¿Cuándo es aceptable tener una tasa de abandono alta?

3) Cambios comerciales estratégicos

En determinadas situaciones, la deserción se convierte en una consecuencia necesaria de decisiones estratégicas encaminadas al crecimiento o la supervivencia del negocio.

Por ejemplo, las empresas que se expanden a nuevos mercados o se dirigen a diferentes segmentos de clientes pueden experimentar una rotación entre su base de clientes existente. Además, durante condiciones de mercado desafiantes que requieren una reducción, es posible que algunos clientes ya no se ajusten a la oferta de servicios revisada, lo que resulta en una deserción.

La comunicación transparente y guiar a los clientes hacia alternativas adecuadas puede ayudar a mantener relaciones positivas durante dichas transiciones.

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4) Reducción de personal y desafíos del mercado

En tiempos difíciles, cuando las condiciones del mercado son difíciles y una empresa se enfrenta a la necesidad de reducir su tamaño, la deserción puede convertirse en una realidad desafortunada.

Esta es una situación que se observa en diversas industrias, incluida la gran tecnología, donde prevalecen los recortes y los esfuerzos de reducción de personal. Si bien estas acciones a menudo se mantienen entre bastidores, sirven como un medio para que las empresas ajusten sus operaciones en respuesta a las presiones económicas.

En tales casos, la reducción puede implicar cambiar de servicios al cliente y, en consecuencia, producir algunos clientes. Esto significa informarles que la empresa ya no puede cumplir con sus requisitos. Aunque es lamentable separarse de clientes valiosos, se toma esta medida necesaria para alinear la organización con su nueva escala y capacidades.

Cuando se enfrenta una reducción de personal, es fundamental comunicarse de manera abierta y honesta con los clientes. Asegúreles que la decisión está impulsada por la necesidad de afrontar condiciones desafiantes del mercado y mantener la sostenibilidad de la empresa. En su caso, ofrecer soluciones alternativas recomendando otros proveedores con capacidad para atender sus necesidades.

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5) Pivote del modelo de negocio

Otro escenario en el que la deserción puede considerarse aceptable es cuando una empresa decide realizar un giro significativo en su modelo de negocio:

Esto implica cambiar el enfoque central o la dirección del negocio, a menudo hacia un mercado u oferta completamente diferente. En tales casos, es natural que algunos clientes existentes se vuelvan incompatibles con el nuevo modelo de negocio o ya no estén alineados con el público objetivo de la empresa.

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Reducir la deserción y optimizar el crecimiento

Si bien cierto grado de rotación puede ser inevitable, las empresas deben trabajar activamente para minimizarla. Aquí hay algunas estrategias clave a considerar:

• Mejore la incorporación y la atención al cliente: invertir en sesiones de incorporación integrales y atención al cliente proactiva puede reducir significativamente las tasas de abandono. Su marca puede fomentar la satisfacción y la lealtad del cliente cuando los ayuda a comprender completamente cómo utilizar el producto o servicio y recibir asistencia oportuna cuando sea necesario.
• Agregar valor continuamente: para combatir la deserción, las empresas deben explorar constantemente oportunidades para brindar valor adicional a sus clientes. Esto se puede lograr mediante la introducción de nuevas funciones, servicios ampliados o mejoras de productos. Al superar continuamente las expectativas de los clientes, las empresas pueden fortalecer las relaciones y reducir la probabilidad de abandono.
• Busque comentarios de los clientes: solicitar periódicamente comentarios de los clientes que abandonan es una práctica valiosa. Comprender sus razones para irse puede iluminar áreas que requieren mejora. Armadas con este conocimiento, las empresas pueden adaptar sus estrategias, perfeccionar sus ofertas y abordar de manera proactiva las inquietudes de los clientes para minimizar la deserción futura.

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Últimas palabras sobre cuándo tiene sentido una tasa de abandono más alta

Si bien la tasa de abandono puede parecer inicialmente preocupante, es importante reconocer que ciertos escenarios justifican su presencia.

Las nuevas empresas, las dinámicas específicas de la industria y los cambios estratégicos en el negocio pueden contribuir a tasas de abandono aceptables. Sin embargo, las empresas deben esforzarse por optimizar sus operaciones y emplear estrategias para reducir la deserción con el tiempo.

No se preocupe. Siempre que incorpore y mantenga una incorporación efectiva, mejore la atención al cliente, agregue valor continuamente y busque activamente comentarios, puede mejorar la retención de clientes, aumentar los ingresos y fomentar el crecimiento a largo plazo de su negocio.

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Reutilizado de nuestro podcast de la Escuela de Marketing .