas de los usuarios que se reciben con frecuencia y que quedan fuera del flujo de trabajo de su bot. Incluso puede llegar a determinar las tasas de abandono y conversión a medida que avanzan las interacciones.

Con acceso a datos sobre volumen y rendimiento, es posible que las empresas evalúen dónde encuentran los usuarios el mayor valor de su experiencia con el bot y determinen dónde deberían realizar actualizaciones. Por ejemplo, si se entera de que "Consejos prácticos" es la respuesta con más clics y que no se ha hecho clic en las otras respuestas en el último mes, puede ajustar su estrategia de contenido para que gire completamente en torno a los Consejos prácticos.

El informe de bot también es una excelente manera de obtener información sobre las preferencias del usuario y puede ayudar a informar la estrategia comercial general. Debería usar su chatbot como una forma de recopilar información de los clientes para comprender mejor sus necesidades y luego ajustar su estrategia para adaptarse.

Listo, listo… ¡automatiza!

Con la automatización en el centro de su estrategia social, comenzará a descubrir más y más formas en que se pueden usar los chatbots para escalar interacciones 1:1. ¿Quiere hablar con alguien de nuestro equipo para saber cómo los chatbots podrían beneficiar a su equipo? Solicite una demostración ahora. Si prefiere sumergirse directamente, regístrese para obtener una prueba gratuita y comenzar a construir su primer bot hoy.