Gestión de clientes: 6 trampas a evitar y qué hacer en su lugar

La gente pone mucho énfasis en las ventas. Es fácil pasar por alto la importancia de una gestión eficaz de los clientes.

Las empresas que construyen y mantienen relaciones sólidas con sus clientes se benefician. Esto incluye mayores ventas adicionales y ventas cruzadas e ingresos mensuales más estables, lo que a su vez les ayuda a planificar mejor para el futuro.

Sin embargo, la gestión de clientes no es fácil y existen algunos escollos clave que se deben evitar.

¿Qué es la gestión de clientes?

Si bien muchos procesos y definiciones varían sustancialmente de una industria a otra, la gestión de clientes sigue siendo más o menos la misma. Independientemente de lo que haga una empresa, la gestión de clientes es el sistema mediante el cual gestiona las relaciones con su base de clientes.

Todos los elementos de la asociación entre el cliente y el proveedor caen bajo el paraguas de la "gestión de clientes". En última instancia, su objetivo es brindar un servicio de alta calidad y mantener altos niveles de satisfacción del cliente. Como tal, la gestión de clientes se puede dividir efectivamente en cuatro métodos generales:

1. Responder a las necesidades del cliente a través de comunicaciones dirigidas
2. Comprender esas necesidades y definir exactamente lo que significan para su negocio
3. Cumplir con los objetivos del cliente y responder a sus preguntas.
4. Anticipar los requisitos del cliente en cualquier escenario dado antes de que pregunten.

6 trampas en la gestión de clientes que debes evitar

Cualquier relación necesita trabajo. Incluso las asociaciones de larga data y mutuamente beneficiosas pueden agriarse rápidamente cuando surge un problema o se presenta una solución alternativa. Con eso en mente, aquí hay seis de los escollos de administración de clientes que surgen con más frecuencia a los que hay que prestar atención.

1. No escuchar las necesidades de los clientes

Es fácil aferrarse a cada palabra de un cliente cuando se está pasando por el proceso de lanzamiento inicial y tratando de ganar su negocio. Pero se vuelve mucho más difícil meses o años después seguir escuchando y comprendiendo sus requisitos , especialmente cuando esos requisitos pueden cambiar drásticamente con el tiempo.

Después de años en una relación proveedor-cliente, puede ser tentador centrar sus esfuerzos en extraer la mayor cantidad de ingresos posible impulsando las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas. Sin embargo, si un cliente siente que no se escuchan sus necesidades, es poco probable que responda positivamente a este tipo de enfoque de gestión de clientes basado en las ventas. Esfuércese siempre por escuchar antes de recomendar nuevas soluciones potenciales.

2. Tener ideas preconcebidas sobre los clientes

Muchas empresas creen que escuchan a sus clientes, pero en realidad solo escuchan lo que quieren escuchar .

Para dar un ejemplo simple, un cliente podría comenzar a hablar sobre una nueva característica o función específica que necesita. El vendedor escucha esto e inmediatamente piensa en "ventas adicionales", antes de establecer cuánto costará esa nueva característica. Pero es posible que al cliente se le haya ofrecido esa misma característica más barata , o incluso de forma gratuita , en otro lugar.

En resumen, lo que parecía ser una oportunidad de presentación se convirtió repentinamente en una batalla para retener su negocio, todo porque el proveedor tenía ideas preconcebidas sobre las necesidades del cliente. Aparca esas ideas preconcebidas y esfuérzate siempre por indagar en los motivos que hay detrás de las preguntas o peticiones de un cliente. De esa manera, estará mejor posicionado para responder de manera efectiva y brindar un servicio excelente.

3. Tratar a tus clientes como si fueran noticias viejas

Cualquiera que haya trabajado en un negocio orientado al cliente sabe que muchas relaciones no resisten la prueba del tiempo.

En las primeras semanas y meses de una nueva relación cliente-proveedor, ambas partes están emocionadas y ansiosas por hacer un esfuerzo adicional para trabajar juntas de manera efectiva y obtener resultados.

Sin embargo, este entusiasmo a menudo se desvanece con el tiempo. Para el proveedor, todo el proyecto se convierte en un ejercicio para completar tareas y cumplir con los plazos, sin pensar en traspasar los límites y probar algo nuevo. Las solicitudes de los clientes comienzan a verse como un dolor en lugar de una oportunidad para impresionar.

Si desea construir asociaciones más sólidas y duraderas con los clientes, es esencial que evite esta mentalidad. Cada cliente merece ser tratado como un cliente nuevo, con su equipo haciendo todo lo posible para impresionar.

Para tener la mejor oportunidad de hacer esto, recuerde examinar regularmente sus planes. El hecho de que haya estado adoptando el mismo enfoque con un cliente durante meses (o años), no significa que siga siendo la estrategia correcta. ¿Qué más podrías estar haciendo? Si se tratara de una cuenta nueva, ¿qué otras acciones consideraría? Un compromiso constante con la innovación contribuirá en gran medida a que los clientes existentes se sientan aceptados.

4. No priorizar clientes

Todo el mundo sabe que los vendedores están ocupados. Con la presión constante para alcanzar los objetivos de ingresos y llegar a nuevos prospectos, es fácil que los representantes ignoren la importancia de construir relaciones. En pocas palabras, a menudo no dejan suficiente tiempo para involucrar a los clientes y consolidar las asociaciones existentes.

Si bien este enfoque puede conducir a ganancias de ventas a corto plazo, deja a su negocio abierto a que los rivales roben clientes. Además, significa que a menudo pierde oportunidades de venta adicional y venta cruzada porque no tuvo la conversación adecuada en el momento adecuado.

5. Arrastramiento del alcance

El “desplazamiento del alcance” es cuando se agregan nuevos elementos a un proyecto en el futuro, lo que ejerce presión sobre los equipos de entrega y reduce su rentabilidad.

Cierto nivel de avance del alcance está más o menos garantizado en cada asociación cliente-proveedor. Por mucho que intente anticipar todas las eventualidades cuando construya su estrategia inicial, nunca puede predecirlo todo . Un nuevo contacto podría incorporarse del lado del cliente, con sus propias prioridades y objetivos. O un nuevo competidor podría ingresar e interrumpir el mercado de su cliente, lo que requiere un replanteamiento radical de sus planes existentes.

En estos , y muchos otros escenarios , no puede darse el lujo de enterrar la cabeza en la arena y seguir adelante con su estrategia original. Se producirá un desplazamiento del alcance, por lo que necesita medidas de seguridad para mitigar los efectos.

Una solución eficaz es definir claramente los objetivos a largo plazo del proyecto. ¿Estás generando leads? ¿Impulsar las ventas? ¿Aumentar el conocimiento de la marca? De esa forma, cuando el cliente pida algo nuevo, puedes rechazarlo si no está contribuyendo a los objetivos acordados.

O, en el peor de los casos, puede decir: "Podemos hacer la tarea X, pero tendrá que ser a expensas de la tarea Y, lo que hará que sea más difícil para nosotros lograr sus objetivos".

6. No estar organizado

Lo más probable es que su empresa tenga más de un puñado de clientes. Si toda su operación de gestión de clientes se basa en hojas de cálculo y bandejas de entrada de correo electrónico, es muy fácil perder la noción de a quién ha contactado y cuándo, y exactamente de qué habló con ellos.

En su lugar, necesita una solución de software para organizar la gestión de sus clientes. De esa manera, se vuelve sencillo para su equipo comprender las prioridades de un cliente en un momento dado, o averiguar lo que se dijo en su última llamada con ellos.

¿Qué es un Sistema de Gestión de Clientes?

Un sistema de gestión de clientes es una herramienta de software que ayuda a los proveedores de servicios, vendedores y otras empresas de cara al cliente a gestionar mejor sus relaciones con los clientes. Los equipos de ventas, marketing, soporte y administración de cuentas utilizan estas herramientas para brindar comunicaciones más impactantes, comprender las necesidades de los clientes y, en general, ayudarlos a fomentar asociaciones más sólidas y duraderas.

¿Qué software de gestión de clientes debo considerar?

Hay una gran cantidad de opciones en el mercado de software de gestión de clientes, con soluciones adaptadas a diferentes industrias y tipos de negocios. Si bien el mejor software de administración de clientes para usted dependerá naturalmente de sus necesidades específicas, aquí hay 11 de nuestros favoritos.

Pipedrive

Pipedrive es una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que incorpora algunas funciones únicas, como una herramienta de asistencia de ventas impulsada por IA que ofrece a los representantes consejos y recomendaciones personalizados sobre automatizaciones. También cuenta con un mentor de ventas impulsado por IA que profundiza en el rendimiento histórico para resaltar los riesgos y sugerir nuevos enfoques. (Además, hay una integración de Mailshake para una sincronización simple).

CRM de la fuerza de ventas

Salesforce, una de las plataformas de CRM más conocidas del mundo, incluye una herramienta de previsión de ventas que proporciona un análisis en tiempo real del rendimiento previsto para todos sus representantes. Esto le permite ver todo su flujo de ventas, segmentado por cada representante, para que pueda comprender fácilmente quién está brindando los mejores resultados. Mailshake también tiene una integración nativa de Salesforce con sincronización bidireccional para mantener intactos todos los datos de sus clientes.

CRM de Zoho

Zoho se creó teniendo en cuenta la comunicación multicanal, lo que permite a los usuarios conectarse con clientes en cualquier plataforma, desde teléfono y correo electrónico hasta chat en vivo y redes sociales. Además de integrar todos estos canales en un solo centro, le permite medir la efectividad de las comunicaciones individuales, ayudándole a identificar el mejor momento y canal para comunicarse. A través de Zapier, puede conectar Zoho CRM con Mailshake.

CRM de HubSpot

Otro gran nombre, HubSpot ofrece una solución todo en uno para nuevas empresas, empresas y todos los demás. Se integra con una gama de herramientas de comunicación, como Gmail, Office 365 y Outlook, lo que significa que su equipo puede pasar menos tiempo escribiendo notas y más tiempo fomentando las relaciones con los clientes. Además, hay una integración nativa entre HubSpot y Mailshake para que puedas sincronizar todos los datos de tus clientes en ambos sentidos.

Libro de miel

Dirigida directamente al mercado de las pequeñas empresas, Honeybook ofrece una gran cantidad de plantillas que cubren toda la vida útil del cliente, desde la incorporación hasta la baja. Entre sus muchas características se encuentra una herramienta de programación simple que hace que sea rápido y fácil reservar reuniones con clientes.

Dinámica 365

En el otro extremo del mercado de Honeybook, Dynamics 365 es para organizaciones de nivel empresarial. Ya sea que su ciclo de ventas dure semanas, meses o años, Dynamics 365 tiene las herramientas para el trabajo, con sistemas diseñados para incorporar y captar nuevos clientes en cuestión de días. Además, sus aplicaciones prediseñadas se integran a la perfección con todas sus herramientas favoritas de Microsoft.

mantener

Keap es una plataforma de gestión de clientes que incorpora la funcionalidad de generación de leads. Permite a las empresas incrustar formularios personalizados en páginas de destino clave, donde impulsan automáticamente acciones específicas que pueden ser seguidas por sus representantes de ventas. Luego, Keap segmenta a los prospectos en función de múltiples atributos para ayudarlo a personalizar su mensaje.

Ágil

Nimble ayuda a los equipos de ventas a capturar la información de contacto de los posibles clientes. Con la extensión del navegador Nimble Prospector, los representantes pueden pasar el cursor sobre el perfil de redes sociales de un cliente potencial para ver su dirección de correo electrónico y número de teléfono, lo que reduce drásticamente el tiempo de entrada de datos.

Cáscara de nuez

Como su nombre indica, Nutshell ofrece un conjunto de herramientas de CRM en un solo lugar. Entre sus muchas características se encuentra una función de administración de contactos capaz de sincronizar contactos telefónicos, recopilar clientes potenciales generados en su sitio web y escanear tarjetas de presentación.

lunes.com

Monday.com ofrece plantillas basadas en diferentes industrias y conjuntos de características. Por ejemplo, tiene tres plantillas basadas en ventas : CRM, gestión de asociaciones y garantía de ventas. La plantilla de CRM cuenta con una vista de tablero Kanban diseñada para visualizar de manera eficiente su flujo de ventas.

Venta de Zendesk

Originalmente creado como una herramienta de servicio al cliente, Zendesk se ha expandido desde entonces para incorporar la funcionalidad de administración de ventas y clientes. Su enfoque se centra en alinear la actividad del equipo de ventas y soporte. Por ejemplo, permite a los representantes ver si un cliente potencial o cliente ha abierto un ticket de soporte.

Conclusión

Mantener contentos a todos tus clientes no es fácil. Los topes de velocidad aparecerán en cualquier relación con el cliente, y deberá encontrar formas de superarlos.

Sin embargo, todo el proceso se vuelve mucho más simple cuando tiene las herramientas adecuadas para el trabajo. El software de administración de clientes lo ayuda a anticipar y comprender las demandas de los clientes para satisfacer mejor sus necesidades.