La lista de verificación de incorporación de clientes que su agencia necesita

Una vez que finalmente consigas un nuevo cliente, puedes tomarte un respiro. Ya no son un líder, quieren trabajar con tu agencia, la parte difícil ya pasó... ¿verdad?

No exactamente.

Su trabajo con un nuevo cliente no termina una vez que pasan de cliente potencial a cliente.

Cuando tiene nuevos clientes, ese es el comienzo de una nueva relación con el cliente que requiere trabajo para mantener. Pero tu probablemente ya sabias eso. De lo que quizás no esté tan seguro es de cómo poner en marcha esa relación con el cliente.

¿Cómo se asegura de que un cliente quiera seguir trabajando con usted después de haber superado el canal de ventas y pasado de cliente potencial a cliente?

Lo que necesita es un proceso de incorporación de clientes. Más específicamente, necesita una lista de verificación de incorporación de clientes.

Una lista de verificación puede significar la diferencia entre perder o ganar un cliente. El autor Atul Gawande escribió el libro The Checklist Manifesto sobre el poder de las listas de verificación. Como médico, reconoce cuánto pueden contribuir al éxito un proceso y una lista de verificación.

Con listas de verificación, los médicos salvan más vidas. Con una lista de verificación, sus nuevos clientes tienen muchas más posibilidades de permanecer como clientes a largo plazo. Una lista de verificación le brinda un camino organizado y claro para configurar las relaciones con sus clientes para el éxito.

Esta publicación cubrirá:

• ¿Por qué es importante la incorporación de clientes?
• Una lista de verificación de incorporación de clientes que puede usar

¿Por qué es importante la incorporación de clientes?

La incorporación de clientes es esencial para la retención de clientes. Pero no se trata solo de captar y mantener a un cliente: un flujo de incorporación de clientes adecuado que haga que los clientes se sientan seguros de quedarse con usted abre la puerta para obtener más ingresos fuera de su registro inicial.

Es mucho más fácil vender más a los clientes existentes que conseguir nuevos clientes a los que vender. De hecho, según Lobster Marketing, tiene casi un 70 % de posibilidades de venderle a un cliente existente, en comparación con tan solo un 5 % para un nuevo cliente potencial.

Una lista de verificación de incorporación de clientes aumenta en gran medida sus posibilidades de mantener a sus clientes y venderlos en el futuro.

Se necesita mucho trabajo para conseguir un nuevo cliente, y no solo para ti. Durante el proceso inicial de admisión de clientes, su agencia hace muchas preguntas para alinear los próximos pasos de los proyectos. Del mismo modo, sus clientes potenciales tienen muchas preguntas sobre lo que necesita de ellos y cómo planea ayudarlos a alcanzar sus objetivos, y los clientes necesitan una ventana dedicada para preguntarles.

Los clientes también necesitan tiempo para profundizar en su negocio y producir las respuestas a las preguntas de su agencia. El proceso de incorporación de clientes incluye:

• Una reunión o llamada inicial
• Repasando la información del formulario de admisión de clientes
• Revisión del plan de trabajo mutuo
• Comienza el trabajo del cliente

Para realizar un seguimiento de este proceso, necesita una lista de verificación de incorporación de clientes.

Después del proceso de admisión del cliente, un nuevo cliente necesita saber que tomó la decisión correcta. Esta es la razón por la cual es importante una lista de verificación de incorporación de clientes: para asegurarse de brindar la mejor experiencia de cliente posible.

Sin un proceso adecuado de incorporación de clientes, es posible que sus clientes no se sientan seguros de trabajar con usted, y es posible que reconsideren su decisión de registrarse en su agencia.

Tómalo del ex CEO de GE, Jack Welch:

“Vas a ser definido por tus primeros 90 días. Tienes que actuar.

Jack se refiere a sus primeros 3 meses como empleado, pero la misma lógica se aplica a la incorporación de nuevos clientes. De hecho, los clientes tienen 3 veces más probabilidades de abandonar durante los primeros 90 días.

Esta es la razón por la cual una lista de verificación de incorporación de clientes es esencial para retener a los clientes y fidelizarlos.

La lista de verificación de incorporación de clientes: también conocida como la clave para la retención de clientes

¿Necesita una lista de verificación de incorporación de clientes? Aquí hay uno que puede usar de inmediato con sus clientes.

En un nivel alto, el flujo de incorporación de un cliente sigue este proceso:

1. Bienvenido al cliente
2. Refuerce el valor de su agencia para ellos
3. Establecer metas y medidas para el éxito
4. Implementar su plan mutuo
5. Pide comentarios

Una mirada amplia al proceso de onboarding de un cliente.

En un nivel más enfocado, aquí hay una lista de verificación de incorporación de clientes con tareas específicas para cada paso del flujo de incorporación:

• Envíe una serie de correos electrónicos de bienvenida. Se debe enviar un correo electrónico de bienvenida dentro de las 24 horas posteriores a que un prospecto se convierta en cliente. Este correo electrónico es el momento de establecer expectativas sobre la hoja de ruta de incorporación con instrucciones claras, como "nos comunicaremos en los próximos 2 días para programar una llamada de inicio y discutir el primer paso del proyecto X".
• Programe una llamada de inicio. Use la llamada inicial para revisar el plan de trabajo mutuo que usted y su cliente crearon a partir del formulario de admisión del cliente y para profundizar en los desafíos que enfrenta su cliente. Esta llamada es la oportunidad para su cliente de su "¡ajá!" momento. Recuérdeles por qué se unieron a usted reforzando el valor que su agencia aporta a sus objetivos y desafíos. Esta llamada también debe incluir y presentar a todos los miembros del equipo de la agencia que trabajarán con el cliente.
• Auditar su trabajo existente. El hecho de que un cliente sea nuevo en su agencia no significa que esté comenzando desde cero. Descubra qué procesos y proyectos existen actualmente que se pueden continuar o mejorar, y también qué debe detenerse o cambiar.
• Configure las herramientas necesarias y programe llamadas de verificación periódicas. Una herramienta de gestión de proyectos como Wrike o Trello puede ser un activo útil tanto para ti como para tu cliente. Ambos pueden ver el progreso de un proyecto en tiempo real. También es extremadamente importante programar una comunicación regular, incluida una serie de llamadas de verificación durante las primeras semanas para verificar el progreso y abordar cualquier problema que surja.
• Ejecutar el plan mutuo. ¡Es hora de comenzar el trabajo real del proyecto! Ya sea que los objetivos de su cliente incluyan aumentar el conocimiento de la marca en las redes sociales, sumergirse en la publicidad paga o rehacer todo un sitio web, comience con ganancias rápidas. Mire cada proyecto y descubra dónde puede crear un impacto positivo rápido para brindarle a su cliente una gratificación inmediata por trabajar con usted.
• Solicite comentarios. El plan con el que comienzas no es necesariamente el plan con el que te quedas. A medida que avanzan los proyectos, es posible que las cosas deban cambiar según los resultados que está viendo o si su cliente quiere cambiar de dirección. Averigüe qué funciona y qué no y modifique su plan si es necesario. Y no tenga miedo de pedir comentarios durante todo este proceso de incorporación. Si algo no va como tu cliente quiere, aumenta el riesgo de abandono. Aborde los problemas antes de que se vuelvan demasiado grandes solicitando comentarios regulares.

Cuando se trata de la incorporación de clientes, realmente no existe tal cosa como esforzarse demasiado. Sea consciente de su frecuencia de comunicación, pero también esté atento. Esos primeros 90 días son clave para minimizar la rotación de clientes y construir la base de clientes de su agencia, y con una lista de verificación de incorporación de clientes, puede prepararse a sí mismo y a su cliente para el éxito.

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