5 principios fundamentales para colaborar con clientes de agencias

La relación agencia-cliente puede ser compleja. Cada relación es única de alguna manera.

Si bien puede parecer en la superficie que todos se están moviendo en la misma dirección, a menudo hay agendas en competencia, falta de comunicación sobre las expectativas y quejas tácitas.

La mayor vergüenza de que se rompa la comunicación entre una agencia y su cliente es que nadie gana. El cliente no obtiene lo que se inscribió y esperaba, y la agencia pierde una oportunidad de crecimiento y un engranaje importante en el balance.

Entonces, ¿cómo colabora con los clientes para minimizar estos desafíos? ¿Cuál es la mejor práctica?

Habiendo trabajado con más de cien clientes en la última década, esto es lo que he aprendido sobre la colaboración con el cliente.

# 1. Establece metas claras desde el principio

Mucho de lo que un cliente "quiere" de una agencia no se expresa. Se hacen demasiadas suposiciones durante el proceso de ventas, y te diriges a un nuevo compromiso con las anteojeras puestas.

Puede suponer, por ejemplo, que todo lo que quiere su cliente son clientes potenciales. Pero el éxito les parece completamente diferente; se trata de conocimiento y exposición de la marca.

Por supuesto, este es solo un ejemplo muy amplio de lo fácil que es estar en un nivel diferente al de su cliente.

Asegúrese de hacer las preguntas difíciles antes de que se cierre el trato y no deje de agitar hasta que tenga una respuesta clara sobre lo que se espera. Esto le da un punto de anclaje al que volver a referirse en el fragor del compromiso cuando las emociones son altas y la comunicación se interrumpe.

# 2. Acordar procesos y flujos de trabajo

La forma en que incorpore a un nuevo cliente y los procesos y flujos de trabajo que acuerde durante ese período determinarán el éxito o el fracaso de la relación. Debe identificar con precisión cómo se realizará el trabajo: ¿quién está a cargo de qué?

Por lo general, el cliente querrá participar de alguna manera, incluso si solo está supervisando el trabajo o firmando la creatividad. Pero ayudaría si averiguara qué tan involucrados quieren estar y construye un proceso en torno a eso.

En la práctica, debe documentar los procesos, los flujos de trabajo y la responsabilidad de todo el trabajo que hará para un cliente y utilizar esta documentación para mantenerlos informados y seguros. La mayor parte de esta documentación se podrá reproducir en todos los clientes con algunos ajustes. Por lo tanto, puede optar por desarrollar una biblioteca de recursos de documentación de procesos de la que pueda extraer.

Una parte esencial de los procesos de documentación es compartirlos con los clientes u otras partes interesadas necesarias en un entorno seguro basado en la nube, como Confluence.

# 3. Entregue un informe con regularidad

Un gran error que cometen las agencias al colaborar con los clientes es guardar silencio. Te acomodas en un compromiso y todo marcha bien, al menos en tus ojos. Pero debajo de la superficie, su cliente se está agitando y no se da cuenta exactamente de lo que está haciendo.

Para cuando el cliente expresa sus preocupaciones, a menudo es demasiado tarde, ya las ha perdido. Por lo tanto, sería mejor si creara una cadencia regular de informes para mantener al cliente informado sobre el progreso de los objetivos acordados.

La frecuencia con la que informa a los clientes depende de la relación. Debe ser al menos una vez al mes, pero algunos clientes desearán tranquilidad con más frecuencia. La cadencia de los informes es algo que debe discutir y acordar al comienzo del compromiso.

Las herramientas de generación de informes de agencias, como Klipfolio, ayudan a reunir sus datos en un solo lugar y facilitan la generación de informes continuos.

# 4. Establecer reglas básicas para la comunicación

Las reglas de comunicación son esenciales para una colaboración exitosa y una mayor productividad del equipo. Esto no es diferente en una relación agencia-cliente.

Lo último que desea es estar disponible las 24 horas del día siempre que su cliente tenga una pregunta o inquietud.

Aquí hay algunas reglas de comunicación que debe considerar discutir con su cliente al planificar el compromiso:

• Canales de comunicación adecuados : existen numerosas formas de comunicarse con su cliente y cada una tiene un propósito. Por ejemplo, solo debe usar el teléfono para reuniones programadas y emergencias. Por otro lado, el correo electrónico es mejor para las actualizaciones y los informes planificados, mientras que las aplicaciones de chat como Slack son preferibles para las preguntas del día a día.
• Proceso de emergencia : aunque es importante establecer reglas de comunicación y expectativas con su cliente; no quiere darles la impresión de que los está excluyendo de la relación. Tener un proceso de emergencia donde puedan localizarlo si algo es urgente les brindará tranquilidad.
• Reuniones programadas : al planificar un compromiso, debe apuntar a programar citas con anticipación que tengan propósitos específicos. No desea que su calendario esté lleno de reuniones de puesta al día sin sentido, pero una llamada regular cara a cara o de Zoom para tomar decisiones esenciales beneficiará la relación.
• Uso compartido de documentos y comentarios : como parte de su flujo de trabajo y la configuración del proceso, determinará el mejor enfoque para recibir comentarios de los clientes. Encuentro que es práctico usar aplicaciones para compartir documentos con funcionalidades de comentarios, como Google Drive, pero algunos clientes pueden preferir proporcionar comentarios en una llamada. ¡Manténgalo fuera de la bandeja de entrada del correo electrónico!
• Comentarios del cliente : cada cliente tendrá un apetito diferente para tomar decisiones e influir en las campañas que está ejecutando. Asegúrese de establecer algunas reglas, para que el cliente no se sobrepase y cuestione su experiencia; para eso lo contrataron. Al decir eso, proporcione un canal donde el cliente pueda dar su opinión abiertamente.

Establecer reglas de comunicación no se trata de excluir al cliente. Se trata de utilizar el tiempo de su equipo de manera eficaz para que puedan ofrecer los mejores resultados para el cliente sin ahogarse en el correo electrónico y las llamadas de los clientes.

# 5. Utilice las herramientas adecuadas

Las herramientas de agencia forman la base de una relación exitosa entre agencia y cliente. Ya sean sus flujos de trabajo y procesos, entrega, informes o canales de comunicación, el software adecuado mejorará significativamente su colaboración.

Al elegir el conjunto de herramientas de su agencia, tenga en cuenta los siguientes aspectos de la colaboración:

• Planificación : mapear exactamente lo que hará por su cliente y asignar tareas a las personas relevantes le dará a todas las partes interesadas clave visibilidad de lo que está sucediendo. Una herramienta de gestión de proyectos como Asana es un excelente ejemplo de esto.

• Flujos de trabajo y procesos : puede optar por documentar sus procesos con algo simple como Google Docs, pero si desea llevar esto al siguiente nivel, consulte Confluence, que se integra con una variedad de herramientas que puede que ya esté utilizando.
• Retroalimentación y aprobación : sin procesos de retroalimentación y aprobación, es poco probable que cumpla con las expectativas del cliente. Google Docs es excelente para recibir retroalimentación y comentarios sobre la marcha, y es posible que descubra que otras herramientas que está utilizando para la publicación de campañas, como ShortStack para agencias, tienen funciones sólidas de colaboración en equipo.

• Comunicación : más allá del correo electrónico, es probable que se comunique mediante videoconferencia y una aplicación de chat. Zoom y Slack, se ajustan a la factura aquí.

• Informes : si desea reunir todos sus informes y análisis en un solo panel, vale la pena echarle un vistazo a Klipfolio.

Si elige las herramientas adecuadas para la colaboración, mejorará significativamente la percepción de su agencia con los clientes y la tasa de retención.

Conclusión

No se puede ocultar el hecho de que la colaboración agencia-cliente tiene muchas partes móviles, agendas en competencia, personalidades extravagantes y expectativas tácitas. Pero es muy importante hacerlo bien si desea minimizar la rotación y desarrollar nuevos casos de estudio.

No es sorprendente que la colaboración efectiva comience incluso antes de que usted esté en la puerta. Durante la conversación de ventas, los objetivos y expectativas que establezca sientan las bases para todo lo que está por venir.

Luego, la etapa de incorporación de su compromiso determinará su éxito a largo plazo. Incluyendo los procesos que estableces, las pautas de comunicación que estableces, las herramientas que eliges utilizar y la coherencia con que haces lo que dices que harás.