No temas lo retro: cómo la comunicación abierta fortalece las relaciones agencia-cliente

Todos los humanos nacen con un sesgo natural de negatividad, lo que hace que nos detengamos más en las experiencias negativas que en las positivas. Este sesgo puede hacer que incluso la idea de una retroalimentación negativa provoque ansiedad, lo que lleva a muchos a evitar la oportunidad por completo. Para las agencias, sin embargo, la evasión no es una opción.

Recibir y dar retroalimentación constructiva es parte integral de la capacidad de crecimiento de una agencia. Las retrospectivas crean un ambiente positivo para este intercambio al brindar tanto a las agencias como a los clientes la oportunidad de reflexionar sobre el trabajo que se ha realizado durante el período del proyecto. En este artículo, compartimos consejos sobre cómo organizar mejores retrospectivas de clientes. Pero primero, ¿por qué importa?

Cómo las retrospectivas de clientes pueden construir mejores relaciones agencia-cliente

El modelo de agencia es notoriamente acelerado. Combine eso con la velocidad del rayo de las redes sociales y obtendrá una lista de tareas pendientes casi interminable. La planificación, publicación, creación de informes y optimización lleva tiempo. Una vez que agrega comunicaciones regulares con los clientes a la mezcla, puede parecer imposible encontrar el tiempo para dar un paso atrás y reflexionar sobre su desempeño general.

Pero las excelentes relaciones agencia-cliente no se basan únicamente en el rendimiento. Requieren una base de confianza. Para generar esta confianza, las agencias deben dedicar tiempo a fomentar una comunicación abierta y significativa como parte de su proceso estándar.

Es por eso que las retrospectivas de rutina son tan valiosas. La comunicación efectiva es un paso esencial en el cambio de proveedor de servicios a socio. Las retrospectivas facilitan un intercambio abierto de puntos de vista, lo que permite que cada parte discuta lo que cree que salió bien, lo que podría mejorarse y lo que no funciona en un entorno positivo.

Estas discusiones brindan a los clientes un vistazo valioso detrás de la cortina de la agencia, ayudándolos a comprender mejor su enfoque y el valor de las redes sociales en general. A medida que los clientes se sientan más cómodos dando comentarios productivos, florecerá su fe en la capacidad de su equipo para cumplir.

Cómo prepararse para una retrospectiva de clientes productiva

Dar retroalimentación puede ser tan difícil como recibirla, especialmente si sus clientes tienen una comprensión menos sofisticada del marketing en redes sociales. Como anfitrión de la retrospectiva, es su trabajo ayudar a su cliente a comprender cómo su desempeño se traduce en objetivos comerciales para que puedan proporcionar una evaluación más procesable de su trabajo.

diseccionar el proceso

Ningún aspecto de su proceso debe estar fuera de los límites durante una retrospectiva, así que aliente con entusiasmo a sus clientes a ser sinceros y comprensivos. Aquellos que son nuevos en las retrospectivas pueden sentirse limitados a discutir los resultados, pero todos los grandes vendedores de agencias saben que el rendimiento es solo una fracción de la satisfacción de un cliente con su trabajo.

Por ejemplo, si un cliente se siente abrumado por su proceso de aprobación de redes sociales, es posible que se olvide de mencionarlo si sus indicaciones retrospectivas se enfocan únicamente en los KPI. Tomarse el tiempo para profundizar en su flujo de trabajo puede arrojar luz sobre aspectos complejos o torpes de su forma de operar, lo que puede ayudarlo a ajustar sus servicios para todos sus clientes.

Si encuentra que su discusión no está dando como resultado la retroalimentación honesta que esperaba, puede ser hora de diseccionar el proceso retrospectivo en sí. El formato de su retrospectiva debe evolucionar constantemente para fomentar conversaciones más productivas. Mientras programa retrospectivas, mantenga todo listo para revisión, desde las preguntas que se hacen hasta quién está en la sala.

Ser proactivo

Si bien las retrospectivas generalmente ocurren al final del término de un proyecto o cliente, ese no siempre tiene que ser el caso. Si nota que su plan no está alcanzando las metas o que su cliente parece insatisfecho, es mejor programar una con anticipación en lugar de esperar a ver cómo funcionan las cosas.

Fomente la retroalimentación entre conversaciones retrospectivas mediante el establecimiento de un cronograma de informes consistente. Los informes mensuales y los registros brindan una imagen sólida de su progreso al tiempo que crean una oportunidad para evaluar si un cliente está satisfecho o no con sus esfuerzos. Los usuarios de Sprout pueden configurar la entrega de informes recurrentes a las partes interesadas clave mensual o semanalmente, para proyectos más sensibles al tiempo.

Si cree que su cliente podría beneficiarse de una retrospectiva adicional, asegúrese de reunirse con su equipo antes de ponerlo en los libros. Crear una oportunidad para un intercambio interno abierto ayudará a garantizar que se acerque a los clientes con soluciones en mente.

Aparecer con datos

El cincuenta y cuatro por ciento de las agencias identifican educar a sus clientes sobre el valor de las redes sociales como un punto débil común, según el Informe de precios y presentación de agencias de 2021. Evite dejar su éxito en anécdotas o intuiciones al recopilar puntos de datos poderosos, conocimientos prácticos y recomendaciones estratégicas.

Kate Istead, jefa de operaciones de Giraffe Social Media, comprende el valor de usar informes para obtener una mirada objetiva a los logros clave, tanto para los clientes como para los especialistas en marketing.

“Es muy fácil mirar hacia atrás en su trabajo y decir 'Ojalá lo hubiéramos hecho así' o 'Podríamos haberlo hecho mejor'”, dice Istead. “Lo que importa son los objetivos que se establecieron al inicio del proyecto. No es justo juzgarte a ti mismo en base a una meta que en realidad no te fijaste”.

El enfoque de Giraffe Social Media para anticipar las necesidades de sus clientes y las estrategias dinámicas en respuesta a los comentarios los ayudó a ganar el premio al Socio de agencia del año en los premios Sprout Partner Value Awards 2020.

“Nuestros administradores de redes sociales crean informes personalizados basados ​​en las metas y objetivos de los clientes”, dice Istead. “No solo usamos esos datos para mejorar nuestros servicios, también los usamos para cambiar la forma en que operamos como agencia en todos los clientes. Siempre hay lecciones que aprender, ya sea qué está funcionando bien orgánicamente o cómo podemos aprovechar al máximo la publicidad paga”.

Las agencias que usan Premium Analytics de Sprout pueden usar el generador de informes avanzado para crear informes personalizados que se alineen con las necesidades comerciales del cliente. Centralizar y consolidar la información más importante puede ayudar a garantizar que los clientes acudan a las retrospectivas con una visión completa del trabajo que ha realizado su equipo.

No le temas a lo retro

Cuando las agencias y los clientes crecen juntos, es algo hermoso. Las agencias que usan retrospectivas para aumentar la colaboración y la comunicación crean asociaciones estratégicas con sus clientes que allanan el camino para nuevos negocios en el futuro.

Es hora de ir tras esos clientes soñados. Descargue hoy mismo nuestra guía sobre el uso de la escucha social para optimizar las operaciones de la agencia y descubra cómo puede crear una base para el crecimiento a largo plazo.