3 estrategias poderosas para relaciones con el cliente sin dolor

Cuando eres autónomo, tus clientes impactan todo.

Con quién elige trabajar (y cómo elige trabajar con ellos) afecta directamente sus ingresos, estilo de vida, niveles de productividad, salud mental y la satisfacción que obtiene al trabajar por cuenta propia.

En otras palabras, sus relaciones importan.

Y cuando no están construidos sobre una base sólida de confianza, valor y respeto mutuo, el negocio se vuelve estresante y terminas plagado de la terrible ansiedad que viene con no sentirte en control de tu entorno.

Nadie hace su mejor trabajo en esas condiciones.

Pero lo bueno es que hay algunas formas sencillas de prevenir esa pérdida de control y, en cambio, construir relaciones sólidas y sin dolor con los clientes que les permitan a ambos prosperar.

Donde comienzan las malas relaciones ...

Las malas conexiones con los clientes suelen ser el resultado de límites poco claros, mala comunicación o un desajuste en su estrategia de marketing.

Por supuesto, todos estos son problemas que puede solucionar.

Al ajustar sus procesos de prospección, posicionamiento y operativos, puede:

• Mejore drásticamente la calidad de su grupo de clientes
• Renueve su forma de trabajar y gestionar sus proyectos
• Aumente su productividad, satisfacción laboral y felicidad en el día a día

Pero antes de echar un vistazo a tres estrategias poderosas que pueden hacer que estas cosas sucedan, debemos hablar sobre lo que podría estar haciendo accidentalmente para sabotear las relaciones con sus clientes.

Establezca límites (y cúmplalos) para ganarte el respeto de tu cliente

Crear límites claros entre el trabajo y el resto de nuestras vidas es algo que todos los autónomos tienen que hacer.

Es por eso que creamos términos de servicio y pautas operativas. Pero no es suficiente tener estos procesos por escrito, tenemos que seguir adelante.

Dejar que los pequeños problemas se deslicen o ceder a “solo por esta vez” les muestra a sus clientes que no respeta sus límites, entonces, ¿por qué deberían hacerlo?

Si está lleno de ansiedad y estrés innecesario debido a un cliente desagradable o molesto, es posible que deba reflexionar sobre qué tan bien está siguiendo sus propias reglas. Y apriete el barco si es necesario.

Altas expectativas: por qué es tan importante controlar los canales de comunicación

Las reglas que establezca en torno a su comunicación son tan importantes como algunos términos de servicio sólidos como una roca.

Si no puede controlar los canales de comunicación, puede esperar correos electrónicos "urgentes" los viernes por la noche y mensajes de Facebook pidiendo una respuesta a "solo una pregunta rápida".

Cuando no establece la expectativa de cómo hace negocios, sus clientes establecerán las suyas propias. Y puedo garantizar que esperarán más de usted de lo que se siente cómodo (y se les paga).

Aquí es donde las pautas de comunicación claras se vuelven invaluables.

Aquí hay varios puntos de partida útiles para controlar las comunicaciones de sus clientes con confianza:

• Evite dar su número de teléfono móvil personal. Utilice una alternativa como Slack o Skype para las llamadas y el contacto de los clientes.
• Si usa Facebook Messenger, configure su respuesta automática. Asegúrese de que sus clientes sepan que si bien revisa este canal, no es una línea directa que se monitorea las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Dígales su método preferido.
• Limite las llamadas de sus clientes programadas a una vez por semana. Puede hacer un resumen de la semana anterior y establecer la expectativa de lo que entregará para la próxima semana, todo en la misma llamada. Para consultas y preguntas más pequeñas, desea poder moverlas a un canal más conveniente como el chat.
• Considere programar tiempo para charlar / enviar mensajes. Utilizo Slack para la comunicación con el cliente y en el pasado abrí una ventana de 30 minutos de 3 a 4 veces a la semana para preguntas y respuestas y abordar problemas menores. Funciona bien si tiene varios clientes.
  • Puedes tener una mini sesión de soporte con todos ellos. Asegúrese de dejar en claro que no necesariamente tomará medidas sobre nada durante el chat, pero cualquier cosa que requiera más que una discusión se hará dentro de la próxima semana o se discutirá en más detalle en su próxima llamada.
• Haga que sus horas de contacto sean visibles en su firma de correo electrónico. Esta es una forma sencilla de hacer saber a sus clientes cuándo está disponible para contactar y, lo que es más importante, cuándo no.

La comunicación clara es fundamental para unas relaciones saludables con los clientes y una jornada laboral menos estresante. Por lo tanto, establezca la expectativa por adelantado, restrinja el acceso tanto como sea posible y respete los límites que estableció.

Compruébelo usted mismo: ¿Están sus expectativas y emociones contribuyendo al problema?

Si bien es bueno poder culpar al cliente por las malas vibraciones que se arrastran en su relación, es aconsejable dar un paso atrás y ver si usted puede ser parte del problema.

Sé que tengo una tendencia a pensar demasiado las cosas y, a veces, eso ha traído un exceso de emociones y expectativas tontas en mi toma de decisiones y comunicación. Cuando trabajas para ti (y probablemente solo), es muy fácil crear tu propia ansiedad (a menudo por cosas tontas).

Pero entrenarse con técnicas simples y aprender a eliminar la mayor cantidad de emoción posible de las interacciones con sus clientes le facilitará la toma de decisiones más inteligentes y ganará el respeto de las personas con las que elija trabajar.

Tres estrategias simples que pueden filtrar clientes difíciles

Los clientes asombrosos no son unicornios; realmente existen.

Y cuando se centre en la prospección inteligente, los procesos claros y el posicionamiento inteligente, le resultará mucho más fácil encontrarlos.

Es hora de ver algunos ajustes que puede hacer para evitar clientes dolorosos por completo.

Estas son tres de mis estrategias favoritas para encontrar mejores clientes y gestionarlos (y sus proyectos) de forma más eficaz:

Estrategia n. ° 1: busque clientes de alto valor desde el principio

Los clientes de alto valor son la clave para un funcionamiento fluido y un entorno de trabajo agradable; es así de simple.

“Los clientes de alto valor valoran sus aportes y experiencia, y lo consideran mucho más que un simple arma a sueldo. También le pagan muy bien, porque no están comprando un servicio básico que pueda ser vendido por el postor más bajo (por ejemplo, alguien que cobra $ 8.00 por hora en oDesk) ".
- Brennan Dunn

Los clientes de alto valor lo respetan como el experto que es y valoran su tiempo y sus aportes. Y por lo que he descubierto, la forma más eficaz de conseguir esta clase superior de clientes es utilizar métodos superiores para atraerlos.

Aquí hay algunas cosas a considerar para comenzar a atraer el tipo correcto de clientes en el futuro:

• Crea más (y hazlo de manera consistente). El contenido fortalece su autoridad y hay muchas formas en que puede usar lo que crea para promover su negocio, generar más ventas y aumentar su valor.
• Ponte ahí fuera. Ponte en el radar de las personas con las que quieres trabajar. Y una vez que esté allí, muestre su experiencia lo mejor que pueda (aquí es donde el contenido es útil). La creación de redes es más fácil cuando tiene el contenido que lo respalda.
• Deja en claro que te pueden contratar. Hágale saber a la gente que puede resolver su problema y tenga un embudo de contacto claro. Mejor aún, sea tan bueno en la prospección que obtenga permiso para contactarlos.
• Busque prospectos que no necesitan estar convencidos de su valor , ya lo entienden.

Y como dice nuestro buen amigo Ed Gandia:

“Cuando comercialice sus servicios de redacción, busque prospectos que ya se estén comercializando bien. Porque eso te dice que "obtienen" el valor de lo que estás vendiendo. No tendrá que convencerlos de que es importante contar con materiales de marketing bien redactados. Ellos ya lo saben ".

Las relaciones basadas en valores e impulsadas por el respeto reducen la fricción, los dolores de cabeza y los intercambios innecesarios entre usted y sus clientes.

Y en mi experiencia, los clientes que respetan y valoran tu trabajo tienden a dejarte para que hagas lo tuyo, dándote la libertad y flexibilidad que anhelamos los autónomos.

Estrategia n. ° 2: Mapa de ruta: posicionarse como el experto con una dirección estratégica clara

La hoja de ruta puede hacer dos cosas importantes para su negocio:

• Facilite la conversión de un prospecto en un cliente
• Genere ingresos con todo el tiempo y el esfuerzo que dedica a su propuesta.

Brennan Dunn de Double Your Freelancing lo describe como:

"... una forma de cobrar por un compromiso pequeño a precio fijo que ofrece una pequeña cantidad de valor a un cliente, mientras lo prepara para invertir en un compromiso mucho mayor (como rediseñar su sitio web o crear software personalizado)".

Con la hoja de ruta, no solo muestra su experiencia al dejar en claro cómo puede llevar a su cliente del punto A al punto B, sino que también puede cobrar por ello.

Si pasa horas en propuestas y diseñando planes para los proyectos de sus clientes, considere convertir ese proceso en un pequeño producto único.

Por lo tanto, incluso si deciden irse a otra parte, estás ganando dinero por el arduo trabajo que dedicas a conocer a tus clientes y lo que quieren lograr.

Aquí hay un episodio de podcast útil sobre el tema de la hoja de ruta si está interesado en aprender más al respecto: Construyendo confianza a través de la hoja de ruta

Estrategia n. ° 3: incorpore a sus clientes con delicadeza

Si logra asegurar un nuevo cliente, querrá causar una primera impresión impecable.

Y su proceso de incorporación es su mejor oportunidad para demostrar su profesionalismo, establecer expectativas para trabajar juntos y reforzar la forma en que le gusta hacer negocios.

Escuché un episodio excelente del podcast Unemployable con Jennifer Bourn, donde explica paso a paso el sistema que usa para incorporar nuevos clientes.

Fue revelador ver lo fácil que es abordar muchos de esos problemas comunes que pueden surgir con nuevos clientes. Y qué simples (y agradables) esos procesos hacen el resto del trabajo.

Cuando tiene procesos efectivos, reduce el estrés de tratar con alguien nuevo y, al mismo tiempo, genera confianza con su cliente al mantenerlo informado y actualizado.

A los clientes les encanta saber que sabes lo que estás haciendo. Y un proceso de incorporación bien diseñado infunde confianza y deja muy claro que es un profesional refinado que puede ofrecer los resultados que prometió.

No dejes que se agrave, sal del problema

Si su grupo de clientes es menos que satisfactorio y su trabajo se está volviendo menos agradable y más agotador, podría ser el momento de realizar algunos cambios estratégicos en la forma en que construye y desarrolla sus relaciones.

Si se siente atrapado con clientes dolorosos, o simplemente no son de la calidad que desea, conviértalo en un proyecto para usted este trimestre para implementar una de las tres estrategias de las que hablé hoy:

• Obtenga clientes de mayor valor mejorando su prospección. Mejores clientes = mejor todo.
• Colóquese como el experto en roadmapping estratégico. Cobrar por la propuesta asegura que sus clientes obtengan su mejor trabajo. Y te pagan por el tiempo y el esfuerzo que dedicas.
• Mejore su proceso de incorporación para demostrar su destreza. Mantienes al cliente informado y a gusto con un sistema bien engrasado, además de facilitar tu trabajo.

Cuando te enfocas en generar confianza, valor y respeto en las relaciones con tus clientes, no solo obtienes mejores clientes ... la satisfacción y la realización de trabajar con personas excelentes se alimentarán el resto de tu vida, permitiendo que esas áreas también prosperen.