Desarrolladores de WordPress: cómo elegir la mejor plataforma de soporte para usted

Los desarrolladores exitosos de complementos de WordPress están de acuerdo: un excelente sistema de atención al cliente es obligatorio si desea que su complemento llegue al mercado.

Existen muchas soluciones excelentes de atención al cliente, pero ¿qué plataforma es mejor para usted? Querrá elegir el que mejor se adapte a su forma de trabajar y a las necesidades de sus clientes, al mismo tiempo que coincida con su presupuesto y sus prioridades de servicio al cliente.

En este artículo, analizaremos las características de los sistemas de atención al cliente más populares de Help Scout, Zendesk y Desk.com para ayudarlo a decidir cuál es el adecuado para usted.

¡Vámonos!

Help Scout es una plataforma de soporte colaborativo y fácil de usar

A los usuarios les encanta Help Scout porque es fácil de configurar y ofrece un diseño intuitivo. Este servicio proporciona una bandeja de entrada compartida para usted y su equipo que le permite colaborar en la respuesta del cliente. Help Scout ofrece opciones de correo electrónico, teléfono y emisión de boletos, pero no soporte en vivo.

Este sistema de atención al cliente escalable le permite ayudar a los clientes en una amplia gama de plataformas: las opciones de Windows, Windows Mobile, Android, iPhone y iPad son compatibles además del acceso estándar del navegador de escritorio.

Help Scout ofrece soporte completo para usuarios en EE. UU., Reino Unido, Canadá, Europa, Australia y América Latina. Si descubre que muchos de sus clientes todavía usan Blackberry o están ubicados, por ejemplo, en África o Asia, es posible que esta no sea la solución para usted.

Le preguntamos a Gregory Ciotto en Help Scout sobre las principales ventajas de su producto:

El software de soporte a menudo me recuerda a esos "controles remotos hechos para el abuelo" que las personas publican en Reddit con una gran colección de funciones. Muchas empresas terminan bloqueando la basura que no usan. Quieren un software que mantenga el toque personal, pero que pueda crecer con ellos; después de todo, ¿quién quiere verse obligado a cambiar de línea?

Help Scout alcanza la temperatura "perfecta" para equipos de todos los tamaños: tenemos equipos con solo un puñado de usuarios y empresas con más de 600 usuarios. Nuestro producto está diseñado para no desperdiciar espacio, y es emocionante ver a tantas grandes empresas de WordPress, desde el equipo de Yoast, hasta WMPU y Pippins Plugins, hacer el cambio de foros engorrosos o "software de servicio al cliente" confuso a una solución de correo electrónico que les permite mantener estándares altos y tiempos de respuesta de soporte bajos. – Gregory Ciotto, Ayuda Scout.

Help Scout ofrece una versión gratuita para hasta tres usuarios, pero esto no incluye el acceso a su API ni a las opciones de informes, y todos los correos electrónicos salientes contendrán un enlace de la marca Help Scout.

Su edición de precio fijo es de $ 15 por usuario por mes. Esto incluye buzones de correo ilimitados, integración y almacenamiento de correo electrónico, más de 40 integraciones de terceros e informes y calificaciones de satisfacción. Tendrá acceso a su mesa de ayuda y base de conocimientos y también puede agregar Docs por $ 25 adicionales al mes. Una prueba gratuita de 15 días está disponible a través de su página de precios.

Zendesk tiene más de 40 000 clientes en todo el mundo, incluidos Groupon y Zappos

Zendesk es popular entre las pequeñas empresas y las grandes multinacionales. En una presentación en línea reciente, el director de plataforma de Zendesk, Maxime Prades, destacó el hecho de que las características de Zendesk se pueden integrar en cualquier lugar de la web o del dispositivo móvil. Su SDK móvil y sus API permiten a los desarrolladores de complementos de WordPress crear e integrar soporte al cliente directamente en sus complementos.

Esta solución de mesa de ayuda puede manejar miles de tickets todos los días y se puede usar con la misma facilidad desde una computadora de escritorio o un dispositivo móvil. Lo ayuda a mantenerse organizado y al tanto de la respuesta del cliente al reunir correos electrónicos, web, chat y redes sociales en un solo lugar para facilitar la respuesta y el seguimiento.

Zendesk ofrece soporte por correo electrónico, teléfono y en vivo junto con opciones de capacitación y emisión de boletos. Puede ayudarlo a asistir a sus clientes en Windows, Linux, Blackberry, Android, iPhone, iPad y Mac. En términos de soporte regional, está cubierto en EE. UU., Reino Unido, Canadá, Europa, Asia, Australia, América Latina y Medio Oriente.

Zendesk tiene cinco planes de suscripción:

• Plan de inicio: Facturación por agente a $1 por mes al año, o $2 si paga mensualmente, con un portal de emisión de boletos para tres agentes.
• Plan regular: Facturación por agente a $25 por mes al año o $29 al mes. Esto incluye las calificaciones de satisfacción del cliente y el mapeo de dominios.
• Plan Plus: Facturación por agente a $49 al mes por año o $59 al mes. Esto incluye Insights, acceso a su base de conocimientos interna y seguimiento del tiempo.
• Plan Enterprise: Facturación por agente a $125 por mes al año o $139 al mes. Esto incluye Guía de lanzamiento, agentes ligeros gratuitos, formularios de tickets y funciones personalizadas.
• Plan Enterprise: El plan Enterprise Elite cuesta $195 por agente por mes y solo se factura anualmente. Cuenta con soporte de élite y un SLA de tiempo de actividad del 99,9 %.

Puede comenzar una prueba gratuita de 30 días en la página de precios de Zendesk.

Desk.com le permite comunicarse con los clientes en su idioma nativo

Desk.com (anteriormente Assistly) recopila las interacciones de los clientes de todos los canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales y el chat. Esto les brinda a sus agentes un lugar central desde el cual monitorear y responder.

Puede personalizar su propio centro de soporte personalizado eligiendo un esquema de color y ajustando los formularios de contacto. Incluso puede editar el CSS y HTML para que coincida con su sitio.

Desk.com también ofrece la opción de comunicarse con los clientes en su idioma nativo a través de los 36 idiomas que pone a disposición a través de su CMS.

Con Desk.com, puede ayudar a los clientes que utilizan Windows, Blackberry, Android, iPhone, iPad y Mac. El soporte regional está disponible para EE. UU., Reino Unido, Canadá, Europa, Asia, Australia, América Latina y Medio Oriente. Desk.com ofrece asistencia telefónica y por correo electrónico, pero no chat en vivo.

Desk.com está disponible en cuatro paquetes básicos:

• Plan de inicio: Facturación por agente a $3 por mes para hasta tres usuarios con acceso a soporte multicanal, administración de casos, informes, soporte de autoservicio, integración y funciones de seguridad.
• Plan estándar: Facturación por agente a $30 por mes con soporte para bandejas de entrada de correo electrónico ilimitadas más cuentas de Twitter y Facebook. Este plan presenta herramientas de administración de casos, como campos personalizados, enrutamiento de casos y logros de los agentes junto con una base de conocimientos y un centro de atención al cliente (solo en inglés). También tendrá acceso a funciones completas de personalización e integración.
• Plan Pro: Facturación por agente a $60 por mes. Este plan tiene todas las características del plan Estándar más acceso ilimitado a datos en informes, soporte de autoservicio disponible en 36 idiomas y un espacio aislado para probar sus cambios de configuración. También puede agregar un agente de medio tiempo por $ 1.75 por hora en una base de pago por uso.
• Plan Business Plus: esta opción proporciona capacidades multimarca ilimitadas, paneles interactivos y roles y posiciones de agentes personalizados.

Puede acceder a una prueba gratuita de 14 días de Desk.com en su página de precios.

Antes de elegir una plataforma de soporte, considere las necesidades de sus clientes

Al considerar qué programa de soporte es adecuado para usted, es importante tener en cuenta las necesidades, la ubicación y la plataforma de sus clientes junto con, naturalmente, su propio presupuesto.

Si sus clientes hablan inglés, viven principalmente en América del Norte o Europa y en su mayoría usan, por ejemplo, Android, Help Scout podría ser la opción perfecta para usted, especialmente si está buscando una opción asequible y fácil de usar.

Si admite muchos clientes que utilizan Blackberry, querrá considerar Zendesk o Desk.com.

¿Está buscando una creación personalizada e incrustar la atención al cliente directamente en su complemento? Entonces Zendesk podría ser para ti.

Sin embargo, una cosa es segura, las tres plataformas brindan un sólido conjunto de características a precios asequibles para todos los niveles de negocios.

¿Cuál es su consideración más importante al elegir un programa de apoyo? ¡Ponte en contacto a través de la sección de comentarios y cuéntanos!