El secreto para satisfacer las demandas de los clientes respetando los plazos y los presupuestos

A veces parece que no puedes ganar ...

Su equipo está trabajando hasta la médula para mantener contentos a sus clientes, pero siguen pidiendo más. Y más. Y más.

Es la rueda hámster de la vida de las agencias, lo que lleva al agotamiento, a los empleados privados de sus derechos y a los clientes descontentos.

Trabajar toda la noche para satisfacer las demandas de sus clientes es insostenible.

Entonces, cual es el secreto? ¿Cómo satisface las demandas de los clientes respetando los plazos y respetando el presupuesto? ¿Cómo mantiene la cordura a medida que crece su agencia?

Comienza mucho antes de que un cliente haya firmado un acuerdo, así que comencemos por ahí ...

La conversación de ventas

Establecer expectativas durante el proceso de ventas es fundamental para establecer un nuevo compromiso con el cliente para el éxito.

Desafortunadamente, la mayoría de las expectativas verdaderas no se dicen: terminas persiguiendo un resultado que no está alineado con los deseos de tu cliente.

No dudo de tus intenciones. Las agencias con las mayores intenciones pueden terminar en un mundo de dolor gracias a una mala comunicación y expectativas tácitas.

Todo lo que sugiero es que necesita una definición de éxito en la que tanto usted como su cliente sean claros como el cristal. No puede haber ninguna zona gris.

No se puede asumir que a todos los clientes les importan las mismas cosas. Debe preguntarles y sondear hasta que tenga una respuesta en la que crea.

Haz una pregunta como:

"Si nos reuniéramos dentro de un año, ¿cómo sabría que ha sido una buena inversión?"

Pero no te detengas ahí. Métete en los números. ¿Qué significa ese "sentimiento" que están buscando en el tráfico, los clientes potenciales, las ventas y cualquier otra métrica clave que les interese?

La cuantificación de los deseos y expectativas de un cliente le brinda pruebas contundentes a las que remitirse. También le permite rechazar sus expectativas antes de comenzar a trabajar. Y sí, deberías retroceder. Lo último que quiere hacer es morder más de lo que puede masticar y prometer demasiado en los entregables. Si no puede obtener los resultados que piden sin trabajar las 24 horas del día, no se lo prometa.

Al final, está buscando que el cliente articule y acepte un conjunto de resultados y expectativas que sabe que puede cumplir. Documentarlo. Envíelos en su propuesta oficial. Ponlo en un correo electrónico. Cuanto más pueda reforzar los resultados acordados y obtener múltiples puntos de compromiso por parte del cliente, más posibilidades tendrá de cumplir con sus expectativas sin perder plazos o sobrepasar el presupuesto.

Además de los "resultados" , también debe establecer expectativas para el alcance del trabajo, los plazos de entrega, la responsabilidad del equipo y del cliente, los canales de comunicación y cualquier otra cosa que pueda causar cuellos de botella durante el compromiso.

Asegúrese también de tener compromisos verbales y escritos de todos los tomadores de decisiones clave. No dejes piedra sin remover.

Recomiendo usar una herramienta de propuesta en línea para capturar el compromiso del cliente y describir los entregables de la relación. Proponer es un ejemplo:

Entrega

Sin duda, la conversación comercial es la parte más importante para satisfacer las demandas de sus clientes. Simplemente porque está reajustando sus expectativas a un camino que está seguro de poder seguir. Si promete demasiado solo para que un cliente firme un acuerdo, entonces sentirá el calor durante un compromiso.

Pero una vez que el trabajo está en marcha, todavía necesita hacer numerosas cosas para mantener las expectativas de un cliente dentro de su ámbito de influencia.

Estos son algunos consejos para mantener intactos los límites acordados de la conversación de ventas una vez que comience a entregar:

• Gánate la confianza en los primeros 90 días. La fase de incorporación de una nueva relación agencia-cliente es fundamental para su éxito a largo plazo. Su nuevo cliente está buscando un refuerzo de que tomó la decisión correcta de trabajar con usted. Depende de usted y su equipo ganarse su confianza con una comunicación sólida, planes estructurados, cumplir con los plazos y obtener algunos resultados tempranos.
• Desarrolle procesos a prueba de balas. Además de ganarse la confianza en la fase de incorporación de una nueva relación con el cliente, debe establecer procesos para la aprobación del cliente, la entrega de resultados, la generación de informes, el control de calidad y la responsabilidad del equipo. Sería mejor si tuviera sus flujos de trabajo y procesos documentados para poder adaptarlos rápidamente a un nuevo cliente y mantenerlos informados en cada paso del viaje. Herramientas como Trello y Confluence pueden ayudar con la documentación del proceso:

Documentación de procesos con Confluence

• Entregar más. Puede sonar simplista, pero el objetivo debe ser entregar resultados para que los clientes nunca cuestionen el presupuesto que aportan a su agencia. Si ha cuantificado con precisión lo que le importa al cliente durante la discusión de ventas, la entrega excesiva se vuelve mucho más fácil. Solo debe comprometerse a ofrecer resultados que se alineen con su experiencia y capacidad.
• Comunicarse efectivamente. La comunicación eficaz da como resultado una mayor productividad, mejores resultados para los clientes y retención a largo plazo. La comunicación es mucho más que solo videoconferencias, llamadas telefónicas y cadenas de correo electrónico: es cada interacción que tiene con un cliente o su equipo. Sería útil si creara reglas para la comunicación para que las cosas importantes reciban la atención que necesitan y las cosas no tan importantes se mantengan en canales que no interrumpan el trabajo de un día. Slack es el socio de comunicación perfecto para las interacciones del día a día:

Sabes tan bien como yo que el trabajo del cliente puede complicarse con los cambios de última hora o los entregables urgentes de la campaña. Pero puede reducir el efecto de ese desorden con una integración aguda que gana confianza, procesos sólidos, métricas de rendimiento sólidas y una comunicación efectiva.

Informes y transparencia

Los informes transparentes son la base de la retención de clientes y refuerzan el valor que está agregando.

El objetivo de informar es informar a su cliente sobre qué tan bien está cumpliendo con las expectativas que se establecieron en la conversación de ventas. Las métricas por sí solas no tienen sentido, pero si puede pintar una imagen convincente de cómo esas métricas son un inconveniente para los objetivos y demandas de su cliente, pueden ser extremadamente poderosas.

Una cadencia de informes regular mantiene un nivel de confianza en la relación y ayuda a mantener al cliente informado. Es menos probable que un cliente derribe su puerta con demandas de último momento y expectativas poco realistas si les informa periódicamente sobre el progreso hacia un resultado acordado.

Su informe debe recordarle al cliente los objetivos de la campaña, resumir las ganancias, pérdidas, riesgos y oportunidades clave del período y representar visualmente el estado del compromiso con gráficos. Debe mostrar la mayor cantidad de información posible con la menor complejidad, para que el cliente no se sienta abrumado.

A algunos clientes les puede gustar un análisis más profundo de las campañas que está ejecutando, que puede proporcionar como un apéndice a la descripción general que se mencionó anteriormente.

Si está buscando una herramienta que pueda facilitar los informes de los clientes, consulte AgencyAnalytics:

Conclusión

Si desea satisfacer constantemente las demandas de los clientes sin agotar o hacer explotar el presupuesto, debe trabajar con los clientes adecuados.

Por mucho que pueda establecer expectativas, entregar resultados e informar regularmente el progreso, algunos clientes simplemente serán un trabajo duro.

Si un cliente tiene expectativas de resultados y entregables más altas de las que usted sabe que puede lograr, no trabaje con él. Deséele suerte con alguien más y concentre su energía en los clientes a los que puede entregar demasiado. Tu equipo y tu cordura te lo agradecerán.